酒店物業案列：虛驚一場
在酒店的停車場內偶爾會遇到這樣一種事情，那就是有些"特殊"的消費客人的車輛竟然會"意外"丟失或不見了蹤影，每次都弄得大家既緊張又不知所措。然而，導致這些"意外"的出現并不是車輛它本身，而歸根結底都是那沉迷的酒精若出來的"禍"。
前些日子的一天早上，上夜班的我們正準備下班，那時也正在與上早班的同事進行交接工作。突然，聽到對講機里傳來急促的呼叫聲："南停車場處有一位客人的小車不見了"，話音剛落，本當值就迅速趕到"事發"現場了解情況。到場后就看見一位體型較胖的中年男子正坐在夜總會正門口的臺階上，緊皺眉頭，一言不發，似乎有一種還沒完全睡醒的樣子，口里也不時打出帶有酒氣的飽嗝，神態看似并不舒服。
此時，我也非常理解客人的心情，作為一家酒店，維護消費客人的利益既是我們行業的服務要求，也是我們義不容辭的責任。我開始一邊安撫客人的情緒，一邊了解"事發"的經過，還沒說上幾句話，客人就面無表情地打斷了我說的話："我的車不見了，已經報警了"……果然沒過幾分鐘，流塘派出所的兩名警察也就開車過來了，警察在簡單了解了一些情況后并隨即要求去監控中心查看錄像，這時我們也不能怠慢趕緊領著他們去查看錄像……查著查著，這位客人的電話就突然響了起來，對方（其朋友）說他的小車昨晚已經被開回去了，是因為當時車主在夜總會喝醉了酒怕出事故，所以就導致了這樣一出"鬧劇"的發生。在事主得知真相后，連連向來辦案的警察和我們施禮賠不是，說自己喝多了酒一時糊涂打擾了大家……
其實，這樣的事情在我們酒店已經發生過好幾次了，當然除上述情況外，也還有另外一種情況，那就是客人在喝多了酒之后，明明沒有開車來酒店卻使勁的說車輛不見了，一時也真的把我們"折磨"的哭笑不得。盡管每一次都幾乎出自同樣的結果，但我們還是會很認真的去對待每一次這樣的"誤會"，因為客人來到我們的酒店，除了享受到我們的優質服務外，保證客人的人身、財產和心理的安全，同樣是我們的一項非常重要的工作。
點評：作為五星級酒店的一名員工，我們不僅要為客人提供熱情、周到和細致的服務，也要禮貌、熱情的接受客人的投訴，在客人所需的情形之下，盡可能地做到急為客人所急，想為客人所想，只有這樣才能真正贏得客人的信賴和贊賞。
撰寫：z點評：物業服務部
二0**年*月**日
篇2：酒店物業案列:虛驚一場
酒店物業案列：虛驚一場
在酒店的停車場內偶爾會遇到這樣一種事情，那就是有些"特殊"的消費客人的車輛竟然會"意外"丟失或不見了蹤影，每次都弄得大家既緊張又不知所措。然而，導致這些"意外"的出現并不是車輛它本身，而歸根結底都是那沉迷的酒精若出來的"禍"。
前些日子的一天早上，上夜班的我們正準備下班，那時也正在與上早班的同事進行交接工作。突然，聽到對講機里傳來急促的呼叫聲："南停車場處有一位客人的小車不見了"，話音剛落，本當值就迅速趕到"事發"現場了解情況。到場后就看見一位體型較胖的中年男子正坐在夜總會正門口的臺階上，緊皺眉頭，一言不發，似乎有一種還沒完全睡醒的樣子，口里也不時打出帶有酒氣的飽嗝，神態看似并不舒服。
此時，我也非常理解客人的心情，作為一家酒店，維護消費客人的利益既是我們行業的服務要求，也是我們義不容辭的責任。我開始一邊安撫客人的情緒，一邊了解"事發"的經過，還沒說上幾句話，客人就面無表情地打斷了我說的話："我的車不見了，已經報警了"……果然沒過幾分鐘，流塘派出所的兩名警察也就開車過來了，警察在簡單了解了一些情況后并隨即要求去監控中心查看錄像，這時我們也不能怠慢趕緊領著他們去查看錄像……查著查著，這位客人的電話就突然響了起來，對方（其朋友）說他的小車昨晚已經被開回去了，是因為當時車主在夜總會喝醉了酒怕出事故，所以就導致了這樣一出"鬧劇"的發生。在事主得知真相后，連連向來辦案的警察和我們施禮賠不是，說自己喝多了酒一時糊涂打擾了大家……
其實，這樣的事情在我們酒店已經發生過好幾次了，當然除上述情況外，也還有另外一種情況，那就是客人在喝多了酒之后，明明沒有開車來酒店卻使勁的說車輛不見了，一時也真的把我們"折磨"的哭笑不得。盡管每一次都幾乎出自同樣的結果，但我們還是會很認真的去對待每一次這樣的"誤會"，因為客人來到我們的酒店，除了享受到我們的優質服務外，保證客人的人身、財產和心理的安全，同樣是我們的一項非常重要的工作。
點評：作為五星級酒店的一名員工，我們不僅要為客人提供熱情、周到和細致的服務，也要禮貌、熱情的接受客人的投訴，在客人所需的情形之下，盡可能地做到急為客人所急，想為客人所想，只有這樣才能真正贏得客人的信賴和贊賞。
撰寫：z點評：物業服務部
二0**年*月**日
篇3：大酒店員工行為規范
某酒店員工行為規范
(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。
(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。
(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。
(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。
(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。
(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。
(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。
(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。
(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。
(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。
(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。
(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。
(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。
(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。
(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。
(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。
(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。
(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。
(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。
(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。
(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。