物業(yè)管理實務(wù)模擬考試題(附答案)
一、填空題:（20個空，每空1分，共20分）
1．在英國，微觀上，19世紀(jì)60年代伯明翰市的________（OctaviaHill）最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。在宏觀上，伯明翰市政府為適應(yīng)當(dāng)時的工業(yè)發(fā)展的需要，從城市建設(shè)的角度出發(fā)，開創(chuàng)了由政府出面主持房地產(chǎn)即物業(yè)的成片____________的先例。
2．物業(yè)管理起源于________，但真正的現(xiàn)代的專業(yè)性物業(yè)管理卻是于19世紀(jì)末至20世紀(jì)30年代在____形成和出現(xiàn)。
3．在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其____。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的____、____、________都是統(tǒng)一的，都實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。
4．________介入寫字樓、商場、商住區(qū)、別墅區(qū)等不同類型的高檔物業(yè)達100余處，成為“中國第一大管家”。
5．新建居住物業(yè)一般實行的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行的改造及逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是________，急需進行改進。
6．居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟效益的目標(biāo)、____________、____________、____________、____________。
7．會所是指為人們提供________、________和____________的場所。
8．作為商務(wù)性的物業(yè)，寫字樓常常被用來全部出租，以_________，以____________和________。
9．實行專業(yè)化社會化的________已成為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入________進行管理。
10．商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由________、________、________共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進行共同配送。
二、判斷并改正錯誤題:(首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分)
1.物業(yè)管理管理作為以企業(yè)化的方式開展的企業(yè)管理，應(yīng)在保持物業(yè)功能的正常發(fā)揮的前提下，始終以滿足業(yè)主及物業(yè)使用人的需要為主旨。
2.會展物業(yè)是商務(wù)物業(yè)的一種。
3.一寫字樓價值6500萬元，可租面積為190萬平方米，業(yè)主設(shè)定資產(chǎn)折舊率為18%，每年償還抵押貸款1300萬元，物業(yè)運行費用每年540萬元，業(yè)主至少需要在其收回投資的財產(chǎn)上每年加收11%作為回報。那么其最小租金則為3.5元/平方米·年。
4.對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運用處罰措施時，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門(城監(jiān)、公安等)協(xié)助處理。
5.物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。
三、多項選擇題:(5小題，每小題3分，共15分)
1.以下屬于物業(yè)分類管理的特點的有()。
A、物業(yè)管理主體的多樣性B、物業(yè)分類管理對象的特定性
C、物業(yè)分類管理活動的競爭性D、物業(yè)分類管理手段的先進性
E、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的雙重性
2.按照經(jīng)營的性質(zhì)，商務(wù)物業(yè)主要可以分為以下幾類()。
A、寫字樓物業(yè)B、商業(yè)場所物業(yè)
C、會所物業(yè)D、停車場物業(yè)及其他商務(wù)物業(yè)
3.根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為()等幾類。
A、重工業(yè)廠房B、閣樓式廠房
C、現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房D、孵化器式廠房。
4.以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是()。
A、北京展覽館B、上海展覽館
C、武漢展覽館D、廣州國際會展中心
5.依據(jù)物業(yè)的收益性對物業(yè)進行分類，物業(yè)可分為()四種類型。
A、收益性物業(yè)B、有限收益物業(yè)
C、有限公益物業(yè)D、非收益性物業(yè)
四、問答題:(4小題，每小題5分，共20分)
1.推行物業(yè)分類管理有什么意義?
2.試述物流配送中心物業(yè)管理發(fā)展趨勢
3.服務(wù)質(zhì)量控制程序如何?
4.出入口控制系統(tǒng)有哪些功能?
五、應(yīng)用題:(2小題，其中1小題為方案設(shè)計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分)
1.方案設(shè)計題
請編制一項房屋維修處理程序。
2.案例分析題
物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進
目前，物業(yè)管理已經(jīng)在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)有機結(jié)合的基礎(chǔ)上快速發(fā)展起來，形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)備維修養(yǎng)護、小區(qū)保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務(wù)等眾多服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)的綜合配套服務(wù)，成為一個相對獨立的新興行業(yè)。
gg開放以來，深圳、廣州、青島、大連等地先后引入國外和香港的經(jīng)驗，對住宅區(qū)和其他物業(yè)實施社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，取得了較好的效果。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化、住房產(chǎn)權(quán)多元化格局的逐漸形成和住宅建設(shè)總量的持續(xù)增長，物業(yè)管理體制在全國范圍內(nèi)逐步推開。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至20**年底，全國物業(yè)管理實現(xiàn)年產(chǎn)值300億元，物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38%，經(jīng)濟發(fā)達的城市已達50%以上，深圳等城市已超過95%。有關(guān)資料顯示，1994年建設(shè)部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以來，目前全國已有近萬個5萬平方米以上的新建住宅小區(qū)實行了物業(yè)管理新體制。物業(yè)管理的推進，從根本上改變了新建住宅小區(qū)“一年新、兩年舊、三年破”的狀況。從1997年起，通過環(huán)境整治、完善配套、理順關(guān)系、轉(zhuǎn)換機制，物業(yè)管理也開始在舊住宅小區(qū)得到逐步推廣。此外，物業(yè)管理作為一種新體制也已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場、辦公樓等各類物業(yè)廣泛采用，并推動了城市公房管理體制和機關(guān)、企業(yè)以及軍隊后勤服務(wù)體制的改革。
在廣東省，自1998年10月，由人大頒布實施了《廣東省物業(yè)管理條例》頒布實施以來，推動了廣東物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，繼新建住宅小區(qū)、寫字樓實施物業(yè)管理后，近年一大批舊住宅區(qū)(包括房改房)，政府辦公樓，新、舊工業(yè)區(qū)，學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)步行街，部隊營房等物業(yè)實施了物業(yè)管理。越來越多的城市政府及有關(guān)部門以及市民對物業(yè)管理的認(rèn)識加深，重視程度提高，許多城市把它作為提高城市綜合素質(zhì)的重要組成部分。
在天津市，物業(yè)管理工作呈現(xiàn)出起步晚、發(fā)展快的態(tài)勢。全市實施物業(yè)管理的項目已達1450個，面積約6950萬平方米。市區(qū)內(nèi)有物業(yè)管理企業(yè)663家，從業(yè)者4萬余人，營業(yè)額近10億元。經(jīng)過多年的努力，該市現(xiàn)已形成住宅小區(qū)物業(yè)管理快速增長，商貿(mào)辦公、醫(yī)院學(xué)校，工業(yè)倉儲等非住宅物業(yè)管理全面發(fā)展的新格局。天津市大力推進市場化運作模式:一是鼓勵物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)化重組，實施規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略，努力提高市場的集合度。全市有100多家企業(yè)重組、組建成10家大型物業(yè)管理企業(yè)，其中5家企業(yè)躍升為國家一級企業(yè)。通過重組，3%的企業(yè)市場占有率達到了30%，盈利占全行業(yè)的60%。二是扶優(yōu)扶強，培育龍頭企業(yè)，樹立行業(yè)品牌。三是改革體制，創(chuàng)新機制，積極提高經(jīng)濟運行質(zhì)量。通過推行專業(yè)化、市場化運作，使全市物業(yè)費收繳費提高了10%，物業(yè)管理成本降低了5%。
在上海，全市物業(yè)總量4.01億平方米，納入物業(yè)管理面積3.07億平方米。其中，住宅物業(yè)管理覆蓋面逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋面逾60%。目前，上海有一級資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級以上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個。
上海市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔(dān)著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷滿足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了“96916”信息服務(wù)平臺；萬科物業(yè)公司提出了“全心全意全為您”的口號以及“同心圓”服務(wù)計劃等，做足了物業(yè)管理的服務(wù)文章。
非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請來了專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。本市城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上海科技館和磁浮列車(龍陽路段)等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè)公司管理。據(jù)不完全統(tǒng)計，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸顯露，明華物業(yè)對城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦公樓的管理，在業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日《物業(yè)管理條例》的實施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。
問題:
1.材料反映了物業(yè)管理的哪些趨勢?
2.實行物業(yè)分類管理有什么意義?
3.你對政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)管理企業(yè)的作法有何評價?
物業(yè)管理實務(wù)Ⅱ模擬試題答案
物業(yè)管理實務(wù)Ⅱ模擬試題答案
一、填空題:（20個空，每空1分，共20分）
1.奧克維婭·希爾開發(fā)、租賃、管理
2.英國美國
3.盈利中心管理模式、管
理制度、管理程序
4.深圳中海物業(yè)
5.封閉或半封閉式狹窄的，粗放的
6.經(jīng)濟效益的目標(biāo)社會效益的目標(biāo)環(huán)境效益的目標(biāo)心理效益的目標(biāo)
7.健康娛樂溝通交流
8.全部出租收回投資獲取利潤
9.物業(yè)管理物業(yè)管理企業(yè)
10.批發(fā)商零售商連鎖公司
二、判斷并改正錯誤題:(首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分)
1.答:錯誤，應(yīng)將“企業(yè)管理”改為“公共事務(wù)管理”
2.答:錯誤，應(yīng)將“商務(wù)”改為“特種”
3.答:錯誤，應(yīng)將“”改為“10.4元”
4.答:正確。
5.答:錯誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”
三、多項選擇題:(5小題，每小題3分，共15分)
1.ABCDE
2.ABCD
3.ABCD
4.ABC
5.ABCD
四、問答題:(4小題，每小題5分，共20分)
1.推行物業(yè)分類管理有什么意義?
答:現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細(xì)分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。
(1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。
(2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細(xì)分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。
(3)有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。
2.簡述物流配送中心物業(yè)管理發(fā)展趨勢。
答:物流配送中心物業(yè)管理是一項創(chuàng)新活動，但總的發(fā)展趨勢是實現(xiàn)以下幾個目的:
(1)信息管理網(wǎng)絡(luò)化。物流信息管理是根據(jù)企業(yè)物流活動的需要而產(chǎn)生的，傳統(tǒng)的人工管理物流信息的辦法已不適應(yīng)配送中心現(xiàn)代化管理的要求。這是因為。第一、信息的絕對數(shù)量增加；第二、信息流量在不同時段的差別很大；第三、信息發(fā)生地點、處理地點、傳達對象分散往廣大地區(qū)；第四、物流與信息的流動要同時進行；第五，物流與商流的關(guān)系越來越密切。在這種情況下，只有全面采用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來管理物流信息，才能保證高效率的商品配送。
配送中心信息管理系統(tǒng)。為了滿足上述五個方面的信息需求，配送中心應(yīng)建立五個信息管理子系統(tǒng):銷售管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、輔助決策系統(tǒng)。
配送中心信息管理的網(wǎng)絡(luò)化不僅需要配送中心自身完善信息設(shè)施，而且還需要以門店的POS系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)以及社會性的VAN系統(tǒng)和EDI系統(tǒng)的建設(shè)為基礎(chǔ)。只有全公司、全社會的相互配套，才能充分發(fā)揮配送中心信息管理的效率，最終實現(xiàn)整個配送作業(yè)的無紙化運作。
(2)商品分揀自動化。大型的配送中心，商品種類多達上萬種，客戶數(shù)量多、分布面廣，而目要求拆零配送、限時送達。在這種情況下，商品分揀作業(yè)就成了配送中心內(nèi)部工作量最大的一項工作。為了提高商品分揀的效率，國外的配送中心參照郵局分揀信件自動化的經(jīng)驗，配置了自動化分揀系統(tǒng)。自動分揀系統(tǒng)一般包括:輸入系統(tǒng)；分揀信號設(shè)定裝置；分揀傳輸裝置。由于自動分揀系統(tǒng)的設(shè)備復(fù)雜，投資及營運成本也相當(dāng)高，因此，不一定所有的配送中心都必須配置。配送中心要實現(xiàn)分揀的自動化，首先必須提高商品的條碼化率和實現(xiàn)包裝的標(biāo)準(zhǔn)化。
(3)商品儲存立體化。商品儲存立體化是指用高層貨架儲存貨物，以巷道堆垛起重機(簡稱巷道機)存取貨物，并通過周圍的裝卸運輸設(shè)備，自動進行出入庫作業(yè)。這類倉庫稱為“高層貨架倉庫”。高層貨架倉庫具有普通倉庫無可比擬的優(yōu)越性:節(jié)約空間，節(jié)省勞力；提高倉庫管理水平；實行無人化操作；管理控制系統(tǒng)。
(4)商品配送共同化。商品配送共同化是指生產(chǎn)、批發(fā)或零售、連鎖企業(yè)共同參與，由一家配送中心承擔(dān)他們的配送作業(yè)。共同配送的實質(zhì)是相同或不同類型的企業(yè)聯(lián)合，其目的在于相互調(diào)劑使用各自的倉儲運輸設(shè)施，最大限度地提高配送設(shè)施的使用效率。從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。人們逐漸意識到了共同配送的重要性。大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括:物流企業(yè)的配送中心；廠商聯(lián)合的配送中心；商業(yè)企業(yè)的配送中心。
3.服務(wù)質(zhì)量控制程序如何?
答:質(zhì)量控制程序如下:
(1)編制服務(wù)質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊時，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實施規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范這三個方面去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。
(2)合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。它的目的是為了實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量控制中重要組成部分。例如:大廈每日進出人員登記表等
(3)建立首問責(zé)任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方面，無論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給投訴客戶。首問責(zé)任人必須跟蹤整個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。
(4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理準(zhǔn)確及時，使整個服務(wù)水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴事項的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個服務(wù)監(jiān)控情況匯總報告，對相應(yīng)被投訴處理人員進行實地考核。
4.出入口控制系統(tǒng)有哪些功能?
答:出入口控制系統(tǒng)功能如下:
(1)設(shè)定卡片權(quán)限。進出口控制系統(tǒng)可以設(shè)定每個讀卡機的位置，指定可以接受哪些通行卡的使用，編制每張卡的權(quán)限，即每張卡可進入哪道門，何時進入，需不需要密碼，系統(tǒng)可跟蹤任何一張卡，并在讀卡機上讀到該卡時就發(fā)出報警信號。
(2)設(shè)定每個電動鎖的開啟時間。
(3)能實時收到所有讀卡的記錄。當(dāng)讀卡進入后，假如出門時不讀卡(在雙向讀卡情況下)，再使用該卡讀卡進入時，軟件將視為警報，并備有記錄。
(4)通過設(shè)置磁簧開關(guān)檢測門狀況。在讀卡機讀到卡后，電動鎖將開啟，則開鎖為正常。如門在設(shè)定時間內(nèi)沒有關(guān)上，則系統(tǒng)會發(fā)出警報信號。在讀卡機沒有讀到卡的情況下或沒有接到開門鍵信號，磁簧開關(guān)檢測到門被打開的信號則會發(fā)出報警信號。
(5)當(dāng)接到消防報警信號時，系統(tǒng)能自動開啟電動鎖，保障人員疏散。
五、應(yīng)用題:(2小題，其中1小題為方案設(shè)計題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分)
1.方案設(shè)計題
請編制一項房屋維修處理程序。
答案要點:
在物業(yè)管理上，對于公共設(shè)施的維修，通常遵循下面的程序。
(1)日常巡視中發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施的損壞或接到住戶相關(guān)的報維修；對于發(fā)現(xiàn)的損壞，填寫《房屋維修表》，以便進行跟進。
(2)對現(xiàn)場進行勘查，確定損壞的原因；
(3)制定維修方案；應(yīng)制定幾種方案進行比較，選定最佳方案。
(4)編制維修的工程預(yù)算；如果屬于發(fā)展商保修范圍，應(yīng)盡快通知開發(fā)商進行維修；若是發(fā)展商委托進行維修，應(yīng)在維修完成后與發(fā)展商結(jié)清費用。
(5)工程招標(biāo)、投標(biāo)；對于一些比較小型的工程，也可通過指定有信用的工程隊進行維修，但必須注意需與其簽訂保修協(xié)議以保證質(zhì)量。
(6)施工的項目管理和現(xiàn)場的施工監(jiān)理；
(7)工程驗收。對于未達到施工要求的應(yīng)要求其翻工。
工程助理在管理中任務(wù)是在項目的施工中實行全過程的造價、質(zhì)量及工期三大目標(biāo)的控制目標(biāo)，確保工程的順利完成。
2.案例分析題
物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進
目前，物業(yè)管理已經(jīng)在房地產(chǎn)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)有機結(jié)合的基礎(chǔ)上快速發(fā)展起來，形成了包括房屋及相關(guān)設(shè)備維修養(yǎng)護、小區(qū)保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務(wù)等眾多服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)的綜合配套服務(wù)，成為一個相對獨立的新興行業(yè)。
gg開放以來，深圳、廣州、青島、大連等地先后引入國外和香港的經(jīng)驗，對住宅區(qū)和其他物業(yè)實施社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理，取得了較好的效果。隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷深化、住房產(chǎn)權(quán)多元化格局的逐漸形成和住宅建設(shè)總量的持續(xù)增長，物業(yè)管理體制在全國范圍內(nèi)逐步推開。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至20**年底，全國物業(yè)管理實現(xiàn)年產(chǎn)值300億元，物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38%，經(jīng)濟發(fā)達的城市已達50%以上，深圳等城市已超過95%。有關(guān)資料顯示，1994年建設(shè)部頒布《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以來，目前全國已有近萬個5萬平方米以上的新建住宅小區(qū)實行了物業(yè)管理新體制。物業(yè)管理的推進，從根本上改變了新建住宅小區(qū)“一年新、兩年舊、三年破”的狀況。從1997年起，通過環(huán)境整治、完善配套、理順關(guān)系、轉(zhuǎn)換機制，物業(yè)管理也開始在舊住宅小區(qū)得到逐步推廣。此外，物業(yè)管理作為一種新體制也已被工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場、辦公樓等各類物業(yè)廣泛采用，并推動了城市公房管理體制和機關(guān)、企業(yè)以及軍隊后勤服務(wù)體制的改革。
在廣東省，自1998年10月，由人大頒布實施了《廣東省物業(yè)管理條例》頒布實施以來，推動了廣東物業(yè)管理的規(guī)范發(fā)展，物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大，繼新建住宅小區(qū)、寫字樓實施物業(yè)管理后，近年一大批舊住宅區(qū)(包括房改房)，政府辦公樓，新、舊工業(yè)區(qū)，學(xué)校、醫(yī)院、商業(yè)步行街，部隊營房等物業(yè)實施了物業(yè)管理。越來越多的城市政府及有關(guān)部門以及市民對物業(yè)管理的認(rèn)識加深，重視程度提高，許多城市把它作為提高城市綜合素質(zhì)的重要組成部分。
在天津市，物業(yè)管理工作呈現(xiàn)出起步晚、發(fā)展快的態(tài)勢。全市實施物業(yè)管理的項目已達1450個，面積約6950萬平方米。市區(qū)內(nèi)有物業(yè)管理企業(yè)663家，從業(yè)者4萬余人，營業(yè)額近10億元。經(jīng)過多年的努力，該市現(xiàn)已形成住宅小區(qū)物業(yè)管理快速增長，商貿(mào)辦公、醫(yī)院學(xué)校，工業(yè)倉儲等非住宅物業(yè)管理全面發(fā)展的新格局。天津市大力推進市場化運作模式:一是鼓勵物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)化重組，實施規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略，努力提高市場的集合度。全市有100多家企業(yè)重組、組建成10家大型物業(yè)管理企業(yè)，其中5家企業(yè)躍升為國家一級企業(yè)。通過重組，3%的企業(yè)市場占有率達到了30%，盈利占全行業(yè)的60%。二是扶優(yōu)扶強，培育龍頭企業(yè)，樹立行業(yè)品牌。三是改革體制，創(chuàng)新機制，積極提高經(jīng)濟運行質(zhì)量。通過推行專業(yè)化、市場化運作，使全市物業(yè)費收繳費提高了10%，物業(yè)管理成本降低了5%。
在上海，全市物業(yè)總量4.01億平方米，納入物業(yè)管理面積3.07億平方米。其中，住宅物業(yè)管理覆蓋面逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋面逾60%。目前，上海有一級資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級以上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個。
上海市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔(dān)著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷滿足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了“96916”信息服務(wù)平臺；萬科物業(yè)公司提出了“全心全意全為您”的口號以及“同心圓”服務(wù)計劃等，做足了物業(yè)管理的服務(wù)文章。
非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請來了專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊伍。本市城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上海科技館和磁浮列車(龍陽路段)等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè)公司管理。據(jù)不完全統(tǒng)計，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸顯露，明華物業(yè)對城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦公樓的管理，在業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日《物業(yè)管理條例》的實施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。
問題:
1.材料反映了物業(yè)管理的哪些趨勢?
2.實行物業(yè)分類管理有什么意義?
3.你對政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)管理企業(yè)的作法有何評價?
答案要點:
1.以上材料反映了我國物業(yè)管理的分類管理新趨向，現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細(xì)化管理的必然趨向。具體有(1)物業(yè)市場細(xì)分化。(2)物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。(3)物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。(4)管理的社會化。
2.實行物業(yè)分類管理的意義，從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細(xì)分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。(1)有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2)有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細(xì)分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3)有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。
3.總體上講，實行物業(yè)分類管理具有客觀必然性。物業(yè)的種類繁多、構(gòu)成復(fù)雜、關(guān)系眾多、利益多元化等特點，已使物業(yè)的管理非納入精細(xì)化的科學(xué)管理軌道不可。物業(yè)管理行業(yè)的分工發(fā)展過程中，也需要推進物業(yè)分類精細(xì)化管理。物業(yè)分類管理適應(yīng)了物業(yè)自身特點的對管理工作需要，同時又是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展、物業(yè)管理科學(xué)進步的必然。這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大。這種必然性表現(xiàn)在:(1)物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋面越來越寬。(2)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展需要。(3)不同物業(yè)的不同特點，管理的側(cè)重點不同。因此政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)管理企業(yè)的作法適應(yīng)了這一規(guī)律性要求，是正確的選擇。
篇2：物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實務(wù)》考試試題(附答案)
物業(yè)管理師資格認(rèn)定《物業(yè)管理實務(wù)》考試試題(附答案)
___年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實務(wù)》試卷
一、單項選擇題(共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)
1.一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應(yīng)為人民幣()萬元以上。
A.50B.300
C.500D.1000
2.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起()日內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。
A.30B. 45
C. 60D. 90
3. 某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報()資質(zhì)條件。
A. 一級B. 二級
C. 三級D. 三級暫定
4. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出之日起()日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物業(yè)服務(wù)合同。
A. 7B. 15
C. 30D. 45
5. 在前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中，評標(biāo)委員會根據(jù)評標(biāo)結(jié)果向招標(biāo)人推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人。招標(biāo)人()。
A. 可任選其中一個作為中標(biāo)人
B. 應(yīng)以報價最低的為中標(biāo)人
C. 應(yīng)報請房地產(chǎn)行政主管部門確定中標(biāo)人
D. 應(yīng)按照中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人
6. 物業(yè)管理投標(biāo)的過程包括：①準(zhǔn)備投標(biāo)文件，②獲取招標(biāo)信息，③登記并取得招標(biāo)文件，④參加開標(biāo)、現(xiàn)場答辯會議，⑤送交投標(biāo)文件，⑥簽訂物業(yè)服務(wù)合同(或前期物業(yè)服務(wù)合同)。正確的投標(biāo)步驟是()。
A. ③-②-①-④-⑤-⑥B. ③-②-①-⑤-④-⑥
C. ②-③-①-④-⑤-⑥D(zhuǎn). ②-③-①-⑤-④-⑥
7. 物業(yè)服務(wù)合同由()與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。
A. 各業(yè)主分別B. 業(yè)主大會
C. 業(yè)主委員會代表業(yè)主D. 物業(yè)建設(shè)單位
8. 業(yè)主臨時公約由()制定。
A. 建設(shè)單位B. 購房人
C. 物業(yè)管理企業(yè)D. 房地產(chǎn)行政主管部門
9. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的()。
A. 設(shè)計工作B. 工程監(jiān)理工作
C. 開發(fā)建設(shè)工作D. 物業(yè)管理咨詢活動
10. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至()之日止的物業(yè)管理活動。
A. 首次業(yè)主大會會議召開B. 業(yè)主大會成立
C. 50%業(yè)主入住D. 物業(yè)服務(wù)合同生效
11. 業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向()交還有關(guān)的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。
A. 建設(shè)單位B. 業(yè)主委員會
C. 政府主管部門D. 新物業(yè)管理企業(yè)
12. 因住宅室內(nèi)裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，()應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)和賠償。
A. 裝修人B. 裝修企業(yè)
C. 裝修施工人員D. 物業(yè)管理公司
13. 在購房合同約定的期限內(nèi)，業(yè)主未辦理入住及其相應(yīng)手續(xù)的，()。
A. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立
B. 建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立
C. 業(yè)主未與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明的，視同入住成立
D. 即使業(yè)主與建設(shè)單位聯(lián)系并作有效聲明，仍視為入住不成立
14. 檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采取()查驗方法。
A. 測量B. 敲擊
C. 使用D. 目測
15. 房屋主體按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料劃分類別，不包括()。
A. 磚結(jié)構(gòu)B. 木結(jié)構(gòu)
C. 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)D. 框架結(jié)構(gòu)
16. 對于重點和重要設(shè)施設(shè)備的維修，應(yīng)該更加強調(diào)()。
A. 事后維修B. 緊急搶修
C. 預(yù)防性維修D(zhuǎn). 大修
17. 物業(yè)供配電系統(tǒng)技術(shù)檔案不包括()記錄。
A. 日常運行B. 客戶投訴
C. 維修和技術(shù)改造D. 各項電氣預(yù)防性實驗和其它測試
18. 下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是()。
A. 挖巢法B. 藥殺法
C. 熏蒸法D. 誘殺法
19. 下列四項工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護工作的是()。
A. 澆水B. 病蟲害防治
C. 雜草防治D. 綠化改造工程
20. 下列關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作責(zé)任的說法中，表述正確的是()。
A. 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作
B. 物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內(nèi)的治安防范工作負(fù)有全部責(zé)任
C. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生刑事案件時，物業(yè)管理企業(yè)不承擔(dān)任何責(zé)任
D. 物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進行留置訊問
21. 下列關(guān)于消防通道管理的說法中，正確的是()。
A、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位
B、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位
C、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位，應(yīng)做好安全警示
D、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關(guān)，無須進行管理
22. 電梯出現(xiàn)緊急情況時，乘客應(yīng)采取的正確措施是()。
A. 確認(rèn)電梯處于靜止?fàn)顟B(tài)，撬開轎廂門逃生
B. 通過安全窗撤離轎廂
C. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援
D. 通過電話或?qū)χv系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救
23. 實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制的，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每()不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金收支情況。
A. 三個月B. 半年
C. 一年D. 二年
24. 實行物業(yè)服務(wù)費用酬金制的，預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括()和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。
A. 物業(yè)服務(wù)成本B. 物業(yè)服務(wù)支出
C. 物業(yè)服務(wù)支出、法定稅費D. 物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費
25. 住宅專項維修資金屬于()所有。
A. 物業(yè)管理企業(yè)B. 全體業(yè)主
C. 物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主D. 建設(shè)單位
26. 在業(yè)主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)()。
A. 提出計劃，房地產(chǎn)行政主管部門審核后劃拔
B. 自行決定
C. 與部分業(yè)主商議決定
D. 與建設(shè)單位商議決定
27. 物業(yè)服務(wù)合同約定以外的物業(yè)服務(wù)收費采取的是()。
A.政府定價
B.政府指導(dǎo)價
C.業(yè)主定價
D.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協(xié)商確定
28. 新建物業(yè)承接驗收時，物業(yè)管理公司應(yīng)向()索取物業(yè)檔案資料。
A. 業(yè)主B. 建設(shè)單位
C. 施工單位D. 監(jiān)理單位
29. 某項目管理處擬購置固定資產(chǎn)，須書面報請公司批準(zhǔn)，采用的文書類型應(yīng)是()。
A. 通知B. 報告
C. 請示D. 決定
30. 按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部令第110號)，業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)(或指定方)可以按照裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，收取()。
A.管理服務(wù)費B.審批費
C.施工現(xiàn)場管理費D.裝修保證金
二、多項選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分)
31.二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書由( )頒發(fā)和管理。
A.國務(wù)院建設(shè)主管部門
B.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門
C.省、自治區(qū)人民政府房地產(chǎn)主管部門
D.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門
E.設(shè)區(qū)的市的人民政府房地產(chǎn)主管部門
32.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時，除應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外，還要持( )向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申報。
A.企業(yè)法定代表人的身份證明
B.企業(yè)總經(jīng)理的身份證明
C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同
D.管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同
E.物業(yè)服務(wù)合同
33.物業(yè)管理招標(biāo)的主體包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè) B.物業(yè)建設(shè)單位
C.業(yè)主大會 D.業(yè)主委員會
E.物業(yè)所有權(quán)人
34.前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同兩者的區(qū)別有( )。
A.簽訂合同的主體不同
B.合同終止條件不同
C.前期物業(yè)服務(wù)合同須經(jīng)政府主管部門批準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)合同則不需要
D.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同
E.前期物業(yè)服務(wù)合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務(wù)合同屬于固定期限合同
35.下列關(guān)于業(yè)主公約的說法中，正確的有( )。
A.業(yè)主公約經(jīng)業(yè)主大會通過后生效
B.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力
C.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力
D.業(yè)主公約對物業(yè)建設(shè)單位具有法律約束力
E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力
36.某物業(yè)竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有( )。
A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題
B.電梯公司應(yīng)履行保修責(zé)任，并承擔(dān)維修費用
C.建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)此次事故的全部費用
D.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)滲漏機房的維修責(zé)任及費用
E.電梯機房屬物業(yè)共用部位，修繕費用應(yīng)在專項維修資金中列支
37.按使用功能劃分，物業(yè)可分為( )物業(yè)。
A.居住B.公共
C.商業(yè)D.工業(yè)
E.其他
38.物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應(yīng)包括( )。
A.車輛維修員B.車輛清洗員
C.交通疏導(dǎo)及管理員D.停車場保潔員
E.停車收費員
39.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入包括( )收入。
A.物業(yè)管理B.物業(yè)經(jīng)營
C.政策性虧損補貼D.物業(yè)大修
E.共用部位的租賃收入
40.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括( )。
A.企業(yè)所屬項目上交的管理酬金B(yǎng).營業(yè)利潤
C.投資凈收益D.營業(yè)外收支凈額
E.補貼收入
41.物業(yè)服務(wù)支出的構(gòu)成不包括( )。
A.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用
B.物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費用
C.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保險費用
D.管理服務(wù)人員的工資
E.項目管理處用房裝飾裝修費用
42.按照《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》，物業(yè)服務(wù)收費實行( )。
A.政府定價B.政府指導(dǎo)價
C.市場調(diào)節(jié)價D.業(yè)主定價
E.政府與業(yè)主共同定價
43.住宅專項維修資金可用于( )。
A.彌補物業(yè)管理經(jīng)費的不足
B.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修
C.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新
D.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的改造
E.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修
44.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)費用包干制的說法中，正確的有( )。
A.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用
B.管理服務(wù)利潤是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動而變動
C.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)審計機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費用收支情況進行審計
D.物業(yè)服務(wù)費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)
E.物業(yè)服務(wù)費用中不包括法定稅費
45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括( )。
A.物業(yè)管理企業(yè)B.物業(yè)管理專業(yè)人員
C.業(yè)主委員會D.建設(shè)單位
E.物業(yè)使用人
三、案例分析題(共2題，每題20分。請根據(jù)背景材料，按要求作答)
案例分析題 (一)
某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些?費用如何解決(不考慮人工、培訓(xùn)等管理成本的增加)?(5分)
編號意見與建議
1部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷
2保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患
3小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理
4小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理
5常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素
6樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換
7某部電梯安全隱患嚴(yán)重，需要大修
8建議小區(qū)外墻全部翻新
9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多(特別是蚊子)，建議采取措施
10小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理
11部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務(wù)費
12希望提供家政服務(wù)
13部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設(shè)到達小區(qū)的公交線路
14建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯
問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責(zé)范圍的項目有哪些?對此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何處理?(4分)
問題3：試分析第9項問題產(chǎn)生的可能原因和應(yīng)采取的措施?(4分)
問題4：在上述所有問題中，您認(rèn)為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項?為什么?(4分)
問題5：針對上述問題，請結(jié)合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務(wù)水平?(3分)
案例分析題 (二)
某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔(dān)前期物業(yè)管理。業(yè)主于20**年8月開始入住，20**年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務(wù)合同，合同于20**年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應(yīng)于20**年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務(wù)人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費為由，拒絕移交相應(yīng)的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。
20**年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應(yīng)由甲物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關(guān)該問題的投訴。
問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復(fù)請求是否合理?是否應(yīng)由乙物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)無償修復(fù)?(4分)
問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?如果您是該公司的負(fù)責(zé)人，如何處理業(yè)主的投訴?(4分)
問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務(wù)合同何時終止?(3分)
問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)
問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應(yīng)如何進行物業(yè)承接查驗?(6分)
20**年度全國物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試
《物業(yè)管理實務(wù)》試卷答案
一、單項選擇題(共30題，每題1分)
1.C2.A3.C4.C5.D6.D7.C8.A9.D10.D
11.B12.A13.C14.B15.D16.C17.B18.C19.D20.A
21.B22.C23.C24.B25.B26.A27.D28.B29.C30.A
二、多項選擇題(共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選每個選項0.5分)
31.BD32.ACD33.BCE34.ABE35.AB
36.AC37.ACDE38.CDE39.ABD40.BCDE
41.BE42.BC43.BCD44.AD45.AB
三、案例分析題(共2題，每題20分)
案例分析題(一)
問題1答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項(2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)。
(2)其中第1、6、9項應(yīng)在物業(yè)服務(wù)費在中列支(1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分)；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)?1分， 每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分?jǐn)偩傻梅?。
問題2答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)第4項和第12、13項(2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分)。
(2)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責(zé)范圍，無權(quán)直接處理(1分)；物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向有關(guān)部門(城管、交通等)反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應(yīng)服務(wù)(0.5分)；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報(0.5分)。(凡未答第12項如何處理的不扣分)。
問題3答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因(2分)。
(2)應(yīng)采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學(xué)、生物等方法滅鼠(1.5)；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合(0.5分)。
問題4答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
第11項(2分)，因為物業(yè)管理服務(wù)是公共性服務(wù)，所有業(yè)主均有按同等標(biāo)準(zhǔn)交納物業(yè)服務(wù)費用的義務(wù)(2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務(wù)費，也可以得分)。
問題5答案要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
1、加強基礎(chǔ)管理，包括日常檢查和員工培訓(xùn)；
2、調(diào)整優(yōu)化管理服務(wù)工作流程；
3、加強安全管理，公共秩序管理；
4、加強小區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的更新改造工作；
5、加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作；
6、加強溝通和宣傳工作(答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分)。
案例分析題(二)
問題1答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)上述20戶業(yè)主要求修復(fù)的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2分)；
(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)是不合理的，因房屋在保修期內(nèi)的維修責(zé)任應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復(fù)合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。
問題2答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(dāng)(1分)；
(2)該公司應(yīng)勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況(1分)，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋應(yīng)由建設(shè)單位無償保修(1分)；
(3)同時應(yīng)將有關(guān)情況及時告知建設(shè)單位(或建議業(yè)主及時告知建設(shè)單位)，積極與建設(shè)單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況(1分)。
問題3答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
答“20**年7月31日(24時)”或“20**年8月1日(零時)”均可以得分(3分)。
問題4答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
拒絕移交的理由不成立(1分)；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務(wù)費用，應(yīng)通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經(jīng)解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關(guān)物業(yè)管理資料，也可以得分)。
問題5答題要點及評分標(biāo)準(zhǔn)：
(1)乙物業(yè)管理公司應(yīng)在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗工作(1分)。
(2)自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應(yīng)建立共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行維修養(yǎng)護技術(shù)檔案(2分)。
(3)乙物業(yè)管理公司可從建設(shè)單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關(guān)原始檔案資料(2分)。
篇3：物業(yè)管理實務(wù)試題
20**年物業(yè)管理實務(wù)試題
一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題1分，共16分)
1.根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可以分為：居住物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其他用途物業(yè)和()。
A.商業(yè)物業(yè)B.倉庫物業(yè)
C.酒店、娛樂、辦公樓物業(yè)D.房產(chǎn)業(yè)物業(yè)
2.物業(yè)所有人和使用人自律的保證和實行自治的前提是全體業(yè)主建立、遵守()。
A.業(yè)主大會決定B.物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度
C.業(yè)主委員會決議 D.《業(yè)主公約》
3.在物業(yè)管理的基本內(nèi)容中，必須做好的最基本工作是()。
A.常規(guī)性公共服務(wù)B.針對性的專項服務(wù)
C.委托性的特約服務(wù) D.經(jīng)營性的有償服務(wù)
4.注冊資質(zhì)一級的物業(yè)管理企業(yè)所管理的各類物業(yè)管理總建筑面積中，其中獨立式住宅(別墅)建筑面積要求達()。
A. 50萬平方米以上B.30萬平方米以上
C. 20萬平方米以上D.15萬平方米以上
5.資質(zhì)三級的物業(yè)管理企業(yè)注冊資本要求達()。
A.50萬元以上B.40萬元以上
C.30萬元以上D.20萬元以上
6.不僅適用物業(yè)管理業(yè)務(wù)量比較單一的小型專業(yè)化公司，而且適用一些大廈或住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，但不適合較大規(guī)模。
A.職能制B.直線制
C.直線職能制D.事業(yè)部制
7.構(gòu)成物業(yè)管理主要內(nèi)容，貫穿于物業(yè)管理全過程，為實施物業(yè)管理依據(jù)和準(zhǔn)繩的，是物業(yè)管理主體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)間的法律關(guān)系內(nèi)容()。
A.權(quán)責(zé)關(guān)系B.管理與被管理關(guān)系
C.服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系D.委托與被委托關(guān)系
8.單個業(yè)主在物業(yè)管理中所擁有的最基本權(quán)利是參與權(quán)，其核心是()。
A.監(jiān)督權(quán)B.管理權(quán)
C.知情權(quán)D.處分權(quán)
9.監(jiān)督、指導(dǎo)和管理物業(yè)管理業(yè)主委員會的是當(dāng)?shù)?)。
A.市、區(qū)行政領(lǐng)導(dǎo)部門B.房地產(chǎn)行政主管部門
C.街道、社區(qū)部門D.物業(yè)管理企業(yè)上級主管部門
10.物業(yè)管理的委托有實行招投標(biāo)和()。
A.不實行招投標(biāo)B.政府指定
C.議標(biāo)D.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)管理
11.供暖設(shè)備物業(yè)管理模式有物業(yè)管理公司委托專門的供熱管理公司管理和()。
A.物業(yè)管理公司自營管理B.業(yè)主自營管理
C.業(yè)主委托專門的供熱管理公司管理D.專業(yè)供熱公司統(tǒng)一管理
12.物業(yè)管理中治安管理的最大特點是()。
A.責(zé)任重大、處理難B.責(zé)任大、服務(wù)難
C.責(zé)任重大、權(quán)力有限D(zhuǎn).責(zé)任大、權(quán)力無
13.房屋租賃合同簽訂后，房屋租賃當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)辦理登記備案手續(xù)，辦理的時限為租賃合同簽訂后()。
A.15天內(nèi)B.30天內(nèi)
C.45天內(nèi)D.60天內(nèi)
14.對公房租賃實行國家限制性租金標(biāo)準(zhǔn)，即政府定價，對原有的私有住宅租賃，實行()。
A.市場價B.政府定價
C.政府指導(dǎo)價D.政府指導(dǎo)價或雙方協(xié)商價
15.維修基金屬全體業(yè)主共同所有。在商品住宅房銷售時，購房者應(yīng)向售房單位交納()。
A.購房款1%的維修基金B(yǎng).購房款1-2%的維修基金
C.購房款2-3%的維修基金D.購房款3%的維修基金
16.凡屬公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費來源主要()。
A.依靠本單位自籌解決B.依靠主管部門補助
C.依靠地方財政撥款D.依靠國家出資
二、多項選擇題(在每小題的備選答案中，選出二個或二個以上正確的答案，并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共28分)
1.物業(yè)管理的基本特點是()。
A.現(xiàn)代化B.專業(yè)化
C.市場化D.社會化
E.科技化
2.物業(yè)管理前期準(zhǔn)備工作的基本環(huán)節(jié)包括()。
A.物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制
B.物業(yè)管理企業(yè)的選聘或組建
C.物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn)
D.物業(yè)的接管驗收
E.規(guī)章制度的制定
3.物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立的程序一般分()。
A.資質(zhì)審批B.市房地產(chǎn)局批準(zhǔn)
C.工商注冊登記D.稅務(wù)登記
E.公安部門辦理公章登記和刻制
4.物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)內(nèi)容，其中考試課是()。
A.物業(yè)管理概論B.房屋結(jié)構(gòu)、構(gòu)造與識圖
C.房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理D.物業(yè)管理法規(guī)(上)(下)
5.在物業(yè)管理中，業(yè)主自律意識中的公眾意識強調(diào)的是個人利益對集體利益的服從。它比法律意識要高一個檔次，主要靠()。
A.業(yè)主的集體主義精神B.業(yè)主的品質(zhì)
C.業(yè)主的道德心D.業(yè)主的社會責(zé)任感
E.業(yè)主的思想覺悟
6.物業(yè)管理服務(wù)費用的收費，從總體上講有()。
A.政府定價B.政府指導(dǎo)價
C.市場價D.協(xié)商價
E.經(jīng)營者定價
7.房屋基本功能要求是()。
A.安全性B.耐久性
C.實用性D.適用性
E.藝術(shù)性
8.對業(yè)主委托物業(yè)管理公司管理的物業(yè)，物業(yè)管理公司承擔(dān)修繕責(zé)任的有()。
A.房屋建筑物業(yè)內(nèi)自用部位
B.房屋建筑共用部位、共用設(shè)備設(shè)施
C.業(yè)主自用設(shè)備
D.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政公用設(shè)施和附屬建筑
E.物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施
9.電梯的安全管理的內(nèi)容有()。
A.主管部門的安全管理B.對司機、維修人員的安全管理
C.對設(shè)備安全的監(jiān)督、檢查D.對用戶的安全教育
E.對設(shè)備保養(yǎng)、維修
10.物業(yè)智能化技術(shù)設(shè)備系統(tǒng)有()。
A.通信自動化系統(tǒng)B.辦公自動化系統(tǒng)
C.別墅自動化系統(tǒng)D.樓宇自動化系統(tǒng)
E.住宅自動化系統(tǒng)
11.物業(yè)綜合管理的特點有()。
A.委托性B.有償性
C.政策性強D.專業(yè)性強
E.綜合性強
12.保險的一般原則有()。
A.誠信原則B.公平原則
C.可保利益原則D.近因原則
E.比例分?jǐn)傇瓌t
13.購買物業(yè)保險的目的有()。
A.取得保險金B(yǎng).分散意外損失
C.利于善后工作D.移轉(zhuǎn)損失
E.減少損失
14.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括()。
A.營業(yè)利潤B.管理服務(wù)費利潤
C.投資凈利潤D.營業(yè)外收入凈額
E.補貼收入
三、名詞解釋(每小題4分，共20分)
1.物業(yè)
2.物業(yè)使用人
3.物業(yè)管理服務(wù)費
4.物業(yè)檔案資料管理
5.住宅小區(qū)物業(yè)管理
四、簡答題(每小題6分，共24分)
1.物業(yè)管理常規(guī)性公共服務(wù)包括哪些主要管理服務(wù)項目內(nèi)容?
2.建立物業(yè)管理企業(yè)管理制度應(yīng)當(dāng)遵循的合法性基本原則有哪些要求?
3.當(dāng)前物業(yè)管理中，加強業(yè)主自身素質(zhì)的培養(yǎng)可從哪幾方面努力?
4.物業(yè)安全管理中常見問題的處置原則有哪些?
五、論述題(12分)
試述物業(yè)管理實施的基本原則是業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結(jié)合。