物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：寫(xiě)字樓等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、頂級(jí)物業(yè)(國(guó)際寫(xiě)字樓)

　　(1)樓宇品質(zhì)：建筑物的物理狀況和品質(zhì)均是一流，建筑質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求；建筑物具有靈活的平面布局和高使用率，達(dá)到70%的使用率；樓層面積大，大堂和走道寬敞，從墊高地板到懸掛頂棚的凈高度不少于2.6米。

　　①裝飾標(biāo)準(zhǔn)：外立面采用高檔次的國(guó)際化外裝修如大理石外墻和玻璃幕墻，采用進(jìn)口高標(biāo)準(zhǔn)的大理石、鋁板、玻璃幕墻等材料；有寬敞的大理石大堂和走廊；公共部分的地面應(yīng)為大理石、花崗巖、高級(jí)地磚或鋪高級(jí)地毯，墻面應(yīng)為大理石或高級(jí)墻紙或高級(jí)漆，應(yīng)有吊頂，電梯間應(yīng)為不銹鋼、大理石；衛(wèi)生間安置進(jìn)口名牌潔具，如科馬、科勒、美標(biāo)、T0T0等等。

　　②配套設(shè)施：應(yīng)有配套商務(wù)、生活設(shè)施，如會(huì)議室、郵局、銀行、票務(wù)中心、員工餐廳等，專(zhuān)用地上、地下停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)位充足，滿(mǎn)足日常生活的商店，適合商務(wù)會(huì)餐的飯店，賓館，午間放松或娛樂(lè)設(shè)施，其它如公園、運(yùn)動(dòng)設(shè)施和圖書(shū)館。

　　③電梯系統(tǒng)：良好的電梯系統(tǒng)，電梯設(shè)施先進(jìn)并對(duì)乘客和商品進(jìn)行分區(qū)，一般每4000平方米一部電梯，平均候梯時(shí)間30秒左右。

　　④設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)有名牌中央空調(diào)，中央空調(diào)系統(tǒng)高效；有樓宇自控；有安全報(bào)警；有綜合布線(xiàn)。

　　(2)建筑規(guī)模：超過(guò)50000平方米。

　　(3)客戶(hù)進(jìn)駐：國(guó)外知名公司的租戶(hù)組合；知名的跨國(guó)、國(guó)內(nèi)外大公司、財(cái)團(tuán)。

　　(4)物業(yè)服務(wù)：由經(jīng)驗(yàn)豐富且一流的知名品牌公司管理，配備實(shí)用的計(jì)算機(jī)物業(yè)管理軟件，實(shí)現(xiàn)辦公物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化，建立辦公管理信息系統(tǒng)，并辦公物業(yè)各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)連通和統(tǒng)一的管理，24小時(shí)的維護(hù)維修及保安服務(wù)。

　　(5)交通便利：位于重要地段，極佳的可接近性，臨近兩條以上的主干道。有多種交通工具和地鐵直達(dá)。

　　(6)所屬區(qū)位：位于主要商務(wù)區(qū)的核心區(qū)。

　　(7)智能化：3A~5A

　　(8)開(kāi)發(fā)商的背景：經(jīng)驗(yàn)豐富并且資金雄厚。在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的早期年份具有財(cái)務(wù)彈性，并且具有大規(guī)模房地產(chǎn)投資的豐富經(jīng)驗(yàn)，這些開(kāi)發(fā)商或是海外公司如來(lái)自美國(guó)、馬來(lái)西亞、香港、韓國(guó)，或者有海外經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)國(guó)有企業(yè)。

　　二、高檔物業(yè)(甲級(jí)寫(xiě)字樓)

　　(1)樓宇品質(zhì)：建筑物的物理狀況優(yōu)良，建筑質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)有關(guān)建筑條例或規(guī)范的要求；其收益能力能與新建成的辦公樓建筑媲美。

　　①裝飾標(biāo)準(zhǔn)：外立面采用大理石、高級(jí)面磚、鋁板、玻璃幕墻等材料；有大堂，大堂地面應(yīng)為大理石、花崗巖、天然石材等，墻面應(yīng)為大理石、花崗巖、或高級(jí)墻紙等材料，應(yīng)有吊頂，柱應(yīng)包大理石、不銹鋼等材料；公共部分的地面應(yīng)為大理石、(來(lái)自：銷(xiāo)售代理、產(chǎn)品研發(fā)。

　　(4)物業(yè)服務(wù)：有物業(yè)公司服務(wù)。

　　(5)交通便利：有交通線(xiàn)路到達(dá)，交通較方便。

　　(6)所屬區(qū)位：副都心或較好的城區(qū)位置。

　　四、低檔物業(yè)(丙級(jí)寫(xiě)字樓)

　　(1)樓宇品質(zhì)：物業(yè)已使用的年限較長(zhǎng)，建筑物在某些方面不能滿(mǎn)足新的建筑條例或規(guī)范的要求；建筑物存在較明顯的物理磨損和功能陳舊，但仍能滿(mǎn)足較低收入承租人的需求。

　　①裝飾標(biāo)準(zhǔn)：外立面采用涂料；無(wú)大堂；公共部分的地面為普通地磚或水磨石；衛(wèi)生間采用普通國(guó)產(chǎn)潔具。

　　②配套設(shè)施：無(wú)。

　　③設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)：分體空調(diào)；無(wú)樓宇自控；無(wú)安全報(bào)警；無(wú)綜合布線(xiàn)。

　　(2)規(guī)模：無(wú)限制。

　　(3)客戶(hù)進(jìn)駐：客戶(hù)基本是小型私企，從事簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。

　　(4)物業(yè)服務(wù)：可有一般性的物業(yè)服務(wù)如衛(wèi)生、收發(fā)、值班。

　　(5)交通便利：有交通線(xiàn)路到達(dá)。

　　(6)所屬區(qū)位：一般城區(qū)位置。

篇2：物業(yè)知識(shí)教材：寫(xiě)字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　物業(yè)知識(shí)教材：寫(xiě)字樓物業(yè)管理內(nèi)容

　　寫(xiě)字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫(xiě)字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以 下幾個(gè)方面:

　　一、營(yíng)銷(xiāo)推廣

　　由于寫(xiě)字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷(xiāo)推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫(xiě)字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫(xiě)字 樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推介，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買(mǎi)租客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶(hù)投訴與要求的受理與處理，客戶(hù)與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶(hù)與客 戶(hù)間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶(hù)參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作范疇。

　　由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫(xiě)字樓客戶(hù)變動(dòng)的情況時(shí)有 發(fā)生，固有的客戶(hù)對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶(hù)，寫(xiě)字樓的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作， 否則，便不能保證較高的租售率，影響寫(xiě)字樓物業(yè)的收益。

　　這方面應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)人員在寫(xiě)字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專(zhuān)門(mén)的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情 調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶(hù)，征求已有客戶(hù)對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn)，盡力滿(mǎn)足各方面客戶(hù)的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。

　　二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理

　　大型寫(xiě)字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)議主要提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心 (與大型酒店、賓館類(lèi)似)。

　　1.商務(wù)中心的設(shè)備配置

　　商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、電傳機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話(huà)、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。

　　商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中 應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行維修。

　　2.商務(wù)中心的工作要求和工作程序

　　商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服 務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。

　　(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書(shū)工作知識(shí); ⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。

　　(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶(hù)所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶(hù)講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人 服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后，填寫(xiě)《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬。《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù) 部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。

　　商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫(xiě)字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備， 為此制定商務(wù)中心簽單程序;

　　寫(xiě)字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要;使用前，必須由該員工所在 部門(mén)經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。

　　3.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目

　　寫(xiě)字樓客戶(hù)業(yè)務(wù)類(lèi)型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊 全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括:

　　(1)翻譯服務(wù)，包括文件、合同等;

　　(2)秘書(shū)服務(wù)，包括各類(lèi)文件處理;

　　(3)辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);

　　(4)整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);

　　(5)臨時(shí)辦公室租用服務(wù);

　　(6)長(zhǎng)話(huà)、傳真、電信服務(wù);

　　(7)商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);

　　(8)商務(wù)咨詢(xún)、商務(wù)信息查詢(xún)服務(wù);

　　(9)客戶(hù)外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;

　　(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);

　　(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、BP機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;

　　(12)報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);

　　(13)客戶(hù)電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);

　　(14)文件、名片等印制服務(wù);

　　(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);

　　(16)報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);

　　(17)秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)等。

　　三、前 臺(tái) 服 務(wù)

　　小型寫(xiě)字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ，主要包括:

　　(1)問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù);

　　(2)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);

　　(3)個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);

　　(4)出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù);

　　(5)提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);

　　(6)航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn);

　　(7)全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);

　　(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;

　　(9)文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);

　　(10)外幣兌換，代售磁卡，代售餐券;

　　(11)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù);

　　(12)洗衣、送衣服務(wù);

　　(13)代購(gòu)清潔物品服務(wù);

　　(14)提供公司“阿姨”服務(wù);

　　(15)其他各種委托代辦服務(wù)。

　　有的寫(xiě)字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái)，方便客戶(hù)報(bào)修。

　　四、設(shè)施設(shè)備管理

　　寫(xiě)字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作:

　　1.設(shè)備管理

　　(1)建立設(shè)備檔案。做好寫(xiě)字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔，建立設(shè)備登記卡。

　　(2)完善工程部架構(gòu)。

　　(3)建立各部門(mén)、各工種的崗位責(zé)任制。

　　(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制，開(kāi)源節(jié)流。

　　寫(xiě)字樓管理中物料采購(gòu)、供應(yīng)、領(lǐng)用的一般流程為:

　　A.采購(gòu)程序:

　　(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。

　　(6)建立監(jiān)管制度，監(jiān)督檢查專(zhuān)項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。

　　2.維修與保養(yǎng)

　　(1)報(bào)修與維修程序。

　　A.兩類(lèi)報(bào)修:自檢報(bào)修、客戶(hù)報(bào)修。

　　B.寫(xiě)字樓管理中公共設(shè)備、設(shè)施維修及客戶(hù)室內(nèi)小型維修的報(bào)修及維修程序?yàn)?

　　(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱(chēng)作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。

　　(3)設(shè)備的維修。

　　對(duì)于設(shè)備的維修控制，關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。

　　編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類(lèi)編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③維修方法是否恰當(dāng)。

　　一般的維修方法有:①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何，均按計(jì)劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求，制訂維修周期，定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門(mén)的報(bào)告和提供的技術(shù)資料，對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷，確定要維修的項(xiàng)目或部件，然 后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí)，對(duì)主體和部件全面修理 (大修)。

　　建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。

　　(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī)，制訂切實(shí)可行的更新改造方案。

　　五、保安與消防管理

　　1.保安管理

　　(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上，服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。④群防群治，內(nèi)緊外松。

　　(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。

　　(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度，明確本部門(mén)各類(lèi)人員的崗位職責(zé)。

　　(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施，配備專(zhuān)門(mén)保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門(mén)戶(hù)密碼開(kāi)啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等)，加強(qiáng)寫(xiě)字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏，加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)的 保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序，杜絕各類(lèi)可能發(fā)生的事故。

　　2.消防工作

　　(1)消防工作的指導(dǎo)思想是:以防為主，宣傳先行，防消結(jié)合。

　　(2)一般寫(xiě)字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)總控制屏，BTM氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng) 機(jī)構(gòu):消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火 災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警)，手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話(huà)報(bào)警) 。

　　(3)消防工作的展開(kāi):①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓(xùn)，利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳，發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則，消防法規(guī)，消防須知 。②建立三級(jí)防火組織，并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人:管理公司總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組長(zhǎng)。 ③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶(hù)單元。由各業(yè)主、租戶(hù)擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定，制定防火制度。⑤定期 組織及安排消防檢查，根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書(shū)，限期整改。⑥制定防火工作措施，從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動(dòng)大家， 及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務(wù)消防隊(duì);建立專(zhuān)職消防隊(duì);抓好消防訓(xùn)練，每年組織一次寫(xiě)字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做 好疏散的準(zhǔn)備工作，人員疏散為主為先，轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。B11建立消 防檔案。B12制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案，每個(gè)房間安裝消防走火示意圖。

　　六、清潔衛(wèi)生管理

　　清潔是寫(xiě)字樓管理水平的重要標(biāo)志，也是對(duì)

　　建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作 的重點(diǎn)體現(xiàn)在:

　　(1)制定完善的清潔細(xì)則，定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　(2)制定部門(mén)各崗位的責(zé)任制。

　　(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見(jiàn)隨報(bào)，定點(diǎn)檢查，劃簿登記);②每 日抽查;③會(huì)巡制度;④食用水質(zhì)及排污處理檢查。

　　(4)保持樓內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。

　　(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。

　　寫(xiě)字樓的樓宇維護(hù)、停車(chē)管理可參見(jiàn)相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項(xiàng)管理與服務(wù)工作，協(xié)調(diào) 好寫(xiě)字樓與客戶(hù)和社會(huì)各界的關(guān)系也是搞好寫(xiě)字樓管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

篇3：出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的選擇

　　出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的選擇

　　作為對(duì)物業(yè)實(shí)施管理的基本框架結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理運(yùn)作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運(yùn)作模式不僅是一個(gè)管理策略的問(wèn)題，也是一個(gè)流程與方法的問(wèn)題。對(duì)高層出租型寫(xiě)字樓的管理來(lái)說(shuō)，由于物業(yè)本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運(yùn)作模式來(lái)對(duì)物業(yè)實(shí)施管理，直接關(guān)系到各管理模塊之間的協(xié)調(diào)、鏈接及管理與服務(wù)品質(zhì)的提升。因此，管理運(yùn)作模式的選擇確定是高層出租型寫(xiě)字樓物業(yè)管理的一個(gè)基礎(chǔ)性工作，是調(diào)度、串聯(lián)、優(yōu)化各個(gè)管理環(huán)節(jié)的核心。

　　一、高層出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的確定原則

　　在單一業(yè)主的情況下，高層出租型寫(xiě)字樓的物業(yè)使用人由數(shù)目眾多的租戶(hù)構(gòu)成，與住宅樓(區(qū))的業(yè)主或租戶(hù)相比，其承擔(dān)的責(zé)任更小，權(quán)利范圍更廣，義務(wù)更單一，要求也更高。管理與服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)流動(dòng)性很大，文化素質(zhì)又相對(duì)較高的群體。這樣的一個(gè)群體對(duì)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)依據(jù)更為主觀(guān)、直接，不確定因素更多，對(duì)服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致。因此，在進(jìn)行物業(yè)管理與運(yùn)作模式的選擇與確定時(shí)，應(yīng)遵循以下的原則:

　　物業(yè)基礎(chǔ)原則:在高層出租型寫(xiě)字樓的管理中，保障水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行具有至關(guān)重要的作用。對(duì)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)與保養(yǎng)，是樓宇管理的基礎(chǔ)，也是整個(gè)大廈運(yùn)作管理系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。

　　客戶(hù)服務(wù)原則:充分考慮對(duì)客服務(wù)在高層出租型寫(xiě)字樓管理中所占的比重，把“客戶(hù)至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。

　　制度管理原則:制度管理的有效性來(lái)源于以下三個(gè)方面:一是制度在未確立之前及在完善過(guò)程中的彈性；二是制度確定后在貫徹實(shí)施過(guò)程中的剛性；三是對(duì)客服務(wù)制度的針對(duì)性與人性化。遵循制度管理的原則是物業(yè)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的前提與保障。

　　二、高層出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式選擇

　　(一)融合和發(fā)揮酒店管理精髓，吸收、融匯國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)由于物業(yè)本身的特殊性和管理需求的提高，高層出租型寫(xiě)字樓對(duì)客服務(wù)所占比重較大。物業(yè)管理在管理理念、服務(wù)思想上需要不斷更新，在管理手段和服務(wù)方式上要持續(xù)改進(jìn)，這就使得許多高層出租型寫(xiě)字樓在物業(yè)管理過(guò)程中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地吸收酒店管理的一些元素，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)。如設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心、中控聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、前臺(tái)接待處以及樓層管理員、樓層清潔工等等。樓宇管理在進(jìn)行管理運(yùn)作模式選擇的過(guò)程中，融合和發(fā)揮了酒店管理的精髓，融匯了國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，大大提升了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)與內(nèi)涵。

　　(二)建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系

　　高層出租型寫(xiě)字樓的管理，水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防以及其他智能化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是關(guān)鍵。由于高層樓宇的設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多、體系復(fù)雜、維護(hù)要求高，因此，樓宇系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對(duì)各類(lèi)問(wèn)題、故障的及時(shí)處理解決，更要倚重于對(duì)各類(lèi)問(wèn)題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，將問(wèn)題消除在最初的萌芽階段，是保證整個(gè)樓宇系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā)，高層出租型寫(xiě)字樓的物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問(wèn)題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、客戶(hù)需求的領(lǐng)會(huì)者。充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問(wèn)題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性大大提高，而且構(gòu)成了整個(gè)大廈運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。

　　(三)強(qiáng)化制度管理的保障作用

　　1、建立嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度

　　規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。高層出租型寫(xiě)字樓宇應(yīng)以ISO9001∶2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度。各個(gè)部門(mén)崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問(wèn)題→形成培訓(xùn)案例→補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅(jiān)持把權(quán)力交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行都有章可循。

　　2、客戶(hù)管理“格式化”

　　客戶(hù)入駐時(shí)的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于客戶(hù)對(duì)管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對(duì)之進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。首次管理接觸處理得好，將會(huì)對(duì)日后的管理工作產(chǎn)生事半功倍的作用，對(duì)此，我們稱(chēng)之為客戶(hù)管理的“格式化”。

　　客戶(hù)管理“格式化”的主要內(nèi)容包括:業(yè)主公約、文明公約、管理規(guī)定和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會(huì)有針對(duì)性地為客戶(hù)“度身訂做”一些約定事項(xiàng)，在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí)，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。

　　三、高層出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的方法支撐

　　(一)流程管理與管理流程化

　　一個(gè)滿(mǎn)足管理需求、符合管理定位的運(yùn)作管理模式，要演化為高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)的管理機(jī)制，必須依賴(lài)于管理的流程化。每一個(gè)崗位的職責(zé)，每一道工作程序，每一個(gè)具體的操作，都應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是單一、機(jī)械、片面和分割開(kāi)的，而是有機(jī)、融通和相聯(lián)的。任何流程、環(huán)節(jié)及操作工序間的鏈接與優(yōu)化組合，都要最大限度地保證管理的質(zhì)量，提升管理的品質(zhì)，這就涉及到了對(duì)流程進(jìn)行管理的問(wèn)題。

　　流程管理的依據(jù)就是要用整體思維和統(tǒng)籌管理的方法來(lái)審視每一個(gè)工作流程及其相互間的關(guān)系。在管理思想上，它是一種自覺(jué)行為，一種宏觀(guān)運(yùn)作能力的外化和體現(xiàn)。流程管理的科學(xué)化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物業(yè)管理的品質(zhì)。

　　(二)對(duì)服務(wù)的細(xì)分與服務(wù)的細(xì)化

　　近年來(lái)，許多服務(wù)性行業(yè)針對(duì)本行業(yè)的特點(diǎn)在服務(wù)方式上進(jìn)行了一些創(chuàng)新，提出了新的服務(wù)理念，如“個(gè)性化服務(wù)”、“零干擾服務(wù)”、“氛圍服務(wù)”等。這實(shí)際上是在對(duì)服務(wù)進(jìn)行一種細(xì)分，其目的就是要根據(jù)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的方式、表現(xiàn)形態(tài)及程度的不同要求，提供不同的服務(wù)，使常規(guī)服務(wù)摒棄一成不變的固定模式，體現(xiàn)出動(dòng)態(tài)與靈活性，體現(xiàn)出強(qiáng)大的親和力，從而盡可能地滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣性與個(gè)性化需求。

　　服務(wù)的細(xì)分體現(xiàn)了“客戶(hù)至上”的原則，而服務(wù)的細(xì)分又是以服務(wù)的細(xì)化，以周到、體貼、細(xì)致的對(duì)客服務(wù)為實(shí)施基礎(chǔ)的。如在寫(xiě)字樓管理中，擔(dān)負(fù)寫(xiě)字樓巡視與安管服務(wù)的保安人員與負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)及寫(xiě)字樓外圍保安任務(wù)的工作人員在著裝上可有明顯差別:前者著西服，后者著保安人員統(tǒng)一服裝，這使大廈內(nèi)的客人很難將保安人員從外表上辨認(rèn)出來(lái)。這樣做的目的在于既要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，又要滿(mǎn)足客人對(duì)安全感的需求，同時(shí)盡可能少地減少客人的心理排拒作用。又如在大廈內(nèi)設(shè)置專(zhuān)用通道，著工衣的員工及外來(lái)送貨人員、裝修工人一律使用專(zhuān)用通道，避免與客人同乘電梯，盡量為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)安寧、舒適的環(huán)境。另外，日常清潔工作更是要做好安排，既要讓客戶(hù)滿(mǎn)意放心，又要避免在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以不恰當(dāng)?shù)姆绞椒?wù)。所有這些，其實(shí)都為服務(wù)方式、理念的創(chuàng)新創(chuàng)造了條件。

　　(三)管理運(yùn)作過(guò)程的顧問(wèn)建議

　　高層出租型寫(xiě)字樓的設(shè)施設(shè)備一般都具有相當(dāng)?shù)南冗M(jìn)性與復(fù)雜性，這在為管理提供便利的同時(shí)，也對(duì)維護(hù)管理工作提出了更高的要求。工程管理過(guò)程中維護(hù)與保養(yǎng)工作的目的，不僅是要保證各種設(shè)施設(shè)備的完好率，使其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，而且還要為保持大廈在硬件設(shè)施上的先進(jìn)性付出努力。因此，在高層出租型寫(xiě)字樓的設(shè)計(jì)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)就要進(jìn)行前期介入，從使用和管理的角度對(duì)大廈的設(shè)計(jì)、施工及使用提出顧問(wèn)建議。

　　(四)建立高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)體系

　　物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，也是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。管理技術(shù)的不斷更新，服務(wù)方式和手段的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)員工的入職培訓(xùn)及后續(xù)教育提出了很高的要求。員工培訓(xùn)體系作為物業(yè)管理運(yùn)作體系的一個(gè)重要組成部分，在整個(gè)機(jī)制運(yùn)作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)起到循環(huán)助動(dòng)的作用。一套高標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)體系的建立，需要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

　　①保證體系構(gòu)建的高起點(diǎn)。只有高起點(diǎn)才能導(dǎo)出高成效。高層出租型物業(yè)在構(gòu)建員工培訓(xùn)體系的過(guò)程中，一方面注重吸收五星級(jí)酒店培訓(xùn)員工的標(biāo)準(zhǔn)及精華，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理公司訓(xùn)練員工的成功經(jīng)驗(yàn)；另一方面，緊密結(jié)合物業(yè)本身的具體情況，根據(jù)自身的管理定位與運(yùn)作特點(diǎn)來(lái)創(chuàng)建。

　　②堅(jiān)持方法的多樣性。高層出租型物業(yè)在員工培訓(xùn)工作中采取多種方式:一是聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或顧問(wèn)公司對(duì)管理人員進(jìn)行全方位集中培訓(xùn)；二是在苦練內(nèi)功的同時(shí)，采取走出去的辦法，經(jīng)常到周邊地區(qū)的高檔物業(yè)、酒店參觀(guān)學(xué)習(xí)，借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；再一個(gè)是在日常管理實(shí)踐中，把所出現(xiàn)的一些典型問(wèn)題當(dāng)作培訓(xùn)案例，加強(qiáng)員工對(duì)問(wèn)題的實(shí)際操作和處理能力。

　　③強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性。強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性，就是要通過(guò)對(duì)員工知識(shí)、技能、心態(tài)的全面摸底，了解員工的潛力與不足，因材施教，充分激發(fā)員工的主觀(guān)能動(dòng)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　④注重培訓(xùn)的可傳遞性。培訓(xùn)可傳遞與否，是檢測(cè)培訓(xùn)是否規(guī)范且富有成效、員工對(duì)培訓(xùn)的自覺(jué)意識(shí)有否形成以及培訓(xùn)體系是否被納入整個(gè)運(yùn)作管理體系中的重要指數(shù)。培訓(xùn)要產(chǎn)生實(shí)效，充分發(fā)揮它的輻射作用，就要使每個(gè)受過(guò)培訓(xùn)的員工都能通過(guò)自己的實(shí)踐與努力成為培訓(xùn)者。

　　高層出租型寫(xiě)字樓管理運(yùn)作模式的選定過(guò)程，實(shí)際上就是一個(gè)管理策略的形成、運(yùn)用的過(guò)程。只有進(jìn)行正確的管理策略選擇，高層出租型寫(xiě)字樓的物業(yè)管理才會(huì)具備優(yōu)良的先天條件，一個(gè)閃亮的項(xiàng)目品牌才會(huì)得以最終確立、形成。