XX物業(yè)安全人員行為規(guī)范

　　安全類通用行為規(guī)范

　　項目

　　規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　儀容儀表

　　1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2. 停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

　　4. 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車

　　1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應(yīng)盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請勿將頭手伸出車外”標(biāo)識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。

　　6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7. 電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里;小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10. 直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

　　11. 詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。

　　行禮

　　1. 著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

　　1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3. 當(dāng)值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。

　　4. 當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5. 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。

　　對講機使用

　　1. 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請回答!”

　　2. 應(yīng)答要明朗，“rr崗收到，請講!”表達完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”。

　　3. 通話結(jié)束，須互道“完畢!”

　　4.遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答：“先生/小姐，您好!請問有什么需要幫助?”

　　入口崗(迎賓崗)

　　項目

　　規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　來訪人員接待

　　1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2. 與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3. 不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話

　　4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。

　　物資放行接待

　　1. 主動要客戶填寫“物資放行條”。

　　2. 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3. 客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴

　　1. 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時進行記錄。

　　2. 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。

　　3. 如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關(guān)人員進行處理。

　　4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：

　　A、 報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序

　　B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負責(zé)處理。

　　巡邏崗

　　項目

　　規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　巡邏

　　1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30—40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶

　　1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物

　　1. 通知中心進行監(jiān)視。

　　2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生

　　巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口崗

　　項目

　　規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　交通手勢

　　車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎)均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1. 直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2. 直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3. 左(右)轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左(右)手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左(右)手掌進行左右擺動。

　　4. 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5. 慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6. 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場

　　1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證(使用智能卡除外)。

　　2. 發(fā)放(收取)車輛出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。

　　3. 立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　項目

　　規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　接聽電話

　　1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

　　客戶預(yù)約

　　1. 接客戶預(yù)約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認。

　　2. 及時反饋給相關(guān)部門。

　　3. 跟進處理結(jié)果，及時登記。

　　展廳值班崗

　　項目

　　規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　姿態(tài)

　　立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客

　　客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨!”

　　當(dāng)值

　　1. 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。

　　2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。

　　3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客

　　客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨!”

篇2：海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)

　　海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓(xùn)

　　辦公室人員行為規(guī)范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

　　2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。

　　使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。

　　使用復(fù)印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態(tài)度

　　參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責(zé)罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應(yīng)面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

　　2.客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內(nèi)接聽，先說："您好，海倫堡物業(yè)"，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說："請稍候"，并立即轉(zhuǎn)接。

　　2.如轉(zhuǎn)接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應(yīng)說："您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應(yīng)對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯(lián)系"，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。

　　2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"。或："讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。

　　送客服務(wù)

　　1.當(dāng)有訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發(fā)與傳遞

　　1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關(guān)登記工作。

　　2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。

篇3：一中保衛(wèi)科人員行為規(guī)范及十項準(zhǔn)則

　　EE一中保衛(wèi)科人員行為規(guī)范及十項準(zhǔn)則

　　保衛(wèi)科人員行為規(guī)范

　　一、堅持四項基本原則，在政治上與黨中央保持高度一致，在大事大非面前旗幟鮮明，政治立場堅定。

　　二、努力學(xué)習(xí)馬列主義、*思想和*理論，學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策，學(xué)習(xí)法律、文化業(yè)務(wù)和專業(yè)知識，不斷提高自己的政策水平和實際工作能力。

　　三、有高度的政治責(zé)任感和較強的事業(yè)心。愛崗敬業(yè)，忠于職守;依法辦案，秉公執(zhí)法;辦事公道，剛正不阿;堅持真理，修正錯誤。

　　四、作風(fēng)過硬，雷厲風(fēng)行;服從命令，聽從指揮;敢于斗爭，不避風(fēng)險;沉著機智，英勇頑強。

　　五、加強組織觀念，模范遵守紀律，增強保密意識，嚴守工作秘密。

　　六、團結(jié)協(xié)作，互助互愛;舉止端莊，語言文明;自尊、自愛、自強，不驕、不躁、不餒。

　　保衛(wèi)處工作人員十項準(zhǔn)則

　　一、 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮;　　二、敢于斗爭、不畏艱險;

　　三、 堅守崗位、盡職盡責(zé);　　四、文明執(zhí)法、禮貌待人;

　　五、 依法辦案、嚴禁逼供;　　六、公正廉潔、不循私情;

　　七、 遵紀守法、嚴守秘密;　　八、關(guān)心集體、團結(jié)同志;

　　九、 積極學(xué)習(xí)、追求上進;　　十、謙虛謹慎、舉目端正。