酒店營銷語言

　　營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務營銷語言和其他服務語言。

　　一、推銷語言

　　推銷語言是一種引導顧客消費需求的語言藝術，運用得當可以促進消費，服務人員需要長期學習，不斷琢磨。掌握以下幾點可迅速見效：

　　1、多用選擇疑問句，少用特殊問句

　　是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問，而是以選擇問句提問？

　　例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會被客人否定。

　　再比如服務生問客人“要不要來點白酒？”時，只要有一位客人說：“今天不喝酒！”推銷就會失敗。

　　如果采用選擇疑問句，效果可能大不一樣。

　　例如：“先生，我們有椰汁、可樂請問您需要哪一種？”

　　“先生，您要來點紅酒還是白酒？”

　　“小姐，您是來只螃蟹還是來點基圍蝦？”

　　客人很有可能在你劃定的選擇范圍之內，選擇一種，這樣推銷成功的機率就高多了。

　　2、將顧客單一需求引向多元化選擇

　　有些客人總是按個人習慣點菜，對餐廳特色菜并不了解。點了菜，服務生如果簡單回答一句“沒有”，就會讓他們失望，從而失去消費欲望。如果服務生抓住機會，推銷與所點菜品相關的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會取得較好效果。

　　一位客人點了八寶粥，餐廳售完了，服務生說：“好的！不過今天八寶粥已經賣完，現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥。

　　3、利用順口溜、打油詩或典故強化菜品介紹

　　“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲。”客人感到很有趣，點了這道菜。

　　4、運用加、減、乘、除法

　　加法：客人咨詢婚宴席單上還應配哪些菜，可采用語言加法：“這桌只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就可龍鳳呈祥。”如客人訂壽宴，咨詢時可以說：“壽宴中加上一只甲魚，就是益壽延年。”

　　減法：“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。”到北京不吃烤鴨，來四川不吃江團，過了這個村就沒有這個店了，別留遺憾吆！

　　乘法：如有人問：“你這個豆腐怎么這么貴，要賣28元一份？”“這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，家里可是做不出來吆！”

　　除法：客人問：“這份香辣蟹怎么這么貴？”“這是兩斤重的海蟹啊，10個人吃，一個人才幾塊錢，不貴！”

　　5、借他人之口

　　借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。

　　“很多客人都喜歡吃我們做的的***，您也來一份吧？”

　　“XX曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！”

　　“張局長最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。”

　　“黃總每次都點這道菜。”

　　“您真是行家，美食評論家***說這道菜很精彩。”這樣會增加可信度，無形提升客人身份，把菜品推銷出去。”

　　5、吉祥法

　　此法主要用于數量的推銷，去年我的一個朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個服務生走過來問：請問你們需要點白酒還是啤酒呢？我們答到需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服務員已經去拿酒了，我們就開始討論，這個服務員嘴可真夠快，只不過行動還真快，人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。

　　7、轉折法--即先順著客人的意見，然后再轉折闡述

　　例如：“這道菜價格是比較貴，但是它的原料在市場上的價格就不低，烹制工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風味很特別，您不妨品嘗一下！”

　　8、贊譽法

　　例如：“這道菜是我們香樟雅苑的特色菜，您要不要品嘗一下？”

　　9、親近法

　　例如：“您一直這么照顧我們，今晚我特意為您推薦一道好菜，讓您一下！”

　　二、電話語言

　　電話語言是指給客人打電話或接聽電話時所用的語言，通過服務人員打電話或接聽電話時的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓練有素以及酒店的管理和服務水平。

　　1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個關鍵。

　　1）語速

　　不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。

　　2）清晰度

　　服務人員打電話發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對于一名服務人員來說是一項最基本的要求。

　　3）語氣

　　語氣是打電話人員內心態度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話服務人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。

　　4）音調

　　音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富于變化，不要太機械化。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然后開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”，電話營銷是一門聲音的藝術，那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。

　　5）節奏

　　就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　6）音量

　　音量的高低能夠反應一名服務人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。

　　7）熱情度

　　成功學大師拿破侖·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

　　8）帶笑的聲音

　　人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話里，對方看不到服務人員的笑臉，怎么辦？這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名服務人員的快樂，電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。

　　9）自信

　　一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。某一所中專，班里有一個很自卑的女生，經常獨來獨往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導員和她談了無數次話，效果也不理想，后來學校里的一個攻讀心理學的老師提了一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信里，不但要表達對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發這位女生發現自身的優點，關注自身的優點，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態。故事的結尾大概各位已經知道了，后來不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。 “如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你；如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。”

　　10）簡潔

　　簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什么?時間對于每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么；做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然后在打電話時自己會胸有成竹，簡單明了；而如果沒有這個提綱，想起什么就說什么，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

　　11）在語言中注入情感

　　同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會是一個怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多么做作。

　　2、香樟雅苑接聽電話時應注意的細節和規范：

　　1）保持態度端正

　　如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時候，弓著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，你所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時，即使看不見對方，也要抱著“對方正在看著我”的心態去應對，盡可能注意自己的姿態。

　　2）三聲之內迅速接聽

　　如果電話離自己很遠，聽到電話鈴響，附近又沒有其他人，你需要用最快的速度拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接聽電話，讓對方久等是很不禮貌的。對方在等待時心里會十分急躁，容易形成不好的印象。這樣的態度是每個人都應該擁有的，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉：“抱歉，讓您久等了。”

　　3）重要的第一聲

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　　在電話中注意一下自己地第一聲，不僅會使客戶對你的印象加分，而且也會使客戶對你所在酒店產生良好印象。比如，同樣一句：“您好！這里是香樟雅苑。”如果你的聲音親切、悅耳、吐字清晰，客戶的感受就會不同。因此，要記住，接電話時，應有“我代表酒店形象”的意識。注意控制自己說話的語氣，永遠不要說“喂”。

　　4）準確了解來電目的

　　接聽電話時，一定要準確了解對方來電的目的，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。準確了解就是要盡可能問清事由，抓住客戶所反映問題的關鍵并認真記錄下來，力求全面準確，否則，了解不準，頭緒不清，在處理問題時，還要打電話向客戶再次了解，這樣不僅浪費雙方的時間和精力，還會給客戶留下“辦事不力”的不良印象。

　　5）認真做好接聽記錄

　　5W1H是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設法靈活運用5W1H技巧。所謂5W1H是指when：何時；who：何人；where：何地；what：何事；why：為什么；how：如何進行。在工作中，這些資料都是十分重要的，電話紀錄既要簡潔又要完備，有賴于該技巧。

　　6）別讓客戶久候

　　需要客戶等待時，要給予說明并表示歉意，“對不起，請稍后。”然后迅速完成接下來的事務。這種處理的過程要控制在半分鐘之內，否則，對客戶是非常不禮貌的。

　　7）對客戶一視同仁

　　無論大小客戶都應一視同仁，不要在小客戶面前“拿架子”“打官腔”的問：“誰呀？”“什么事呀”，然后“事不關己，高高掛起”。不讓客戶感到輕視，一視同仁的態度，容易為自己贏得鐵桿客戶。

　　8）小心輕放電話

　　一般人很少注意到結束通話后放回電話的動作，往往在最后掛電話的動作中泄露了情緒，或者自己不覺得聲音有多大，但經過電話線的傳遞，可能遠比自己認為的聲音大出了數倍。如果對方聽到你放置話筒所產生的刺耳聲音，首先讓對方感到的是你對這次談話或交談者感到不滿或者不耐煩，于是，對之前談話你所表現出來的誠意及良好印象就會大打折扣；其次，會讓對方覺得你在處理事情時，較為粗枝大葉，你的信任度就會大大降低。

　　9）不宜率先提出中止通話的要求

　　如果客戶在電話中講個沒完沒了，且毫無有用信息，非得讓其“適可而止”不可的話，你可以先提出結束通話，但是話要說得委婉、含蓄，不要讓對方感到難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事情呢。”而應當說，“好吧，我不再占用您的寶貴時間了。”“真不希望就此道別，不過很希望以后再有機會與您聯絡。”

　　3、接聽訂臺電話的常用語言：

　　您好，這里是香樟雅苑。

　　我可以幫您做些什么？

　　請問咱們幾位？

　　實在對不起，202已經被預訂了，要不我們坐205吧，這也是一個可供十人用餐的包房，既雅致又清靜。

　　好的，您大概幾點鐘能到達？

　　請問咱是哪個單位的？您貴姓？

　　王先生，是這樣的，我們的包房很受歡迎，通常都不夠用，我們最遲給您留到*點，您看可以嗎？

　　您能把聯系方式留一下嗎？

　　謝謝！

　　您還有什么要安排的嗎？

　　我們恭候您的光臨，再見！

　　三、服務營銷語言

　　服務營銷語言主要是指為了獲取客人信賴、維護酒店形象，以達到有效推銷產品和使其再次回頭的目的。

　　1、 菜時如何獲取客人信任：

　　在點菜時，首先要征得客人的信任，獲取客人信任的方法就是站在客人的角度為客人考慮，比如：“先生咱們今天人少，菜都要小盤的可以嗎？

　　如果是私人的商務宴請，點菜時要先推薦一個中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費能力，就可以慢慢推銷高檔菜；如果客人對你的推銷拿不定主意，且不斷詢問價格，可能客人的消費能力不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷一些價格適中又比較精致的菜肴，在推銷時應突出菜品的口碑和特色，以避開由于價格不高而使主人沒有面子的局面，比如：“這道聞香鴨鮮香誘人、外焦里嫩，是我們店每桌必點的特色菜，要不要品嘗一下？”

　　如果是公務宴請，應先推銷中檔特色菜，然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營業收入，但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值，才能獲得客人的信任，比如在推銷木瓜燉魚翅的時候可以這樣說：“這道木瓜燉魚翅是采用泰國進口木瓜和上等的南美海虎翅為原料，由我店擁有二十年五星級酒店烹飪經驗的廚師長親自制作，去年曾獲東方美食節金獎，大家要不要品嘗一下？”

　　如果是家宴或朋友宴請，則應多關注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。照顧好我愛的人，我會很感激你。比如：來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始：“請問小朋友，喝點雪碧還是可樂？”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會因為我們對他的小孩的重視也高興。隨即轉向女士：“請問夫人來點紅牛、白果粥還是酸奶？”這些都是時尚的營養飲品，有美容、保健功效。”女士可能會高興的選上一種。孩子、女士都點了飲料，先生和他的朋友們就比較好點了。“先生您來點白酒還是啤酒？現在也時興喝紅酒。”如此推銷，一定能獲得客人的滿意。

　　2、處理突發事件的語言

　　在客人就餐的過程中，可能會有很多意想不到的事件發生，對于這些事情的處理如果不當，將會對酒店的聲譽產生不利影響，對于這類事件的處理原則是先道歉，強調此類事件的偶然性，給于一定的補償。比如下面的案例：

　　“酒店常會遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’這一服務原則得心應手地運用到每一次出現的挑剔沖突中，還需具備對客人進行心理分析的能力，這樣才能有的放矢，緩解矛盾。”

　　梁先生接著說：“我幾十年碰到的客人數不勝數，真正不友好，帶有敵意的客人只是極少數的。其中有一類客人的挑剔，是為了刻意顯示出他們富商大賈之氣派和地位。”

　　〔畫面〕一位闊商請幾位男女賓客共進晚餐。服務員端魚翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不滿：“我吃過上百次魚翅了，你們的魚翅做得不好， 僵硬，不爽。去問問你們廚師是怎么做的!”

　　客人面露慢色，話說得很重。

　　服務員二話沒說，答應去問。出去后，悄悄告知經理。餐廳經理走了過來，笑容可掬，故意放大音量說：“老板真不愧是吃魚翅的行家。今天的魚翅在泡發和火工上確實稍缺一點點時間，這點小差別，您一口就嘗出來，不愧為美食行家。”餐飲經理招手把服務員叫了過來，站到了客商邊上又接著說：“魚翅不滿意，老板您看，是換，還是取消？取消的話，損失當然我們承擔，您不用支付分文。”

　　〔評析〕：

　　餐飲經理的一席話，句句扣住了闊商的心理。他抓住了兩點。一方面經理不作任何調查研究，先把闊商捧到天上，將責任全部歸于店方，給闊商以足夠的面子，既突出了對他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的滿足。另一方面，使用了“欲擒故縱”的手法，退還是換(“換”也是扔掉)，魚翅這類高檔菜肴的損失價值是很大的。但既然心理得到了滿足，這類闊商就不令不會斤斤計較，反而要借機顯示自己的大度。情形果然不出所料。

　　〔畫面〕“算了，算了。這次就算了，以后要注意質量。你們蒙混別人可以，騙我是騙不過云的。”闊商還要借機炫耀一下自己。餐飲經理不愧經驗豐富，進一步“欲擒故縱”。

　　“老板，感謝您寬宏大量，我看就打八折吧。為了保證質量，我叫廚師也出來向你們道歉，并扣他當月資金。”這時闊商又開始顯示他的大度和闊氣了。

　　闊商說：“難道我就要省這20％的錢嗎？老實告訴你，再多10倍的錢我也不在乎!廚師一個月賺不了多少錢，不能為這區區小事扣他的錢嘛!”

　　〔評析〕：

　　至此，矛盾已有了很大的緩和。但在這種情形下，不要急于向客人結帳，而應留出給客人一段平靜過渡的時間；或是讓他有一個在赴宴客人面前吹噓的機會。有條件的話，還可免費贈送一盆水果致歉。

　　〔畫面〕服務員送上帳單，闊商點清錢，爽快地付帳離去。餐飲經理已站立在門口，遞上名片，恭請客人再次光臨。

　　這是發生在河南鄭州花園酒店的一個真實的案例。自此以后，那位闊商成了他酒店的座上常客，并經常介紹自己 的朋友前來用餐，還指名經理必須好好關照。實際上是這位富商在繼續向他周圍的人炫耀自己。但對酒店來說，客源就是通過客人這樣的心理滿足不斷增加、擴大的。

　　再比如：海鮮上到桌上以客人說，斤兩不夠怎么辦？

　　因為斤兩不夠牽涉到酒店的信譽和聲譽，所以服務員如果對此事處理不當，將會嚴重影響酒店在客人心目中的形象，進而影響酒店的口碑.。比較恰當的處理方法是：如果服務員，能夠確定斤兩是夠的，應該這樣解釋：“先生，在這一點上請您放心，我們的電子秤是經工商部門校準過的，我們酒店的信譽也是有口皆碑的，我們怎么會自己砸自己的招牌呢！”；如果服務員感覺斤兩確時不夠，可以這樣解釋：“先生請稍等，我去看一下是不是傳菜員把菜傳錯臺了”經核實后請管理人員親自出面解釋道歉，并贈送小禮品或打折券。

　　再比如：當客人投訴飯菜質量有問題（比如菜里面有雜物，或者原料不熟等）時改怎樣處理？

　　這也是在服務過程中經常遇到的問題，比較恰當的處理方法是：首先聆聽客人的投訴，然后才進行解釋，常用的語言是：“對不起先生/小姐，這絕對是一個例外，在我們酒店還是第一次出現，您看是給您重做一份，還是再換到別的菜？”如果客人要求再做一份，一定要把出現問題的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上來時，要征得客人同意，才能把有問題的菜撤下來端到后廚經理處，調查原因。同時上報管理人員或送菜，或送券，或送禮品，總之，一定要對客人有所補償，讓客人感到受尊重、受重視、有面子。

　　四、其他服務語言及其分類應用

　　1.稱謂語

　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。

　　這類語言的處理，有下列要求；

　　（1） 恰如其分。

　　（2） 清楚、親切。

　　（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。

　　（4） 靈活變通。

　　例如，你已知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

　　2.問候語

　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好！新年好！

　　這類語言的處理，有

下列要求：

　　（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。

　　（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候最為合適。對于距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。

　　（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。

　　（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然后說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問。例如“先生，我怎么稱呼您？”當對方說“我姓劉。”那么“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。

　　3.征詢語

　　征詢語確切地說就是征求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什么吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？

　　征詢語常常也是服務的一個重要程序，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。征詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不征詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。

　　服務員在撤盤的時候，應該運用征詢語。在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不征詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

　　曾經過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，于是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。于是服務員就簡單地對這對情侶客人說：“你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？”這時客人不高興了，不耐煩地說道：“不行！我們就坐這兒，不動了！”這時一個餐廳主管走過來了，“二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！謝謝您的支持！”客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。

　　所以這類語言使用時要注意以下幾點：

　　（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

　　（2）用協商的口吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。

　　（3）應該把征詢當作服務的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。

　　“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”餐飲企業應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。

　　4．拒絕語

　　例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規定希望您理解。

　　這類語言使用時有下列要求：

　　（1）一般應該先肯定，后否定。

　　（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

　　四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視臺的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這里就餐，放得開，很隨意，還經常善意地出一些題目來難為老板。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這里有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮。”又對著后堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，于是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老板應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調節氣氛，總之盡量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。

　　5．指示語

　　例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。

　　這類語言使用時有下列要求：

　　（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果采用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什么事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能效果就會好得多。

　　（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。

　　（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，并輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

　　6．答謝語

　　例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的夸獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！

　　這類語言的使用，有下列要求：

　　（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。

　　（2）要清楚爽快。

　　就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了夸獎服務人員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而應該馬上用答謝語給予回報。

　　某餐館一個客人在用餐的時候，不經意將筷子掉在地上了。這個客人也不講究，撿起筷子略擦便準備繼續使用。這時值臺的服務小姐眼快手快，馬上將一雙干凈筷子遞到了客人的面前，并說：“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”客人大受感動，離開餐廳之前特地找到了大堂經理夸獎這位服務員說：“你們的小姐反應迅速，她幫助了我還要感謝我，真是訓練有素！希望餐廳給予獎勵。

　　7．提醒道歉語

　　例句：對不起，打攪一下！對不起，讓您久等了！請原諒，這是我的錯。

　　提醒道歉語是服務語言的重要組成部分，使用得好，會使客人在用餐的隨時都感受到了尊重，對餐廳留下良好的印象。同時提醒道歉語又是一個必要的服務程序，缺少了這一個程序，往往會使服務出現問題。

　　對這類語言的處理，要求做到以下兩點：

　　（1）把提醒道歉語當作口頭禪和必要的一個程序。

　　（2）誠懇主動。

　　大家都知道，毛肚在沸騰的湯內快速抖動七八下就成熟，燙久了便會老韌難嚼。一次某個火鍋店有位客人正在涮燙毛肚。這時服務員不打招呼，提著湯壺就往鍋里摻湯。加了湯后溫度一降，毛肚自然無法達到應有的火候了，氣得客人吹胡子瞪眼地說：你加湯怎么不打個招呼，你沒有看見我在燙毛肚嗎？

　　我的一個老師很擅長喝白酒，從安徽來杭州，我每次都以大杯的好酒相待。有一次全家陪著老師到一個著名餐廳吃飯，因我們多數人不喝酒，就點了菊花茶，專門給老師點了一瓶五糧液。由于餐廳內的酒杯太小，趕不上老師的口，于是我就將老師面前的菊花茶倒掉，給他滿滿地斟上五糧液。哪知酒才喝了半杯，服務員來斟茶了，她也不打招呼，快速地將茶倒進了老師的酒杯里。服務倒是極快捷，但五糧液卻泡湯了。

　　這兩例出現的問題，都在于缺少了應有的提醒程序。正確的做法是先說“對不起，打攪一下！給您……好嗎？”當然不必給桌上的每一個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但給主賓位的客人或為第一個客人服務時，一定要采用道歉語。以后依次服務采用手勢就行了。

　　8．告別語

　　例句：先生，再見！先生一路平安（客人要遠去時），希望在酒樓再次見到您！先生您走好！

　　這類語言的處理，要求做到以下兩點：

　　（1）聲音響亮有余韻。

　　（2）配合點頭或鞠躬。

　　總之，不能將與客人道別的語言和儀式，搞成缺乏情感的公式。要使道別語言余音裊裊不絕于耳，給客人留下美好的回憶。

　　五、營銷語言標準化及藝術化的基本要求

　　1.形式上的要求

　　（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這里得到尊重，得到放松，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意愿和對餐廳的意見。

　　（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。

　　（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。

　　（4）清楚服務。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。

　　（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

　　2.程序上的要求

　　（1） 賓客來店有歡迎聲。

　　（2）賓客離店有道別聲。

　　（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。

　　（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

　　（5）服務不周有道歉聲。

　　（6）服務之前有提醒聲。

　　（7）客人呼喚時有回應聲。

　　在程序上對服務語言作相應的要求，有利于檢查和指導服務員的語言規范性。

　　總結：營銷語言就是與客戶接觸過程中，體現酒店價值、維護酒店形象的所有語言，這里僅就一些常用的典型事例進行了說明，更多的還要靠在服務的過程中不斷的摸索、總結和運用。

篇2：大酒店營銷部、資料管理制度

>　　酒店營銷部、資料管理制度

　　1. 資料管理內容。、

　　營銷部在日常工作中，需要使用和接觸的資料很多，包括酒店宣傳小冊子、基本情況介紹、宴會和會議室宣傳冊、餐飲促銷資料、房價表、明信片、銷售袋、營銷手冊、信件、電傳、傳真、協議書、合同副本、客房檔案、重點客人檔案、記事本、人員銷售記事卡、各種報表、銷售報告表等等。

　　2. 資料分類。

　　可分為經營表格類，宣傳資料類，協議、合類，業務通信類，內部通知、啟事、文件類，客戶檔案類，重點客戶檔案類，團隊客人類，零散客人類，長包房客人類和其他。

　　3. 建立資料檔案。

　　營部應有專門的資料檔案柜，經常查用的檔案按一下的順序進行排列。

　　客戶檔案內容包括：房間種類、所住房號、抵離店日期、生日、實收房價、特殊愛好、禁忌、投訴、宴請次數、規格等。潛在客記檔案內容包括公司名稱、地址、背景、法人姓名、生日、個人愛好、拜訪次數、拜房結果、需求等。

　　4.資料的保管和使用。

　　公用資料、不涉及保守商業機密的資料，如內部報表、宣傳岫等，由銷售代表領取、使用和保管;俁同書、協議書等文件由秘書保管，本部門人員查閱在當天必須歸還，不得帶出辦公室;外部門人員借閱有關資料，須本部門經理同意，并辦理借閱手續，重要資料必有及時歸還。

篇3：酒店開展網絡營銷的必要性分析

　　酒店開展網絡營銷的必要性分析

　　1.1　網絡營銷可使酒店降低銷售成本與宣傳成本

　　網絡營銷使酒店減少銷售環節，降低銷售成本。酒店客人可以通過網絡和酒店直接取得聯系，獲取所需的相關信息;網上預定房間，不僅節約時間，而且節省了人力銷售和給予中間機構讓利銷售的成本。通過網絡酒店還可以直接向客人進行宣傳，擴大知名度，及時推薦新產品與服務，而所需的宣傳費用遠遠低于傳統的廣告支出。

　　1.2　網絡營銷可為酒店帶來穩定的與潛在的客源

　　酒店可以通過網絡與客人建立固定而長久的聯系，尤其是創造了酒店大部分的銷售額和利潤的那些忠實客戶，針對這些重要客戶的不同需求，酒店可以通過網絡與其進行遠程信息交換，使酒店隨時掌握他們的需求動態和想法。同時，酒店可以利用已有的酒店宣傳與銷售網絡，使大客戶隨時掌握酒店新的服務項目和優惠政策，做到針對大客戶的需要進行有針對性的促銷。同時，網絡的開放性，使全球的網民都能以不同的方式“觸網”。也就是說，凡是瀏覽了酒店網站網頁的人們都可能成為該酒店的潛在客戶。

　　1.3　網絡營銷有利于顧客與酒店之間的信息交流

　　客人可以通過網絡及時獲得該酒店相關準確的信息，比如價格、客房介紹、優惠活動等等，從而決定自己是否入住該酒店。而酒店可以通過網絡了解到客房的入住率、市場需求量及變化等信息，從而進行決策和管理。

　　1.4　網絡營銷可以為顧客提供更加多樣化和個性化的服務

　　根據調查顯示，21世紀酒店客人消費需求將更加追求個性化，求新與多變。網上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等;使客人無憂無慮的享受旅行生活，不用再為一些如食宿、乘車、訂票的小事而煩惱了，只要輕輕一點，任何關于酒店特色服務及旅游的信息都可以一覽無余。另一方面，酒店可以更好地從網上信息平臺獲取顧客的興趣與偏好，針對顧客的個性化需求和自身能力重新整合酒店產品，全面提升顧客服務和酒店管理，充分體現酒店與顧客共同設計產品的特色，最大程度的滿足顧客的個性化需求。另外，還通過虛擬客房，讓顧客在入住前就能充分體驗酒店的有關產品與服務。再次，網絡營銷使酒店具備在線支付功能，實現各種銀行信用卡的網上劃撥支付，從而使酒店和顧客的交易活動更為便捷。

　　2　酒店業開展網絡營銷的現狀

　　根據20**-20**年《中國飯店業務統計》，20**年，所有受調查的4、5星級的飯店，“顧客直接預訂”占51.5%，“旅行社”占23.5%，兩項相加高達75.0%;而“酒店自有訂房系統”、“獨立訂房系統”和“酒店網站”分別只占10.2%、2.7%和0.8%。此后，通過第三方中介網站實現的預訂顯著增長，分別由20**年的0.4%(5星級)、1.2%(4星級)和5.4%(3星級)增長到20**年的5.2%、8.2%、8.2%和20**年的6.7%、10.8%、9.4%。就具體飯店而言，目前有的酒店甚至30%以上的訂房來自網絡，而完全倚仗傳統渠道的飯店也大有人在。來源自 物業經理人