購物中心如何利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)做

　　無數(shù)據(jù)，不管理！"利用數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營管理是購物中心的長久生存之道。未來商業(yè)競爭，業(yè)態(tài)容易照搬、商家品牌可以分享、推廣活動沒有什么難度，真正學(xué)不來的是數(shù)據(jù)的處理、分析和挖掘，如何利用數(shù)據(jù)背后潛在的商業(yè)價值？本專題以北京朝陽大悅城為研究藍(lán)本，教你最簡單的運(yùn)營管理方法。

　　供需精準(zhǔn)化

　　大數(shù)據(jù)第一個價值在于均衡供給和需求，購物中心根據(jù)客流數(shù)量和歷史數(shù)據(jù)告知各商家下個時段預(yù)計顧客數(shù)，顧客APP接收精準(zhǔn)推薦的優(yōu)惠券，引導(dǎo)顧客流量，均衡供需。

　　實(shí)現(xiàn)顧客標(biāo)簽管理的同時，把商家部分商品、套餐、服務(wù)數(shù)據(jù)化處理并且標(biāo)簽化，以便與目標(biāo)顧客更精準(zhǔn)匹配推薦。精準(zhǔn)個性推薦的基礎(chǔ)是用戶標(biāo)簽：

　　提升消費(fèi)者體驗

　　大數(shù)據(jù)讓鏈接成本變低，能實(shí)時精準(zhǔn)地把優(yōu)惠推送給最有需求的人。例如如果電影院某些場次觀眾很少，購物中心可向附近有需要的會員發(fā)送免費(fèi)電影票，用最小成本讓顧客感受到意外體驗：

　　讓服務(wù)升級

　　【應(yīng)用案例】大悅城"購物籃"的精準(zhǔn)化營銷

　　會員從一開始辦卡到使用，每月的消費(fèi)額不同，購買商品差異，通過大數(shù)據(jù)可以分析出會員的行為習(xí)慣，從而在某一時間推送給會員某品牌的優(yōu)惠券、O2O活動或藝術(shù)沙龍等精準(zhǔn)信息，從而實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)背后的精準(zhǔn)化營銷。

　　大悅城將會員分為21個層級，為每一個層級推送完全不同但與之相應(yīng)的信息。通過"綜合云數(shù)據(jù)中心"為客戶提供精準(zhǔn)的個性化營銷，管理層也能及時掌握每家商戶的銷售業(yè)績以及市場狀況

　　提供免費(fèi)的WIFI服務(wù)，將微信、微博、App連接成一個整體等，增加消費(fèi)者的店內(nèi)購物體驗和購買轉(zhuǎn)換率，讓購物中心的全渠道零售管理逐漸從夢想成為可能。

　　利用數(shù)字科技，使用監(jiān)控獲取和分析線下客流信息

　　行業(yè)內(nèi)眾多的百貨、購物中心、超市乃至專賣店都在使用客流監(jiān)控系統(tǒng)，可以根據(jù)投資級別得到相應(yīng)級別的數(shù)據(jù)，比如：

　　線下數(shù)據(jù)爭奪戰(zhàn)：實(shí)體店如何玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)

　　依靠wifi實(shí)現(xiàn)客流數(shù)據(jù)的采集

　　通過wifi對線下數(shù)據(jù)采集分析是時下購物中心掘金大數(shù)據(jù)的熱門應(yīng)用，購物中心希望能擁有類似在線電子商務(wù)網(wǎng)站Cookie一樣記錄顧客行為模式、偏好和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)工具。

　　【應(yīng)用案例】萬達(dá)廣場顧客WiFi跟蹤

　　在整個廣場搭建大WiFi和大會員體系，通過WiFi體系可以捕捉在廣場里面所有的智能手機(jī)用戶，用戶的行跡路線、所關(guān)注的商品和消費(fèi)習(xí)慣，然后通過所有的會員體系就可以掌握所有會員的各類信息和其特有的相關(guān)產(chǎn)品喜好。

　　Euclid Zero：線下購物中心的Google Analytics

　　Google Analytics是著名互聯(lián)網(wǎng)公司Google為網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計服務(wù)。最近推出了一個無需額外硬件的解決方案 Euclid Zero，基于現(xiàn)有的 WiFi 網(wǎng)絡(luò)就能幫商家監(jiān)測客流。

　　Euclid Zero會識別出帶 WiFi 配置的移動設(shè)備，并且不需要顧客自己接入商場的網(wǎng)絡(luò)。它可以記錄并分析客流情況，比如：有多少顧客、新老顧客占比、停留時間多長、到訪頻率如何、有多少是被櫥窗內(nèi)的海報或者擺設(shè)吸引而走進(jìn)店里等數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)可以幫助商家更全面了解顧客群，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)策略、提升收益。

　　采集線下客流數(shù)據(jù)的6種新方法

　　通過wifi對線下數(shù)據(jù)采集分析是時下購物中心掘金大數(shù)據(jù)的熱門應(yīng)用，購物中心希望能擁有類似在線電子商務(wù)網(wǎng)站Cookie一樣記錄顧客行為模式、偏好和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)工具。

　　用支付寶來打通線上線下和支付

　　目前支付寶正在探索通過portal頁信息為合作商家導(dǎo)流，甚至在未來引入一套類似于阿里媽媽的推廣體系。在支付寶的構(gòu)想中，為某商戶實(shí)體店鋪設(shè)WiFi的同時，可以通過portal頁將用戶導(dǎo)入該品牌的天貓店、支付寶服務(wù)窗、App、微信公眾賬號。

　　一旦導(dǎo)流系統(tǒng)完成，支付寶就可以通過portal頁將實(shí)體店、天貓店、手機(jī)App、支付寶企業(yè)賬號和微博等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行整合營銷。與目前行業(yè)中普遍應(yīng)用的簡單CPS廣告相比，前者的針對性更強(qiáng)，轉(zhuǎn)化率更高。

　　優(yōu)化會員生命周期管理

　　購物中心運(yùn)營策略立足于"經(jīng)營客流"，單個消費(fèi)者的單日消費(fèi)軌跡追蹤，利用價值并不高，而影響最大的是會員生命周期。通過對會員總體的生命周期管理，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)會員維護(hù)節(jié)點(diǎn)期、平臺期、高價值消費(fèi)期和預(yù)計的流失期——只有把握其中規(guī)律 ，才有助于指導(dǎo)日常商業(yè)運(yùn)營的會員管理。

　　【應(yīng)用舉例】針對忠誠會員進(jìn)行積分換購活動

　　上海某購物中心通過客戶偏好分析，把忠誠會員可能感興趣的品牌作為積分兌換目標(biāo)，并將活動信息發(fā)給12萬會員中的1824人，最后實(shí)際產(chǎn)生兌換的人數(shù)為128人，參與率為7%——同行業(yè)同類促銷活動的參與率僅為1%。

　　精準(zhǔn)獲取消費(fèi)者購物喜好

　　累積不同用戶對品牌和折扣喜愛程度的數(shù)據(jù)，依托成熟門店的相關(guān)數(shù)據(jù)，再根據(jù)新開門店所在城市的用戶分析，可以導(dǎo)出新開門店組貨和招商的指導(dǎo)意見。

　　【應(yīng)用案例】銀泰城利用銀泰網(wǎng)打通線下實(shí)體店和線上VIP賬號

　　銀泰城在百貨門店和購物中心利用銀泰網(wǎng)，打通了線下實(shí)體店和線上的VIP賬號。當(dāng)一位已注冊賬號的客人進(jìn)入實(shí)體店，他的手機(jī)連接上wifi，后臺就能認(rèn)出來，他過往與銀泰的所有互動記錄、喜好便會一一在后臺呈現(xiàn)。通過對實(shí)體店顧客的電子小票、行走路線、停留區(qū)域的分析，來判別消費(fèi)者的購物喜好，分析購物行為、購物頻率和品類搭配習(xí)慣。

　　1、商家銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)庫的建立

　　2、商家銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)庫的管理

　　全維度數(shù)據(jù)分析體系：通過對體系化分析矩陣的建立，大悅城可以了解到經(jīng)營業(yè)績下降或增長的更深層原因，從而對癥下藥，對商戶進(jìn)行更加精準(zhǔn)的扶持管理，從而實(shí)現(xiàn)更高的銷售額的達(dá)成，最終獲得更高的租金收益。

　　商戶經(jīng)營扶持的業(yè)務(wù)平臺：針對商戶扶持管理，大悅城啟動Hadoop大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺。Hadoop大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺，是大數(shù)據(jù)分析技術(shù)之一，它能夠讓大悅城從傳統(tǒng)銷售模式轉(zhuǎn)為預(yù)測銷售模式。

　　3、會員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫的建立

　　4、會員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫的管理

　　全生命周期管理體系：與傳統(tǒng)商業(yè)對會員管理只分析個體會員的單點(diǎn)指標(biāo)，如個體會員的活躍度、消費(fèi)情況等相比，大悅城的消費(fèi)者價值"全生命周期管理"理念，是基于對全體會員的研究。

　　通過對會員總體生命周期管理，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)會員的維護(hù)節(jié)點(diǎn)期、平臺期、高價值消費(fèi)期和預(yù)計的流失期。對即將進(jìn)入維護(hù)節(jié)點(diǎn)期和流失期的會員，進(jìn)行最大力度的維護(hù)管理，使其重新認(rèn)識作為大悅城會員的價

值所在。

　　消費(fèi)者生命價值模型

　　360°全方位會員服務(wù)平臺：在這個平臺之下，大悅城實(shí)現(xiàn)了智能手機(jī)APP與微信的全面打通，除了能夠收*員實(shí)際購買行為以外，還能夠掌握到他們在微信上的口碑推介行為。

　　5、大數(shù)據(jù)運(yùn)用的6大創(chuàng)新

　　數(shù)據(jù)抓?。簲?shù)據(jù)抓取作為大數(shù)據(jù)建設(shè)的基礎(chǔ)，提供最廣泛的數(shù)據(jù)來源。其中，POS系統(tǒng)管理每一家店鋪的銷售；CRM系統(tǒng)管理會員信息；MIS系統(tǒng)掌握每一天銷售變化；車流統(tǒng)計、客流統(tǒng)計和客流屬性管理對應(yīng)數(shù)據(jù)；APP管理跟蹤服務(wù)。

　　CRM社群：自建大數(shù)據(jù)體系，依托完善的經(jīng)營數(shù)據(jù)和消費(fèi)軌跡數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析并進(jìn)行營銷投放。整個CRM模式中，把消費(fèi)者分成21個層級，每個層級都可以通過合理方法，進(jìn)行精準(zhǔn)推送，降低對顧客的騷擾程度，獲取最大送達(dá)率。

　　移動支付：與阿里巴巴合作，通過移動支付，可以享受3.8元看電影、3.8折就餐等活動。目前正在準(zhǔn)備對接微信財付通和百度錢包的支付功能。

　　客流管理：客流管理是對客流數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計和分析，進(jìn)行多維度研究。大悅城可以做到每天每一個出入口的客流量的精準(zhǔn)統(tǒng)計、正在增加的客流屬性分析，包括性別和年齡的統(tǒng)計。通過wifi的方式跟蹤單層人流密度，并引導(dǎo)平衡每一個樓層之間、客群之間的熱度。

　　交互服務(wù)：建立app為消費(fèi)者提供延伸服務(wù)；與容易網(wǎng)合作，在現(xiàn)場設(shè)置觸摸自助設(shè)備，提供從查詢、導(dǎo)購、促銷、優(yōu)惠券及停車指導(dǎo)等服務(wù)；借助iBeacon技術(shù)，開展大流量的數(shù)據(jù)下載和產(chǎn)品推送服務(wù)。

　　創(chuàng)新店鋪：未來大悅城將探索與我買網(wǎng)等垂直類電商合作，做創(chuàng)新型的店鋪。研究國外先進(jìn)經(jīng)驗，最著名的就是ebay和kate spade的合作，證明虛擬店面在大悅城可以實(shí)現(xiàn)銷售。

篇2：購物中心利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)做

　　購物中心如何利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)做

　　無數(shù)據(jù)，不管理！"利用數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營管理是購物中心的長久生存之道。未來商業(yè)競爭，業(yè)態(tài)容易照搬、商家品牌可以分享、推廣活動沒有什么難度，真正學(xué)不來的是數(shù)據(jù)的處理、分析和挖掘，如何利用數(shù)據(jù)背后潛在的商業(yè)價值？本專題以北京朝陽大悅城為研究藍(lán)本，教你最簡單的運(yùn)營管理方法。

　　供需精準(zhǔn)化

　　大數(shù)據(jù)第一個價值在于均衡供給和需求，購物中心根據(jù)客流數(shù)量和歷史數(shù)據(jù)告知各商家下個時段預(yù)計顧客數(shù)，顧客APP接收精準(zhǔn)推薦的優(yōu)惠券，引導(dǎo)顧客流量，均衡供需。

　　實(shí)現(xiàn)顧客標(biāo)簽管理的同時，把商家部分商品、套餐、服務(wù)數(shù)據(jù)化處理并且標(biāo)簽化，以便與目標(biāo)顧客更精準(zhǔn)匹配推薦。精準(zhǔn)個性推薦的基礎(chǔ)是用戶標(biāo)簽：

　　提升消費(fèi)者體驗

　　大數(shù)據(jù)讓鏈接成本變低，能實(shí)時精準(zhǔn)地把優(yōu)惠推送給最有需求的人。例如如果電影院某些場次觀眾很少，購物中心可向附近有需要的會員發(fā)送免費(fèi)電影票，用最小成本讓顧客感受到意外體驗：

　　讓服務(wù)升級

　　【應(yīng)用案例】大悅城"購物籃"的精準(zhǔn)化營銷

　　會員從一開始辦卡到使用，每月的消費(fèi)額不同，購買商品差異，通過大數(shù)據(jù)可以分析出會員的行為習(xí)慣，從而在某一時間推送給會員某品牌的優(yōu)惠券、O2O活動或藝術(shù)沙龍等精準(zhǔn)信息，從而實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)背后的精準(zhǔn)化營銷。

　　大悅城將會員分為21個層級，為每一個層級推送完全不同但與之相應(yīng)的信息。通過"綜合云數(shù)據(jù)中心"為客戶提供精準(zhǔn)的個性化營銷，管理層也能及時掌握每家商戶的銷售業(yè)績以及市場狀況

　　提供免費(fèi)的WIFI服務(wù)，將微信、微博、App連接成一個整體等，增加消費(fèi)者的店內(nèi)購物體驗和購買轉(zhuǎn)換率，讓購物中心的全渠道零售管理逐漸從夢想成為可能。

　　利用數(shù)字科技，使用監(jiān)控獲取和分析線下客流信息

　　行業(yè)內(nèi)眾多的百貨、購物中心、超市乃至專賣店都在使用客流監(jiān)控系統(tǒng)，可以根據(jù)投資級別得到相應(yīng)級別的數(shù)據(jù)，比如：

　　線下數(shù)據(jù)爭奪戰(zhàn)：實(shí)體店如何玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)

　　依靠wifi實(shí)現(xiàn)客流數(shù)據(jù)的采集

　　通過wifi對線下數(shù)據(jù)采集分析是時下購物中心掘金大數(shù)據(jù)的熱門應(yīng)用，購物中心希望能擁有類似在線電子商務(wù)網(wǎng)站Cookie一樣記錄顧客行為模式、偏好和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)工具。

　　【應(yīng)用案例】萬達(dá)廣場顧客WiFi跟蹤

　　在整個廣場搭建大WiFi和大會員體系，通過WiFi體系可以捕捉在廣場里面所有的智能手機(jī)用戶，用戶的行跡路線、所關(guān)注的商品和消費(fèi)習(xí)慣，然后通過所有的會員體系就可以掌握所有會員的各類信息和其特有的相關(guān)產(chǎn)品喜好。

　　Euclid Zero：線下購物中心的Google Analytics

　　Google Analytics是著名互聯(lián)網(wǎng)公司Google為網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計服務(wù)。最近推出了一個無需額外硬件的解決方案 Euclid Zero，基于現(xiàn)有的 WiFi 網(wǎng)絡(luò)就能幫商家監(jiān)測客流。

　　Euclid Zero會識別出帶 WiFi 配置的移動設(shè)備，并且不需要顧客自己接入商場的網(wǎng)絡(luò)。它可以記錄并分析客流情況，比如：有多少顧客、新老顧客占比、停留時間多長、到訪頻率如何、有多少是被櫥窗內(nèi)的海報或者擺設(shè)吸引而走進(jìn)店里等數(shù)據(jù)。而這些數(shù)據(jù)可以幫助商家更全面了解顧客群，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)策略、提升收益。

　　采集線下客流數(shù)據(jù)的6種新方法

　　通過wifi對線下數(shù)據(jù)采集分析是時下購物中心掘金大數(shù)據(jù)的熱門應(yīng)用，購物中心希望能擁有類似在線電子商務(wù)網(wǎng)站Cookie一樣記錄顧客行為模式、偏好和轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)工具。

　　用支付寶來打通線上線下和支付

　　目前支付寶正在探索通過portal頁信息為合作商家導(dǎo)流，甚至在未來引入一套類似于阿里媽媽的推廣體系。在支付寶的構(gòu)想中，為某商戶實(shí)體店鋪設(shè)WiFi的同時，可以通過portal頁將用戶導(dǎo)入該品牌的天貓店、支付寶服務(wù)窗、App、微信公眾賬號。

　　一旦導(dǎo)流系統(tǒng)完成，支付寶就可以通過portal頁將實(shí)體店、天貓店、手機(jī)App、支付寶企業(yè)賬號和微博等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行整合營銷。與目前行業(yè)中普遍應(yīng)用的簡單CPS廣告相比，前者的針對性更強(qiáng)，轉(zhuǎn)化率更高。

　　優(yōu)化會員生命周期管理

　　購物中心運(yùn)營策略立足于"經(jīng)營客流"，單個消費(fèi)者的單日消費(fèi)軌跡追蹤，利用價值并不高，而影響最大的是會員生命周期。通過對會員總體的生命周期管理，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)會員維護(hù)節(jié)點(diǎn)期、平臺期、高價值消費(fèi)期和預(yù)計的流失期——只有把握其中規(guī)律 ，才有助于指導(dǎo)日常商業(yè)運(yùn)營的會員管理。

　　【應(yīng)用舉例】針對忠誠會員進(jìn)行積分換購活動

　　上海某購物中心通過客戶偏好分析，把忠誠會員可能感興趣的品牌作為積分兌換目標(biāo)，并將活動信息發(fā)給12萬會員中的1824人，最后實(shí)際產(chǎn)生兌換的人數(shù)為128人，參與率為7%——同行業(yè)同類促銷活動的參與率僅為1%。

　　精準(zhǔn)獲取消費(fèi)者購物喜好

　　累積不同用戶對品牌和折扣喜愛程度的數(shù)據(jù)，依托成熟門店的相關(guān)數(shù)據(jù)，再根據(jù)新開門店所在城市的用戶分析，可以導(dǎo)出新開門店組貨和招商的指導(dǎo)意見。

　　【應(yīng)用案例】銀泰城利用銀泰網(wǎng)打通線下實(shí)體店和線上VIP賬號

　　銀泰城在百貨門店和購物中心利用銀泰網(wǎng)，打通了線下實(shí)體店和線上的VIP賬號。當(dāng)一位已注冊賬號的客人進(jìn)入實(shí)體店，他的手機(jī)連接上wifi，后臺就能認(rèn)出來，他過往與銀泰的所有互動記錄、喜好便會一一在后臺呈現(xiàn)。通過對實(shí)體店顧客的電子小票、行走路線、停留區(qū)域的分析，來判別消費(fèi)者的購物喜好，分析購物行為、購物頻率和品類搭配習(xí)慣。

　　1、商家銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)庫的建立

　　2、商家銷售經(jīng)營數(shù)據(jù)庫的管理

　　全維度數(shù)據(jù)分析體系：通過對體系化分析矩陣的建立，大悅城可以了解到經(jīng)營業(yè)績下降或增長的更深層原因，從而對癥下藥，對商戶進(jìn)行更加精準(zhǔn)的扶持管理，從而實(shí)現(xiàn)更高的銷售額的達(dá)成，最終獲得更高的租金收益。

　　商戶經(jīng)營扶持的業(yè)務(wù)平臺：針對商戶扶持管理，大悅城啟動Hadoop大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺。Hadoop大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺，是大數(shù)據(jù)分析技術(shù)之一，它能夠讓大悅城從傳統(tǒng)銷售模式轉(zhuǎn)為預(yù)測銷售模式。

　　3、會員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫的建立

　　4、會員消費(fèi)行為數(shù)據(jù)庫的管理

　　全生命周期管理體系：與傳統(tǒng)商業(yè)對會員管理只分析個體會員的單點(diǎn)指標(biāo)，如個體會員的活躍度、消費(fèi)情況等相比，大悅城的消費(fèi)者價值"全生命周期管理"理念，是基于對全體會員的研究。

　　通過對會員總體生命周期管理，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)會員的維護(hù)節(jié)點(diǎn)期、平臺期、高價值消費(fèi)期和預(yù)計的流失期。對即將進(jìn)入維護(hù)節(jié)點(diǎn)期和流失期的會員，進(jìn)行最大力度的維護(hù)管理，使其重新認(rèn)識作為大悅城會員的價

值所在。

　　消費(fèi)者生命價值模型

　　360°全方位會員服務(wù)平臺：在這個平臺之下，大悅城實(shí)現(xiàn)了智能手機(jī)APP與微信的全面打通，除了能夠收*員實(shí)際購買行為以外，還能夠掌握到他們在微信上的口碑推介行為。

　　5、大數(shù)據(jù)運(yùn)用的6大創(chuàng)新

　　數(shù)據(jù)抓?。簲?shù)據(jù)抓取作為大數(shù)據(jù)建設(shè)的基礎(chǔ)，提供最廣泛的數(shù)據(jù)來源。其中，POS系統(tǒng)管理每一家店鋪的銷售；CRM系統(tǒng)管理會員信息；MIS系統(tǒng)掌握每一天銷售變化；車流統(tǒng)計、客流統(tǒng)計和客流屬性管理對應(yīng)數(shù)據(jù)；APP管理跟蹤服務(wù)。

　　CRM社群：自建大數(shù)據(jù)體系，依托完善的經(jīng)營數(shù)據(jù)和消費(fèi)軌跡數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析并進(jìn)行營銷投放。整個CRM模式中，把消費(fèi)者分成21個層級，每個層級都可以通過合理方法，進(jìn)行精準(zhǔn)推送，降低對顧客的騷擾程度，獲取最大送達(dá)率。

　　移動支付：與阿里巴巴合作，通過移動支付，可以享受3.8元看電影、3.8折就餐等活動。目前正在準(zhǔn)備對接微信財付通和百度錢包的支付功能。

　　客流管理：客流管理是對客流數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計和分析，進(jìn)行多維度研究。大悅城可以做到每天每一個出入口的客流量的精準(zhǔn)統(tǒng)計、正在增加的客流屬性分析，包括性別和年齡的統(tǒng)計。通過wifi的方式跟蹤單層人流密度，并引導(dǎo)平衡每一個樓層之間、客群之間的熱度。

　　交互服務(wù)：建立app為消費(fèi)者提供延伸服務(wù)；與容易網(wǎng)合作，在現(xiàn)場設(shè)置觸摸自助設(shè)備，提供從查詢、導(dǎo)購、促銷、優(yōu)惠券及停車指導(dǎo)等服務(wù)；借助iBeacon技術(shù)，開展大流量的數(shù)據(jù)下載和產(chǎn)品推送服務(wù)。

　　創(chuàng)新店鋪：未來大悅城將探索與我買網(wǎng)等垂直類電商合作，做創(chuàng)新型的店鋪。研究國外先進(jìn)經(jīng)驗，最著名的就是ebay和kate spade的合作，證明虛擬店面在大悅城可以實(shí)現(xiàn)銷售。

篇3：精細(xì)化管理體現(xiàn)物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素質(zhì)

　　關(guān)注細(xì)節(jié)是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是市場化運(yùn)作的需要。當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)競爭激烈，業(yè)主的服務(wù)要求日益提高，細(xì)節(jié)服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)成敗的關(guān)鍵。

　　物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力要有效體現(xiàn)，除了要求職業(yè)經(jīng)理人要具有嚴(yán)謹(jǐn)自律、開拓進(jìn)取的素質(zhì)，原則性、靈活性相結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，還必須具備先進(jìn)的理念、專業(yè)的知識、戰(zhàn)略的眼光、溝通與協(xié)調(diào)的能力。而能否真正做到精細(xì)化管理往往是檢驗職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素質(zhì)的基本的、重要的一環(huán)。

　　把小事做實(shí)，把實(shí)事做細(xì)

　　良好的關(guān)注細(xì)節(jié)的職業(yè)素養(yǎng)不是一朝一夕可以養(yǎng)成的，它需要職業(yè)經(jīng)理人有戰(zhàn)略的眼光、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、嫻熟的專業(yè)技能和持之以恒的執(zhí)著精神長期形成。

　　在上海真如物業(yè)管理有限公司的例會上，領(lǐng)導(dǎo)都要強(qiáng)調(diào)一下細(xì)節(jié)的問題。如新入住小區(qū)標(biāo)識牌、示意圖的制作樣式、大小、位置，甚至有哪些材料準(zhǔn)備也要過問。或許有人認(rèn)為，職業(yè)經(jīng)理人把握企業(yè)的宏觀方面就行，事無巨細(xì)、事必躬親沒有必要。但領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、所言所行經(jīng)常潛移默化地影響著下屬，往往比培訓(xùn)和定制度還有效。因為有些細(xì)節(jié)是無法設(shè)計和預(yù)料的。所以，精細(xì)化的管理服務(wù)，對于日常事務(wù)繁雜、瑣細(xì)的物業(yè)管理企業(yè)一定要放在一個至關(guān)重要的位置，覆蓋到每個環(huán)節(jié)、落實(shí)到每個細(xì)節(jié)、規(guī)范到每一項操作和數(shù)據(jù)。職業(yè)經(jīng)理人關(guān)注細(xì)節(jié)，為的是有更多的精力考慮經(jīng)營、把握宏觀的發(fā)展，有時可以忽略細(xì)節(jié)。這是邏輯上的“二律背反”，也寓有深刻的含義和哲理。

　　上海每年都要開展物業(yè)管理行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)評比的實(shí)事項目，時間長、要求高，每個物業(yè)管理企業(yè)都要投入大量的人力、物力，但是物業(yè)管理系統(tǒng)考核評比下來，在所有的窗口單位中總是落在后面。雖然都盡量確保服務(wù)的及時率、滿意率、合格率，為業(yè)主提供熱情周到的服務(wù)，但在細(xì)節(jié)上有了疏漏，沒能協(xié)調(diào)、營造好一個有利于目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的環(huán)境，爭取更多的理解、支持、配合。行風(fēng)評議員、里委干部、業(yè)主代表、當(dāng)?shù)卣块T及房地辦的人員的一個評價，往往就可以決定所有的努力是否有成效。公司每年總要幾次走訪以上人員，開座談會，從中當(dāng)然能得到改進(jìn)和提高，但很多細(xì)節(jié)純粹是為了表明公司對他們的尊重以及自己虛心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　細(xì)節(jié)創(chuàng)造奇跡

　　物業(yè)管理是一項集體性勞動的項目，服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是靠全體人員共同努力來完成的。職業(yè)經(jīng)理人的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力其實(shí)也無時不體現(xiàn)在其下屬員工身上。

　　為促進(jìn)收費(fèi)工作開展，前幾年，上海真如物業(yè)管理有限公司在其管理的數(shù)十個小區(qū)中制定了末位淘汰制度，調(diào)動了積極性，實(shí)行兩年來，收費(fèi)工作順利開展，年底收費(fèi)工作指標(biāo)末位者或待崗、或調(diào)離，已成定律，不用解釋，沒有理由，指標(biāo)決定去留。但有一次，正當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)規(guī)定宣布決定時，一個末位的小區(qū)經(jīng)理欲言又止的神態(tài)引起了公司領(lǐng)導(dǎo)的注意，就主動找他溝通，才知道是因為妻子生小孩，晚上抽不出時間上門收費(fèi)。于是，公司領(lǐng)導(dǎo)做通了班子其他成員的工作，又給了這位小區(qū)經(jīng)理一次機(jī)會。果然，他第二年收費(fèi)名列公司第一，并在各項工作上都有上佳的表現(xiàn)。當(dāng)時，如果忽略了他欲言又止的神態(tài)，可能永遠(yuǎn)埋沒了有用之才。

　　某小區(qū)車位嚴(yán)重缺乏，業(yè)主停車在小區(qū)門前空地上無人管理，損壞失竊現(xiàn)象時有發(fā)生，業(yè)主頗有意見。情況反映上來，公司領(lǐng)導(dǎo)感到既然可以停在門前空地，何不由物業(yè)管理公司來管，于是就聯(lián)系了交管等部門，投資整理了場地，建立了一個停車場，不僅解決了業(yè)主停車難問題，又為公司增加了停車費(fèi)的收入，起到服務(wù)經(jīng)營效益并重的效果。某居民今年 8 月來管理處報修家中廚房水斗開裂漏水，接待員隨即上門察看，發(fā)現(xiàn)損壞嚴(yán)重已無法修理，告知他調(diào)換一個水斗要收材料費(fèi)、人工費(fèi)約 100 元。此時他雙手一攤聲稱自己沒有錢。但水斗開裂實(shí)在嚴(yán)重，而且多處已碎裂，一般的修補(bǔ)已起不到作用，按以往的辦法只能擱置。但小區(qū)經(jīng)理聽說此事后想到此人是小區(qū)有名的特困戶，無業(yè)、獨(dú)身、身體又不好，每月靠微薄的生活費(fèi)度日，家中除了一張供其睡覺的床就再也看不到其它家具了，一貧如洗。對于這樣的特困人員要其一下子拿出這些錢確實(shí)相當(dāng)困難。于是小區(qū)經(jīng)理就把目標(biāo)定在了新裝修戶上。也是因為以往偶爾看到的情況，有些新裝修房的業(yè)主對老式水盤通常敲碎扔掉了。有了方向后，就仔細(xì)查閱近期裝修戶的資料，在撲空了幾家后，終于功夫不負(fù)有心人，在一家正準(zhǔn)備圖方便敲碎水盤重新安裝的業(yè)主家中，找到了尚可利用的水盤，征得同意后維修人員小心把水盤拆卸下來，又以最快的速度為報修人安裝上，免收了材料費(fèi)。為此，不僅當(dāng)事人，也讓里委、鄰居感動不已，并且被媒體作了宣傳報道。小事引起了震動、細(xì)節(jié)創(chuàng)造了奇跡。

　　細(xì)節(jié)決定成效

　　哥倫比亞號成為航天史上的悲劇僅為一小片隔熱瓦，金茂大廈澳洲世界頂級低空跳傘高手失手就因風(fēng)向判斷有誤。不是聳人聽聞，物業(yè)管理中的有關(guān)細(xì)節(jié)，有時也是性命攸關(guān)的。

　　今年 6 月，發(fā)生在某小區(qū)里的一場消除在萌芽中的火災(zāi)，充分證明了物業(yè)管理注重細(xì)節(jié)的重要性。這天，保安像往常一樣在小區(qū)內(nèi)巡視，一股淡淡的焦煙味在寂靜的小區(qū)空氣中彌漫。保安經(jīng)過仔細(xì)察看，發(fā)現(xiàn)有一縷縷的黑煙從某戶業(yè)主家的窗口飄出，保安憑著積累的工作經(jīng)驗，迅速來到該戶門前，此時濃煙不斷向外冒，保安趕緊敲門并大聲呼叫，一邊用對講機(jī)聯(lián)系管理處。聽到敲門聲和呼喊聲，在里屋已被濃煙和焦糊味熏得驚恐無助的小女孩捏著鼻子、擦著淚水跌跌撞撞開門出來，驚魂未定。公司保安來不及安慰孩子，奮不顧身沖入房間，發(fā)現(xiàn)煤氣灶上燒著的鐵鍋已像點(diǎn)燃的焦炭，面目全非，嗆人的黑煙彌漫了整個房間，保安迅速關(guān)閉了煤氣閥，但灶上那些易燃的塑料盆和沾滿油垢的器具已被引燃，后果不堪設(shè)想。事后才知道是業(yè)主到超市購物忘了關(guān)閉煤氣。試想，如果保安當(dāng)時對一點(diǎn)焦糊味的細(xì)節(jié)不在意，等看見濃煙滾滾，火光閃爍時再去處理，即便消防隊趕來也為時已晚。

　　在現(xiàn)實(shí)中，不是有過某物業(yè)管理公司管理服務(wù)都相當(dāng)?shù)轿唬芾矸?wù)的理念也相當(dāng)先進(jìn)，各項制度健全，質(zhì)量管理體系覆蓋各個部門、項目，卻因公布的數(shù)據(jù)出了差錯，最終被業(yè)主大會炒掉的事實(shí)嗎?如果考慮多一點(diǎn)，工作再細(xì)一點(diǎn)，相信不會有這樣的事情發(fā)生。這多半是領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行力出了偏差，先進(jìn)的理念、重大的決策、質(zhì)量體系不注重細(xì)節(jié)自然很難貫徹下去。

　　細(xì)節(jié)關(guān)系大局

　　有人說：注重細(xì)節(jié)不一定能成功，但不注重細(xì)節(jié)必將導(dǎo)致失敗。物業(yè)管理企業(yè)戰(zhàn)略方向確定后，細(xì)節(jié)決定成敗、細(xì)節(jié)也關(guān)系大局。

　　隨著物業(yè)管理市場化運(yùn)作機(jī)制的不斷完善，各個企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望不斷強(qiáng)烈、目標(biāo)不斷清晰，都想獲得更為巨大的市場分額。舊住房收費(fèi)政府定價偏低及住戶繳費(fèi)率低制約著企業(yè)的發(fā)展后勁，也影響著服務(wù)水平的提高，以質(zhì)定價、質(zhì)價相符的收費(fèi)服務(wù)體系并沒有完全形成，不能說是法規(guī)滯后，是住房差異、收入高低、社會環(huán)境使然。某小區(qū)去年管理服務(wù)合同已到期，公司退出前征詢了相關(guān)職能部門和主管部門的意見，開了座談會，每戶發(fā)了征詢表：保安費(fèi)是否可以每戶 3 元 / 月的基礎(chǔ)上增加到物價局核定的標(biāo)準(zhǔn) 6 元 / 月。在全部 117 戶居民中有 80% 以上不同意。反反復(fù)復(fù)一年多下來，可謂注重了各方面的細(xì)節(jié)，于是決定今年四季度、 10 月 1 日起退出管理。誰知，通告一出，就有人*。主管部門要求國慶節(jié)保持穩(wěn)定，不能退，公司只能繼續(xù)維持現(xiàn)狀。

　　精細(xì)化管理的目標(biāo)恰恰在細(xì)節(jié)上、一個時間節(jié)點(diǎn)上沒考慮周全，就可能滯阻“精細(xì)化”前進(jìn)的步伐。其實(shí)，這樣的情況在很多小區(qū)都存在，相似的小區(qū)往往以前由居委會管理，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低，解決多家管理時歸并到專業(yè)物業(yè)管理公司，現(xiàn)在最低工資標(biāo)準(zhǔn)逐年提高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也在提高，物價也在漲，但收費(fèi)還依據(jù)老的標(biāo)準(zhǔn)，有的甚至達(dá)不到老的標(biāo)準(zhǔn)，管理企業(yè)就像熊市的股票越套越深，但又不能擅自“斷臂割肉”離場，只能用其他項目收入補(bǔ)貼，并不斷追加投入，期盼良好的“牛”市環(huán)境早點(diǎn)到來。當(dāng)然作為職業(yè)經(jīng)理人也必須有社會的責(zé)任心，必須要有大局觀，要有長期的、持續(xù)的發(fā)展觀念，即便是職業(yè)經(jīng)理人制度全面推行了，也沒有哪個企業(yè)可以脫離社會現(xiàn)實(shí)環(huán)境，只顧自己的企業(yè)獨(dú)往獨(dú)來、各行其是。