建材城投訴管理制度

　　一、總則

　　1.為認真切實保護顧客及商戶的合法權益，維護市場經營秩序，從而維護和提高各賣場的良好信譽，從長遠利益考慮出發，特制定本制度。

　　2.本制度使用于**城各賣場全體商戶及公司所有相關管理及服務人員

　　二、顧客投訴處理原則

　　1.先處理情感，后處理事件；

　　2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好，我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進行紀錄。

　　3.耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯；

　　4.想方設法平息抱怨，消除怨氣；

　　5.要站在顧客立場上考慮事情；

　　6.迅速采取行動，以最大的能力為顧客解決問題；

　　7.熟記運用相關法律法規。

　　三、投訴分類及投訴處理流程；

　　1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶，具體流程如下

　　投訴處理流程

　　到客服總臺或客服商戶服務部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關責任人簽收--受理責任人負責調查事實--受理責任人與投訴人協商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部；--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責任方檔案/投訴人對處理結果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表，從新啟動投訴流程（小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級

　　2、顧客投訴商戶；

　　顧客投訴處理流程

　　顧客現場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客（或投訴信息）帶（傳）到客服人員和相關責任人處進行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的，則及時上報上級--填寫《服務通知單》、把《服務通知單》附《服務反饋表》傳遞給責任人簽收--被投訴人聯系顧客協商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務反饋表》--商戶服務人員把《服務反饋表》交回服務總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執行流程

　　四、投訴處理的總體要求：

　　1、事件責任部門：

　　1)商戶投訴公司管理員的:由客服監督被投訴人主管領導處理，各部門負責人在接到投訴信息后應無條件及時協助解決。各部門負責人在解決完畢后應及時把處理結果反饋給第一接待人，第一接待人應在當天下班前把當天的投訴匯總上報 。（執行首問負責制）

　　2)商戶投訴商戶：的投訴由客服監督商戶所在區域主管領導處理；

　　3)顧客投訴商戶：愿意接受協調解決的，則由其投訴商戶所在賣場的客服負責處理。顧客對商戶不涉及賠償的一般性投訴，則現場客服處理；涉及賠償及更嚴重的投訴由賣場經理協同客服部處理；不原接受協調解決的，則由賣場經理協同客服部根據客服相關制度處理

　　2、處理期限：

　　（1）商戶投訴案件應在5天內結案。

　　（2）顧客對商戶的投訴案件應視具體情況小問題24小時給出解決方案，中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。

　　3、顧客投訴處理結果反饋

　　1)投訴案件結果出來后，應在當天內通知當事人，并監督落實；

　　2)應記錄案件當事人對處理結果滿意情況確定是否越級復議。協調商戶與顧客關系，妥善處理投訴。

　　3)客服部根據投訴情況落實責任人，并結合責任部門、行政部按處罰規定對相關人員和影響市場形象的相關責任人或廠家做出相應的懲罰。

篇2：動監所行政執法投訴舉報處理制度

>　　動監所行政執法投訴舉報處理制度

　　第一條 為制止和糾正違法或者不當動物衛生行政執法行為，促進依法行政，保護公民、法人和其他組織的合法權益，依據有關法律、法規和規章的規定，制定本制度。

　　第二條 投訴人投訴時，實行誰主管、誰負責的原則，受理行政執法投訴。 向有關組織或人員調查取證，查閱文件和資料。

　　第三條 公民、法人或者其他組織認為動物衛生行政執法部門其執法人員有違法或者不當行政執法行為的，有權進行投訴。

　　第四條 動物衛生監督機構及其工作人員有以下行為的，可以通過投訴電話或信函等方式進行投訴。

　　(一)辦事依據、辦事條件、辦事程序、辦事結果不公開的。

　　(二)符合有關政策規定的，應該辦理，無正當理由不辦或拖延的。

　　(三)不認真履行崗位職責，工作推諉，給服務對象造成延誤或損失的。

　　(四)利用職權“吃拿卡要”，不依法行使職權的。

　　(五)執法時不依法出示執法證件的。

　　(六) 動物防疫監督執法人員在執法中有其他違法行為的。

　　第五條 動物防疫監督所接到投訴后，視不同情形，在七日內作出受理或不受理決定，答復投訴人。能夠申請行政復議的，應當告知投訴人向有權復議的機關依法申請行政復議。

　　第六條 動物防疫監督所對受理的投訴，應進行登記、分類、歸檔并及時組織調查、核實。經調查、核實，投訴內容不屬實的，向投訴人說明情況，并做好解釋工作。

　　第七條 動物防疫監督所自受理執法投訴案件之日起三十日內辦結。情況復雜，需要延長的，經負責人批準，可適當延長，但最長不超過六十日。投訴案件辦結后，應當在七日內將處理結果告知投訴人。

　　第八條 作出處理決定后，應當在規定的期限內予以糾正和追究有關人員的責任。

　　第九條 任何人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和報復投訴人。

　　第十條 動物防疫監督所工作人員應做好投訴事項的保密工作，未經領導批準，不得將投訴材料轉給被投訴人，不得泄露投訴人真實姓名、工作單位等情況。

篇3：某大學學生宿舍民主投訴制度

　　資料來自 房 地 產e網

　　大學學生宿舍民主投訴制度

　　為了落實學生公寓管理、服務和承諾制度，充分調動學生參與公寓管理和建設的積極性和主動性，切實提高公寓的教育管理水平和服務質量，保護學生的合法權益，特制定本制度。

　　（一）投訴內容

　　工作人員工作態度，環境衛生，維修，收費，基本設施，秩序等。

　　（二）投訴方式

　　1、投訴接待：學生公寓管理中心(竹園2號樓110室)

　　2、投訴接待日：每周四下午2：00-4：30(竹園2號樓103室、104室)

　　3、投訴熱線：8***2(中心辦公室)8**3(副主任)

　　4、信訪投訴：中心意見箱

　　5、網上投訴：**郵箱

　　（三）投訴處理

　　1、學生對公寓工作人員的反映通過正常渠道如果不能得到解決，都可通過上述投訴方式向公寓中心反映，公寓中心對于學生的投訴，會通過調查了解核實，及時作出處理結果。

　　2、學生投訴時，最好能注明聯系方式，以便中心在核實處理后及時反饋。

　　3、中心在對投訴內容核實處理后，一定以書面，電話，走訪等形式向投訴人作出答復。

　　4、對于打擊、報復投訴人者，中心將給予嚴肅處理。