購物中心經營管理與消費心理的分析
彼得杜拉克先生的管理思想對學術界與企業界所產生的影響極大，近代鮮有人出其右，他所創的管理名詞如：目標管理、責任規劃、國際生產分工、內部創業等，他主張企業的本質在于行銷和創新，不創新便死亡，策略規劃不是為未來預做決策，而是決定今天應該做什么以保證未來的生存。由于顧客導向時代的來臨，因此經營管理者必需分析、研究消費者心理，在滿足消費者欲望的各種預期事件中，落實執行于消費市場上。實際上，消費者大多于不確定的預期中，購物中心需積極提供有效資訊，促使消費者能提升消費水準，使經營管理的結果能掌握更大多數消費者之“心理占有率”，達成經營管理目標。
一、國際化的經濟觀：
彼得杜拉克先生提到國際生產分工的觀念，由于世界各國具有不同經濟環境與條件，經由國際生產分工可創造更多的國際社會的生產績效，在國際生產分工形成后將使國際社會往來益形密切。購物中心的規劃與經營管理可從國際觀開始，思考的重點如深入研究國人何以大量出走及向國外市場購買大量商品等。臺灣人常被認為采購圈，因為國人一跨出國門，在世界各地的市場上掏出大把鈔票，所以國內零售業者應思考如何創造更有吸引力的商機。我國在請求國際化的潮流中，應思索如何吸引國外觀光客，在國際化的旋風中如何取他國長處，創造具有特色的自我經營模式與管理特質。日本政府會經檢討發現公權力介入對經濟的傷害大于助益，顯示國際化的經濟觀將走入更大的自由發展空間，在國際間經濟發展競賽的過程中，企業家將加重主導的角色，為強化競爭力打勝仗，知識的重要性不可忽略。
二、吸收豐富的知識：
一個企業組成成員所累積的知識經驗是該企業的重要財富，尤其服務業更顯現其重要性。企業仰賴發展的重要資源即為“知識”，一方面知識可帶來一個企業的創新，他方面企業亦須依賴專業知識整合創造生產力。由于從事的工作具有生產力，使工作者產生成就感。彼得杜拉克先生指出：現代社會生產力的新挑戰來自于如何大幅提升服務與知識工作者的生產力。在傳統的零售業、目前街坊尚存的新貨店，用不到經營管理的專業技術，經營上只需讓店鋪貨齊全，店東誠懇待人。自流通革命之后，改革加速，顧客導向產生革命性，創新、改造并利用進步的管理科技從事行業經營，發展至今，購物中心的經營模式不但提供生產者有效生產資訊，并且影響消費者提高消費水準，這都是充分掌握消費者心理的重大成就。
國際化大型購物中心的經營績效顯示數以兆計的業績，不管他們使用哪種貨幣，這些營業額都是消費者投入鈔票，代表他們的認同與肯定，是經營管理者對消費者心理經營績效的指標。他們如何達成這項目標？實物上，購物中心努力地吸收經營管理知識，再加上雄厚財力與受聘顧問專業知識的奉獻，逐漸自我累積經驗，形成堅實的經營管理知識，購物中心的經營者才能有效掌握商品，并且在消費者可用所得提升之際有效掌握消費需求，這是發展成功的關鍵因素。
三、消費者心理：
經營管理是投資可行性評估中除立地條件之外的另一個主要因素。再好的立地條件如缺乏優良的經營管理的搭配，則立地條件也無法經由營運績效顯現出來。經營管理能力由人來規劃、執行，然而其成果則附注于基地的開發效果，人與地結合貢獻產生投資效益，如以其投資效益資本化還原為不動產價值，容易忽視經營管理對于投資效益的貢獻。在研究經營管理、稽核投資效益、評估投資效益階段，應慎重處理“消費者”，消費者既然是經營管理制度化設定之前導，因此其心理分析與掌握往往成為經營管理成功的條件，例如美國的著名心理學學者史百茲勒博士對于消費者不確定產生的理由，具體地指出：想的比作的多，缺乏理性判斷的態度，直覺處理錯綜復雜的事物，個人無法確定自己的需要。針對前述要點分析，并結合這些因素，在購物中心經營管理的運作過程中，應加強對消費者的了解，力求促進經營管理績效的提升。前述消費者消費行為產生不確定因素是一般性共同的特質，如能結合商圈內的客層性，將使所指定的經營管理制度的成功率大為提升。以下分別說明：
１．想的比做的多
消費者易受外界事物的刺激，而開始思考如何自己與該事件相似，或如何調整自己的行為使自己能夠避免。消費者心理一再累積計劃執行的事物，但在累積的同時，消費者亦開始為自己原想做的事物解套，例如：以價格太貴、式樣可能會再創新及太忙碌等理由，結論是“以后再說！”，如此一再反復地發生在消費者的消費行為決策過程中。
于是購物中心的經營管理，應利用有效的管理塑造引人入勝的力量，只要消費者走入購物中心，即使消費者未進行消費行為，只是吸收一些商品資訊，但是這些消費者已成為潛在的購買者，專家努力拉近想的事物與做的事物的比例。
２．高估引誘的資訊
為提升消費者消費品質，必需有豐富的消費資訊。一個零售業健全發達的社會，消費資訊取得應更為便利，因為消費者在封閉的社會里資訊不夠流通，大多以獨立的自我意識判斷，此時消費者無法選擇對自己最合適、價格合理的商品以滿足需要；尤其在比較、取舍過程中及需要消費資訊的提供，才能逐漸地使消費水準提升。因此供給面多挖空心思，努力地提供資訊給消費者，透過消費者特刊、雜志、報紙、電視廣告，擴大界面使消費者更容易取得商品資訊。
觀察消費者的消費行為及心理研究，消費者大多有高估引誘資訊的特性，于是廣告設計者，以引誘的廣告內容企圖掌握本項消費者特性，以爭取更大的廣告效果，大量地激發商品需求。促銷活動也采取如：來就送、送你神秘禮物等策略，都是類似消費者特性的掌握與運用。
３．缺乏理性判斷的態度
人們多要面對眾多復雜的事物，一大早睜開眼睛忙碌地準備早點、上班，路上塞車還要送小孩上學，趕到辦公室又差點遲到，開始一連串的高難度工作，要受客戶抱怨、上司責難、同事配合溝通不良，好不容易下班了，晚上又有要命的應酬，事實上對日常生活必需品的購買、休閑、娛樂的調整需求，不可能有相當的時間進行理性判斷。因此零售業者所銷售的商品，大多賜予商品極易記憶的商品特性，無論使容器形狀、標簽、味道等容易給消費者烙下深刻印象，企圖利用消費者在缺乏理性判斷的特性下爭取較多的商機。
４．直覺處理錯綜復雜的事物
消費者對日常生活中的事物復雜性極度困惑，因此對細小的事采取直覺的處理方式，零售商品特別是低價位的消耗品，消費者大多采取行動性購買的行為模式。所謂行動性購買，指消費者在購買行為發生時未經仔細思考、計劃的購買方式。行動性購買商品，指低價位的消耗品、日常生活中經常使用，由于價位低廉，消費者不必經過理性判斷過程即可購買的商品。
因此，可在消費者走進付款的柜臺周圍，擺置這類行動性購買商品，以爭取消費者直覺的購買行為，這類商品雖價值不高但大多可獲得較大的利潤。
５．個人無法確定自己的需要
人類的欲望無窮
，在有限的購買力條件下，消費者并不能絲毫沒有壓力地掌握消費欲望才能落實于購買行為，因此日常生活中逐漸減弱確定性，個人需要的掌握能力降低，往往消費者在太多的選擇之下反而喪失抉擇能力，不如適當精簡可選擇標的來得有效。故購物中心業種的安排，大多不采取安置數個相同定位的業種，給消費者過多的選擇機會，寧可采取多樣化，反而能達到商品互補的規劃效果。且在消費者處于徘徊的階段時，培養一批訓練有素的工作人員，有效地協助消費者確定他們的需要，誠懇且詳實地推介商品。６．綜合專家對消費者個人心理的研究結果解析消費行為
每個消費者均可能構筑美麗憧憬，由于理想可以構筑在實際能力與條件之上，它不必花費成本，也可能為人類填補一些精神上的空虛，個人處于可收放的狀態情況下應屬健康。下個階段則靠當時的狀況及本身條件的可行性形成行動，并加以落實。即如下２個重要步驟：構筑理想，落實行為。
消費行為研究者必須掌握落實行為的模式：時間、抉擇、尺度、價值觀等，尤其在規定商圈內的客層分析，這個消費群個別的習慣性消費時間，以便在時間配置工程中具體有效地掌握配置原則，利于營業面積的均衡使用，達到最高坪效的規劃原則。
其次，抉擇永遠是消費者心理的痛，在無窮的欲望中，受個人條件的限制無法獲得相當程度的滿足，因此他們必需經常面對抉擇，使構筑的理想變成行動，在實際抉擇背后必然有大量的放棄。個人消費行為研究者，不但要掌握消費者落實的消費行為，更重要的工作便是解析他們放棄的部分，其原因何在？購物中心的經營管理者應自我要求，訓練自己成為消費者在抉擇過程中的顧問，營造一個良好環境，使消費者在獲得充分資訊后，對自己的抉擇感到滿意。因此購物中心的銷售人員不僅是傳統的售貨員，也必然是專業服務的專家，能充分了解銷售的商品，當消費者表示意愿時，能立即提供商品資訊，以協助消費者決定是否購買。事實上，這已揭示重要的訊息，購物中心的經營管理體系中的執行人員對教育訓練應有所執著，不論購物中心是在開業之初或經營當中。
另外，見于尺度，消費者心中藏著一把無形的尺，它對于一切能滿足需求的商品，在知悉商品條件訊息后，利用這把尺開始度量，度量結果才會促使消費行為發生。前述消費者的這把尺是無形的，購物中心的經營管理者當然不易察覺，可能只依賴部分的行為軌跡作為測定，所謂消費者導向，到底導向何方？當然是導向爭取消費執行尺度時能獲得肯定。一個購物中心的經營管理者應能得到消費者大多數度量之后的肯定，達到消費者導向的具體成效，決不可反怨消費者尺度水準不足。從另一角度分析，教育消費者使其水平提高，也是購物中心義不容辭的責任所在。
四、衡量顧客的價值觀
最后，價值觀是指消費者對于一個執行消費事件主觀的滿意程度而言，與產品提供的滿足欲望功能和相對的支付價金有關。購物中心的經營管理者應主導創造商品的價值觀、服務價值觀、感官價值觀及經濟價值觀，這些價值觀具體地影響消費者的滿意度。消費者所以要有尺度存在心理，即在尺度之后有價值觀，這些價值觀不可能完全以金錢尺度計算。購物中心如要計量顧客價值觀的水平，可從集客力、提袋率、客單價、客訴４方面加以統計分析，茲說明如下：
（１）集客力
指購物中心吸引顧客進門的能力。可從規劃之初賣場的設計、集客人數及來客人數做比較，其比值依時間序列分析比較即為集客力的呈現。集客力的興衰直接關系到經營管理的績效，有客人上門才有商機，在集客力起伏之間應仔細地分析其貢獻程度，以避免或加強某些策略的運用。
（２）提袋率
指期間內來客人數與有消費行為發生的顧客間的比率。提袋率愈高代表愈能吸引購買者落實他們的購買行為，也有利于集客力的增強，如提袋率偏低或下降，應立即采取促銷策略予以有效提升。經營管理者必須逐項檢查服務品質，并模擬狀況以利調整作業。
（３）客單價
指來客人數中在賣場內發生交易的人數，與交易總額之間計算平均每個人的購買額度。在購物中心規劃之初所執行的財務計劃，即依競爭者的客單價，結合本中心條件所做的客單價預估。購物中心開始經營后即可能統計客單價，經營管理者一方面必須稽核比較計劃目標，他方面探視商品配置的接受程度，以提供給商店經營顧問，提出具體策略輔導商店調整經營方式，再追從其效果。
（４）客訴
購物中心應給予顧客方便及充裕的客訴機會，并配合鼓勵有效的客訴策略。顧客導向原則，將客訴作為調整導向的重要資訊。客訴必須列為經營管理項目，同時需將執行績效呈于高級主管，一則顯示其重要性，二則供高級主管制定經營策略的參考。
由于處于多變及快速改變的社會，人類為適應社會發展的現況，在改變的壓力下消費者承受許多改變的必要性信息，當購物中心的經營者無法立即有效測度傾向的變化時，可能已埋下失敗的隱患。但也可能受其他影響因素的掩蓋不易發覺真象，例如業績雖然成長，但其成長率低于圈內的需求發展力，事實上已呈現實質的衰退。購物的消費者是無情的，他們會立即尋找更能滿足的替代消費行為方案。經過仔細地分析消費行為，消費者心理雖不易掌握，但購物中心仍就必需以提高“心理占有率”為目標。
篇2：M餐飲酒店經營管理計劃書
20**年度M餐飲酒店經營管理計劃書
現今階段，**酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在20**年來臨之際，我計劃對我們**大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。
一、市場環境分析
我店經營中存在的問題：
1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的**城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營*菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。
2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓*城人民了解我店，也沒能在**地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或*級主干道設立廣告牌。
3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“**”經營策略。
二、目標市場分析
目標市場即最有希望的消費者組合群體。
目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。
目標市場應具備以下特點：
既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。
因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：文秘114版權所有
1、從現在顧客中獲取更多顧客份額
忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。
2、減少銷售成本
新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(20**年營銷手段之一)。
3、贏得口碑宣傳
具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們**人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態。口碑是起到較大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。
4、員工忠誠的提高
加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。(20**年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。
三、市場營銷總策略
“百姓的高檔酒店”-商務會議為日常基礎接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。
四、20**年行動計劃和執行方案
(一)銷售方法和策略
1、改變經營的菜系。我們以經營*菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。
2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。
3、重新
簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。
4、推出房間“周末特價”。
5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。
6、明確各年、節開展促銷活動。
(二)管理方法的改革
創收是根基，是酒店的生存之本;創收是酒店管理的重中之重。
1、轉變觀念，打好創
收思想基礎
實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節能)，人力成本按淡旺季編制[(3-7)月份擬訂135人，(8-10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。
“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益。“沒有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。
2、“以人為本”，找到創收盈利之源
人，是創收最根本、最活躍的因素。“人本思想”，是創收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。
3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤
根據分析20**年度營業，擬訂預算20**年營業指標
要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識
，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。
4、優質服務，實現客我共贏
(1)優質服務，是酒店的本份
定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。
(2)抓好落實
這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。
(3)抓好檢查
在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創收有獎、損利受罰”。
酒店的整體形象是通過細節來體現的，而細節則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環節都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。
篇3：化妝品店經營管理常識
化妝品店經營管理常識
一、客源流失危機
消費多極化導致顧客流失。即高收入的消費者傾向于選擇環境優雅的高端百貨商場 去享受大型百貨商店提供的購物體驗和美容顧問服務 中檔收入的顧客更愿意接受店面形象富有品味的專業美容院的一條龍服務 低收入的人群則經常在一站式購物、低價打折的大中型超市里徘徊 獲得實惠多多。與以上各類店面相比 化妝品專賣店在各個方面均無優勢 流失顧客不可避免。
二、顧客信任危機
為了解決化妝品專賣店營業額下降的問題，部分短視的經營者往往采取降價銷售的手段，亂打價格戰，雖然一時稍稍穩定了客源，但是勢必會破壞整個化妝品的價格體系，進而也會大幅降低化妝品專賣店的利潤。而為了保障專營賣店的利潤，經營者不免急功近利，或者將經營重心轉向利潤空間較大的產品，并在對其質量不甚了了的情況下向顧客大力推薦，或者水貨充斥店面，依賴狂派廉價贈品、大搞促銷花樣等手段，誘使感性消費者隨機沖動購買。最終的結果，只能是讓顧客逐漸學會理性消費，失去對整個行業的信任，越來越遠離專營店。
三、專業化
正如專營店店名所顯示，經營中要在“專”字上下功夫 一方面以專業的美容咨詢、專業的疑難診斷、專業的皮膚護理形成差異化經營特色，抗衡商超賣場的沖擊，另一方面 可考慮形成精細化的品類賣店，如香水專賣店、彩妝產品專賣店、男士化妝品專賣店等。
四、連鎖化
立足長遠來看，成本領先將是建立競爭優勢的主要手段之一。因此推行連鎖經營不但可統一店面形象，有助于形成并提升自有品牌，而且更可通過規模采購大幅降低銷售成本，并憑借銷售網絡分布廣泛、大批走量的資源優勢，贏得廠商更大的支持，從而迅速壯大專營店綜合實力。