商場陷入營銷困境 轉(zhuǎn)型仍有空間
“購物滿200元送切糕。”這是南京某商場近日的促銷活動，而這個促銷活動帶來的客流暴漲估計(jì)連活動策劃人當(dāng)初也沒有想到，自己策劃了個“年度最重量級促銷”，被網(wǎng)友評為“最豪華的派送活動”。
與切糕促銷相比，“200元減100元、“15小時不打烊”、“第2件5折”等尋常促銷顯得弱爆了。
但是即便就是這些弱爆了的促銷活動，對于許多超市業(yè)態(tài)而言，仍然是相對奢侈的行為。在各種促銷手段、營銷活動目不暇接的零售冬季，超市卻顯得靜悄悄的，而這靜悄悄的背后，或許夾雜著轉(zhuǎn)型的無奈。
促銷兩極化
在剛剛過去的圣誕和元旦期間，許多商家為促銷吸引人氣，各種方法五花八門層出不窮。能與上述南京商場的切糕營銷媲美的是，天津一百貨商從動物園請來兩只神獸羊駝，引發(fā)許多消費(fèi)者圍觀。
似乎是對電商的一種報(bào)復(fù)性反擊，在促銷方面，就連已經(jīng)被辟謠的瑪雅末日預(yù)言也被商家作為促銷的由頭，“末日促銷戰(zhàn)”烽煙再起。廣百在其官方電商百購網(wǎng)上掛起了“登上廣百方舟，橫渡20**”、“5折封頂，大牌1折起”等口號。
除了在實(shí)體店進(jìn)行各種促銷活動外，開通官方微博，嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷模式，可以算得上是百貨商場的又一營銷手段。僅僅在廣東，像茂業(yè)、太陽、天虹、歲寶、海雅等百貨紛紛開通官方微博傳遞商場信息，積攢人氣。
除此之外，二維碼、微電影、微信等新媒體的運(yùn)用也紅火起來。在海雅百貨深圳南山店12周年慶典上，海雅百貨就將二維碼的運(yùn)用發(fā)揮得淋漓盡致，公交車亭、電梯內(nèi)、海報(bào)、DM單等廣告宣傳物料上均可尋見二維碼蹤影。
天虹百貨則不斷拓寬外聯(lián)模式，首次引入大客戶專場促銷回饋活動，將銀行、移動的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化為己有。對熱點(diǎn)話題和時事，包括“龍寶寶年”和“孕媽年”等社會熱點(diǎn)進(jìn)行營銷活動，并巧妙運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)熱門話題“奧運(yùn)會”、“甄嬛體”、“舌尖上的中國”等營銷。
當(dāng)然，這些促銷和營銷在年末并沒有讓商家失望。
據(jù)上海市商業(yè)信息中心的數(shù)據(jù)，20**年元旦百貨零售業(yè)跨年促銷，上海市25家重點(diǎn)百貨、購物中心共實(shí)現(xiàn)銷售同比增長11%。其中，浦東第一八佰伴“滿送券直購金條”活動18小時連續(xù)營業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售5.28億元，居上海市百貨商廈銷售規(guī)模第一。
這樣的銷售規(guī)模和業(yè)績已經(jīng)讓很多同行摩拳擦掌，但以超市業(yè)態(tài)為主的零售業(yè)反應(yīng)則有點(diǎn)兒遲緩，在營銷方面并沒有多大動靜。
縱觀商超企業(yè)，反而是最小的便利店業(yè)態(tài)在日常促銷、微博推廣上積極行動著，如上海羅森、四川wowo便利、北京7-11等便利店都開通了官方微博，并隨時更新。
超市營銷的無奈
微博對企業(yè)傳播和營銷的價(jià)值正在凸顯，但仍有大批零售企業(yè)樂于在線下享受“寂寞”。歐尚中國區(qū)新聞發(fā)言人鄭繼昌表示：“歐尚現(xiàn)在沒有開通微博，短期內(nèi)也沒有想好該怎么開。”一向勇于嘗新的樂購和素來低調(diào)的日資零售企業(yè)，也都還在這波微博熱潮中咬緊牙關(guān)，不愿開口。
倒是20**年下半年才開業(yè)的中國首家未來超市樂城超市一如既往地喜歡“玩技術(shù)”，從開業(yè)之初就開通了其官方微博，并隨時發(fā)布最新的促銷信息，與消費(fèi)者頻繁互動，當(dāng)然，這也取得了意料中的效果，連許多商圈外的消費(fèi)者也成了樂城的常客。
但像樂城這樣的超市少之又少，更多的超市，尤其是標(biāo)超業(yè)態(tài)，在營銷方面似乎越走越遠(yuǎn)，幾乎被消費(fèi)者甩在了20**年。
“沒節(jié)造節(jié)，逢節(jié)促銷”，百貨商場已經(jīng)陷入打折促銷的車輪戰(zhàn)中無法自拔。如果說百貨業(yè)態(tài)是被逼入這樣的無奈中，那超市業(yè)態(tài)，尤其是標(biāo)超似乎連這種無奈也沒有。
“超市普通促銷效果一般，有的社區(qū)超市也很難支撐這樣的超低毛利，甚至賠本也賺不到吆喝。” 匯智咨詢首席顧問程崗告訴記者，除了促銷活動，其他的營銷活動也在許多標(biāo)超少見，一方面跟標(biāo)超日漸沒落的態(tài)勢有關(guān)，另一方面則是超市業(yè)態(tài)對營銷活動的主觀態(tài)度有關(guān)。
盡管無休止的促銷并不被許多零售業(yè)人士看好，但這種形式已經(jīng)成為一種常態(tài)。
廣東商學(xué)院流通經(jīng)濟(jì)研究所所長、粵商研究中心主任王先慶認(rèn)為，促銷常態(tài)化，只是在衰落中尋找自己的空間。“零售業(yè)在新意和吸引客人的能力等方面都在衰減，業(yè)態(tài)老化已經(jīng)是不爭的事實(shí)。同時受電商沖擊也很大。”
沃爾瑪高級總監(jiān)李玲表示，價(jià)格是影響中國消費(fèi)者購買意愿的重要因素。而在經(jīng)濟(jì)形勢不景氣的情況下，多數(shù)商家會通過價(jià)格因素來引導(dǎo)消費(fèi)者。“不過，價(jià)格不僅僅是促銷，也不是靠三五天的促銷就能發(fā)揮作用的。”
轉(zhuǎn)型仍有空間
“營銷的牌現(xiàn)在并不是如何打的問題，而是轉(zhuǎn)型之后再做營銷才有意義。”程崗告訴記者，傳統(tǒng)零售業(yè)，尤其是超市業(yè)態(tài)，需要正視問題所在，認(rèn)真考慮轉(zhuǎn)型之路。
這樣的觀點(diǎn)與王先慶不謀而合。在他看來，拿百貨業(yè)而言，尋找轉(zhuǎn)型的出路首先要看百貨所處的商圈以及老化程度而定。有的可以轉(zhuǎn)化為超市，服務(wù)周邊的社區(qū)。 也有的可以轉(zhuǎn)化成主題式商場或者專業(yè)類市場，走專業(yè)路線。還有的則可以考慮與電子商務(wù)企業(yè)合作，成為電子商務(wù)的終端體驗(yàn)店，做好展示和購物體驗(yàn)服務(wù)。
在租金、人工成本上漲、電商沖擊、零供矛盾紛擾下，許多零售商一方面試水精品超市尋求多元化轉(zhuǎn)型；另一方面則開始集體“瘦身”，紛紛向中型超市轉(zhuǎn)型。
沃爾瑪惠選店、樂購便捷店、卜蜂蓮花的社區(qū)店等意味著外資早已將目光瞄向了中型甚至小型超市，盡管惠選店被指失敗，而樂購便捷店也在試驗(yàn)階段仍未正式推出，但星星之火已經(jīng)燃燒。
20**年末，國內(nèi)零售巨頭華潤萬家再次推出新全的超市業(yè)態(tài)品牌“V+城市超市”，以“中產(chǎn)、健康、有機(jī)、品質(zhì)”為品牌定位，是華潤萬家繼Ole"和BLT后推出的又一超市業(yè)態(tài)。
王先慶表示，轉(zhuǎn)型為新業(yè)態(tài)的同時，商超也要認(rèn)清自己的優(yōu)勢，進(jìn)行創(chuàng)新。
“在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，實(shí)體商超是無法被取代的。在新鮮食品的購買和服務(wù)周圍社區(qū)方面，商超的優(yōu)勢相當(dāng)明顯。另外，美國有一種模式，就是網(wǎng)上訂購再去實(shí)體店提貨。雖然目前還做不到，但這是一個趨勢。”
篇2：商場陷入營銷困境轉(zhuǎn)型仍有空間
商場陷入營銷困境 轉(zhuǎn)型仍有空間
“購物滿200元送切糕。”這是南京某商場近日的促銷活動，而這個促銷活動帶來的客流暴漲估計(jì)連活動策劃人當(dāng)初也沒有想到，自己策劃了個“年度最重量級促銷”，被網(wǎng)友評為“最豪華的派送活動”。
與切糕促銷相比，“200元減100元、“15小時不打烊”、“第2件5折”等尋常促銷顯得弱爆了。
但是即便就是這些弱爆了的促銷活動，對于許多超市業(yè)態(tài)而言，仍然是相對奢侈的行為。在各種促銷手段、營銷活動目不暇接的零售冬季，超市卻顯得靜悄悄的，而這靜悄悄的背后，或許夾雜著轉(zhuǎn)型的無奈。
促銷兩極化
在剛剛過去的圣誕和元旦期間，許多商家為促銷吸引人氣，各種方法五花八門層出不窮。能與上述南京商場的切糕營銷媲美的是，天津一百貨商從動物園請來兩只神獸羊駝，引發(fā)許多消費(fèi)者圍觀。
似乎是對電商的一種報(bào)復(fù)性反擊，在促銷方面，就連已經(jīng)被辟謠的瑪雅末日預(yù)言也被商家作為促銷的由頭，“末日促銷戰(zhàn)”烽煙再起。廣百在其官方電商百購網(wǎng)上掛起了“登上廣百方舟，橫渡20**”、“5折封頂，大牌1折起”等口號。
除了在實(shí)體店進(jìn)行各種促銷活動外，開通官方微博，嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷模式，可以算得上是百貨商場的又一營銷手段。僅僅在廣東，像茂業(yè)、太陽、天虹、歲寶、海雅等百貨紛紛開通官方微博傳遞商場信息，積攢人氣。
除此之外，二維碼、微電影、微信等新媒體的運(yùn)用也紅火起來。在海雅百貨深圳南山店12周年慶典上，海雅百貨就將二維碼的運(yùn)用發(fā)揮得淋漓盡致，公交車亭、電梯內(nèi)、海報(bào)、DM單等廣告宣傳物料上均可尋見二維碼蹤影。
天虹百貨則不斷拓寬外聯(lián)模式，首次引入大客戶專場促銷回饋活動，將銀行、移動的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)化為己有。對熱點(diǎn)話題和時事，包括“龍寶寶年”和“孕媽年”等社會熱點(diǎn)進(jìn)行營銷活動，并巧妙運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)熱門話題“奧運(yùn)會”、“甄嬛體”、“舌尖上的中國”等營銷。
當(dāng)然，這些促銷和營銷在年末并沒有讓商家失望。
據(jù)上海市商業(yè)信息中心的數(shù)據(jù)，20**年元旦百貨零售業(yè)跨年促銷，上海市25家重點(diǎn)百貨、購物中心共實(shí)現(xiàn)銷售同比增長11%。其中，浦東第一八佰伴“滿送券直購金條”活動18小時連續(xù)營業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售5.28億元，居上海市百貨商廈銷售規(guī)模第一。
這樣的銷售規(guī)模和業(yè)績已經(jīng)讓很多同行摩拳擦掌，但以超市業(yè)態(tài)為主的零售業(yè)反應(yīng)則有點(diǎn)兒遲緩，在營銷方面并沒有多大動靜。
縱觀商超企業(yè)，反而是最小的便利店業(yè)態(tài)在日常促銷、微博推廣上積極行動著，如上海羅森、四川wowo便利、北京7-11等便利店都開通了官方微博，并隨時更新。
超市營銷的無奈
微博對企業(yè)傳播和營銷的價(jià)值正在凸顯，但仍有大批零售企業(yè)樂于在線下享受“寂寞”。歐尚中國區(qū)新聞發(fā)言人鄭繼昌表示：“歐尚現(xiàn)在沒有開通微博，短期內(nèi)也沒有想好該怎么開。”一向勇于嘗新的樂購和素來低調(diào)的日資零售企業(yè)，也都還在這波微博熱潮中咬緊牙關(guān)，不愿開口。
倒是20**年下半年才開業(yè)的中國首家未來超市樂城超市一如既往地喜歡“玩技術(shù)”，從開業(yè)之初就開通了其官方微博，并隨時發(fā)布最新的促銷信息，與消費(fèi)者頻繁互動，當(dāng)然，這也取得了意料中的效果，連許多商圈外的消費(fèi)者也成了樂城的常客。
但像樂城這樣的超市少之又少，更多的超市，尤其是標(biāo)超業(yè)態(tài)，在營銷方面似乎越走越遠(yuǎn)，幾乎被消費(fèi)者甩在了20**年。
“沒節(jié)造節(jié)，逢節(jié)促銷”，百貨商場已經(jīng)陷入打折促銷的車輪戰(zhàn)中無法自拔。如果說百貨業(yè)態(tài)是被逼入這樣的無奈中，那超市業(yè)態(tài)，尤其是標(biāo)超似乎連這種無奈也沒有。
“超市普通促銷效果一般，有的社區(qū)超市也很難支撐這樣的超低毛利，甚至賠本也賺不到吆喝。” 匯智咨詢首席顧問程崗告訴記者，除了促銷活動，其他的營銷活動也在許多標(biāo)超少見，一方面跟標(biāo)超日漸沒落的態(tài)勢有關(guān)，另一方面則是超市業(yè)態(tài)對營銷活動的主觀態(tài)度有關(guān)。
盡管無休止的促銷并不被許多零售業(yè)人士看好，但這種形式已經(jīng)成為一種常態(tài)。
廣東商學(xué)院流通經(jīng)濟(jì)研究所所長、粵商研究中心主任王先慶認(rèn)為，促銷常態(tài)化，只是在衰落中尋找自己的空間。“零售業(yè)在新意和吸引客人的能力等方面都在衰減，業(yè)態(tài)老化已經(jīng)是不爭的事實(shí)。同時受電商沖擊也很大。”
沃爾瑪高級總監(jiān)李玲表示，價(jià)格是影響中國消費(fèi)者購買意愿的重要因素。而在經(jīng)濟(jì)形勢不景氣的情況下，多數(shù)商家會通過價(jià)格因素來引導(dǎo)消費(fèi)者。“不過，價(jià)格不僅僅是促銷，也不是靠三五天的促銷就能發(fā)揮作用的。”
轉(zhuǎn)型仍有空間
“營銷的牌現(xiàn)在并不是如何打的問題，而是轉(zhuǎn)型之后再做營銷才有意義。”程崗告訴記者，傳統(tǒng)零售業(yè)，尤其是超市業(yè)態(tài)，需要正視問題所在，認(rèn)真考慮轉(zhuǎn)型之路。
這樣的觀點(diǎn)與王先慶不謀而合。在他看來，拿百貨業(yè)而言，尋找轉(zhuǎn)型的出路首先要看百貨所處的商圈以及老化程度而定。有的可以轉(zhuǎn)化為超市，服務(wù)周邊的社區(qū)。 也有的可以轉(zhuǎn)化成主題式商場或者專業(yè)類市場，走專業(yè)路線。還有的則可以考慮與電子商務(wù)企業(yè)合作，成為電子商務(wù)的終端體驗(yàn)店，做好展示和購物體驗(yàn)服務(wù)。
在租金、人工成本上漲、電商沖擊、零供矛盾紛擾下，許多零售商一方面試水精品超市尋求多元化轉(zhuǎn)型；另一方面則開始集體“瘦身”，紛紛向中型超市轉(zhuǎn)型。
沃爾瑪惠選店、樂購便捷店、卜蜂蓮花的社區(qū)店等意味著外資早已將目光瞄向了中型甚至小型超市，盡管惠選店被指失敗，而樂購便捷店也在試驗(yàn)階段仍未正式推出，但星星之火已經(jīng)燃燒。
20**年末，國內(nèi)零售巨頭華潤萬家再次推出新全的超市業(yè)態(tài)品牌“V+城市超市”，以“中產(chǎn)、健康、有機(jī)、品質(zhì)”為品牌定位，是華潤萬家繼Ole"和BLT后推出的又一超市業(yè)態(tài)。
王先慶表示，轉(zhuǎn)型為新業(yè)態(tài)的同時，商超也要認(rèn)清自己的優(yōu)勢，進(jìn)行創(chuàng)新。
“在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，實(shí)體商超是無法被取代的。在新鮮食品的購買和服務(wù)周圍社區(qū)方面，商超的優(yōu)勢相當(dāng)明顯。另外，美國有一種模式，就是網(wǎng)上訂購再去實(shí)體店提貨。雖然目前還做不到，但這是一個趨勢。”
篇3：商場(場)客服主管崗位工作職責(zé)(4)
商場（場）客服主管崗位職責(zé)4
1．每日檢查營業(yè)員禮儀服飾；
2．檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；
3．做好顧客投訴和前臺接待工作；
4．以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；
5．與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；
6．做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；
7．嚴(yán)格手推車的管理以及購物袋的售賣；
8．指導(dǎo)贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；
9．制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；
10．負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核；
11．負(fù)責(zé)安排商場快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；
12．指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場管理員的工作分配。