購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理基本概念（2）

　　基本概念

　　√ 危機(jī)管理計(jì)劃

　　√ 培訓(xùn)及與相關(guān)方面的溝通

　　危機(jī)管理

　　盡管我們并不希望進(jìn)行危機(jī)管理，但是危機(jī)管理計(jì)劃對(duì)購(gòu)物中心十分重要。在制定計(jì)劃時(shí)，經(jīng)理人必須首先參與，與各相關(guān)方聯(lián)系，必要的時(shí)候要對(duì)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施。

　　為了了解危機(jī)管理，經(jīng)理人可以參與此方面的研討會(huì)，閱讀該課題的相關(guān)書籍，咨詢本地政府的應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)。危機(jī)管理計(jì)劃書是一份正式的書面程序文件，它詳細(xì)記載了當(dāng)特定危機(jī)發(fā)生時(shí)購(gòu)物中心各個(gè)崗位員工的權(quán)利和義務(wù)。危機(jī)一旦出現(xiàn)，經(jīng)理人可按其操作。

　　在應(yīng)對(duì)危機(jī)的過程中，所有員工必須團(tuán)結(jié)合作、共渡難關(guān)。在這一方面，承租人以及當(dāng)?shù)氐恼畽C(jī)關(guān)也不能置身事外。通過遞送備忘錄、培訓(xùn)會(huì)議及模擬應(yīng)急培訓(xùn)等的方式，可以有效地鍛煉各方之間的協(xié)調(diào)合作。

　　由于購(gòu)物中心中的危機(jī)受到新聞媒體的密切關(guān)注，所以媒體培訓(xùn)也是十分重要。通常情況下由中心代言人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。

　　基本概念

　　√ 團(tuán)隊(duì)管理

　　√ 管理風(fēng)格

　　√ 經(jīng)理人的主要職責(zé)

　　管理團(tuán)隊(duì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

　　參與購(gòu)物中心管理的所有員工都是經(jīng)理人大家庭的成員。他們因各自的專長(zhǎng)得到任用，成為團(tuán)隊(duì)中的一員：營(yíng)銷主管、經(jīng)理助理或者業(yè)務(wù)主管、維修員工、園藝工人、技術(shù)人員、專項(xiàng)租賃經(jīng)理以及其他員工等都是購(gòu)物中心的中流砥柱，具有經(jīng)理人可能缺乏的專項(xiàng)技能。租售代表、開發(fā)人員、會(huì)計(jì)人員以及其他的員工都是團(tuán)隊(duì)成員，但是他們并不一定直接向購(gòu)物中心經(jīng)理匯報(bào)工作。

　　通常情況下，經(jīng)理人授予部門主管以下這些職權(quán)：

　　*編制預(yù)算報(bào)告

　　*批準(zhǔn)開支項(xiàng)目

　　*復(fù)查單證

　　*解釋每月的營(yíng)業(yè)報(bào)告

　　*處理店主和消費(fèi)者的日常問題

　　如果員工認(rèn)為自己的工作很重要，感受到管理層的關(guān)注，了解事情的“原委”以及他們的工作對(duì)于完成整個(gè)購(gòu)物中心的目標(biāo)的重要性，他們會(huì)努力地想出更好的解決問題的方法。這就是管理層在激勵(lì)團(tuán)隊(duì)員工積極參與中心管理時(shí)所起到的重要作用。管理的風(fēng)格會(huì)影響團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和業(yè)績(jī)。

　　基本概念

　　√ 市場(chǎng)營(yíng)銷工作對(duì)銷售額、百分比租金和現(xiàn)金流量的影響

　　√ 戰(zhàn)略規(guī)劃和營(yíng)銷策略

　　√ 市場(chǎng)分析

　　√ 績(jī)效評(píng)估

　　√ 營(yíng)銷計(jì)劃書

　　市場(chǎng)營(yíng)銷與社區(qū)公共關(guān)系

　　市場(chǎng)營(yíng)銷工作是購(gòu)物中心成功的關(guān)鍵。它是對(duì)購(gòu)物中心這一產(chǎn)品的“推銷”。購(gòu)物中心的營(yíng)銷工作做好了，可以與社區(qū)建立良好的關(guān)系，提高承租人的銷售額，提升整個(gè)購(gòu)物中心的出租率。

　　涉及營(yíng)銷的各項(xiàng)事務(wù)對(duì)于銷售額都有很大的影響。銷售額的增加預(yù)示著百分比租金的增加，以及現(xiàn)金流量的增加，如此各零售商鋪才會(huì)認(rèn)為在該購(gòu)物中心中營(yíng)業(yè)有利可圖。（百分比租金是指經(jīng)租戶和購(gòu)物中心協(xié)商一致，租戶按其銷售額一定的百分比支付租金。而基本租金則是指不管租戶的銷售量如何，都必須交納的租金。）

　　在中心中開展?fàn)I銷推廣活動(dòng)只是市場(chǎng)營(yíng)銷的冰山一角。為了凸顯自己的購(gòu)物中心與他人的不同，成熟的營(yíng)銷手段就顯得十分重要。購(gòu)物中心一般采用如下的策略進(jìn)行推銷：

　　*特價(jià)活動(dòng)及促銷（例如手工藝品展銷，季節(jié)性促銷等）；

　　*廣告（例如報(bào)紙上刊登的廣告和電視商業(yè)廣告）；

　　*參與社區(qū)活動(dòng)（例如邀請(qǐng)社區(qū)成員參加商圈健身跑，為社區(qū)的選民登記活動(dòng)做宣傳等）；

　　*公共關(guān)系（例如在新聞報(bào)道中做免費(fèi)宣傳）；

　　*贊助與合作（例如與本地的醫(yī)院合作，共同組織商圈健身跑）。

　　要制定一份有效的營(yíng)銷計(jì)劃，不僅需要資金的支撐，而且需要以往經(jīng)驗(yàn)的積累，以及全面的市場(chǎng)調(diào)研。

　　明確目標(biāo)市場(chǎng)

　　成功的營(yíng)銷是指目標(biāo)明確的營(yíng)銷，即必須了解商圈的范圍以及消費(fèi)者群體，從而營(yíng)銷主管才可以準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)定位。市場(chǎng)定位包括：

　　*對(duì)商圈范圍的準(zhǔn)確定位：指到購(gòu)物中心購(gòu)物的消費(fèi)者的地理范圍；

　　*對(duì)商圈范圍內(nèi)消費(fèi)群體人口特征的準(zhǔn)確定位：指潛在客戶的人口規(guī)模、家庭收入、年齡、性別、婚姻狀況、家庭成員數(shù)量、受教育程度，以及種族情況；

　　*準(zhǔn)確了解商圈范圍內(nèi)人群的心理特征：指生活方式和消費(fèi)習(xí)慣；

　　*準(zhǔn)確了解目標(biāo)市場(chǎng)所使用的媒體；

　　*準(zhǔn)確了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及他們所使用的營(yíng)銷手段。

　　人口特征會(huì)不斷發(fā)生變化，所以為了與實(shí)際情況相符，必須定期地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行重新評(píng)估。

　　量化營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)果

　　購(gòu)物中心每次進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候，營(yíng)銷主管都試圖根據(jù)實(shí)際效果對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估。例如：

　　*營(yíng)銷活動(dòng)可能增加了中心的客流量：通過客流量的計(jì)算，可以比較特價(jià)當(dāng)日比平時(shí)或者去年同期的客流量，判斷增加了多少。

　　*也可以用實(shí)際的銷售數(shù)據(jù)來體現(xiàn)：開學(xué)促銷可能使一周的銷售額猛增。

　　*也可能使得出租率增加。

　　營(yíng)銷計(jì)劃書

　　營(yíng)銷計(jì)劃書包括五個(gè)步驟，以市場(chǎng)調(diào)研開始，也以市場(chǎng)調(diào)研結(jié)束：

　　1.分析當(dāng)前形勢(shì)；

　　2.明確機(jī)遇與挑戰(zhàn)；

　　3.決定營(yíng)銷目標(biāo)和方向；

　　4.制定戰(zhàn)略規(guī)劃；

　　5.實(shí)施營(yíng)銷策略。

　　經(jīng)理人和營(yíng)銷主管如何進(jìn)行合作

　　購(gòu)物中心的經(jīng)理人最終要為整個(gè)中心負(fù)責(zé)，他不可能將營(yíng)銷部分只交給營(yíng)銷主管，而自己則不聞不問。大型購(gòu)物中心所設(shè)立的營(yíng)銷部門通常要向中心總經(jīng)理進(jìn)行報(bào)告。而總公司或者第三方營(yíng)銷部門（不管機(jī)構(gòu)是否設(shè)立在購(gòu)物中心）也會(huì)將情況向總經(jīng)理通報(bào)。

篇2：購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理基本概念(4)

　　購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理基本概念（4）

　　基本概念

　　√ 清除石棉污染

　　√ 戶內(nèi)空氣污染：霉菌,氡氣等等

　　√ 地下儲(chǔ)油罐

　　√ 資源的重復(fù)利用

　　√ 危險(xiǎn)廢棄物

　　環(huán)境問題

　　環(huán)境問題一直是人們所關(guān)心的問題。在互聯(lián)網(wǎng)上以及商業(yè)期刊和論壇中大量刊登了有關(guān)類似以下內(nèi)容的信息：

　　*石棉以及有關(guān)其清除石棉污染的現(xiàn)行法案；

　　*危險(xiǎn)廢棄物的處理問題；

　　*通風(fēng)不善的問題；

　　*在干洗的過程中使用的四氯化碳、苯和其他的化學(xué)藥品，地毯和建筑材料中的甲醛以及其他的化學(xué)污染物造成室內(nèi)空氣污染。盡管在北美許多辦公大樓里已禁止吸煙，但是吸煙在全球范圍內(nèi)仍然造成很大的問題；

　　*霉菌、細(xì)菌、花粉、病毒以及其他的生物污染物問題；

　　*地下儲(chǔ)油罐泄漏問題；

　　*氡氣污染問題。

　　資源的重復(fù)利用

　　資源的重復(fù)利用問題既是一個(gè)實(shí)際的問題，又是一個(gè)消費(fèi)者的心理問題。注重環(huán)保的消費(fèi)者可能會(huì)關(guān)注購(gòu)物中心對(duì)于環(huán)保問題的關(guān)注和參與，以此決定是否光顧這樣的購(gòu)物中心。適當(dāng)開展重復(fù)利用活動(dòng)也可以減少中心的成本。在某些區(qū)域，法律中明確規(guī)定要進(jìn)行重復(fù)利用。玻璃容器、報(bào)紙及紙質(zhì)產(chǎn)品、波紋紙板、硬紙板、牛皮紙袋、錫質(zhì)和鋁質(zhì)容器、電池以及電動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油等都可以重復(fù)利用。

　　此外，諸如清洗劑、油漆、溶劑和殺蟲劑等為危險(xiǎn)廢棄物，需按照法律進(jìn)行處理。

　　基本概念

　　√ 增加凈收益，幫助購(gòu)物中心增值

　　√ 經(jīng)理人的管理責(zé)任與財(cái)務(wù)責(zé)任

　　管理的科學(xué)與藝術(shù)

　　購(gòu)物中心管理層的職責(zé)在于提高購(gòu)物中心的資產(chǎn)價(jià)值，為業(yè)主賺取利潤(rùn)。為了完成這一職責(zé)，經(jīng)理人必須了解他們的購(gòu)物中心，使用必要的手段來增加中心的經(jīng)營(yíng)凈收益和運(yùn)營(yíng)資本，從而提升中心的價(jià)值。成功的經(jīng)理人必須密切關(guān)注中心的實(shí)務(wù)（比如日常管理、景致美化、設(shè)備維修、安全管理），還必須關(guān)注中心的財(cái)務(wù)狀態(tài)（財(cái)務(wù)分析和預(yù)算）。此外，經(jīng)理人還必須了解保險(xiǎn)、人事管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、零售、租賃以及環(huán)境問題等方面的詳細(xì)內(nèi)容。

　　除了掌握管理所必備的技能和手段以外，經(jīng)理人還應(yīng)該具備企業(yè)家精神，把購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)看成是自己的事業(yè)。只有真正從承租人、消費(fèi)者以及中心本身的角度考慮問題，管理才會(huì)更有效率，才會(huì)更容易取得成功--而經(jīng)理人也會(huì)因?yàn)樽约河幸饬x的、高效的工作而獲得更多的利益。常常聽到經(jīng)理人將購(gòu)物中心稱為“我的購(gòu)物中心”，正是這份主人翁的態(tài)度使得業(yè)主、承租人以及消費(fèi)者都能在這個(gè)平臺(tái)上各得其所。

篇3：購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理基本概念(3)

　　購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)管理基本概念（3）

　　基本概念

　　√ 與零售商的合作

　　√ 客戶關(guān)系管理

　　√ 承租商培訓(xùn)和激勵(lì)

　　√ 承租人的期望值

　　零售

　　購(gòu)物中心的經(jīng)理人是承租人的合作伙伴，這種說法盡管不是很準(zhǔn)確，但是表面上確實(shí)如此。他們必然關(guān)心銷售額、承租人的狀況以及整個(gè)銷售過程。客戶服務(wù)的對(duì)象不僅包括在中心零售商鋪購(gòu)物的消費(fèi)者，還包括經(jīng)理人自己的客戶--構(gòu)成購(gòu)物中心的承租人。客戶關(guān)系管理是經(jīng)理人和零售商應(yīng)該優(yōu)先考慮的問題。

　　購(gòu)物中心可以向承租人提供以下的服務(wù)：

　　*由經(jīng)理人及中心其他的管理人員直接與承租人聯(lián)系和溝通；

　　*銷售研討會(huì)，并進(jìn)行定期的系統(tǒng)培訓(xùn)；

　　*創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓業(yè)績(jī)差的零售商向成功的店主汲取經(jīng)驗(yàn)；

　　*通過業(yè)務(wù)通訊和會(huì)議等與零售商進(jìn)行溝通；

　　*與零售商分享人口統(tǒng)計(jì)信息以及其他經(jīng)理人所得到的調(diào)研資料。

　　經(jīng)理人應(yīng)該了解零售業(yè)務(wù)和零售技巧。他們應(yīng)該把握機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)零售業(yè)術(shù)語和操作方法，了解零售商的問題，價(jià)格上下浮動(dòng)的機(jī)制，銷售時(shí)機(jī)，存貨處理以及培訓(xùn)需求。例如：

　　*經(jīng)理人應(yīng)該定期騰出時(shí)間與主力店（比如大型自選商場(chǎng)，品類專營(yíng)店，百貨商店等）店主進(jìn)行交談。百貨商店與購(gòu)物中心極為相似，經(jīng)理人可以學(xué)習(xí)他們的經(jīng)營(yíng)方式，并運(yùn)用到購(gòu)物中心的管理中去。

　　零售商對(duì)于購(gòu)物中心管理的期望

　　歸納起來，購(gòu)物中心的零售商對(duì)中心的期望有以下一些：

　　*被當(dāng)作中心的客戶；

　　*中心的設(shè)施清潔、安全、舒適；

　　*租約條款得以兌現(xiàn)，包括中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間、雇員停車場(chǎng)地和標(biāo)志圖案等；

　　*清算賬目及時(shí)、準(zhǔn)確；

　　*合理解釋公共區(qū)域維護(hù)費(fèi)用、保險(xiǎn)費(fèi)用、房地產(chǎn)稅、營(yíng)銷費(fèi)用等，以及各項(xiàng)費(fèi)用增加的理由；

　　*營(yíng)銷和促銷的效果明顯--例如，制定一份年度營(yíng)銷計(jì)劃，使得客流量以及銷售量增加，這有利于提高知名度，建立良好的社區(qū)關(guān)系；

　　*位置便利、設(shè)計(jì)獨(dú)特、結(jié)構(gòu)合理；

　　*承租商組合合理，租賃計(jì)劃令人滿意；

　　*銷售業(yè)績(jī)高，利潤(rùn)豐厚。

　　管理人員對(duì)零售商的期望

　　管理人員對(duì)零售商的期望有以下一些：

　　*零售店實(shí)力較強(qiáng)；

　　*及時(shí)支付各項(xiàng)租賃費(fèi)用；

　　*店面醒目、維護(hù)良好；

　　*店面貨源充足；

　　*銷售人員經(jīng)過專門培訓(xùn)、形象良好；

　　*持續(xù)投放高質(zhì)量的廣告；

　　*銷售業(yè)績(jī)突出；

　　*有關(guān)購(gòu)物中心整體利益問題，能夠給予配合；

　　*積極參與贊助活動(dòng)。

　　基本概念

　　√ 租賃帶來收益

　　√ 經(jīng)理人如何提高出租率

　　√ 承租人組合

　　√ 租位組合

　　租賃

　　購(gòu)物中心的收入主要來源于租賃。不管中心的規(guī)模如何，它的發(fā)展皆由商鋪的租賃來支撐。新租出一塊場(chǎng)地可以減少中心在公共區(qū)域維護(hù)費(fèi)以及稅費(fèi)等方面所承擔(dān)的費(fèi)用，從而導(dǎo)致現(xiàn)金流量的增加，租金收入當(dāng)然也會(huì)增加。如果場(chǎng)地未租出，則沒有租金收入，也不會(huì)吸引消費(fèi)者。租賃為中心帶來了提供收入來源的承租人。成功的租賃業(yè)務(wù)的精髓包括：

　　*預(yù)先進(jìn)行規(guī)劃--關(guān)注當(dāng)年、來年以及接下來五年內(nèi)的工作安排；

　　*根據(jù)商圈內(nèi)消費(fèi)者的需求進(jìn)行招商；

　　*公平對(duì)待店主和潛在的租戶。

　　租賃人員

　　租賃人員負(fù)責(zé)購(gòu)物中心場(chǎng)地的租售。他們通過參觀其他的購(gòu)物中心尋找潛在的租戶，同時(shí)他們也會(huì)不斷尋找實(shí)力較強(qiáng)的潛在租戶，希望借此實(shí)現(xiàn)期望的租賃組合（指不同類型的零售商和服務(wù)可以吸引更多的消費(fèi)者，為中心創(chuàng)造利潤(rùn)）。

　　購(gòu)物中心經(jīng)理人的職責(zé)

　　購(gòu)物中心經(jīng)理人應(yīng)該了解租賃人員的工作。盡管經(jīng)理人并不專門負(fù)責(zé)這一過程，但是他們也是租賃團(tuán)隊(duì)中的一員。工作安排可能包括：

　　*房產(chǎn)租賃代表主要負(fù)責(zé)初次租賃，而經(jīng)理人可以重點(diǎn)負(fù)責(zé)重要承租商合同的續(xù)簽；

　　*若租賃代表的居住地在購(gòu)物中心所在城市之外，則由經(jīng)理人負(fù)責(zé)告知他們中心市場(chǎng)范圍內(nèi)發(fā)生的情況；

　　*經(jīng)理人應(yīng)該帶領(lǐng)潛在的租戶參觀中心場(chǎng)地，回答有關(guān)中心、租戶以及整體經(jīng)營(yíng)情況的問題，協(xié)助租賃人員的工作。

　　經(jīng)理人若要對(duì)租賃計(jì)劃產(chǎn)生影響，就需要了解以下的信息：

　　*市場(chǎng)信息：商圈范圍的人口統(tǒng)計(jì)信息；

　　*中心客戶信息：哪些是目標(biāo)客戶，以及他們對(duì)中心的期望；

　　*中心租賃組合的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)：例如，鞋業(yè)利潤(rùn)下降15％，可能是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)環(huán)境的惡化，也可能是由中心內(nèi)部眾多鞋店的惡性競(jìng)爭(zhēng)所導(dǎo)致；

　　*競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手租賃組合的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

　　*商品銷售趨勢(shì)；

　　*店面設(shè)計(jì)和規(guī)模的發(fā)展趨勢(shì)；

　　*中心中實(shí)力較弱的租戶；

　　*計(jì)劃中的新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　租賃組合

　　購(gòu)物中心的租賃組合，零售店間的關(guān)系以及零售店與中心間的關(guān)系是租賃過程最關(guān)鍵的部分。例如：

　　*如果租賃代表將一家鞋店安排在A區(qū)，經(jīng)理人應(yīng)該了解這樣的布置是否會(huì)影響隔壁B區(qū)在兩三年內(nèi)的租賃情況。

　　*如果為了改善租賃組合，租賃代表必須改變店面的大小，或者將兩個(gè)店面拼合在一起，得到更大的空間，這可能意味著暫時(shí)需要保留一個(gè)空位，待另一個(gè)店面也被空出時(shí)，再將它們拼合在一起。這就是租賃過程中的租位組合。

　　*購(gòu)物中心的致勝關(guān)鍵就是將主力店和小型商鋪組合在一起，滿足商圈內(nèi)客戶的需求和期望。

　　*中心經(jīng)理人應(yīng)該與其租賃人員“通力合作”，制作中心整體的“銷售計(jì)劃”，為中心資產(chǎn)的長(zhǎng)期發(fā)展創(chuàng)造條件。