廣州最頂級(jí)商場(chǎng)成功基因剖析

　　前言：

　　學(xué)習(xí)最快的方法是學(xué)習(xí)成功的模式，剖析一個(gè)成功的商場(chǎng)是非常值得快樂的事情。分析它的定位、開業(yè)、成長(zhǎng)、品牌組合、不定期去實(shí)地考察商家經(jīng)營(yíng)狀況、商戶調(diào)整，不間斷留意它的推廣活動(dòng)，經(jīng)過幾年的考察與了解，終于覺得可以開始整理出一些值得借鑒的東西。

　　麗柏廣場(chǎng)雄踞廣州市核心商業(yè)地段環(huán)市東路,與著名的五星級(jí)花園酒店、四星級(jí)白云賓館、友誼商店及世界貿(mào)易中心商場(chǎng)等,同時(shí)會(huì)聚各式高級(jí)寫字樓和高尚住宅區(qū)，為該處帶來每月高達(dá)70多萬(wàn)人次的高檔消費(fèi)群。構(gòu)成廣州最頂端的高檔品牌購(gòu)物消閑的商圈。麗柏廣場(chǎng)為目前廣州匯聚最多全球頂級(jí)品牌的高級(jí)商場(chǎng)。

　　一、時(shí)尚建筑與設(shè)計(jì)

　　商場(chǎng)成敗的關(guān)鍵要素之一是前期規(guī)劃，而土建結(jié)構(gòu)與店鋪切分則是前期規(guī)劃的重頭戲，這不僅關(guān)乎整個(gè)項(xiàng)目的投資預(yù)算，對(duì)商場(chǎng)后期招商、經(jīng)營(yíng)也至關(guān)重要。即將在環(huán)市東路亮相的麗柏廣場(chǎng)聘請(qǐng)了排名世界前位的Concept international Design Limited進(jìn)行主體及室內(nèi)設(shè)計(jì)。

　　早期為白云賓館商場(chǎng)部分，總面積有1萬(wàn)平方米，經(jīng)香港投資商改造后，南面商場(chǎng)為兩層結(jié)構(gòu)，東面主體則有5層商場(chǎng)，分別與白云賓館大堂、友誼商場(chǎng)相互連通。整個(gè)建筑抓住“明珠”的感覺，圓形、曲線、晶瑩剔透、高貴潔白”“明珠”代表珠江、代表廣州，以法語(yǔ)“明珠”音譯而成的麗柏廣場(chǎng)代表廣州一顆的明珠，同時(shí)與時(shí)尚品牌取得了完美的和諧。而變化萬(wàn)千的水景，則由世界最高建筑—馬來西亞“雙子塔”噴水池的水景設(shè)計(jì)公司負(fù)責(zé)，為整體建筑營(yíng)造出超凡脫俗的夢(mèng)幻感覺。

　　二、靈魂的動(dòng)線安排

　　規(guī)劃者也以橢圓的珍珠型為參考，設(shè)計(jì)了單一的主干道，一層每間鋪面分割的面積都過百平方米，但全部商鋪都位于一線鋪位，剔除了死角位，為招商創(chuàng)造有利條件。另外，這種動(dòng)線設(shè)計(jì)與場(chǎng)外的客流相呼應(yīng)，顧客無論是從白云賓館大堂、從友誼商店，還是從廣場(chǎng)一樓大門進(jìn)入，都可直接深入商場(chǎng)主干道核心賣場(chǎng)，同時(shí)三個(gè)入口的客流以逆時(shí)針流動(dòng)，不會(huì)使人流擠在一起，空間上相互彌補(bǔ)。

　　三、業(yè)態(tài)及樓層分布

　　一二層為國(guó)際一線品牌

　　三四層為國(guó)際二線品牌

　　五層為餐飲、休閑、美發(fā)美容及服務(wù)區(qū)域

　　定位與經(jīng)營(yíng)品類：

　　以國(guó)際一線時(shí)尚服飾為主，堅(jiān)持走高檔路線;

　　四、國(guó)際奢侈品牌匯集

　　商家的品牌綜合累加就是一個(gè)商業(yè)物業(yè)的品牌性格。麗柏廣場(chǎng)已搜羅--眾世界各地知名品牌，其中，包括Louis Vuitton、Hermes、Prada、Dior、Fendi、Celine、Burberry、Hugo Boss、Lanvin、Polo Ralph Lauren、Givenchy、ErmenegildpZegna、Charriol、Versace、Tommy Hilfiger等響譽(yù)世界的全球頂級(jí)品牌已進(jìn)駐，巴黎、米蘭等最新潮流服飾將在此展示。

　　為目前廣州匯聚最多全球頂級(jí)品牌的高級(jí)商場(chǎng)，包括：ＬｏｕｉｓＶｕｉｔｔｏｎ、Ｈｅｒｍeｓ、Ｐｒａｄａ、Ｄｉｏｒ、Ｆｅｎｄｉ、Ｃｅｌｉｎｅ、Ｂｕｒｂｅｒｒｙ、ＨｕｇｏＢｏｓｓ、Ｌａｎｖｉｎ、ＥｒｍｅｎｅｇｉｌｄｏＺｅｇｎａ、Ｇｉｖｅｎｃｈｙ、ＰｏｌｏＲａｌｐｈＬａｕｒｅｎ、Ｖｅｒｓａｃｅ、Ｃｈａｒｒｉｏｌ、ＴｏｍｍｙＨｉｌｆｉｇｅｒ、Ｄ＆Ｇ及Ｖｅｒｓｕｓ等。

　　首次在廣州市開設(shè)專門店的計(jì)有Ｈｅｒｍeｓ、Ｐｒａｄａ、Ｃｅｌｉｎｅ、ＨｕｇｏＢｏｓｓ、Ｖｅｒｓａｃｅ及Ｄ＆Ｇ。此外，亦擁有多間全新設(shè)計(jì)概念的形象店，包括：ＬｏｕｉｓＶｕｉｔｔｏｎ、Ｄｉｏｒ、Ｐｒａｄａ、ＥｒｍｅｎｅｇｉｌｄｏＺｅｇｎａ及Ｇｉｖｅｎｃｈｙ等。

　　五、租金高，投資回報(bào)優(yōu)

　　如何評(píng)估一個(gè)商業(yè)物業(yè)價(jià)值：穩(wěn)定持續(xù)增長(zhǎng)的租金及品牌知名度是衡量其價(jià)值的唯一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于國(guó)內(nèi)現(xiàn)在許多引進(jìn)頂級(jí)品牌的商場(chǎng)都是表面賺吆喝，而實(shí)質(zhì)是不能賺錢，但是廣州麗柏廣場(chǎng)則不是，由于與友誼商店連通，兩者形成廣州高檔服飾精品專賣場(chǎng)，因此，麗柏廣場(chǎng)租價(jià)高漲，首層每平方米達(dá)１８００元／月，比同地段商鋪平均每平方米１１００－１２００／月的租價(jià)高出近一半。

　　六、消費(fèi)群定位于高端、消費(fèi)力強(qiáng)

　　大多消費(fèi)者年齡在25歲到40歲之間，市場(chǎng)調(diào)查顯示有38%的人士，在此消費(fèi)的金額高于5000元人民幣。

　　七、運(yùn)用香港管家式的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)

　　商業(yè)物業(yè)如何提升物業(yè)，經(jīng)營(yíng)管理是最重要，一個(gè)商業(yè)物業(yè)招進(jìn)一個(gè)品牌進(jìn)來僅僅是開始，讓經(jīng)營(yíng)的商家盈利才能最終提升整個(gè)商業(yè)物業(yè)的價(jià)值，麗柏在這方面做得想到到位，每年進(jìn)行多次詳盡的商場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r評(píng)估，制定全年的宣傳推廣活動(dòng)計(jì)劃，不間斷的舉行國(guó)際品牌時(shí)裝發(fā)布會(huì)。

　　另一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)是建立雙向的溝通渠道，因此對(duì)麗柏廣場(chǎng)內(nèi)的每一個(gè)商戶成立了CRM部門，不斷與客戶保持緊密聯(lián)系和溝通，制定前瞻性計(jì)劃，幫助客戶吸引更多人流及目標(biāo)對(duì)象的消費(fèi)。

　　為了進(jìn)一步讓客人享受更尊貴、更高質(zhì)素的星級(jí)服務(wù)，成立《麗柏廣場(chǎng)VIP貴賓會(huì)》，貴賓客人以后可在貴賓室休息，享受免費(fèi)飲料、上網(wǎng)、可以練習(xí)高爾球等服務(wù)。而關(guān)鍵一點(diǎn)是這些服務(wù)切實(shí)到客人身上。貴賓室的裝修基調(diào)清靜淡雅，沙發(fā)、網(wǎng)絡(luò)、咖啡等硬件設(shè)施，服務(wù)人員的培訓(xùn)也極為嚴(yán)格，要提供一種尊貴的享受型服務(wù)，這也是廣州首個(gè)商場(chǎng)貴賓室?？腿酥恍栌谝惶靸?nèi)購(gòu)物滿 RMB25,000或半年內(nèi)累積購(gòu)物額滿 RMB50,000，便能成為《麗柏廣場(chǎng)VIP貴賓會(huì)》會(huì)員。

　　一、會(huì)員的VIP可以得到以下尊貴服務(wù)：

　　1、贈(zèng)閱時(shí)尚潮流雜志Collezioni 國(guó)際流行季刊;

　　2、與廣東國(guó)旅合作設(shè)有麗柏廣場(chǎng)貴賓會(huì)專用窗;

　　3、旅游獎(jiǎng)勵(lì)，巴黎來回雙人頭等機(jī)票，參觀 Louis Vuitton博物館，與 Louis Vuitton 第五代傳人共膳。

　　4、香港半島酒店免費(fèi)住宿一晚、還有勞斯萊斯火車站接送。品嘗香港特級(jí)名廚秘制的6頭日本吉品網(wǎng)鮑。

　　5、聯(lián)合商家進(jìn)行節(jié)日促銷活動(dòng)。

　　二、聘請(qǐng)知名人士、演員進(jìn)行多種推廣活動(dòng)

　　1、開幕儀式。除邀得多間品牌的代表、過百國(guó)內(nèi)及香港傳媒出席外，更邀得著名影星劉嘉玲及李嘉欣擔(dān)任特別嘉賓，逾千名嘉賓云集麗柏廣場(chǎng)，為這次的盛會(huì)生色不少。當(dāng)日麗柏廣場(chǎng)特別安排一場(chǎng)精彩的激光表演，為廣州市內(nèi)罕有，以色彩斑斕的激光，襯托出麗柏廣場(chǎng)名牌薈萃的皇者氣派外，更聯(lián)同一眾世界知名品牌舉行一場(chǎng)時(shí)裝展示會(huì)。

　　2．平安夜麗柏廣場(chǎng)舉行的“幻舞奇緣圣誕夜”里，幾乎集中了城中的最出色時(shí)尚名流。

　　3，感名模林志玲小姐和時(shí)尚型男古天樂,出席“麗柏20**春夏時(shí)尚風(fēng)”活動(dòng)

　　結(jié)語(yǔ)：

　　這個(gè)項(xiàng)

目有什么值得借鑒呢？總結(jié)如下：一、選點(diǎn)準(zhǔn)確;二、定位堅(jiān)持走高檔路線;三、以客為尊的服務(wù)，值得借鑒與學(xué)習(xí)就是其經(jīng)營(yíng)管理，這種以客為尊的服務(wù)才是經(jīng)營(yíng)管理的核心。因商家盈，物業(yè)投資方才能盈，這是商業(yè)運(yùn)營(yíng)的真理。

篇2：商場(chǎng)(場(chǎng))客服主管崗位工作職責(zé)(4)

　　商場(chǎng)（場(chǎng)）客服主管崗位職責(zé)4

　　1．每日檢查營(yíng)業(yè)員禮儀服飾；

　　2．檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量；

　　3．做好顧客投訴和前臺(tái)接待工作；

　　4．以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念，杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象；

　　5．與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境；

　　6．做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪；

　　7．嚴(yán)格手推車的管理以及購(gòu)物袋的售賣；

　　8．指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；

　　9．制定員工排班表，嚴(yán)格控管人事成本；

　　10．負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核；

　　11．負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)快訊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng)；

　　12．指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，服從商場(chǎng)管理員的工作分配。

篇3：商場(chǎng)(賣場(chǎng))客服專員工作職責(zé)(4)

　　商場(chǎng)（賣場(chǎng)）客服專員工作職責(zé)4

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

　　3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私

　　4、耐心服務(wù)，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

　　2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)

　　3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存／取包

　　6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放

　　7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)

　　8、接受顧客咨詢

　　9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

　　10、全店的廣播服務(wù)工作

　　11、使用規(guī)范用語(yǔ)

　　輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

　　2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

　　4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告

　　5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

　　7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否符合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對(duì)其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)

　　8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）