正中廣場商業(yè)服務(wù)體系
１、大客戶服務(wù)
大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務(wù)應(yīng)該成立專門的部門進(jìn)行管理。
大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)公務(wù)員群體，銀行證券金融機(jī)構(gòu)白領(lǐng)消費(fèi)群體。
將傳統(tǒng)商場總服務(wù)臺(tái)在MALL中定位為客戶服務(wù)中心，下面設(shè)有大客戶小組，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)大客戶，同時(shí)與營銷部配合，推出有針對(duì)性大客戶促銷活動(dòng)。
大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨(dú)建立科目，大客戶檔案重點(diǎn)管理，作為個(gè)性化文化促銷服務(wù)的依據(jù)。
公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶部門及辦公室，大客戶負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣傳部門保持密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動(dòng)，通過批量購買，為大客戶員工降低購物成本，享受更多休閑娛樂。
與傳統(tǒng)百貨不同，類似正中商業(yè)廣場這樣的區(qū)域MALL,具有室內(nèi)文化表演舞臺(tái)，也具有室外文化休閑廣場，方便大客戶開展企業(yè)文化活動(dòng)、集體購物，休閑娛樂。客戶投訴是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，下面是投訴處理流程：
客戶投訴處理流程
物價(jià)部門 由營運(yùn)部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商
服務(wù)水平投訴由樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)重投訴上報(bào)公司總經(jīng)理。
涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
２、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)
經(jīng)營期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理。
鑒于新開業(yè)MALL的特點(diǎn)，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發(fā)展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策：
基本租金＋少量銷售額扣點(diǎn)，扣點(diǎn)部分直接與經(jīng)營業(yè)績掛鉤，有利于統(tǒng)一營銷，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)方面積極性，有利于增加商戶以及商業(yè)經(jīng)營公司收益。
日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。
現(xiàn)代購物中心對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求：
(1).高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 對(duì)現(xiàn)代購物中心要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。
(2).綠色裝修的統(tǒng)一管理
與裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對(duì)整個(gè)商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實(shí)行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點(diǎn)提供服務(wù)，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識(shí)，為商戶提供便捷性服務(wù)，從整體上把握裝修風(fēng)格，確保格調(diào)高雅。
裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運(yùn)營部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少對(duì)其他營業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營業(yè)。
(3).為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間
(4).高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責(zé)任重大，要確保正中商業(yè)廣場各個(gè)停車場車輛不丟失，需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理。
(5)商場物業(yè)管理采取新型舉措，根據(jù)韓國專家建議，突出為顧客服務(wù)，改變傳統(tǒng)的保安模式，不能給顧客被監(jiān)視的感覺。
由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨(dú)的物業(yè)管理處，因此可以將四星級(jí)酒店服務(wù)引進(jìn)到正中商業(yè)廣場的內(nèi)容:1.保安、清潔 2.送餐服務(wù) 3.康復(fù)與休閑，洗衣服務(wù)4.個(gè)性化商業(yè)咨詢服務(wù)。
物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
我國已經(jīng)發(fā)布全國統(tǒng)一的物業(yè)管理?xiàng)l例，根據(jù)深圳物價(jià)局規(guī)定和物業(yè)管理資質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容等綜合因素，確定正中廣場酒店式公寓物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為4元/平方米。那么每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用估計(jì)為4×6×12=360萬元。
商場物業(yè)管理費(fèi)10-15元/平方米，每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用為10×5×12=600萬元，餐飲部分物業(yè)管理費(fèi)用8元左右。
正中商業(yè)廣場物業(yè)管理成本估算
科目 內(nèi)容 金額
保安成本 80人×12×1000=72萬元 96
清潔成本 30人×12×600＝21.6萬元 21.6
物業(yè)管理公司管理人員與專業(yè)技術(shù)人員工資 4000元×12×20人＝96萬元 96
綠化維護(hù)成本 委托專業(yè)公司 20
機(jī)電設(shè)施維護(hù)成本 電梯、空調(diào)等維護(hù) 100
社區(qū)商業(yè)文化活動(dòng) 52
合計(jì) 384.6萬元
水電空調(diào)根據(jù)面積分?jǐn)偅瑔为?dú)交納，其中餐飲部分空調(diào)費(fèi)用自己單獨(dú)計(jì)費(fèi)單獨(dú)投資空調(diào)設(shè)備。
空調(diào)費(fèi)用25元/平方米，具體根據(jù)運(yùn)營費(fèi)用進(jìn)行測算。
宣傳費(fèi)用5元/平方米，爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣，此費(fèi)用使用由商戶公開監(jiān)督使用。
開業(yè)后宜采取適當(dāng)時(shí)機(jī)分?jǐn)傎M(fèi)用，應(yīng)該立足放水養(yǎng)魚，先做旺整個(gè)購物中心。
營銷形象推廣費(fèi)用采用分?jǐn)偡绞剑A(yù)計(jì)每年200萬元左右。此外，發(fā)展商從廣告租金收入和物業(yè)管理費(fèi)用及租金收入中提取200萬元作為推廣費(fèi)用。
總結(jié)
MALL招商管理是一項(xiàng)復(fù)雜的管理項(xiàng)目，需要多學(xué)科人材組成優(yōu)秀運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，任重而道遠(yuǎn)。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者需求變化及時(shí)做出準(zhǔn)確的業(yè)態(tài)調(diào)整，積極利用正中MALL文化陣地的優(yōu)勢(shì)，不斷推出文化促銷活動(dòng)，培育一大批忠誠顧客，建立實(shí)時(shí)CRM系統(tǒng)，優(yōu)化整個(gè)ERP系統(tǒng)，提高M(jìn)ALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色，那么MALL經(jīng)營就能立于不敗之地。
篇2：論物業(yè)社區(qū)商業(yè)服務(wù)重要性
摘要:隨著北京市商品房建設(shè)的快速發(fā)展,小區(qū)的商業(yè)配套設(shè)施顯示出其重要性。本文通過對(duì)北京高檔公寓的案例分析,透視物業(yè)管理物品采購這一環(huán)節(jié),體現(xiàn)物業(yè)管理者在商業(yè)服務(wù)中的人本理念。
近年來,北京掀起了一股商業(yè)地產(chǎn)熱潮。但是,一邊是商業(yè)地產(chǎn)的轟轟烈烈,一邊是生活在新建小區(qū)里的居民為日常生活用品的采購而發(fā)愁。物業(yè)管理如何方便業(yè)主購物,有效地滿足小區(qū)居民的生活需要,建立宜居社區(qū),將是物業(yè)管理實(shí)踐中的重要課題。
一、商業(yè)場所的現(xiàn)狀
商業(yè)場所是向消費(fèi)者提供包羅萬象的消費(fèi)對(duì)象的場所,其中不僅有零售商店、專營商店,還有各種服務(wù)業(yè)、娛樂場所、銀行等,它是一種出租或出售房產(chǎn)(攤位)供各類商人零售商品或提供服務(wù)獲得營業(yè)收入及投資收益的物業(yè)。現(xiàn)在,人們常說的“商業(yè)地產(chǎn)”,包括房地產(chǎn)商開發(fā)的底商、商業(yè)街、生活廣場等商業(yè)用途的物業(yè),小區(qū)商業(yè)配套設(shè)施也在范疇之內(nèi)。
隨著商業(yè)地產(chǎn)的快速發(fā)展,北京商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)弊端漸露,其問題隨著開發(fā)的升溫不斷暴露,經(jīng)營模式、建筑形態(tài)、規(guī)劃上的滯后是制約其發(fā)展的三大主因。
1、商業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部延伸。
住宅小區(qū)商業(yè)配套設(shè)施是根據(jù)小區(qū)居民的需要、居住小區(qū)的硬件條件和企業(yè)自身實(shí)力設(shè)計(jì)而開展的一些便民服務(wù)項(xiàng)目,如便利店、小超市、快餐店、美容美發(fā)店、服裝加工店及洗衣店等,這些都是老百姓不可或缺的。可是現(xiàn)在許多新建的小區(qū),社區(qū)商業(yè)發(fā)展困難重重,同時(shí),服務(wù)于民的社區(qū)商業(yè)又成為擾民的最大糾紛源。
開展小區(qū)商業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)不僅是物業(yè)管理的常規(guī)性服務(wù)之外,還基于業(yè)主實(shí)際生活的需要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出的更高要求。從更廣闊的方面來看,小區(qū)商業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)是社會(huì)服務(wù)向物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)部的延伸。
2、小區(qū)商業(yè)設(shè)施調(diào)查分析。
對(duì)百貨商場、超市等零售業(yè)的籌劃和經(jīng)營需要考慮到市場定位、商圈、運(yùn)營成本等內(nèi)容;商業(yè)地產(chǎn)的投資要考慮樓盤地段、建筑風(fēng)格、房產(chǎn)營銷等。物業(yè)管理公司在目前小區(qū)商業(yè)設(shè)施參差不齊的狀態(tài)下,如何發(fā)揮服務(wù)功能并使業(yè)主滿意,將是我們的研究話題。
如回龍觀小區(qū)的商業(yè)類型以餐飲為主,大中型專業(yè)商業(yè)市場缺乏,區(qū)域整體發(fā)展水平比較落后,商業(yè)設(shè)施總量不足,檔次較低,規(guī)模小。根據(jù)近期一家市場研究機(jī)構(gòu)對(duì)回龍觀的調(diào)查顯示,僅有 1% 調(diào)查者對(duì)現(xiàn)有商業(yè)文化設(shè)施滿意,非常不滿的高達(dá) 57% 。
3、高檔公寓商業(yè)設(shè)施調(diào)查。
近期筆者對(duì)五處高檔公寓進(jìn)行了調(diào)查,在所調(diào)查的公寓中,從 20** 年至 20** 年入住時(shí),公寓面積均在 10 萬平米到 20 萬平米左右,其中幾個(gè)綜合項(xiàng)目的寫字樓均建有底商,多為專賣店和專營店。管中窺豹,可見一斑,可以看出以下幾個(gè)特點(diǎn):
1. 高檔公寓普遍都建有會(huì)所。會(huì)所經(jīng)營一般均由開發(fā)商出租,所以會(huì)所為小區(qū)的服務(wù)功能不能真正體現(xiàn)。為了經(jīng)營的需要,常常吸納社區(qū)外的消費(fèi)者光顧,造成小區(qū)居民的反感與投訴。
2. 會(huì)所中一般含有商業(yè)服務(wù)設(shè)施。會(huì)所內(nèi)的店鋪一般面積較小,約在 20 至 70 平米不等,多是賣些高檔煙酒、方便食品、小百貨、冷飲等,經(jīng)營者往往都是個(gè)人承
篇3：正中廣場商業(yè)服務(wù)體系
正中廣場商業(yè)服務(wù)體系
１、大客戶服務(wù)
大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務(wù)應(yīng)該成立專門的部門進(jìn)行管理。
大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機(jī)構(gòu)公務(wù)員群體，銀行證券金融機(jī)構(gòu)白領(lǐng)消費(fèi)群體。
將傳統(tǒng)商場總服務(wù)臺(tái)在MALL中定位為客戶服務(wù)中心，下面設(shè)有大客戶小組，重點(diǎn)跟蹤服務(wù)大客戶，同時(shí)與營銷部配合，推出有針對(duì)性大客戶促銷活動(dòng)。
大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨(dú)建立科目，大客戶檔案重點(diǎn)管理，作為個(gè)性化文化促銷服務(wù)的依據(jù)。
公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶部門及辦公室，大客戶負(fù)責(zé)企業(yè)文化的宣傳部門保持密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動(dòng)，通過批量購買，為大客戶員工降低購物成本，享受更多休閑娛樂。
與傳統(tǒng)百貨不同，類似正中商業(yè)廣場這樣的區(qū)域MALL,具有室內(nèi)文化表演舞臺(tái)，也具有室外文化休閑廣場，方便大客戶開展企業(yè)文化活動(dòng)、集體購物，休閑娛樂。客戶投訴是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，下面是投訴處理流程：
客戶投訴處理流程
物價(jià)部門 由營運(yùn)部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商
服務(wù)水平投訴由樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，嚴(yán)重投訴上報(bào)公司總經(jīng)理。
涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
２、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)
經(jīng)營期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個(gè)方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動(dòng)、服務(wù)管理。
鑒于新開業(yè)MALL的特點(diǎn)，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發(fā)展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策：
基本租金＋少量銷售額扣點(diǎn)，扣點(diǎn)部分直接與經(jīng)營業(yè)績掛鉤，有利于統(tǒng)一營銷，有利于調(diào)動(dòng)各個(gè)方面積極性，有利于增加商戶以及商業(yè)經(jīng)營公司收益。
日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。
現(xiàn)代購物中心對(duì)物業(yè)管理提出了特殊要求：
(1).高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理 對(duì)現(xiàn)代購物中心要進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。
(2).綠色裝修的統(tǒng)一管理
與裝飾協(xié)會(huì)聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對(duì)整個(gè)商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實(shí)行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點(diǎn)提供服務(wù)，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識(shí)，為商戶提供便捷性服務(wù)，從整體上把握裝修風(fēng)格，確保格調(diào)高雅。
裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運(yùn)營部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，減少對(duì)其他營業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營業(yè)。
(3).為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)電話統(tǒng)一對(duì)外，服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間
(4).高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車場，鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責(zé)任重大，要確保正中商業(yè)廣場各個(gè)停車場車輛不丟失，需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車輛實(shí)施嚴(yán)格的管理。
(5)商場物業(yè)管理采取新型舉措，根據(jù)韓國專家建議，突出為顧客服務(wù)，改變傳統(tǒng)的保安模式，不能給顧客被監(jiān)視的感覺。
由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨(dú)的物業(yè)管理處，因此可以將四星級(jí)酒店服務(wù)引進(jìn)到正中商業(yè)廣場的內(nèi)容:1.保安、清潔 2.送餐服務(wù) 3.康復(fù)與休閑，洗衣服務(wù)4.個(gè)性化商業(yè)咨詢服務(wù)。
物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
我國已經(jīng)發(fā)布全國統(tǒng)一的物業(yè)管理?xiàng)l例，根據(jù)深圳物價(jià)局規(guī)定和物業(yè)管理資質(zhì)，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容等綜合因素，確定正中廣場酒店式公寓物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為4元/平方米。那么每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用估計(jì)為4×6×12=360萬元。
商場物業(yè)管理費(fèi)10-15元/平方米，每年可以收取的物業(yè)管理費(fèi)用為10×5×12=600萬元，餐飲部分物業(yè)管理費(fèi)用8元左右。
正中商業(yè)廣場物業(yè)管理成本估算
科目 內(nèi)容 金額
保安成本 80人×12×1000=72萬元 96
清潔成本 30人×12×600＝21.6萬元 21.6
物業(yè)管理公司管理人員與專業(yè)技術(shù)人員工資 4000元×12×20人＝96萬元 96
綠化維護(hù)成本 委托專業(yè)公司 20
機(jī)電設(shè)施維護(hù)成本 電梯、空調(diào)等維護(hù) 100
社區(qū)商業(yè)文化活動(dòng) 52
合計(jì) 384.6萬元
水電空調(diào)根據(jù)面積分?jǐn)偅瑔为?dú)交納，其中餐飲部分空調(diào)費(fèi)用自己單獨(dú)計(jì)費(fèi)單獨(dú)投資空調(diào)設(shè)備。
空調(diào)費(fèi)用25元/平方米，具體根據(jù)運(yùn)營費(fèi)用進(jìn)行測算。
宣傳費(fèi)用5元/平方米，爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣，此費(fèi)用使用由商戶公開監(jiān)督使用。
開業(yè)后宜采取適當(dāng)時(shí)機(jī)分?jǐn)傎M(fèi)用，應(yīng)該立足放水養(yǎng)魚，先做旺整個(gè)購物中心。
營銷形象推廣費(fèi)用采用分?jǐn)偡绞剑A(yù)計(jì)每年200萬元左右。此外，發(fā)展商從廣告租金收入和物業(yè)管理費(fèi)用及租金收入中提取200萬元作為推廣費(fèi)用。
總結(jié)
MALL招商管理是一項(xiàng)復(fù)雜的管理項(xiàng)目，需要多學(xué)科人材組成優(yōu)秀運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)，任重而道遠(yuǎn)。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機(jī)制，根據(jù)消費(fèi)者需求變化及時(shí)做出準(zhǔn)確的業(yè)態(tài)調(diào)整，積極利用正中MALL文化陣地的優(yōu)勢(shì)，不斷推出文化促銷活動(dòng)，培育一大批忠誠顧客，建立實(shí)時(shí)CRM系統(tǒng)，優(yōu)化整個(gè)ERP系統(tǒng)，提高M(jìn)ALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色，那么MALL經(jīng)營就能立于不敗之地。