正中廣場商業(yè)服務體系
１、大客戶服務
大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務應該成立專門的部門進行管理。
大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機構公務員群體，銀行證券金融機構白領消費群體。
將傳統(tǒng)商場總服務臺在MALL中定位為客戶服務中心，下面設有大客戶小組，重點跟蹤服務大客戶，同時與營銷部配合，推出有針對性大客戶促銷活動。
大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨建立科目，大客戶檔案重點管理，作為個性化文化促銷服務的依據(jù)。
公關經(jīng)理負責與大客戶部門及辦公室，大客戶負責企業(yè)文化的宣傳部門保持密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動，通過批量購買，為大客戶員工降低購物成本，享受更多休閑娛樂。
與傳統(tǒng)百貨不同，類似正中商業(yè)廣場這樣的區(qū)域MALL,具有室內文化表演舞臺，也具有室外文化休閑廣場，方便大客戶開展企業(yè)文化活動、集體購物，休閑娛樂。客戶投訴是一個關鍵環(huán)節(jié)，下面是投訴處理流程：
客戶投訴處理流程
物價部門 由營運部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負責協(xié)調供應商
服務水平投訴由樓層經(jīng)理負責處理，嚴重投訴上報公司總經(jīng)理。
涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經(jīng)理負責。
?。?、商業(yè)物業(yè)管理服務
經(jīng)營期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動、服務管理。
鑒于新開業(yè)MALL的特點，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發(fā)展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策：
基本租金＋少量銷售額扣點，扣點部分直接與經(jīng)營業(yè)績掛鉤，有利于統(tǒng)一營銷，有利于調動各個方面積極性，有利于增加商戶以及商業(yè)經(jīng)營公司收益。
日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業(yè)知識服務。
現(xiàn)代購物中心對物業(yè)管理提出了特殊要求：
(1).高標準衛(wèi)生管理 對現(xiàn)代購物中心要進行高標準衛(wèi)生管理，公共設施要進行嚴格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。
(2).綠色裝修的統(tǒng)一管理
與裝飾協(xié)會聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點提供服務，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識，為商戶提供便捷性服務，從整體上把握裝修風格，確保格調高雅。
裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運營部門進行協(xié)調，減少對其他營業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營業(yè)。
(3).為客人提供一站式服務，一個服務臺、一個電話統(tǒng)一對外，服務中心負責協(xié)調內部事務，避免浪費客戶時間
(4).高標準管理各個停車場，鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責任重大，要確保正中商業(yè)廣場各個停車場車輛不丟失，需要采用先進的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴格的管理。
(5)商場物業(yè)管理采取新型舉措，根據(jù)韓國專家建議，突出為顧客服務，改變傳統(tǒng)的保安模式，不能給顧客被監(jiān)視的感覺。
由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨的物業(yè)管理處，因此可以將四星級酒店服務引進到正中商業(yè)廣場的內容:1.保安、清潔 2.送餐服務 3.康復與休閑，洗衣服務4.個性化商業(yè)咨詢服務。
物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理收費標準
我國已經(jīng)發(fā)布全國統(tǒng)一的物業(yè)管理條例，根據(jù)深圳物價局規(guī)定和物業(yè)管理資質，物業(yè)管理服務內容等綜合因素，確定正中廣場酒店式公寓物業(yè)管理收費標準為4元/平方米。那么每年可以收取的物業(yè)管理費用估計為4×6×12=360萬元。
商場物業(yè)管理費10-15元/平方米，每年可以收取的物業(yè)管理費用為10×5×12=600萬元，餐飲部分物業(yè)管理費用8元左右。
正中商業(yè)廣場物業(yè)管理成本估算
科目 內容 金額
保安成本 80人×12×1000=72萬元 96
清潔成本 30人×12×600＝21.6萬元 21.6
物業(yè)管理公司管理人員與專業(yè)技術人員工資 4000元×12×20人＝96萬元 96
綠化維護成本 委托專業(yè)公司 20
機電設施維護成本 電梯、空調等維護 100
社區(qū)商業(yè)文化活動 52
合計 384.6萬元
水電空調根據(jù)面積分攤，單獨交納，其中餐飲部分空調費用自己單獨計費單獨投資空調設備。
空調費用25元/平方米，具體根據(jù)運營費用進行測算。
宣傳費用5元/平方米，爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣，此費用使用由商戶公開監(jiān)督使用。
開業(yè)后宜采取適當時機分攤費用，應該立足放水養(yǎng)魚，先做旺整個購物中心。
營銷形象推廣費用采用分攤方式，預計每年200萬元左右。此外，發(fā)展商從廣告租金收入和物業(yè)管理費用及租金收入中提取200萬元作為推廣費用。
總結
MALL招商管理是一項復雜的管理項目，需要多學科人材組成優(yōu)秀運營管理團隊，任重而道遠。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機制，根據(jù)消費者需求變化及時做出準確的業(yè)態(tài)調整，積極利用正中MALL文化陣地的優(yōu)勢，不斷推出文化促銷活動，培育一大批忠誠顧客，建立實時CRM系統(tǒng)，優(yōu)化整個ERP系統(tǒng)，提高MALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色，那么MALL經(jīng)營就能立于不敗之地。
篇2：論物業(yè)社區(qū)商業(yè)服務重要性
摘要:隨著北京市商品房建設的快速發(fā)展,小區(qū)的商業(yè)配套設施顯示出其重要性。本文通過對北京高檔公寓的案例分析,透視物業(yè)管理物品采購這一環(huán)節(jié),體現(xiàn)物業(yè)管理者在商業(yè)服務中的人本理念。
近年來,北京掀起了一股商業(yè)地產熱潮。但是,一邊是商業(yè)地產的轟轟烈烈,一邊是生活在新建小區(qū)里的居民為日常生活用品的采購而發(fā)愁。物業(yè)管理如何方便業(yè)主購物,有效地滿足小區(qū)居民的生活需要,建立宜居社區(qū),將是物業(yè)管理實踐中的重要課題。
一、商業(yè)場所的現(xiàn)狀
商業(yè)場所是向消費者提供包羅萬象的消費對象的場所,其中不僅有零售商店、專營商店,還有各種服務業(yè)、娛樂場所、銀行等,它是一種出租或出售房產(攤位)供各類商人零售商品或提供服務獲得營業(yè)收入及投資收益的物業(yè)?，F(xiàn)在,人們常說的“商業(yè)地產”,包括房地產商開發(fā)的底商、商業(yè)街、生活廣場等商業(yè)用途的物業(yè),小區(qū)商業(yè)配套設施也在范疇之內。
隨著商業(yè)地產的快速發(fā)展,北京商業(yè)地產開發(fā)弊端漸露,其問題隨著開發(fā)的升溫不斷暴露,經(jīng)營模式、建筑形態(tài)、規(guī)劃上的滯后是制約其發(fā)展的三大主因。
1、商業(yè)綜合經(jīng)營服務向物業(yè)管理區(qū)域內部延伸。
住宅小區(qū)商業(yè)配套設施是根據(jù)小區(qū)居民的需要、居住小區(qū)的硬件條件和企業(yè)自身實力設計而開展的一些便民服務項目,如便利店、小超市、快餐店、美容美發(fā)店、服裝加工店及洗衣店等,這些都是老百姓不可或缺的?？墒乾F(xiàn)在許多新建的小區(qū),社區(qū)商業(yè)發(fā)展困難重重,同時,服務于民的社區(qū)商業(yè)又成為擾民的最大糾紛源。
開展小區(qū)商業(yè)綜合經(jīng)營服務不僅是物業(yè)管理的常規(guī)性服務之外,還基于業(yè)主實際生活的需要對物業(yè)管理企業(yè)提出的更高要求。從更廣闊的方面來看,小區(qū)商業(yè)綜合經(jīng)營服務是社會服務向物業(yè)管理區(qū)域內部的延伸。
2、小區(qū)商業(yè)設施調查分析。
對百貨商場、超市等零售業(yè)的籌劃和經(jīng)營需要考慮到市場定位、商圈、運營成本等內容;商業(yè)地產的投資要考慮樓盤地段、建筑風格、房產營銷等。物業(yè)管理公司在目前小區(qū)商業(yè)設施參差不齊的狀態(tài)下,如何發(fā)揮服務功能并使業(yè)主滿意,將是我們的研究話題。
如回龍觀小區(qū)的商業(yè)類型以餐飲為主,大中型專業(yè)商業(yè)市場缺乏,區(qū)域整體發(fā)展水平比較落后,商業(yè)設施總量不足,檔次較低,規(guī)模小。根據(jù)近期一家市場研究機構對回龍觀的調查顯示,僅有 1% 調查者對現(xiàn)有商業(yè)文化設施滿意,非常不滿的高達 57% 。
3、高檔公寓商業(yè)設施調查。
近期筆者對五處高檔公寓進行了調查,在所調查的公寓中,從 20** 年至 20** 年入住時,公寓面積均在 10 萬平米到 20 萬平米左右,其中幾個綜合項目的寫字樓均建有底商,多為專賣店和專營店。管中窺豹,可見一斑,可以看出以下幾個特點:
1. 高檔公寓普遍都建有會所。會所經(jīng)營一般均由開發(fā)商出租,所以會所為小區(qū)的服務功能不能真正體現(xiàn)。為了經(jīng)營的需要,常常吸納社區(qū)外的消費者光顧,造成小區(qū)居民的反感與投訴。
2. 會所中一般含有商業(yè)服務設施。會所內的店鋪一般面積較小,約在 20 至 70 平米不等,多是賣些高檔煙酒、方便食品、小百貨、冷飲等,經(jīng)營者往往都是個人承
篇3：正中廣場商業(yè)服務體系
正中廣場商業(yè)服務體系
１、大客戶服務
大客戶占有50%以上的銷售額，因此，大客戶管理與服務應該成立專門的部門進行管理。
大客戶類型：大型企業(yè)單位，政府機構公務員群體，銀行證券金融機構白領消費群體。
將傳統(tǒng)商場總服務臺在MALL中定位為客戶服務中心，下面設有大客戶小組，重點跟蹤服務大客戶，同時與營銷部配合，推出有針對性大客戶促銷活動。
大客戶檔案管理系統(tǒng)隸屬公司CRM系統(tǒng)，單獨建立科目，大客戶檔案重點管理，作為個性化文化促銷服務的依據(jù)。
公關經(jīng)理負責與大客戶部門及辦公室，大客戶負責企業(yè)文化的宣傳部門保持密切聯(lián)系，配合大客戶公司開展企業(yè)文化活動，通過批量購買，為大客戶員工降低購物成本，享受更多休閑娛樂。
與傳統(tǒng)百貨不同，類似正中商業(yè)廣場這樣的區(qū)域MALL,具有室內文化表演舞臺，也具有室外文化休閑廣場，方便大客戶開展企業(yè)文化活動、集體購物，休閑娛樂。客戶投訴是一個關鍵環(huán)節(jié)，下面是投訴處理流程：
客戶投訴處理流程
物價部門 由營運部門通知招商部門，招商部門按照上門種類負責協(xié)調供應商
服務水平投訴由樓層經(jīng)理負責處理，嚴重投訴上報公司總經(jīng)理。
涉及客戶向新聞部門投訴由營銷部門主管副總經(jīng)理負責。
?。病⑸虡I(yè)物業(yè)管理服務
經(jīng)營期間的物業(yè)管理工作，主要包括五個方面：承租商的優(yōu)化管理、促銷推廣活動、服務管理。
鑒于新開業(yè)MALL的特點，收租金過高，不利于招商，收租金過低，不利于發(fā)展商的資金收回，因此，建議采取如下租金政策：
基本租金＋少量銷售額扣點，扣點部分直接與經(jīng)營業(yè)績掛鉤，有利于統(tǒng)一營銷，有利于調動各個方面積極性，有利于增加商戶以及商業(yè)經(jīng)營公司收益。
日常物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設備維護以及商業(yè)知識服務。
現(xiàn)代購物中心對物業(yè)管理提出了特殊要求：
(1).高標準衛(wèi)生管理 對現(xiàn)代購物中心要進行高標準衛(wèi)生管理，公共設施要進行嚴格的消毒處理，公共電話等一切人接觸的地方要采取滅菌處理措施。
(2).綠色裝修的統(tǒng)一管理
與裝飾協(xié)會聯(lián)合成立綠色裝修管理小組，對整個商場的整體裝修以及商戶的局部裝修實行統(tǒng)一的綠色裝修管理，首先公布裝修整體規(guī)劃方案，重點提供服務，舉辦綠色裝修講座，宣傳綠色裝修知識，為商戶提供便捷性服務，從整體上把握裝修風格，確保格調高雅。
裝修工作還需要由物業(yè)管理公司和運營部門進行協(xié)調，減少對其他營業(yè)區(qū)域的干擾，確保正常營業(yè)。
(3).為客人提供一站式服務，一個服務臺、一個電話統(tǒng)一對外，服務中心負責協(xié)調內部事務，避免浪費客戶時間
(4).高標準管理各個停車場，鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定，物業(yè)管理公司責任重大，要確保正中商業(yè)廣場各個停車場車輛不丟失，需要采用先進的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴格的管理。
(5)商場物業(yè)管理采取新型舉措，根據(jù)韓國專家建議，突出為顧客服務，改變傳統(tǒng)的保安模式，不能給顧客被監(jiān)視的感覺。
由于6萬平方米酒店式公寓需要單獨的物業(yè)管理處，因此可以將四星級酒店服務引進到正中商業(yè)廣場的內容:1.保安、清潔 2.送餐服務 3.康復與休閑，洗衣服務4.個性化商業(yè)咨詢服務。
物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)管理收費標準
我國已經(jīng)發(fā)布全國統(tǒng)一的物業(yè)管理條例，根據(jù)深圳物價局規(guī)定和物業(yè)管理資質，物業(yè)管理服務內容等綜合因素，確定正中廣場酒店式公寓物業(yè)管理收費標準為4元/平方米。那么每年可以收取的物業(yè)管理費用估計為4×6×12=360萬元。
商場物業(yè)管理費10-15元/平方米，每年可以收取的物業(yè)管理費用為10×5×12=600萬元，餐飲部分物業(yè)管理費用8元左右。
正中商業(yè)廣場物業(yè)管理成本估算
科目 內容 金額
保安成本 80人×12×1000=72萬元 96
清潔成本 30人×12×600＝21.6萬元 21.6
物業(yè)管理公司管理人員與專業(yè)技術人員工資 4000元×12×20人＝96萬元 96
綠化維護成本 委托專業(yè)公司 20
機電設施維護成本 電梯、空調等維護 100
社區(qū)商業(yè)文化活動 52
合計 384.6萬元
水電空調根據(jù)面積分攤，單獨交納，其中餐飲部分空調費用自己單獨計費單獨投資空調設備。
空調費用25元/平方米，具體根據(jù)運營費用進行測算。
宣傳費用5元/平方米，爭取每年提取300萬元用于總體宣傳推廣，此費用使用由商戶公開監(jiān)督使用。
開業(yè)后宜采取適當時機分攤費用，應該立足放水養(yǎng)魚，先做旺整個購物中心。
營銷形象推廣費用采用分攤方式，預計每年200萬元左右。此外，發(fā)展商從廣告租金收入和物業(yè)管理費用及租金收入中提取200萬元作為推廣費用。
總結
MALL招商管理是一項復雜的管理項目，需要多學科人材組成優(yōu)秀運營管理團隊，任重而道遠。我們要積極建立MALL人材選擇與培育機制，根據(jù)消費者需求變化及時做出準確的業(yè)態(tài)調整，積極利用正中MALL文化陣地的優(yōu)勢，不斷推出文化促銷活動，培育一大批忠誠顧客，建立實時CRM系統(tǒng)，優(yōu)化整個ERP系統(tǒng)，提高MALL的核心競爭力做出正中MALL品牌特色，那么MALL經(jīng)營就能立于不敗之地。