房地產(chǎn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略

房地產(chǎn),一個(gè)變幻多端、充滿(mǎn)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的市場(chǎng)，一個(gè)誘惑力十足的香餑餑。然而我們也時(shí)常會(huì)聽(tīng)到房地產(chǎn)企業(yè)樓盤(pán)銷(xiāo)售受阻的消息。房地產(chǎn)業(yè)是投資巨大，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)。如果銷(xiāo)售受阻，勢(shì)必企業(yè)被套牢，有的企業(yè)或割肉拋售，或因資金鏈斷裂而破產(chǎn)。究其原因就是房地產(chǎn)企業(yè)尚未找到適合自己發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)模式。

如何在商戰(zhàn)中獨(dú)占鰲頭？

繼E·麥卡錫提出營(yíng)銷(xiāo)組合4P（產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo)）之后，營(yíng)銷(xiāo)大師菲利普．科特勒根據(jù)百事可樂(lè)公司的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展提出了營(yíng)銷(xiāo)6P，即大營(yíng)銷(xiāo)。大營(yíng)銷(xiāo)中涉及的公共關(guān)系技能，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中被稱(chēng)為“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心，給傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念注入了新的理念。它主要是協(xié)調(diào)生產(chǎn)企業(yè)與顧客、銷(xiāo)售代理、競(jìng)爭(zhēng)者、雇員之間的關(guān)系，創(chuàng)建一個(gè)和諧的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，達(dá)到企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，求得企業(yè)的生存與發(fā)展。

這種“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”所適應(yīng)的企業(yè)包括：

1、能向同一消費(fèi)者銷(xiāo)售不同產(chǎn)品的企業(yè)；
2、產(chǎn)品必須時(shí)常更新的企業(yè)；
3、產(chǎn)品持續(xù)升級(jí)的企業(yè)；
4、擁有許多貴賓客戶(hù)并且需要了解他們的企業(yè)；
5、在生意上收集大量數(shù)據(jù)的企業(yè)。

房地產(chǎn)業(yè)幾乎符合上述任何一種企業(yè)的特點(diǎn)，一言以弊之——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)適用于房地產(chǎn)行業(yè)。

一、房地產(chǎn)企業(yè)與顧客的關(guān)系

在房地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，房地產(chǎn)企業(yè)與顧客存在5種關(guān)系：
（1）基本型，銷(xiāo)售人員向顧客推銷(xiāo)樓盤(pán)；
（2）被動(dòng)型，銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)樓盤(pán)的銷(xiāo)售，并鼓勵(lì)顧客有問(wèn)題或建議時(shí)給企業(yè)打電話(huà)；
（3）負(fù)責(zé)型，銷(xiāo)售人員售出樓盤(pán)后主動(dòng)打電話(huà)給顧客，問(wèn)是否滿(mǎn)意，存在什么問(wèn)題；
（4）能動(dòng)型，銷(xiāo)售人員與顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)系，給顧客提供建造新樓盤(pán)的信息；
（5）伙伴型，房地產(chǎn)企業(yè)與顧客共同努力，幫助顧客更好地購(gòu)買(mǎi)以及售后服務(wù)，雙方共同尋找合作機(jī)會(huì)。如何才能使顧客滿(mǎn)意并維護(hù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，最后發(fā)展成伙伴型的合作關(guān)系，樹(shù)立起自己的房地產(chǎn)品牌，這就要求房地產(chǎn)企業(yè)做好細(xì)化工作：

1、量身定做

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵就是提供滿(mǎn)足顧客需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。理性化消費(fèi)氛圍的形成，無(wú)疑要求房地產(chǎn)業(yè)無(wú)論從質(zhì)量或品質(zhì)中都要做到準(zhǔn)確到位，也只有這樣才能贏得顧客的心。在房屋的選擇和購(gòu)買(mǎi)中，如房屋的戶(hù)型、面積、質(zhì)量、外觀、地段、環(huán)境、朝向等等都是細(xì)節(jié)上的精耕細(xì)作，但這也正是房地產(chǎn)企業(yè)樹(shù)立自己品牌形象的重要一環(huán)。

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的逐漸成熟，消費(fèi)者已越來(lái)越趨于理性，房地產(chǎn)的價(jià)格是否被市場(chǎng)接受，關(guān)鍵在于房子背后被顧客所認(rèn)可的價(jià)值。除了房子本身外，消費(fèi)者更看重的是在以后的幾十年中，能夠享受到的社區(qū)環(huán)境、設(shè)施、氛圍及服務(wù)。

　中國(guó)的金牌管家——萬(wàn)科房地產(chǎn)物業(yè)管理，始終讓業(yè)主充分體驗(yàn)著尊貴的居家感受和親切的社區(qū)氛圍。在深圳，購(gòu)房者把能享受到這種服務(wù)當(dāng)成一件自豪的事情。萬(wàn)科房地產(chǎn)企業(yè)，在武漢推出的四季花城同心園服務(wù)計(jì)劃，引入了更多的服務(wù)項(xiàng)目，最大可能地提高小區(qū)智能化程度，讓業(yè)主盡享高尚園區(qū)安全、舒適、便捷的生活。只有完美的物業(yè)管理和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，才能使沒(méi)有思想、沒(méi)有感情的建筑升華成高尚社區(qū)并形成溫馨感人、內(nèi)涵豐富的社區(qū)文化。社區(qū)文化成為萬(wàn)科房地產(chǎn)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

2、房地產(chǎn)企業(yè)與顧客關(guān)系提升方式

房地產(chǎn)企業(yè)與顧客關(guān)系提升的方式主要有：
（1）顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可以給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)；
（2）通過(guò)俱樂(lè)部的形式加強(qiáng)企業(yè)與顧客的情感聯(lián)系，將企業(yè)的服務(wù)個(gè)性化、私人化，增加顧客的社交利益，把顧客變成親密的客戶(hù)；
（3）有效地運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)所儲(chǔ)存的顧客資料，進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理，從而達(dá)到提高顧客的滿(mǎn)意度和實(shí)現(xiàn)房屋的銷(xiāo)售目的；
（4）企業(yè)通過(guò)對(duì)每一位購(gòu)房顧客和將來(lái)開(kāi)發(fā)拓展的準(zhǔn)顧客的信息資料的搜集、篩選、測(cè)試、整理與編集，建立顧客資料卡、數(shù)據(jù)庫(kù)。這有助于企業(yè)掌握各類(lèi)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和需求動(dòng)態(tài)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)改善產(chǎn)品和提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

二、房地產(chǎn)企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，同行之間的品牌戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)打得如火如荼。俗話(huà)說(shuō)同行是冤家。同行們把商場(chǎng)比作戰(zhàn)場(chǎng)，斗得兩敗俱傷。事實(shí)上，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就可以解決這一問(wèn)題。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)以協(xié)作、雙贏、溝通為基點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道的控制力，為消費(fèi)者提供更具價(jià)值的全方位服務(wù)，最終確保整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

競(jìng)爭(zhēng)者的合作是多樣的，可以幾個(gè)企業(yè)聯(lián)合開(kāi)發(fā)某一新產(chǎn)品；可以通過(guò)組建企業(yè)集團(tuán)，通過(guò)合作以獲得強(qiáng)大聯(lián)合的優(yōu)勢(shì)，或者可以?xún)?yōu)勢(shì)互補(bǔ)，最終使合作各方獲得比合作前更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利益。

武漢地區(qū)在城區(qū)建設(shè)中構(gòu)筑武漢前所未有的都市星座聯(lián)盟推廣系統(tǒng)工程就為我們提供了一個(gè)雙贏甚至多贏的典例。他們實(shí)行五個(gè)強(qiáng)化，即：

（A）強(qiáng)化品牌合力。以都市新空間為理念，以都市星座為聯(lián)盟商標(biāo)，將老城區(qū)的小地塊樓盤(pán)以契約方式聯(lián)盟起來(lái)，化零為整，提升小地塊聯(lián)盟整體競(jìng)爭(zhēng)

力。

（B）強(qiáng)化和統(tǒng)一使用策劃資源、技術(shù)資源，共造競(jìng)爭(zhēng)策略空間。

（C）強(qiáng)化產(chǎn)品制造與研發(fā)。依托強(qiáng)大的專(zhuān)業(yè)資源與聯(lián)盟體的服務(wù)機(jī)構(gòu)，為聯(lián)盟體成員研發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的成套產(chǎn)品，提升中小樓盤(pán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（D）統(tǒng)一決策管理。有效地使用社會(huì)決策資源與專(zhuān)業(yè)資源，提高同盟投資商的價(jià)值，共造競(jìng)爭(zhēng)策略空間。

（E）聯(lián)合構(gòu)建銷(xiāo)售平臺(tái)。構(gòu)建兩江三地的一手樓新型銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)與平臺(tái)，全新推出3A立體化營(yíng)銷(xiāo)模式，這將是高效低營(yíng)銷(xiāo)成本的最佳銷(xiāo)售模式。這樣各房地產(chǎn)企業(yè)都應(yīng)尊重契約并協(xié)同統(tǒng)一行動(dòng)，營(yíng)造以小變大的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。以契約的方式進(jìn)行聯(lián)盟行動(dòng)，組織屬于自己的專(zhuān)業(yè)策劃、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)機(jī)制，共創(chuàng)都市星座母品牌、各自的子品牌，以形成母子品牌系統(tǒng)，搶點(diǎn)市場(chǎng)份額。

三、房地產(chǎn)企業(yè)與銷(xiāo)售代理的關(guān)系

從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看。一般房地產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)與銷(xiāo)售代理都是分開(kāi)的，房地產(chǎn)銷(xiāo)售代理獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展。產(chǎn)銷(xiāo)分離是一種發(fā)達(dá)商品流通形式，它不僅是營(yíng)銷(xiāo)手段的更換，實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)業(yè)日趨成熟的標(biāo)志。

美國(guó)有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)，最貴的就是最便宜的。這可以理解為：該花的錢(qián)不花，會(huì)帶來(lái)更大的開(kāi)銷(xiāo)。市場(chǎng)中的分工交易有一個(gè)原則：交易雙方之所以交易是因?yàn)殡p方在各自領(lǐng)域里有自己的優(yōu)勢(shì)，跨領(lǐng)域的市場(chǎng)分工可以大大提高效率。房地產(chǎn)代理以它自身的資源整合優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)銷(xiāo)售。

房地產(chǎn)企業(yè)從與銷(xiāo)售代理彼此信任的關(guān)系中獲取更高的利益。房地產(chǎn)企業(yè)與銷(xiāo)售代理建立關(guān)系型的聯(lián)合體后，將會(huì)使各方面均獲益。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，明智的企業(yè)家應(yīng)與銷(xiāo)售代理建立起長(zhǎng)期的彼此信托的互利關(guān)系。最佳狀態(tài)是交易成為慣例。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天，信息技術(shù)的應(yīng)用為這種慣例的形成創(chuàng)造了有利條件，這種慣例將給企業(yè)帶來(lái)的是更大的經(jīng)濟(jì)效益。

競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)中，企業(yè)必須建立一種更為完善的營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)施行之有效的營(yíng)銷(xiāo)手段決勝于房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑是一柄利劍，在房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中為企業(yè)迎來(lái)一個(gè)高價(jià)值的利潤(rùn)空間，創(chuàng)造房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的又一個(gè)傳奇神話(huà)。

篇2：現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和物業(yè)服務(wù)工作的關(guān)系

　　現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和物業(yè)服務(wù)工作的關(guān)系

　　物業(yè)公司在市場(chǎng)拓展、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及簽約后的項(xiàng)目管理動(dòng)作過(guò)程中，會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，例如消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意、服務(wù)技師不穩(wěn)定、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌缺乏了解以至不信賴(lài)等等。對(duì)照現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和成功實(shí)踐安全來(lái)分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的區(qū)別認(rèn)識(shí)不足、對(duì)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論主動(dòng)學(xué)習(xí)研究不夠?qū)е碌模ㄒ驈臉I(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)行而來(lái)，對(duì)傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)手段以及客戶(hù)在傳統(tǒng)交易過(guò)程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

　　本文試從傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論和現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展變化，結(jié)合物業(yè)服務(wù)工作實(shí)際，談?wù)勔韵孪敕ā?/p>

　　我們大家知道：傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念，是簡(jiǎn)稱(chēng)為4P的概念，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務(wù)操作過(guò)程、無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（這是美國(guó)西北大學(xué)飛利浦;科特勒教授總結(jié)提出的。該教授因?qū)I(yíng)銷(xiāo)理論研究及發(fā)展卓有建樹(shù)，有現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父之美稱(chēng)）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論。

　　我們通過(guò)學(xué)習(xí)思考與實(shí)踐，是要從傳統(tǒng)的有型產(chǎn)品生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中走出來(lái)，走進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)范疇的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，走進(jìn)我們每天所做的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中。

　　傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)注點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、關(guān)注價(jià)格、關(guān)注促銷(xiāo)、關(guān)注渠道，那我們的物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式屬于內(nèi)藏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的范疇，除了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P之外，還需要關(guān)注：關(guān)注參與者（被服務(wù)對(duì)象），關(guān)注服務(wù)過(guò)程（服務(wù)產(chǎn)品的特性決定了“服務(wù)”這一無(wú)形產(chǎn)品，它生產(chǎn)的同時(shí)消費(fèi)者在消費(fèi)--生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)并發(fā)性），關(guān)注無(wú)形產(chǎn)品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、辦公環(huán)境設(shè)計(jì)與裝滿(mǎn)、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。

　　為了說(shuō)明物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)有型產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別，也為了說(shuō)明為什么要在物業(yè)服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品中，充分重視除產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)、渠道以外另外三個(gè)重要因素（即參與者、服務(wù)過(guò)程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產(chǎn)品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛(ài)不釋手的過(guò)程分析，按照傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)概念，除價(jià)格、產(chǎn)品、渠道外，在促銷(xiāo)上，經(jīng)營(yíng)企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場(chǎng)面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類(lèi)的善惡之爭(zhēng)，吸引了并征服了幾億兒童消費(fèi)者，甚至說(shuō)影響了一代人的成長(zhǎng)，同時(shí)企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵是促銷(xiāo)成功（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道不占主導(dǎo)地位）。

　　同樣是有型產(chǎn)品，但通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，沖出了價(jià)格重圍，走出中國(guó)，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強(qiáng)。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國(guó)企業(yè)的第一位。人無(wú)搬動(dòng)服務(wù)，到三免服務(wù)，再到先設(shè)計(jì)后安裝服務(wù)，從五個(gè)一服務(wù)，又到星級(jí)一條龍服務(wù)，無(wú)塵安裝，全程四防，歷經(jīng)10年十次服務(wù)升級(jí)。他的口號(hào)是“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就是這句口號(hào)的實(shí)際行動(dòng)--物化過(guò)程，感動(dòng)了中國(guó)，感動(dòng)了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國(guó)的“海爾”。“海爾”是把企業(yè)口號(hào)真正落實(shí)到員工、客戶(hù)的成功典范。是用“服務(wù)”的十次升級(jí)，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，不斷滿(mǎn)足著客戶(hù)需求，不斷地創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡的成功典范。

　　環(huán)顧身邊的房地產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)、民航和公交服務(wù)、銀行服務(wù)等等經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式以及過(guò)程的改變，我們都親身體驗(yàn)，消費(fèi)者接受服務(wù)的“感受”越來(lái)越被企業(yè)重視。

　　這是經(jīng)濟(jì)全球化和信息時(shí)代的到來(lái)使得各種技術(shù)的同質(zhì)趨勢(shì)、產(chǎn)品的同一性更加明顯，正因?yàn)槿绱恕胺?wù)”已經(jīng)成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)車(chē)上用來(lái)拓展市場(chǎng)、爭(zhēng)取顧客份額，進(jìn)而打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利器。

　　分析我們的項(xiàng)目管理實(shí)踐過(guò)程，消費(fèi)者滿(mǎn)意度較高的，無(wú)疑是在重視傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P的同時(shí)，又重視了“服務(wù)參與者”，重視了“服務(wù)過(guò)程”，重視了“有型展示”的。相對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度較低的，當(dāng)然又各有各的原因了，但仔細(xì)分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，在與業(yè)主的溝通方面，對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問(wèn)題。

　　針對(duì)我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的參與者，服務(wù)過(guò)程，有型展示。一定從物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始，從項(xiàng)目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個(gè)發(fā)行過(guò)程（無(wú)論是短期或長(zhǎng)期）都必須研究：參與者（被服務(wù)對(duì)象）和我們的服務(wù)過(guò)程（如作業(yè)流程設(shè)計(jì)，過(guò)程臨近，評(píng)價(jià)，投訴處理、改進(jìn)等）以及充分的有型展示（標(biāo)識(shí)、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進(jìn)而做大量細(xì)致的策劃、規(guī)范、實(shí)施、檢查、糾正、整改工作。

　　因此在物業(yè)工作中從認(rèn)識(shí)上、行動(dòng)上要力求做好以下幾點(diǎn)：

　　1、要理性的分析你的服務(wù)參與者素質(zhì)、知識(shí)層次、職業(yè)特征、行為習(xí)慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動(dòng)意識(shí)時(shí)刻關(guān)注你的服務(wù)對(duì)象。在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行中間以及服務(wù)效果反饋的全過(guò)程都始終將“服務(wù)對(duì)象”擺進(jìn)去.

　　2、要盡可能細(xì)化服務(wù)過(guò)程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺(tái)概念策劃“服務(wù)遭遇”場(chǎng)景，設(shè)計(jì)“臺(tái)詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行有效控制，保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。

　　3、要將一切能展示“物業(yè)服務(wù)”良好品質(zhì)的軟件和硬件，充分展示在服務(wù)對(duì)象面前。力圖使物業(yè)從業(yè)人員這些有生命的又在不斷變化的行為舉止，展示出真誠(chéng)、負(fù)責(zé)、熱情、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡牧己蔑L(fēng)范；使那些能體現(xiàn)公司良好品牌形象的有型的但無(wú)生命的標(biāo)識(shí)、服裝、器具以及宣傳載體，時(shí)時(shí)刻刻展示出物業(yè)公司管理規(guī)范，技術(shù)精湛和做事一絲不茍的信息。從而影響服務(wù)對(duì)象或潛在客戶(hù)，使其對(duì)公司品牌形象、服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生信任與尊重。

　　做好物業(yè)服務(wù)工作要依賴(lài)于主客觀諸多條件。以上僅是就現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論與物業(yè)服務(wù)工作實(shí)踐，聯(lián)系學(xué)習(xí)和實(shí)踐的粗淺心得，寫(xiě)出來(lái)與物業(yè)同行共同探討。

　　天孚物業(yè) 文/馮桂雨

篇3：大客戶(hù)銷(xiāo)售策略之關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略觀點(diǎn)

　　大客戶(hù)銷(xiāo)售策略之關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略觀點(diǎn)

　　關(guān)系這兩個(gè)字在中國(guó)有著意味深長(zhǎng)的深刻的含義，尤其是工業(yè)品大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員言必談“顧客關(guān)系”的現(xiàn)實(shí)，也說(shuō)明了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在日常銷(xiāo)售活動(dòng)中的重要程度。但大部分銷(xiāo)售人員對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)識(shí)是很片面的，存在相當(dāng)?shù)恼`區(qū)。如：①關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)無(wú)非就是請(qǐng)客送禮加回扣;②和客戶(hù)關(guān)系好內(nèi)部有熟人，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵因素。。。

　　A公司是一家商品混凝土生產(chǎn)商，其70%的業(yè)務(wù)量來(lái)自當(dāng)?shù)匾患易畲蟮腂建筑承包商，兩家企業(yè)已有很長(zhǎng)的合作時(shí)間關(guān)系很“鐵”，因?yàn)锳公司的董事長(zhǎng)和B公司的老總是大學(xué)的同窗好友，其間也有其它的混凝土生產(chǎn)商想與B公司做生意，但都未獲成功。在外界看來(lái)A公司真是背靠大樹(shù)能乘涼，但這個(gè)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手羨慕不已的企業(yè)其實(shí)也有很大苦衷：一是建筑行業(yè)欠款嚴(yán)重，甲方欠施工方，施工方再欠材料供貨商，供貨商必須準(zhǔn)備一大筆資金來(lái)周轉(zhuǎn)，二是原材料漲的厲害，而施工企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也使利潤(rùn)不斷下降，轉(zhuǎn)而壓材料供應(yīng)商降價(jià)，供應(yīng)商面臨雙重的壓力。有幾次是B公司向A公司最后通牒了：某某工程甲方的價(jià)格壓的低，如果這個(gè)價(jià)格你們不做的話(huà)，那其它混凝土生產(chǎn)商愿意做，只好對(duì)不起了。A公司明知這個(gè)價(jià)格不掙錢(qián)如果考慮欠款利息的話(huà)還可能要虧本，但一單生意不做事小，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手乘虛而入事大，只得硬著頭皮做下去。可后來(lái)這樣的最后通牒愈來(lái)愈多，讓A公司苦不堪言，A公司有時(shí)侯懷疑是不是真的存在這樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也許只是B企業(yè)壓價(jià)的一個(gè)手段吧。

　　觀點(diǎn)一：什么是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)?

　　用比較學(xué)術(shù)化的言語(yǔ)來(lái)表達(dá)就是：建立、保持和加強(qiáng)與顧客以及其他合作者的關(guān)系，以此使各方面的利益得到滿(mǎn)足和融合。這個(gè)過(guò)程是通過(guò)信任和承諾來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　如果用大白話(huà)來(lái)表達(dá)就是：利益是廠家與客戶(hù)建立關(guān)系的紐帶，其中廠家的利益是實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售，而客戶(hù)的利益包括①組織利益：獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、良好的服務(wù)以及適中的價(jià)格;②個(gè)人利益：請(qǐng)不要簡(jiǎn)單地把它看成回扣，可能是權(quán)利、成就、被賞識(shí)或安全感等。而信任是保證雙方利益得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，如：客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量持懷疑態(tài)度(因?yàn)楣I(yè)品的質(zhì)量只有通過(guò)實(shí)際使用才能被鑒別)或你對(duì)某些個(gè)人的承諾能否實(shí)現(xiàn)不能確定，那所謂的關(guān)系也無(wú)從談起。

　　所以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可以用10個(gè)字來(lái)概括：利益是紐帶，信任是保證。

　　其中客戶(hù)的信任也分為對(duì)供應(yīng)商組織的信任(例如：廠家以通過(guò)ISO9000認(rèn)證、運(yùn)營(yíng)制度、硬件設(shè)備、業(yè)績(jī)、榮譽(yù)等方面贏得客戶(hù)的信任)和個(gè)人的信任(廠家銷(xiāo)售人員以情趣、偏好、性格、資歷等情感方面的共鳴與客戶(hù)建立互信關(guān)系)，但同時(shí)對(duì)組織的信任也是通過(guò)個(gè)人得以實(shí)現(xiàn)的。很難想象一個(gè)被客戶(hù)極不信任的銷(xiāo)售人員，客戶(hù)會(huì)同時(shí)相信他代表的廠家能夠提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和良好的服務(wù)。

　　觀點(diǎn)二：如何與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系?

　　一)有熟人牽線(xiàn)搭橋，是與客戶(hù)建立個(gè)人信任關(guān)系的捷徑。

　　雖然它對(duì)你銷(xiāo)售的成功不一定起著決定性的作用，但確實(shí)縮短了雙方從陌生-熟悉-信任的時(shí)間。所以工業(yè)品銷(xiāo)售人員初次拜訪(fǎng)的開(kāi)場(chǎng)白中，告訴客戶(hù)我是某某人(可以是對(duì)方的熟人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等等)介紹來(lái)的，的確可以起到意想不到的效果。

　　二)拜訪(fǎng)拜訪(fǎng)再拜訪(fǎng)-反復(fù)出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來(lái)的。

　　尤其是同質(zhì)化和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品如：制造原料，當(dāng)服務(wù)和價(jià)格也沒(méi)有多大差別時(shí)，銷(xiāo)售人員跑的勤，成功的可能性就大。我在做銷(xiāo)售人員時(shí)，客戶(hù)對(duì)為什么選擇我們的產(chǎn)品的說(shuō)法也很直白：其實(shí)都是大廠的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)格也差不多，可你一周來(lái)三次，打十二個(gè)電話(huà)，怪不容易的。但也要注意掌握頻率，每次見(jiàn)面都有借口，每次拜訪(fǎng)時(shí)要留下伏筆(下次拜訪(fǎng)的借口)。

　　三)銷(xiāo)售人員的人品和為人：

　　任何產(chǎn)品最終還是通過(guò)人-銷(xiāo)售人員來(lái)完成的，銷(xiāo)售產(chǎn)品前先銷(xiāo)售自己，①以真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題;②以得體的個(gè)人舉止贏得客戶(hù)好感;③以敬業(yè)精神贏得客戶(hù)尊重;④可以保持沉默但一定不能說(shuō)假話(huà);⑤不要輕易承諾，承諾了就一定要做到。

　　四)成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家：

　　病人信任醫(yī)生嗎?當(dāng)然，因?yàn)樗麄兪墙獬阃纯嗟膶?zhuān)家。

　　工業(yè)產(chǎn)品往往技術(shù)復(fù)雜專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，大部分客戶(hù)并不是專(zhuān)家，廠家銷(xiāo)售人員和技術(shù)人員比客戶(hù)懂的更多，通過(guò)將更多客戶(hù)所不具備的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)融入其的實(shí)際工作中，減少客戶(hù)的工作量，工作難度和工作成本，當(dāng)然也取得了客戶(hù)的信任。

　　很多工業(yè)品廠家的銷(xiāo)售人員經(jīng)常需要與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方協(xié)同工作。即便是設(shè)計(jì)師，也不可能對(duì)所使用的材料和設(shè)備做到面面俱到全部精通，在單個(gè)產(chǎn)品和提供解決方案上，廠家的技術(shù)人員要精通的多。通過(guò)為設(shè)計(jì)方出設(shè)計(jì)方案，就是以技術(shù)服務(wù)來(lái)建立雙方的信任關(guān)系。

　　五)通過(guò)第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力：

　　工業(yè)品采購(gòu)中客戶(hù)考慮最多的恐怕是采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。工業(yè)品都有較長(zhǎng)的使用壽命，工業(yè)品的質(zhì)量和服務(wù)只有通過(guò)實(shí)際使用來(lái)鑒別的，而這種特點(diǎn)使工業(yè)品在營(yíng)銷(xiāo)中的信任尤其重要，特別是對(duì)供應(yīng)商組織系統(tǒng)的信任。向客戶(hù)證實(shí)能力建立信任的最好的辦法是通過(guò)第三方，如：國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告;已經(jīng)投入運(yùn)行的設(shè)備;使用過(guò)你產(chǎn)品的客戶(hù)推薦;實(shí)地考察參觀工廠和設(shè)備;ISO9000認(rèn)證證書(shū)等等。

　　六)小恩小惠贏得客戶(hù)好感：

　　不能否認(rèn)與客戶(hù)從陌生到熟悉再到信任的過(guò)程，吃飯喝酒或送點(diǎn)小禮品的確是加速這一過(guò)程的催化劑，在工業(yè)品銷(xiāo)售中這些活動(dòng)也在所難免，人心都是肉長(zhǎng)的，有這么多的供應(yīng)商，他憑什么對(duì)你另眼相看。

　　七)自信的態(tài)度消除客戶(hù)的疑慮

　　銷(xiāo)售人員的自信態(tài)度，在與客戶(hù)初步接觸階段尤其重要。客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)關(guān)于公司或者產(chǎn)品的細(xì)節(jié)時(shí)，你所有的回答必須充滿(mǎn)自信，不能支支吾吾，否則會(huì)讓客戶(hù)感到有所懷疑而導(dǎo)致對(duì)你的不信任。如果你自己都顯得底氣不足，那如何去贏得客戶(hù)的信任呢?

　　八)以有效的溝通技巧，尋求共同語(yǔ)言

　　很多新入行的工業(yè)品銷(xiāo)售人員，都會(huì)遇到一個(gè)比較困惑的問(wèn)題，就是和客戶(hù)交談時(shí)很難引起對(duì)方的共鳴，對(duì)方說(shuō)的話(huà)總是有一搭沒(méi)一搭，使你感覺(jué)很別扭，覺(jué)得和客戶(hù)中間有堵墻似的。有句話(huà)說(shuō)的好：

　　“不能同流，哪能交流;不能交流，哪能交心;不能交心，哪能交易。”所以你需要：

　　“見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)”人與人的血型不一樣，思維不一樣，素質(zhì)不一樣，地位不一樣，而人都喜歡與自己有共同點(diǎn)的人交流。

　　“多笑”不要吝嗇笑容，熱情友好是溝通的橋梁;

　　“好奇態(tài)度”在與客戶(hù)交談傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，請(qǐng)自始至終保持驚奇和好奇的表情。

　　觀點(diǎn)三：客戶(hù)的組織利益和個(gè)人利益哪個(gè)更重要?

　　有些銷(xiāo)售人員喜歡將個(gè)人利益(就是他們所理解的關(guān)系)的作用無(wú)限放大，他們不了解客戶(hù)的需求，也不喜歡談產(chǎn)品的特性、優(yōu)勢(shì)、利益和解決方案，張口閉口就是要搞定客戶(hù)中的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，吃飯洗澡加回扣成了他們必走的流程。

　　不能否認(rèn)完全靠桌底下的交易拿到訂單的情況確實(shí)存在，尤其在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。但現(xiàn)在的時(shí)代畢竟大不同了，在黨中央加大反腐敗力度的形勢(shì)下，很少有人敢拿著個(gè)人好處卻買(mǎi)了價(jià)高質(zhì)次的產(chǎn)品。尤其在工業(yè)品銷(xiāo)售中，首先還是要滿(mǎn)足組織利益，就是看產(chǎn)品是否過(guò)硬;服務(wù)是否到位;價(jià)格是否合理;解決方案是否先進(jìn);當(dāng)然最重要的是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。在幾個(gè)品牌相互競(jìng)爭(zhēng)中勝出或比其它供應(yīng)商大差不差的前提下，再有可能談所謂的個(gè)人利益，按照行內(nèi)的說(shuō)法是拿著不燙手。

　　所以說(shuō)第一：滿(mǎn)足客戶(hù)公司利益是基礎(chǔ)，非常重要;第二：滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益很重要，前提是必須先滿(mǎn)足客戶(hù)的組織利益;第三：客戶(hù)特別喜歡你產(chǎn)品或特別喜歡你的人(可能看你順眼吧)，就更次要了。但如果第一第二的條件大家都一樣的話(huà)，那第三就變的很重要了。

　　觀點(diǎn)四：客戶(hù)關(guān)系的四種類(lèi)型和二個(gè)層次

　　局外人：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)初次接觸，雙方還沒(méi)有建立互信關(guān)系，也沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　朋友：銷(xiāo)售人員與客戶(hù)是私人朋友，但暫時(shí)也沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)。

　　供應(yīng)商：成為客戶(hù)的供應(yīng)商，但銷(xiāo)售人員與客戶(hù)無(wú)私人友誼。贏得訂單是因?yàn)楫a(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。

　　合作伙伴：同時(shí)是客戶(hù)的朋友和供應(yīng)商時(shí)，就是合作伙伴。

　　結(jié)論：客戶(hù)要選擇性?xún)r(jià)比最優(yōu)的供應(yīng)商，也想與他喜歡的銷(xiāo)售人員打交道。工業(yè)品銷(xiāo)售人員要將與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系提升到組織關(guān)系，如果將一切建立在個(gè)人關(guān)系上，風(fēng)險(xiǎn)是很大的，因?yàn)閭€(gè)體本身就是風(fēng)險(xiǎn)體，會(huì)受到環(huán)境、情緒、認(rèn)知、流動(dòng)性等因素的影響。

　　觀點(diǎn)五：如何使你的利益與眾不同?

　　客戶(hù)的口頭禪是同樣產(chǎn)品看質(zhì)量;同樣質(zhì)量看價(jià)格;同樣價(jià)格看服務(wù)。但如果是連服務(wù)都相同呢?就要看桌底下的功夫了，就是所謂的“個(gè)人關(guān)系”，但這種東西又是最容易模仿的，你說(shuō)送回扣誰(shuí)不會(huì)呢?那如何使你的利益與眾不同而使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法模仿呢?

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)可分為三個(gè)層次：一級(jí)關(guān)系靠?jī)r(jià)格;二級(jí)關(guān)系靠服務(wù)的個(gè)性化和人格化;三級(jí)關(guān)系靠雙方的互惠、互補(bǔ)和互相依賴(lài)。

　　案例：

　　去年8月，浙江臺(tái)州有一場(chǎng)50年未遇的臺(tái)風(fēng)。某公司一個(gè)大客戶(hù)的倉(cāng)庫(kù)正好位于海堤內(nèi)40米處，由于位置特殊連保險(xiǎn)公司也拒絕接受投保。在臺(tái)風(fēng)緊急警報(bào)發(fā)布后，該客戶(hù)還存有僥幸心理，以為臺(tái)風(fēng)未必在當(dāng)?shù)氐顷懀镜拇罂蛻?hù)經(jīng)理過(guò)去曾經(jīng)一再對(duì)其告誡必須改變倉(cāng)庫(kù)位置并參加保險(xiǎn)，該客戶(hù)一直未有動(dòng)作，但這次情況非同小可，公司的大客戶(hù)經(jīng)理特地趕往臺(tái)州，再次規(guī)勸他馬上把貨物轉(zhuǎn)移至安全的地方，這次他終于聽(tīng)了勸告。隨后發(fā)生的臺(tái)風(fēng)和伴隨的海嘯在當(dāng)?shù)貧v史上是少有的，在同一倉(cāng)庫(kù)放貨的另一客戶(hù)遭受了滅頂之災(zāi)，價(jià)值100多萬(wàn)的水泥竟全部沖入了大海，頃刻傾家蕩產(chǎn)。事后這個(gè)客戶(hù)非常后怕，同時(shí)也對(duì)該客戶(hù)經(jīng)理非常感激，慶幸接受廠家的意見(jiàn)，雖然當(dāng)時(shí)花1萬(wàn)多的倉(cāng)儲(chǔ)和搬運(yùn)費(fèi)，但保住了價(jià)值60多萬(wàn)的貨物。后來(lái)他對(duì)該客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)：“其實(shí)廠家完全可以不予關(guān)心，因?yàn)檫@完全是客戶(hù)的貨，無(wú)論損失與廠家無(wú)關(guān)，但你們是把我真正當(dāng)成家里人來(lái)看待了，今后我還有什么理由不與廠家繼續(xù)合作”。

　　觀點(diǎn)六：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要考慮成本

　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)模式有兩種①關(guān)系領(lǐng)先型。在企業(yè)與顧客建立交易關(guān)系之前，先建立非交易關(guān)系，為以后的交易打下基礎(chǔ);②關(guān)系深入型。成交后，繼續(xù)關(guān)心顧客，了解他們存在的問(wèn)題和機(jī)會(huì)，并隨時(shí)以各種方式為其提供服務(wù)。無(wú)論哪種模式與客戶(hù)建立和維護(hù)關(guān)系都是需要成本的，因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用必須具備一些條件，你必須在效益與成本之間、長(zhǎng)期與短期效益之間尋求平衡，如：第一單不掙錢(qián)可能是為了將來(lái)長(zhǎng)期訂單的利益，這需要管理者的主觀判斷，不能完全采取精確的財(cái)務(wù)上的計(jì)算方式。