售樓程序與方法的培訓

　　培訓對象：營銷總監、售樓經理、售樓主管、售樓員

　　關 鍵 詞：工作程序、銷售流程、工作方法、銷售基本技巧

　　主要內容：售樓先后的程序、基本售樓方法

　　作用：理順工作關系，有條不紊，按照事先設定的程序工作，杜絕混亂現象。靈活掌握售樓技巧。

　　一、售樓員接待程序

　　圖示：

　　區域樓市狀況的整理競爭對手樓盤的基本情況（優劣勢分析）自身樓盤資料的收集和建立文件和表格的建立整理吸

　　引買家的優越點拿出自身樓盤劣勢應對措施全面了解樓盤

　　工程進度（搜集客戶信息篩選客戶信息訪問客戶）

　　接待來訪客戶介紹樓盤情況解答客戶問題帶客戶參觀

　　樣板房（樓盤現場）為客戶度身訂造買房個案記錄與的談

　　話過程建立客戶檔案信息反饋給上級電話跟蹤客戶（上

　　門拜訪客戶）再度接待客戶與客戶簽訂預購書提醒客戶

　　交納預訂樓款提醒客戶簽定正式認購合同售后服務信息

　　再度反饋綜合分析與調研。

　　樓盤銷售基本流程

　　熟悉銷售資料，樹立銷售信心

　　前期準備工作熟悉現場特點，遵守現場管理

　　銷售資料和工具的準備

　　站姿

　　接待規范迎客

　　引客

　　模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室

　　介紹樓盤情況

　　樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實地介紹

　　洽談、計價過程洽談推介詢問銷控求助主管洽談推介

　　寫認購書營造成交氣氛跟進已購客戶

　　成交過程

　　交臨訂金補足定金跟進已購客戶

　　客戶來電登記方式

　　成交原因分析報告

　　二、售樓員工作方法

　　1、售樓員售前準備工作

　　售樓員開展銷售工作前，應對市場房地產概況、行情有一定的了解。此培訓材料中的內容，應該牢固掌握，并且做到化為己有，靈活運用。

　　房屋銷售是整個房地產活動中最重要的環節，是直接產生利潤的環節，銷售人員是整個銷售活動的執行者，因此銷售人員的作用就顯得至關重要。由銷售人員在銷售過程中的重要性決定了銷售人員的薪水待遇高于一般其他職業人員的薪水，成為喜歡挑戰的年輕人向往的職業，也正是銷售人員的重要性，使對銷售人員的挑選、培訓提出了嚴格的要求。如何成為一個優秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優秀的房屋銷售人員所應透徹了解的問題和技巧：

　　1、市場研究。

　　（1）購房者研究。隨著中國住房制度的改革，個人購房制度已成為必然趨勢，每一個具體的消費者都將是開發商的利潤和銷售人員收入的來源，當今的購房消費者越來越來理性、專業，他們對房地產行業的一些專業術語耳熟能詳。如何把握消費者的需求心理及消費特征，就需要對購房者進行仔細的研究、分析。對消費者的研究和分析主要包括以下幾個方面：

　　目標客戶群體的分析：根據項目開發定位、價格定位、目標客戶群體定位來推敲本小區的主力客戶群體的職業類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購房需求等，根據主力客戶群體的共同特征來規范自己的語言、儀表、行動等，以便博得他們的好感。

　　具體消費者的分析；根據來訪消費者的舉動、言行、儀表、態度，迅速分析總結購房消費者的決策特點、購房喜好、購房的欲望、購房的決心，針對不同的購房消費者，施展不同的誘導方法，因人施教，以便于達到讓消費者購房的目的。

　　隨從者的分析；往往有決心買房的消費者，在看房時，會帶一些親戚朋友，他們或是和消費者的關系比較親密，或是在購房方面比較專業。當局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權，他們的意見對消費者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認同產品，可以達到事半功倍的效果 。

　　（2）產品的研究。產品的研究目的在于知己，產品的研究分為內部和外部，內部包括：項目的概況主要有項目的地理位置、項目的占地面積、項目容積率、項目的覆蓋率，項目的綠化率、車位數、項目的規劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項目園林景點、項目的每款戶型結構、項目的售價；外部包括：項目的環境（弄清本項目的面海環境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數，起止時間、間隔時間）、商業設施（附近的購物商場名稱、營業時間、購物環境、商品價格、達到方式，飲食娛樂的名稱、營業時間，服務內容、消費價位、到達方式）、教育機構：小學、中學、大學、職專，每一所學校的規模、等級、在校人數、學校知名度。

　　（3）市場分析。市場分成大環境和小環境。政治、經濟、社會、法令及有關方面組成大環境，會影響購房者心態。政治不穩定，經濟不景氣，都將影響市場和資金的流通，從而打擊房價。小環境指個案的環境

　　（4）競爭產品的分析。最大的敵人在本棟大樓、本社區。

　　競爭產品分析的目的是知彼，競爭產品主要是指本項目一公里范圍內，與本項目具有可比性的樓盤，競爭產品的分析內容與本項目的分析內容大體相同。

　　2、項目研究

　　（1）充分了解本項目房屋的優缺點、大小環境且能說服客戶，使客戶心動。客戶心動的原因有幾點：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價值大于價位，也就是物超所值。針對缺點，應擬定"答客問"、將缺點轉化為優點。

　　（2）搜尋針對房屋優缺點、市場環境及經濟形勢、政治經濟形勢資料，尋找說服客戶言語，做出"答客問"。當個案推出時，往往要召集所有人員進行交流，一般每周或每兩周集合所有銷售人員，交流情況，"答客問"人手一份，做實戰模擬演練。等客戶上門時，人人能對答如流。

　　售屋前，針對附近有競爭的房屋之優缺點作比較，在客戶

　　提出時立即回答，批評對方缺點。

　　如何比較房屋優缺點？要做好（1）屋況分析表。物業地址、項目名稱、咨詢電話、建筑風格、付款方式、建筑面積等等明細表，一有客戶，業務人員立即可以回答。如屋況表沒有做到仔細完整，就會有矛盾或欺騙因素出現。（2）環境分析表。公共交通、公共建筑、學校、菜市場等等，還有"風水"特征，這點較重要。在青島購房的消費者較注意"風水"，如財位、對房是否過高，是否面對大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。

　　3、銷售過程中應掌握的技巧

　　第一、有關項目的所有資料、情況應牢固，包括價格表（可按規律記憶），起價、均價、最高價，都應做到胸中有數。甚至銀行的按揭系數也熟記于心。在回答客戶和其他咨詢者的提問時，做到胸有成竹、從容不迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優秀業務技能，使客戶對售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。售樓員的自身素質和業務水平直接體現發展商和代理商的形象。但要千萬注意：如果你對某項問題或具體的數據不太清楚、記憶模糊時，應先察看資料，確認準確后，再回答客戶的問題時，盡量不要給客戶一個含混不清、甚至前后矛盾、錯誤的回答。在回答提問時，特別是涉及到一些數據時，盡量避免使用諸如"好象"、"也許"、"大概"之類的詞語，應該給客戶一個準確、明了、詳細但不羅嗦的回答。一個朝氣蓬勃、充滿自信、反應靈活、機智幽默、業務熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來愉悅感、滿足感、安全感。售樓員的成功也就近在咫尺。

　　第二、對銷售項目周邊的樓盤、環境、公共配套設施有一個詳盡的了解。作為一個成功的售樓員，你應該想客戶所想，急客戶所需。對客戶現時、將來的想法或需求，應該盡量地去揣摩。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會使客戶對你心存感激。因此，我們的市場調查，應盡量詳盡周密，爭取細致入微。比方說對周圍學校的了解，不應僅僅局限在學校的數量、名稱。客戶所關心的是哪些學校最好，它的師資力量如何？教學質量怎么樣？畢業升學率有多高？教育設施是否完工備？校風校紀如何等等。如果你已經了解了這些情況，當你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩。客戶是否真正想要了解這方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對客戶的服務做得最好。客戶是否會覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細枝末節的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個細節往往可以成一事，也可敗一事。所以，不辭辛苦，親自調查研究，充分掌握現有的材料，這將是你成功的堅強基石。

　　第三、個人素質。個人素質的提高決非旦夕之功，它要靠平時的積累。并非文化程度高，就代表著個人素質高，文化程度低就代表個人素質低。其實，商道即人道，一個成功的售樓員，他也應該是一個成功的人。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對售樓員的最基本要求。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。

　　第四、售樓員的舉止、談吐、儀表風度。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進行交談時，要特別注意自己的儀表風度以及言談舉止，要給客戶留下一個良好的第一印象。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩重可靠的感覺，不要進行一些前衛的穿著打扮。在與客戶交談時，要注意及時調整自己的語調語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于拘謹。

　　第五、在售樓處接待客戶。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。售樓處室內外要始終保持干凈整潔。辦公桌要時刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時進行清理。保持室內空氣的清新，有條件可以在室內噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。嚴禁在室內吸煙（客戶除外）。夏季空調開放時，使室內外溫差保持在5-10度左右。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。售樓處可以準備一些茶葉，夏季可以準備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費。當客戶登門時，第一件事就是請客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時，為其遞上一杯冰水。總之，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過得輕松、愉快。

　　2、接待規范

　　客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；

　　須掌握專業知識和本樓盤的所有資料、不準出現根本性的錯誤。

　　所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼。

　　客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當的交談區入坐，并取出資料為客戶介紹；

　　A、銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明；

　　B、在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢劃是競爭對手的探子；

　　C、隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態度上要誠懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；

　　D、不論成交與否，客戶離去時，業務人員應起身相送至大門，并說："謝謝，歡迎再次光臨"；

　　3、實地介紹

　　當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建設過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現狀，推介優點，結合現場實景，人文景觀，強化樓盤實景優勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購

　　4、留客方式

　　當整個推介過程完畢時，而客人確實需要再三考慮時，可說："**先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優惠的單位推出時，我好通知您。"有很多客戶是不愿意留電話的，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄："先生/小姐，麻煩您留個聯系電話，我公司只是例行做個來訪登記"等。留下客戶聯系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。

　　三、具體銷售方法

　　1、接待規范

　　站立；

　　迎客；

　　引客；

　　遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應立即手夾準備好的資料，直立在售樓部門內，近門側而立。當客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說："歡迎光臨"，遞上自己的名片"我是**小姐，請問您是來看房的嗎？我幫您做一下樓宇介紹"等。伸右手指引客人內進，客在內側走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。

　　請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當的恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。

　　2、介紹樓盤情況

　　準備好樓書、計價表等資料--（視聽區）模型、展板介紹--示范單位介紹--實地介紹--引客到洽談臺。

　　A、模型介紹

　　。指引客人到模型旁

　　。介紹外圍情況

　　。介紹現在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網絡、人文景觀等等。

　　。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。

　　B、基本要素介紹

　　小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。

　　C、參觀樣板房、示范單位

　　。樣板房：介紹戶型間隔優勢，實際的裝修標準，家具擺設狀況。

　　。示范單位：重點突出"示范"性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動等等。

　　D、樓盤實地介紹（小區實景）

　　。須視各現場的具體特點而定，是否看現場。

　　。重點是眼見為實，推介優點，結合現場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優勢。

　　。要注意工地現場的安全性。

　　E、洽談、計價過程

　　洽談推介-詢問銷控-計價-求助主管（或經理）-促進成交

　　。帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其他售樓員應及時添加茶水。做好配合，營造氣氛。

　　。根據客人需求，重點推介一到二個單元。

　　。推薦付款方式。

　　。用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用及其它費用等等。

　　。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。

　　。關鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說："這是我們銷售主管，某某經理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求"，對售樓主管說："這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元。"從而進入較實在的談判、拍板階段。

　　F、成交過程

　　交臨時訂金--營造成交氣氛--補足訂金--簽訂訂購書--跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）

　　。當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足定金，可說："某某先生（小姐），有沒有帶身份證？"邊說邊寫認購書，即使客只說沒帶也無妨，可說："簽約時再補"。

　　一邊寫一邊對客人說："財務在這邊，請過來交款"。

　　"恭喜您成為某某樓盤的業主，恭喜您！"

　　用力握緊客戶的手。

　　全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號。

　　。當客人要再考慮時，可利用：

　　（1）展銷會優惠折扣

　　（2）展銷時間性

　　（3）好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時再補足定金。

　　。交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續等等。

　　。來客留電、登記方式

　　最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上極主管。

　　四、售樓文件辦理程序

　　一、認購手續和預購登記

　　（一）、認購手續

　　（1）認購樓宇的買家必須持有身份證和認購定金，如認購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應出示法人代表營業執照、法人代表證明書、法人代表授權委托書及其法人代表代理人身份證復印件；

　　（2）買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；

　　（3）買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；

　　（4）簽署《認購書》。買家與開發商授權代理人在認購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；

　　（5）買家交付認購定金，并由收款單位開出收款收據交給買家。

　　（二）、 預購登記

　　（1）預先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預購登記定金；如預購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業執照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復印件；

　　（2）買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號；

　　（3）買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；

　　（4）簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；

　　（5）買家交預付定購金，并由收款單位開出收款收據交給買家。

　　（三）、辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》

　　1、依照《認購書》和《委托書》的規定，接近首期付款時間的前三天要主動與買家聯系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯系安排好會見的時間；

　　2、買方要持謹慎的態度，認真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因為《商品房買賣合同》一經簽訂，就不可能更改，如不按合同執行付款規定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。因此，買家將承擔損失樓款的后果。

　　3、辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續：