房地產(chǎn)顧客操縱學(xué)
主講人夏連悅
前言
我們認(rèn)為，顧客是可以被操縱的，關(guān)鍵要看你如何去把握。在銷售過程中，我們怎樣區(qū)分顧客類型，了解顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達(dá)到操縱顧客的目的？請聽我中心實戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解！
講課內(nèi)容
一、顧客概念
1、顧客
2、回頭客
3、忠實顧客
4、最佳顧客
5、過去顧客
6、現(xiàn)在顧客
7、未來顧客
8、內(nèi)部顧客
9、外部顧客
10、現(xiàn)實顧客
11、潛在顧客
二、顧客類型
1、按性格分類
2、按個性分類
3、按年齡分類
4、按職業(yè)分類
5、按消費心理分類
6、按生活方式分類
7、按購房者的確定度分類
8、按購房者對房產(chǎn)知識了解程度分類
三、顧客需要
1、人的個性
2、人的本能
3、人的氣質(zhì)
4、人的性格
5、人的能力
6、需要、欲望、需求
7、馬斯洛的需求理論
8、顧客的需要與需求
9、顧客期望的方程式
10、消費需求與欲望
四、顧客心理
1、感知心理過程
2、情感心理過程
3、意志心理過程
4、消費心理導(dǎo)向
5、消費流行類型
6、消費流行與消費心理
7、消費文化的心理表現(xiàn)
8、消費心理變化四階段
9、消費的個性化表現(xiàn)
10、顧客消費決策內(nèi)容
11、顧客的認(rèn)知落差
12、顧客滿意的要素
13、消費者行為動機(jī)
14、消費者行為分析
15、消費需求表現(xiàn)形式
16、消費者的購買動機(jī)
17、不同氣質(zhì)的購物表現(xiàn)
18、不同性格的購物表現(xiàn)
19、顧客購房的心理特點
五、操縱顧客
（一）客戶情緒的操縱：
“客戶用情大吃一驚購物，用理智判斷得失。”作為一名小姐，好去買CD或AUPRES時，想到的時自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購買前一定是情感起作用，因此所有的購買決定都是沖動，除了生活必需品外。購買房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛的人提供一種保障，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦party宴請賓客提供舞臺。“有了房子，就有了愛巢，有了愛情。”“有了房子，就有了幸福！”所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點”。客戶往往購買之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。
我常遇到這樣的銷售案例，“客戶業(yè)務(wù)員說的一切都贊同，但就是不買。為什么？是的，我喜歡這個地段。是的，我喜歡戶型、園林、單體風(fēng)格了，我知他不錯，我也有支付能力，可就是不買，為什么？”
發(fā)生這種情況，原因在于，業(yè)務(wù)員沒有創(chuàng)造出情感，客戶情感沒有達(dá)臨高潮。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價格高出三倍的代價。
記住，業(yè)務(wù)員推銷項目的賣點，一定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點，再由利益點轉(zhuǎn)化為情大吃一驚和渴望。“這套公寓正對著公園里的湖、清風(fēng)拂來，水波不興，這種開闊，滿眼蒼翠的詩情畫意能給你帶來什么？”“獨處、和平、安情、心情為這一振，自豪感油然而生。”因此，推銷情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。
（二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：
（1）占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風(fēng)情。。。。。人人喜歡占有。”
（2）同伴的壓力：同一個層次的人全部認(rèn)可。
（3）野心（夢想）：人人都想實現(xiàn)這種野心、夢想。
（4）聲望、地位：入住本項目，就是身份、地位
（5）貪婪：“五子登科”
（6）虛榮心贊揚之聲
（7）保障：對健康、綠色和對家人生活質(zhì)量的呵護(hù)。
下面我們設(shè)定了一個客戶來現(xiàn)場看房的情緒曲線：
如果不遵循這個基本動作方案，將會出現(xiàn)下面情況。業(yè)務(wù)員跟著客戶情緒走，而不是平穩(wěn)地爬向最高點。客戶的情緒善變，一會兒高一會兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”
（1）見面＿＿低點
（2）開場＿＿低點
（4）建立價值＿＿高點
（5）看樣板間＿＿高點
（6）出價＿＿低點
（7）工地＿＿低點
客戶第提出一個異議，情緒就是一個波動，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔(dān)憂會沖跨你總起來辛辛苦苦推銷，客戶會跑掉。也就是說“鏈”“價值鏈”的建立將十分有用。本項目的價值鏈有十個方面，大家一定要用帶感情語言表達(dá)出來。
（三）對不同顧客的操縱
1、顧客可操縱的理由
2、顧客分類策略
3、顧客與利潤
4、操縱女性顧客
5、以消費坐標(biāo)操縱顧客
6、以行為模式操縱顧客
7、針對特殊顧客的操縱
8、按“體態(tài)語言”操縱顧客行為
9、按“心理細(xì)節(jié)”操縱顧客決策
10、循序漸進(jìn)消除顧客的警戒心理
11、對不愛說話的顧客要“循循善誘”
12、對愛多講話的顧客要“洗耳恭聽”
13、對心直口快的顧客要“將就將就”
14、對性急的顧客說話要“簡明扼要”
15、對追根問底的顧客要“百問百答”
16、對于愛辯論的顧客要“據(jù)理力爭”
17、對似懂非懂的顧客要“予以肯定”
18、接觸顧客的速效推銷技巧
19、推銷心理戰(zhàn)策略
20、說服顧客的策略
21、把握顧客拒絕的因素
22、處理顧客抱怨的策略
23、運用暗示法操縱顧客
24、利用情緒感染操縱顧客
25、顧客意見收集策略
26、百分百顧客滿意策略
篇2：房地產(chǎn)營銷部潛在顧客管理制度
一、潛在顧客管理制度
潛在顧客就是公司日后的業(yè)主，銷售員應(yīng)努力尋找自己的潛在顧客和利用各種方法使?jié)撛陬櫩统蔀楣镜臉I(yè)主。一般情況下你的朋友一定知道你從事的職業(yè)，利用這一點動員你身邊的親朋戚友宣傳麗景樓宇。除了平時在售樓部推銷外，還積極外出尋找顧客更多的客源，這些潛在的客戶就可能是日后認(rèn)購的客戶。今天的顧客線索就是明天的銷售額，我們不應(yīng)該放棄任何一個有可能達(dá)成交易的機(jī)會。
二、已購房顧客關(guān)系管理制度
對于已購房的顧客日后亦由我司名下的物業(yè)管理公司統(tǒng)一管理，仍與我司保持密切的關(guān)系，所以，售后服務(wù)的的跟蹤和售前服務(wù)的跟蹤一樣重要。為公司建立一個良好的口啤，與業(yè)主保持良好的關(guān)系和提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的，據(jù)統(tǒng)計，我司部分業(yè)主的購房信息都是來自舊業(yè)主的口頭介紹，俗話說：“業(yè)主講一句，勝過你講一百句”，借助業(yè)主的嘴巴傳遞麗景樓宇良好訊息是達(dá)成交易最簡單、直接的方法。對于已購房的業(yè)主我們每個銷售員應(yīng)以朋友的身份與之交往，遇見業(yè)主應(yīng)保持與購房前的熱情對待，我司不時推出的促銷活動或最新信息應(yīng)第一時間告知業(yè)主，時刻讓業(yè)主感受到被尊重、重視。
三、關(guān)系管理制度
我們都在不斷努力地獲得更多的顧客，與顧客、業(yè)主、潛在顧客保持長期聯(lián)系是達(dá)成交易的關(guān)鍵。無論是已達(dá)成交易或未達(dá)成交易的顧客，我們都利用各種途徑收集他們的資料-----然后將這些資料作一個詳細(xì)的登記，包括顧客的聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、購房意向、購房計劃等，然后運用自已的技巧同顧客和睦相處，那么，這些顧客中有部分人就有可能與你達(dá)成交易。如達(dá)不成交易的，這些顧客也有可能會為你帶來更多的潛在顧客。
四、銷售員的培訓(xùn)制度
對于新入職的銷售員，我部統(tǒng)一采取培訓(xùn)上崗。培訓(xùn)時間一般為一個月，試用期為三個月，培訓(xùn)合格者方可正式上崗，試用期滿者經(jīng)過考核合格后轉(zhuǎn)正為正式員工。
首先，從了解整個樓盤的位置、戶型、座向、配套設(shè)施、總體規(guī)劃培訓(xùn)等入手，培訓(xùn)期間受培訓(xùn)人員一般跟隨一個合格的銷售員一起了解整個銷售過程，包括從最先的接待---看樓---客戶跟蹤----認(rèn)購----簽訂合同----售后服務(wù)等。一個月后，培訓(xùn)人員在舊銷售員的指引下開始自行接待客戶，如在銷售的過程中遇到疑問要及時向該銷售員尋求解答，該銷售員亦及時糾正受訓(xùn)人員的銷售錯誤，共同努力達(dá)成交易。
五、促銷活動介紹
為了不斷更加客源量，除了平時銷售員自身出外推銷外，營銷部還安排每星期三至四天到臨近地區(qū)派發(fā)宣傳單張，如附近的廠房、大型超市、店鋪等人流較多的地方。如遇法定的節(jié)假日，我司還適當(dāng)搞一些購房優(yōu)惠活動，以此吸引社會各界人士前來觀看。
營銷部
篇3：房地產(chǎn)營銷與顧客有關(guān)的過程控制作業(yè)指導(dǎo)書
1.目的
1.1.確保與顧客有關(guān)的工作/過程得到有效的控制。
2.適用范圍
2.1.為使本部門內(nèi)各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進(jìn)行評審，以確保產(chǎn)品/服務(wù)的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產(chǎn)品/服務(wù)。
2.2.持續(xù)開發(fā)新顧客，經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系溝通，不斷地提高服務(wù)水平。
2.3.確保顧客財產(chǎn)的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。
2.4.適用于顧客滿意度的監(jiān)測。
3.定義
顧客財產(chǎn)：指顧客擁有的財產(chǎn)，包括在公司控制下或公司使用的財產(chǎn)。
顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。
與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的要求：包括市場/準(zhǔn)顧客、業(yè)主的所有要求，體現(xiàn)方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規(guī)、市場分析的結(jié)果等等。
4.職責(zé)
4.1.營銷部負(fù)責(zé)工程項目前期市場和顧客要求調(diào)查。必要的顧客溝通。
4.2.營銷部負(fù)責(zé)銷售中顧客要求的確定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財產(chǎn)，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調(diào)查。
5.作業(yè)內(nèi)容
5.1.顧客要求
5.2.營銷部根據(jù)市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協(xié)議承諾、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓變更、具體樓盤銷售要點草稿等等。營銷部組織相關(guān)人員對以上結(jié)果進(jìn)行評審，只有當(dāng)公司有能力滿足結(jié)果的時候，才決定實施該項目，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經(jīng)理對結(jié)果的批準(zhǔn)或批示等等。
5.3.營銷部在銷售中注意識別確定、評審具體顧客的要求。根據(jù)本樓盤的既定定位、設(shè)計理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預(yù)期能力，根據(jù)實際差距將情況進(jìn)行上報，由公司開發(fā)策劃小組決定是否滿足其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經(jīng)理對結(jié)果的批準(zhǔn)或批示等等。
6.與顧客溝通
6.1.營銷部應(yīng)實施與顧客溝通的有效安排：項目/樓盤信息，公司簡介;
顧客問詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其修改;顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負(fù)責(zé)填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預(yù)防措施控制程序〉進(jìn)行處理。
7.顧客財產(chǎn)的管理：
7.1.營銷部在售樓過程中應(yīng)該愛護(hù)在公司控制之下或公司使用的顧客財產(chǎn)，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應(yīng)該識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)好顧客財產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用的情況時，應(yīng)該報告顧客，并填寫《顧客財產(chǎn)異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。
8.顧客滿意度的調(diào)查：營銷部每半年組織進(jìn)行，見(顧客滿意度調(diào)查)
9.相關(guān)文件
9.1.相關(guān)紀(jì)錄