地產公司員工培訓管理制度

　　第一章總則

　　第一條為完善公司員工培訓管理制度，建立培訓體系，指導培訓工作，保證培訓效果，促進員工整體素質的提高，特制定本辦法。

　　第二條本制度適用于公司。

　　第二章員工培訓的目的和原則

　　第三條員工培訓目的

　　公司組織員工培訓的目的是：提高員工職業(yè)素養(yǎng)，充實、完善員工知識和技能，提高員工的崗位勝任力和競爭力，促進員工職業(yè)發(fā)展，保持員工與公司的共同進步，增強企業(yè)核心競爭力。

　　第四條員工培訓原則

　　（一）系統(tǒng)性原則：以**企業(yè)文化理念和職業(yè)素養(yǎng)培育為基礎，以業(yè)務知

　　識、業(yè)務技能和管理能力為主要內容，以員工成長和企業(yè)持續(xù)發(fā)展為目標，統(tǒng)一指導、分級管理。

　　（二）多樣性原則：針對受訓者的層次、類型等特點，注重培訓內容與培訓形式的多樣化。

　　（三）主動性原則：公司員工應主動參與公司組織的各項學習活動。

　　第三章員工培訓的管理部門及職能

　　第五條集團董事長是公司員工培訓的第一責任人，片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理是片區(qū)員工培訓的第一責任人，綜合管理部為歸口管理部門。

　　第六條綜合管理部的培訓管理職能：

　　（一）建立和完善公司培訓管理的相關制度；

　　（二）建立和完善公司員工培訓架構和培訓體系；

　　（三）根據(jù)公司經(jīng)營管理需要和培訓需求，制定本公司的培訓計劃，并組織

　　實施；指導部門制定內部培訓計劃，并負責統(tǒng)一檢查、考核和管理；

　　（四）負責組織培訓課程的選擇、計劃和開發(fā)，不斷優(yōu)化公司的課程體系；

　　（五）負責集團層面培訓所必需的外部培訓機構及培訓師的篩選，負責集團

　　內部培訓師隊伍的培養(yǎng)和管理，逐步建立一支相對穩(wěn)定、涵蓋各專業(yè)、內外結合的培訓師資隊伍；

　　（六）負責搜集、整理培訓素材，建立教學片、內部案例教材、測試試題等培訓教材庫；

　　（七）負責公司員工進修學習以及內部培訓交流的組織管理；

　　（八）負責集團網(wǎng)絡學習平臺的管理和維護；

　　（九）負責公司員工培訓檔案的建立和管理。

　　第八條綜合管理部的培訓管理職能是：

　　（一）在執(zhí)行公司培訓管理制度的前提下，結合片區(qū)實際，制定必要的培訓管理制度和實施細則；

　　（二）在公司培訓管理制度的指導下，制定片區(qū)的培訓計劃，并在批準后組織實施；

　　（三）指導、協(xié)助、檢查、督促和考核片區(qū)所屬單位的培訓實施情況；

　　（四）負責公司培訓所需要的外部培訓機構及培訓師的篩選，逐步建立一支符合公司需要的、相對穩(wěn)定的、內外結合的培訓師資隊伍；

　　（五）負責搜集有關培訓素材，建立培訓資料庫；

　　（六）負責員工進修學習以及培訓交流的組織管理工作；

　　（七）負責網(wǎng)絡學習平臺的帳號管理和維護；

　　（八）負責員工培訓檔案的建立和管理；

　　（九）負責完成集團要求的各類培訓組織和管理工作。

　　第九條綜合管理部的培訓管理職能是：

　　（一）在執(zhí)行公司培訓管理制度的前提下，結合公司實際，制定必要的培訓管理制度或實施細則；

　　（二）在公司培訓管理要求的指導下，根據(jù)公司管理需要和培訓需求，指定公司的培訓計劃，并在經(jīng)批準后組織實施；

　　（三）負責公司培訓所需要的外部培訓機構及培訓師的篩選；

　　（四）負責搜集有關培訓素材，建立公司的培訓資料庫；

　　（五）負責公司員工進修學習以及培訓交流的組織管理工作；

　　（六）負責公司網(wǎng)絡學習平臺的帳號管理和維護；

　　（七）負責公司員工培訓檔案的建立和管理；

　　（八）負責完成公司要求的各類培訓組織和管理工作。

　　第四章員工培訓體系

　　第十條公司員工培訓種類及課程方向如下：

　　培訓類別課程方向

　　內部培訓梯隊建設培訓新員工培訓公司發(fā)展史、企業(yè)理念、產品特點、基本管理制度、工作流程、工作素養(yǎng)、團隊精神等培訓

　　業(yè)務骨干培訓涉及各系統(tǒng)骨干人員的專業(yè)知識、技能，管理知識、技能及業(yè)務研討等培訓

　　青年骨干培訓企業(yè)文化及價值觀傳承，中層管理者管理知識與技能，房地產企業(yè)管理實務，房地產管理專業(yè)知識及技能等培訓

　　項目經(jīng)營管理人才培訓房地產項目運營及項目管理專業(yè)知識、高層管理者管理技能、領導力提升等培訓

　　**大講堂培訓專題講座普及型行業(yè)知識、信息，基礎管理知識、技能，以及員工職業(yè)素養(yǎng)培訓等。

　　交流學習培訓內部交流學習涉及管理和業(yè)務的經(jīng)驗交流和學習。

　　會議培訓業(yè)務和管理研討會根據(jù)會議方向和目的確定。

　　各類評審會議會議內容涉及的各方面知識、信息和實務操作技能

　　讀書培訓每月一文讀書會根據(jù)公司年度主題選擇文章發(fā)布。

　　部門教學培訓每周半小時互教互學有利于員工增長知識，開闊眼界，提高業(yè)務技能和員工素質的內容。

　　外部培訓員工在職進修員工崗位業(yè)務和技能提高需要，以及職業(yè)發(fā)展需要的培訓內容。

　　外出參觀考察與業(yè)務或管理相關的考察學習。

　　公司外派培訓與員工崗位職能相關，或因員工發(fā)展需要的培訓。

　　第十一條新員工培訓共分為集團統(tǒng)一組織、公司自行組織和在崗培訓三個階段，相應的要求如下：

　　（一）入職新員工必須參加集團統(tǒng)一組織的新員工入職培訓，并視參訓人員專業(yè)結構安排相應的專業(yè)知識和技能培訓；培訓后應將新員工培訓測試試卷提交所在公司綜合管理部，供相關管理人員審閱，并由公司進行存檔，以了解新員工培訓期間的體會、感受及培訓效果等。

　　（二）在組織新員工參加集團統(tǒng)一組織的新員工入職培訓基礎上，應根據(jù)實際情況，及時自行安排公司的新員工入職培訓。自行組織的新員工入職培訓應包括但不限于以下基本內容：

　　1.公司基本情況介紹；

　　2.公司具體項目及產品情況介紹；

　　3.公司基本管理制度培訓；

　　4.公司領導層與新員工座談交流；

　　5.通過**網(wǎng)絡學習平臺中新員工必修課程。

　　公司自行組織的新員工入職培訓應不少于16各課時。

　　（三）新員工在崗培訓主要由部門負責人及新員工輔導員完成，輔導內容根據(jù)新員工輔導手冊進行，具體按《新員工輔導員管理辦法》的相關規(guī)定執(zhí)行。

　　（四）上述三個階段的新員工培訓時間原則上應與試用期相同。

　　第十二條業(yè)務骨干培訓

　　（一）公司綜合管理部應會同各部門，根據(jù)各職能系統(tǒng)的人員規(guī)模和素質、能力情況，共同負責制定各主要業(yè)務系統(tǒng)的專項培訓計劃并組織實施。

　　1.公司層面組織實施的業(yè)務系統(tǒng)培訓，主要針對公司各職能系統(tǒng)的管理人員和骨干員工，原則上劃分為工程系統(tǒng)骨干培訓、營銷系統(tǒng)骨干培訓、綜合行政系統(tǒng)骨干培訓及財務系統(tǒng)骨干培訓四大類。

　　2.公司層面組織實施的業(yè)務系統(tǒng)培訓，由公司綜合管理部會同公司相關職能部門共同制定方案和計劃，并報公司領導批準后組織實施。

　　3.公司組織的業(yè)務系統(tǒng)培訓，采取講座、現(xiàn)場教學、座談、研討等培訓形式，可一次性集中實施，也可總體計劃、分步實施。

　　4.各系統(tǒng)骨干培訓可單獨組織，也可與資格認證活動一并組織。

　　（二）公司組織的專項培訓，主要針對公司的專業(yè)系統(tǒng)全體員工。

　　1.公司組織實施的業(yè)務系統(tǒng)培訓，原則上按工程系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)分別實施。其中，工程系統(tǒng)人員（含前期、材料、成本管理及分管領導在內）達到10人以上、營銷系統(tǒng)人員（含策劃、銷售及分管領導在內）達到8人以上的，應制定明確的業(yè)務系統(tǒng)培訓計劃并組織實施。

　　2.公司的業(yè)務系統(tǒng)培訓，可采取講座、現(xiàn)場教學、座談、研討等培訓形式，可一次性集中實施，也可總體計劃、分步實施。

　　3.公司應根據(jù)人員規(guī)模、素質和能力情況，制訂業(yè)務系統(tǒng)培訓計劃，并在經(jīng)批準后組織實施。業(yè)務系統(tǒng)培訓計劃，應報公司人力資源部備案。

　　第十三條青年骨干培訓

　　（一）綜合管理部根據(jù)集團青年骨干的培養(yǎng)計劃，每年會同職能部門共同制定具體的年度青年骨干培訓班實施建議方案，并報集團公司領導批準后組織實施。

　　（二）青年骨干培訓班可采取講座、現(xiàn)場教學、座談、研討等形式；可一次性集中實施，也可總體計劃、分步實施。通過各種形式的課程使參訓人員對公司形成完整、全面的認識，在為員工提供展示平臺的同時充分考察青年管理骨干。青年骨干培訓班每年原則上不少于1期，每期培訓不少于40課時。

　　（三）參加青年骨干培訓班的人員在完成培

訓課程后，須根據(jù)自身優(yōu)劣勢及工作特點制定相應的年度行動改進計劃，并作為年度考核的重要內容。參訓人員部門負責人及綜合管理部，應加強對青年骨干培訓班參訓人員的關心和指導，充分考察其能力和潛力，大力選拔青年管理骨干。

　　第十四條項目經(jīng)營管理人才培訓

　　（一）綜合管理部應根據(jù)公司項目經(jīng)營管理人才的需求及培養(yǎng)計劃，會同有關職能部門共同制定具體的項目經(jīng)營管理人才培訓班實施建議方案，并報公司領導批準后實施。

　　（二）綜合管理部應根據(jù)項目經(jīng)營管理人才培訓班的規(guī)模和結構選擇適當?shù)呐嘤栃问郊芭嘤栒n程。培訓班的主要對象為公司部門副經(jīng)理及以上人員及項目公司部門經(jīng)理及以上成員，并可安排一定的人員旁聽。

　　（三）項目經(jīng)營管理人才培訓班每年原則上不少于1期，每期培訓不少于24課時。

　　第十五條**大講堂培訓

　　**大講堂培訓分為集團專題講座和各單位自行組織的專題講座，其基本內容及要求如下：

　　（一）集團專題講座由公司人力資源部根據(jù)公司年度經(jīng)營目標和管理重點，緊密聯(lián)系培訓需求制定年度計劃，經(jīng)公司領導及相關人員組織評審后，報公司董事長（或其授權人）批準后組織實施。

　　（二）各單位應根據(jù)集團統(tǒng)一要求制定年度專題講座計劃，并報公司人力資源部及人事分管領導批準后實施。

　　（三）集團所屬各單位制定年度專題講座計劃基本要求如下表：

　　公司類別規(guī)定專題講座課程自選專題講座課程總課時要求

　　課程內容及課時要求課程方向建議

　　新組建及項目未進入開工階段的項目公司

　　1.集團專題講座視頻課件

　　2.**企業(yè)文化及相關內容講座（不少于9課時）

　　3.集團ISO9000質量管理體系程序、規(guī)程及其標準、規(guī)范相關內容培訓（不少于6課時）

　　4.集團綜合管理、人力資源管理、成本管理等相關制度培訓（不少于6課時）

　　5.當?shù)胤康禺a市場調研或市場形勢報告（不少于3課時）

　　6.工作案例及經(jīng)驗總結類培訓學習（不少于3課時）1.**網(wǎng)絡培訓學習平臺中新公司必修模塊的課程內容

　　2.本房地產法規(guī)及產權證辦理流程等培訓

　　3.邀請集團及兄弟單位專家培訓管理或專業(yè)技術類課程

　　4.房地產相關業(yè)務和技術知識

　　5.員工職業(yè)素養(yǎng)培訓

　　各公司全年專題講座應不少于24次；

　　培訓時間應不少于60課時

　　其他項目公司1.集團專題講座視頻課件

　　2.**企業(yè)文化及相關內容講座（不少于6課時）

　　3.集團ISO9000質量管理、綜合管理、人力資源管理及成本管理等最新制度培訓學習（不少于3課時）

　　4.產品缺陷及案例培訓學（不少于6課時）

　　5.當?shù)馗偁庬椖炕騼?yōu)秀樓盤調研分析報告（不少于3課時）

　　6.營銷及客服類、規(guī)劃設計類、工程營造及景觀類（不少于9課時）

　　7.邀請集團營銷、物管或兄弟單位培訓項目交付流程及其注意事項（交付項目不少于6課時）1.本地房地產法規(guī)及權證辦理流程等培訓

　　2.當?shù)胤康禺a形勢報告

　　3.培訓管理或專業(yè)技術類課程

　　4.房地產相關業(yè)務和技術知識

　　5.邀請專家或供應商就本項目運用的"四新"技術進行培訓

　　6.員工職業(yè)素養(yǎng)培訓等在杭公司須直接參加集團專題講座；

　　有業(yè)務系統(tǒng)培訓計劃的單位，可壓縮自選專題講座課程，但全年培訓總量應（含專題講座及業(yè)務系統(tǒng)培訓課在內）應不少于60課時。

　　第十六條公司"每周半小時互教互學活動"、"每月一文"學習活動以及員工在職進修等常規(guī)學習培訓要求參見公司相應管理規(guī)定。

　　第五章員工培訓運營實施管理

　　第十七條培訓計劃管理

　　1.公司年度培訓計劃應在每年計劃會議召開前擬定完成，并進行專項評審，經(jīng)公司領導批準后，由綜合管理部組織實施。

　　2.公司年度專題講座計劃應在每年計劃會議召開前擬定完成，并進行專項評審，評審通過后報片區(qū)人力資源負責人審核，經(jīng)公司綜合管理部批準后實施。

　　3.公司的項目經(jīng)營管理人才培訓、青年骨干培訓班及業(yè)務骨干培訓，原則上應在每年第二至第三季度安排實施。公司業(yè)務系統(tǒng)培訓計劃應在培訓實施前一周報集團公司人力資源部備案。

　　4.培訓經(jīng)費的年度預算與培訓計劃一并報批。

　　第十八條培訓課程管理

　　1.公司綜合管理部應根據(jù)公司年度工作計劃重點擬定專題講座培訓課程。

　　2.公司的項目經(jīng)營管理人才培訓、青年骨干培訓班及業(yè)務骨干培訓的課程體系應根據(jù)實際情況及時更新，不斷完善。

　　3.公司綜合管理部應及時了解培訓市場動態(tài)，發(fā)覺并引進優(yōu)秀的培訓課程，使培訓工作引領員工的成長。

　　4.公司部門負責人及以上職級人員應開發(fā)一門以上的專業(yè)類或通用管理類課程提供給公司人力資源部，并不斷更新改進。

　　第十九條培訓師資管理

　　（一）外部師資

　　外部專家教授和專業(yè)培訓機構師資的選擇由公司綜合管理部門負責。

　　1.師資選擇應綜合考慮其權威性、專業(yè)性、已完成培訓課時量、培訓學員反映、授課風格與技巧等。

　　2.培訓課實施前應審核培訓大綱，重點審核培訓內容的針對性、課程設計深度（尤其是重點內容的展開程度）、培訓課時合理性等；必要時應要求培訓師修改課程大綱，突出課程重點、刪減或壓縮非重點內容，以確保課程質量和培訓效果。

　　（二）內部師資

　　1.集團公司、各片區(qū)、各項目公司部門負責人及以上人員即為集團范圍內部培訓師；集團各專業(yè)領域的專家型員工經(jīng)所在單位綜合管理管理部門推薦、所在單位領導批準后成為內部培訓師。

　　2.公司每年須根據(jù)培訓計劃和需求安排內部培訓師實施培訓。

　　3.內部培訓師主要承擔新員工培訓、青年骨干培訓、業(yè)務系統(tǒng)培訓以及部分專題講座的授課。培訓課目由綜合管理部門與培訓師協(xié)商確定，課程及教材設計由內部培訓師負責，必要時綜合管理部門可組織相關專家審核。

　　（三）對于實施培訓的培訓師，應給予一定的課時費或獎勵。

　　1.外部師資的課時費用由培訓實施單位與培訓機構或培訓師協(xié)商，按協(xié)議支付。

　　2．內部師資的獎勵，由公司綜合管理每年進行一次統(tǒng)計，并根據(jù)其課程水平及培訓課時數(shù)量經(jīng)公司領導批準后實施獎勵。獎勵形式采取贈送購書券、外派參加專業(yè)培訓以及現(xiàn)金獎勵等，具體額度由各單位自行確定。

　　第二十條培訓課件及教材管理

　　（一）培訓前，綜合管理部須提前向培訓講師收集培訓課件及相關資料，根據(jù)課程需要制作成培訓講義發(fā)放給參訓人員。

　　（二）綜合管理部負責收集、整理、保存歷次培訓教案及培訓錄像等資料，建立培訓資料庫，以便對部分課程進行優(yōu)化完善后再次使用。

　　（三）綜合管理部負責收集、保存公司內部各類調研報告、專題報告、總結材料、案例分析材料及經(jīng)驗交流材料等，以便作為課程開發(fā)素材及培訓基礎資料等。

　　（四）公司選派員工參加各類外部培訓，參訓人員應將培訓書面講義、PPT、課堂記錄整理好并提交給綜合管理部，必要時要安排參訓人員將培訓內容設計成內部培訓課程。

　　第二十一條培訓評估

　　綜合管理部負責對已實施的培訓進行效果評估。培訓效果評估的內容應包括對培訓師的評價、對課程質量和課程價值的評價、對員工工作改進影響的評價、對培訓活動組織工作的評價等。

　　1.培訓評估可采取問卷調查或訪談等方式進行，調查對象應包含各層面人員。

　　2.集團專題講座的評估調查比例應不低于參訓人員的10%；項目經(jīng)營管理人才培訓、青年骨干培訓及集團業(yè)務系統(tǒng)培訓的評估調查比例應不低于參訓人員的80%；專題講座和業(yè)務系統(tǒng)培訓的評估調查比例應不低于參訓人員的80%；新員工培訓的評估調查范圍應包括全體參訓人員。

　　3.培訓評估的頻次和時間

　　（1）新員工入職培訓應每期進行一次評估，可在培訓結束時進行。

　　（2）青年骨干、項目經(jīng)營管理人才及業(yè)務系統(tǒng)培訓按每期課程完成后進行一次集中評估，具體時間可在當期培訓結束時進行。

　　（3）專題講座原則上應每次課進行一次評估，當短期內組織多次系列專題講座時可集中安排進行一次評估。

　　第七章培訓監(jiān)督與考核

　　第二十二條培訓實施監(jiān)督

　　公司培訓實施情況由公司綜合管理部通過專項檢查和聯(lián)和檢查方式進行監(jiān)督。

　　第二十三條培訓檔案管理

　　（一）公司綜合管理部應建立和保存培訓檔案，培訓檔案包含：培訓計劃、培訓總結、培訓課程資料、培訓記錄、培訓簽到冊、培訓評估資

料等。

　　（二）公司綜合管理部建立每個員工的培訓記錄檔案，員工培訓檔案的記載內容應包括員工在職期間所參加的新員工培訓、專題講座、專題講座業(yè)務系統(tǒng)培訓、在職進修等。

　　第二十四條培訓考核

　　（一）公司應將培訓工作實施情況，以及集團對公司培訓工作的檢查評價情況，納入對綜合管理部及其負責人的績效考核和年終考評范圍。

　　（二）公司對培訓工作的檢查結果，納入集團對各片區(qū)、各項目公司及其主要負責人的績效考核和年終考評范圍。

　　第八章附則

　　第二十五條本制度由綜合管理部負責解釋和修訂。

篇2：物業(yè)知識教材:員工培訓管理

　　物業(yè)知識教材:員工培訓管理

　　一、培訓意義

　　人是企業(yè)中最重要的資源，在職培訓是人力資源最重要的投資，物業(yè)管理的經(jīng)營就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競爭力的強弱，而教育和培訓是提高企業(yè)人員素質的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對沒有速成，人的成長需要時間。如果只從員工的適應力和能力來看的話，剛中學或大學畢業(yè)的人，進公司后難以立刻勝任任何一項工作，即說明有情感智商的人對物業(yè)管理及服務工作來說非常重要，就是這個道理。所以我們把培訓人才作為企業(yè)體制改革和實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的，一開始就必須花時間，并不厭其煩地持續(xù)進行方能取得長久的成功。

　　二、培訓工作的原則

　　1.新員工

　　安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監(jiān)督者來負責工作場所教育。

　　通過入職前培訓，使新員工對公司保安、消防、設備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認識，對公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個人衛(wèi)生等有初步的了解。

　　但是對工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導新員工是不可能的。事實上，這種教導的責任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。

　　但是，在將教育指導新員工的責任交給資深員工之前，必須先教導資深員工教育新員工的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓成為新員工的榜樣。

　　2.在職老員工

　　在培訓在職老員工之前，首先要對員工的能力和素質做一次總檢查。也就是說，對老員工的能力、素質等不足之處，一項一項檢查總結。培訓內容有:

　　(1)員工手冊的加強培訓;

　　(2)崗位職責、操作規(guī)程反復加深培訓;

　　(3)政治素質培訓(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);

　　(4)新設備、新產品、新技術、新操作流程培訓;

　　(5)提高與本業(yè)務有關的管理知識、技能、技巧的培訓;

　　(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復培訓;

　　(7)就客人投訴反映出的問題，進行案例分析。

　　三、員工培訓的內容

　　物業(yè)管理公司員工的培訓，主要包括基本素質培訓和業(yè)務知識培訓。

　　(一)基本素質培訓

　　基本素質培訓是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓內容，抓好基本素質培訓可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護公物、信守諾言、團結合作、愛崗敬業(yè)等;可以使員工樹立起服務第一的服務觀念，全心全意地為用戶服務;可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對用戶服務時熱情主動、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。

　　基本素質培訓的對象是物業(yè)公司的全體員工，培訓的基本內容包括:

　　①員工的職業(yè)道德培訓，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務的思想)、行為規(guī)范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。

　　②員工的禮貌服務(如文明用語)、敬業(yè)精神、團隊精神等培訓。

　　③物業(yè)管理基礎知識培訓。

　　通過以上內容的培訓，使員工掌握物業(yè)管理服務最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務知識。

　　以下是深圳長城物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范，各公司在進行員工基本素質培訓時，可廣為借鑒。

　　(1)公司員工文明用語規(guī)范

　　①對業(yè)主(或客人)說話時語調要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。

　　②絕對不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。

　　③與業(yè)主(或客人)說話時，應盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。

　　④不準模仿業(yè)主(或客人)的語言語調和談話。

　　⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應稱呼(先生/女士、小姐)。

　　⑥講話注意語言藝術，多使用敬語:

　　a.接過他人遞來的物件時，應說:“謝謝”;

　　b.請求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應使用“請”、“麻煩您”等;

　　c.在向他人表示歉意時，應使用“對不起”、“不好意思”等;

　　d.表示感謝時，應使用“謝謝”、“多謝合作”等;

　　e.他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應。

　　⑦業(yè)主或客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，業(yè)主或客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應相互問候。

　　⑧離開面對的業(yè)主時，一律講“請稍候/您稍等”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您(你們)久等”，不準一言不發(fā)就開始工作。

　　⑨面對業(yè)主打招呼時，不準講“喂”，應說“您好/早上好/新年好”。

　　⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時，應給予耐心細致的回答，任何情況下不準說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時，應說“對不起，這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋)，請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

　　11 不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

　　12 遇到外來單位前來參觀或上級領導前來檢查時，應說“歡迎光臨/歡迎指導”，并熱情接待。

　　(2)公司員工日常行為規(guī)范

　　①儀表方面的行為規(guī)范如下:

　　a.公司各崗位員工上班時間必須穿規(guī)定制服，制服應干凈、整齊、筆挺。

　　b.穿西裝制服時，領帶必須結正，不得卷起衣袖和褲腳。

　　c.制服外不得顯露個人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

　　d.上崗時必須佩帶工作牌，工作牌應端正佩帶于左胸。

　　e.管理人員上崗時必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

　　f.講究個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時刻保持良好形象。

　　②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:

　　a.面對業(yè)主(或客人)應隨時保持微笑，不準給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。

　　b.和業(yè)主(或客人)交談時應全神貫注，雙眼注視對方，適當?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

　　c.在業(yè)主(或客人)面前不準做不雅或不尊敬的動作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　　d.上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

　　e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　f.不得當眾整理個人衣物、化妝等。

　　g.行走時不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應靠邊而走，不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　h.上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。

　　i.咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。

　　j.員工在工作、打電話或與人交談時，如有業(yè)主(或客人)走近，應立即打招呼或點頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準毫無表示或裝作沒看見。

　　k.在為業(yè)主服務時不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

　　l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。

　　m.上崗時要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　　③工作紀律:

　　a.公司員工必須按規(guī)定的時間上下班，不得遲到或早退。

　　b.有事離開必須事先請假，否則視為曠工。部門主管可批準屬下人員一天以內的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準。

　　c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時間、地點和事由，否則按曠工論處。

　　d.員工上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準的工作效率，如上班時吊兒郎當、消極怠工或干與工作無關的事情，一律視作曠工。

　　e.員工有接受上級指定之額外工作而不接受報酬的義務。發(fā)生緊急情況時，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。

　　④會議制度:

　　a.各級人員參加會議前應預先將會議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準備好，并提前到達會場，做好會議簽到等準備。

　　b.會議開始前到會人員應將手機關閉，將呼機打到震動。

　　c.會議開始后會議主持人負責維持會場秩序，針對會議議題安排與會人員逐個發(fā)言或集體討論，但最終決定權在會議主持人。主持人應盡量避免討論脫離會議主題。

　　d.與會人員應保持會場的肅靜。避免大聲喧嘩和爭吵，如有電話應到會場外復機。

　　e.如到會人員有事中途退場，須向會議主持人說明事由，經(jīng)同意后方可離去。

　　⑤其他:

　　a.遵守國家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動。

　　b.時刻注意維護公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。

　　c.上班時間內不準干與工作無關的事情，如看報紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。

　　d.不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費。

　　e.公司員工應隨時保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應擺放整齊;不得將個人物品、私人相片等擺放于公眾場合。

　　f.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。

　　g.愛護公司的一切設備設施、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費，不準亂拿亂扔公物。

　　h.員工之間應互相尊重，和睦相處;不得相互推卸責任，不得拉幫結派。

　　i.各級員工必須服從上級的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

　　j.若有疑難或不滿可直接向所屬領導請示或投訴，不得當面頂撞、謾罵領導或在背后挑撥離間。

　　k.發(fā)生事情及時向上級匯報，不得故意隱瞞或虛報、捏造事實，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。

　　1.未經(jīng)批準，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負有為公司保密的義務。

　　(3)接聽電話規(guī)范

　　①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內接聽，但不要匆忙。

　　②說問候語:

　　a.如為公司辦公室應說:“你好!長城物業(yè)。”

　　b.如為管理處，應說:“您好!××管理處。”

　　c.遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好!”等。

　　d.語調輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對方聽清。

　　③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求，可說:“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”

　　④應答:

　　a.如來電人找某人，應說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

　　b.如來電人所找的人不在，應說:“對不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎?”

　　c.如為查詢，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。

　　⑤記錄業(yè)主電話內容:如遇業(yè)主投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內容或服務要求等，注意:

　　a.若業(yè)主投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。

　　b.聆聽業(yè)主電話過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f:“好的/是的/嗯”以表明你在認真傾聽。

　　⑥告訴業(yè)主時間:

　　a.如業(yè)主請修，應與業(yè)主約定具體上門時間，提請業(yè)主在家等候。

　　b.如業(yè)主投訴，應給予業(yè)主肯定答復，告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主對我們的支持。

　　⑦收線:

　　a.向來電人說:“再見!”

　　b.等來電人掛下電話后再收線。

　　⑧注意事項:

　　a.通話中途若需與他人交談，應向對方說:“對不起，請稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應向對方說“對不起，讓您久等啦。”

　　b.任何時候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭吵，不得用過高的語調對業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。

　　c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應從速簡潔結束通話。

　　d.對話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。

　　(4)接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

　　①業(yè)主(或客人)上門:

　　a.業(yè)主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說:“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫無反應或語氣冷淡。

　　②起身讓坐:

　　a.應熱情招呼業(yè)主坐下。

　　b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

　　③業(yè)主(或客人)說明來意:

　　a.如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問:“請問有什么可以幫你的嗎?/請問您有什么事?/請問您找哪位?”

　　b.如手頭有重要工作一時無法完成，應說:“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業(yè)主(或客人)。

　　④與業(yè)主(或客人)交談:要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》

　　⑤送客:業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　(5)上門服務規(guī)范

　　①上門準備:

　　a.上業(yè)主家里拜訪或維修時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

　　b.上門維修時，應帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺布。

　　②敲門:

　　a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

　　b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

　　③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

　　④說明身份及來訪目的。

　　⑤進門:

　　a.得到業(yè)主同意后，方可進入。

　　b.業(yè)主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

　　c.尊重業(yè)主生活習慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。

　　d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

　　e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

　　⑥交談或工作:

　　a.與業(yè)主交談時要求按《文明用語規(guī)范》。

　　b.維修時按《維修服務工作手冊》中有關規(guī)定執(zhí)行。

　　⑦告辭:

　　a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

　　b.主動為業(yè)主帶門。

　　(二)專業(yè)知識與技能培訓

　　專業(yè)知識與技能的培訓對象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓的內容也有較大的差異，如對財務人員進行財會知識培訓，對工程技術人員應強化房屋與設備的維修管理知識與技能培訓，對管理人員應側重公共關系、管理技巧和領導藝術等知識的培訓，對保安人員應加強保安業(yè)務知識的培訓，而對綠化人員則應加強綠化工作流程、工作標準及種植、養(yǎng)護等知識技能的培訓。

　　(三)物業(yè)管理公司員工培訓內容示例

　　以深圳長城物業(yè)管理公司為例，公司員工基本素質培訓與專業(yè)知識技能培訓內容。

　　四、員工培訓的形式

　　員工培訓的形式主要有職前培訓和在職培訓兩種類型。

　　(1)職前培訓

　　這是為新招員工提供的基本入職知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度、晉級制度等)，掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。因此，物業(yè)管理公司在職前培訓上花費較多的時間、精力、財力、物力是值得的。新員工對公司的最初印象、感受以及得到的培訓知識，對他們未來的工作行為將產生極大的影響。

　　職前培訓是一項“三合一”的活動，需要公司的高層領導、公司的人事部門和具體的用人部門共同出面制定培訓計劃并組織實施。在分工合作的基礎上，各部門負責人應親自把關，把這項活動搞得有聲有色，實踐表明，最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級指示、上級和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復、自己的行為受到的獎懲、自己被分配任務的挑戰(zhàn)程度等，尤需引起重視。

　　為了加深新員工對公司的印象，還可以準備一份資料袋，把公司的宗旨、經(jīng)營思想、目標、公司組織機構圖、公司主要規(guī)章制度、有關獎懲條例、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》等，印發(fā)給每一位新員工。

　　職前培訓主要包括:公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎知識等內容。

　　(2)在職培訓

　　在職培訓就是以在職員工為培訓對象，旨在改進或提高現(xiàn)有員工的知識、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對在職員工進行培訓是公司員工培訓的重要內容，是提高物業(yè)管理公司員工整體素質和提高物業(yè)管理水平的重要途徑，公司對在職員工的培訓應常抓不懈。在職培訓多為經(jīng)常性中短期培訓，培訓的內容主要是針對員工的工作要求而進行，包括工作技能培訓、管理技巧培訓、形體語言培訓等等。在職培訓的形式多種多樣，常見的形式有如下幾種:

　　①崗位培訓。崗位培訓是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識，增加員工的知識量和知識深度，使員工能適應更高標準的要求而開展的培訓。培訓的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業(yè)機構組織的各種崗位培訓。

　　②業(yè)余學習。這種方式是員工利用工作之余進行的以提高專業(yè)知識、技能為目的的學習方式，如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學習和自學考試、讀夜校等，這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質的重要途徑。

　　③專題培訓。這種方式主要是針對物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應用了新的設備、新的技術或制定了新的制度時，為保證新方法、新設備、新技術、新制度的正常運行而開展的培訓。專題培訓既可以自己辦班組織，也可以派員外出學習。

　　④脫產進修。這種方式主要用來培養(yǎng)公司緊缺人才，或為公司培養(yǎng)高層次的管理人才、技術人才，由公司推選員工到高等院校、科研單位、典型公司去進修、學習。這種培訓，能切合公司的實際需要，是在職培訓的重要方式之一。

篇3：X公司員工培訓管理辦法

　　員工培訓管理辦法

　　為規(guī)范單位內部管理，保障員工培訓工作的正常有序開展，進一步提高員工的整體素質，充分發(fā)揮員工的工作積極性，特制定本辦法。

　　一、管理范圍

　　本所在崗正式員工。

　　二、培訓類型

　　1、業(yè)務培訓

　　指參加由行業(yè)系統(tǒng)或相關業(yè)務部門組織的專業(yè)培訓。

　　2、職稱培訓

　　1)參加與職稱聘任相配套的計算機、外語考試的考前培訓

　　2)參加以考代評職稱系列(經(jīng)濟、會計、統(tǒng)計等)考試的考前培訓

　　3)參加不符合初定條件人員的職稱考試的考前培訓

　　3、學歷教育

　　指參加提高學歷層次的學習(僅限一個專業(yè)，且所學專業(yè)應與現(xiàn)從事專業(yè)相關)，不包括參加無法申請學歷、學位的課程進修班和國家不承認學位學歷的培訓學習。

　　三、學習形式

　　員工參加學習必須做到學習與工作相互兼顧，除業(yè)務部門安排的業(yè)務培訓外，員工學習一般以業(yè)余時間為主，原則上不得占用工作時間。

　　四、申報程序

　　1、業(yè)務培訓根據(jù)上級部門的安排，由單位統(tǒng)一組織，辦公室牽頭，根據(jù)工作需要安排培訓名單，報所領導批準并組織實施。

　　2、一般員工參加職稱培訓和學歷教育的，由本人提出書面申請，部門負責人簽署意見報所行政正職領導批準，辦公室備案;其他人員申請學習的，由本人提出書面報所行政正職領導批準，報辦公室備案。

　　3、工作人員參加各類培訓所取得的相關證書均應交由辦公室登記備案。

　　4、凡未經(jīng)批準、備案，自行參加培訓或學歷教育的，單位將不予報銷任何費用。

　　五、考勤管理

　　1、凡在工作時間外出參加各類培訓、面授、考試的，均應提供相應憑證，并在當月考勤表中注明情況以備查。

　　2、上級安排的中短期培訓學習和由單位指派的有針對性的業(yè)務學習，按出勤管理。

　　3、其它的如成人學歷教育學習(包括函授、自學考試的短期的脫產學習等)及經(jīng)單位同意的個人外出培訓、考試等，均應先用公休假抵沖，不夠抵沖的部分按事假計。

　　六、費用報銷

　　1、參加業(yè)務培訓的費用由單位統(tǒng)一交納。

　　2、參加職稱培訓，由個人先行墊付培訓費用，培訓結束可憑相關收據(jù)報銷一次培訓費用，考試費用自理。

　　3、參加學歷教育的員工，由個人先行墊付學費，完成學業(yè)后可憑國家承認的畢業(yè)證書報銷全額學費，其它費用自理。

　　4、學習費用的報銷由辦公室統(tǒng)一扎口報批。

　　七、本辦法自年月日起執(zhí)行。