住宅項目物業服務規范，物業人必備!

　　1.客戶服務

　　1.1 客戶接待與業務辦理

　　1.2 客戶訴求處理

　　1.3 客戶關系建設

　　1.4 現場品質管理

　　1.5 裝修管理

　　2.秩序維護

　　2.1 消防管理

　　2.2 治安管理

　　2.3 車輛管理

　　3.設施設備管理

　　3.1 供配系統

　　3.2 給水系統

　　3.3 排水系統

　　3.4 消防系統

　　3.5 各類泵用電機

　　3.6 智能系統

　　3.7 公共設施

　　4.環境管理

　　4.1 清潔衛生

　　4.2 綠化養護

　　4.3 環境消殺

　　5.綜合管理

　　5.1 食堂管理

　　5.2 員工宿舍管理

　　5.3 倉庫管理

　　5.4 檔案管理

　　5.5 會議管理

　　1.客服服務

　　1.1 客戶接待與業務辦理

　　1.1.1 設立物業服務中心，物業服務人員持證上崗、掛牌服務、禮貌待客;在服務場所公示營業執照、規章制度、崗位職責、服務內容、服務流程、收費標準、收費依據、投訴渠道等。

　　1.1.2 設專人接待來訪客戶。

　　1.1.3 建立規范的業務辦理流程，如交付入住手續辦理、裝修備案辦理、收費辦理、智能卡辦理、有償服務提供等。

　　1.2 客戶訴求處理

　　1.2.1 建立客戶訴求受理處理流程;

　　1.2.2 應建立24小時電話接聽制度，24小時受理客戶咨詢、建議、報修、求助、投訴等。

　　1.2.3 突發性事件如水管爆裂、關鍵部位漏水、室內返水、停電等緊急情況維修人員須在15分鐘內到達現場并處理。其他依據合同約定時間到達現場并處理。

　　1.2.4 有專人負責客戶訴求處理，對與物業服務相關的投訴及時跟進處理。

　　1.2.5 所有客戶訴求有完整的記錄;客戶投訴應建檔保存。

　　1.2.6 地產保修服務，應提供溝通協調渠道。

　　1.3 客戶關系建設

　　1.3.1 定期開展客戶訪談工作，對客戶關注的共性問題制定整改措施并落實公示。保留客戶訪談記錄。

　　1.3.2 編制年度社區文化建設計劃，按計劃開展小區活動，積極配合社區文明創建活動。保留活動開展記錄。

　　1.3.3 定期開展小區客戶對物業服務工作的滿意度調查，有調查統計表并建檔保存。

　　1.3.4 在小區公共區域顯著位置設立公告欄或宣傳欄，定期發布物業服務工作報告。

　　1.4 現場品質管理

　　1.4.1 建立現場巡查制度。

　　1.4.2 每日巡查應覆蓋重點部位。重點部位主要為人流車流集中區域、小區主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。

　　1.4.3 巡查中發現的問題應予以記錄，跟蹤處理。

　　1.5 裝修管理

　　1.5.1 建立完善的裝修服務制度，包括事前告知、事中制止及事后上報義務履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。

　　1.5.2 提前對可能造成損壞的共用部位(大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質地面等)采取防護措施。

　　1.5.3 辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

　　1.5.4 裝修期間，裝修管理員按規定頻次進行裝修現場巡查，并作好記錄。

　　1.5.5 發現業主進行危及建筑物安全的行為，即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時及時書面上報主管部門，并依據項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務履行證明材料。

　　2.秩序維護

　　2.1 消防管理

　　2.1.1 要有完備的小區消防管理制度。

　　2.1.2 消防管理人員應持證上崗。

　　2.1.3 建立完善的消防應急處理機制，包含組織架構、崗位職責等。

　　2.1.4 消防設施定期檢查記錄。

　　2.1.5 消防安全的教育、培訓

　　(1)消防安全宣傳教育及培訓主要內容包括：消防法規、小區消防管理制度、消防事件應急處置預案、火災的危險性和防范措施、消防器材的使用方法、消防報警、火情初期處理及自救方法等。

　　(2)員工消防知識培訓應由所在項目統一組織進行，每半年不少于一次，并作好培訓記錄。

　　(3)項目應采用板報、宣傳欄、廣播及各種會議等多種形式對各小區客戶(住戶)進行消防安全知識宣傳教育，并作好記錄。

　　(4)消防相關從業人員應接受消防安全專門培訓。

　　2.1.6 消防演練

　　(1)項目每年12月之前制定下一年度消防演練計劃，項目每年至少組織一次消防緊急應變演練。

　　(2)消防演練項目包含：火災報警接警演練、小區應急疏散演練、初期火災撲救演練、應急小分隊人員緊急集結演練、傷員急救演練、消防設施設備聯動演練、消防綜合演練等。

　　2.1.7 日常消防安全檢查

　　(1)火災隱患的整改及防火措施的落實情況。

　　(2)安全疏散通道、消防車通道、出口是否暢通。

　　(3)防火門是否完好、附件齊全、開關靈活。

　　(4)疏散標志、指示燈、應急燈的設置、完好情況。

　　(5)室外消火栓、水泵接合器有無水壓不足、閥門銹蝕、標識、井蓋、被子圈占、損壞等情況。

　　(6)室內消火栓(箱)有無水壓不足、閥門銹蝕、漏水、水帶、水槍、標識，有無啟泵按鈕或失靈、被圈占或箱門開關失靈、損壞等情況。

　　(7)淋頭有無脫落、被遮擋或漏水等現象。

　　(8)消防控制室有無備用電源、功能不全、無聲音信號、批示燈不亮或指示錯誤、電話故障、無值班記錄等情況。

　　(9)消防電梯是否有電話不通、按鈕失靈、不能運行等情況。

　　(10)消防安全重點部位的管理情況。

　　(11)消防巡查執行、記錄情況。

　　(12)用火、用電有無違章現象。

　　(13)員工消防知識的培訓、學習及掌握情況。

　　2.2 治安管理

　　2.2.1 設有小區來訪人員登記管理制度。

　　2.2.2 設有應急事件處置規定。

　　2.2.3 對于保安器械設有相關管理規定。

　　2.2.4 出入口管理

　　(1)員工按規定著裝，佩帶工號牌，舉止文明大方、端正，文明執勤。

　　(2)保持崗亭內及崗亭周邊整潔、干凈，下班前及時清掃崗亭衛生并作好相應記錄。

　　(3)崗位區域內的公用設施、設備維護良好，如發現有破壞公用設施設備的行為應及時予以制止。

　　(4)維護門崗附近交通秩序，保持交通暢通。

　　(5)嚴守崗位，不得擅自離崗，如確需離開時，必須找人替崗。

　　(6)對來訪人員和出入車輛有詢問、登記和檢查，對不可確定的來訪人員應及時通知巡邏崗。

　　(7)帶離項目的貴重物品必須持有項目的物品放行條并進行認真核對后方可放行。

　　(8)嚴禁攜雨陽罩進入項目，裝修用砂、水泥只允許在規定時間內進入項目;對于攜防護窗、空調、裝修材料及搬家公司車輛、人員應詢問清楚并及時通知管理員或巡邏崗值班人員。

　　2.2.5 秩序管理

　　(1)秩序或巡邏崗位員工要熟悉和了解小區內各類公用設施、設備、物品的位置、狀態，發現設施、設備、物品移支、丟失及損壞應立即查明報告并作好登記。

　　(2)員工熟記各種電器開關、管理道閥門的位置。

　　(3)關注小區內來往人員及攜帶的物品，發現疑問，應適當監視并查明。

　　(4)巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響(包括自來水流水聲)，應立即查明情況登記并報告。

　　(5)對進入小區的車輛進行管理，指揮車輛停放到指定位置，使車輛停放整齊有序，保持道路暢通。

　　(6)及時發現和排除各種安全隱患，防止發生火災及各類治安事故。

　　(7)對裝修活動進行檢查和監督。

　　(8)對裝空調和護窗、搬家、運送裝飾裝修材料等活動進行監督和管理。

　　2.2.6 監控室管理

　　(1)員工熟練掌握監控設備、紅外線報警系統、消防報警系統的使用和操作，確保設備正常工作;

　　(2)有監控記錄;

　　(3)監控室的通風、照明，檢查各控制系統、監視系統連線接觸良好。

　　(4)監控室的衛生清潔、物品擺放整齊、監控設備的操作及日常維護正常。

　　(5)無關人員禁止進入監控室。

　　(6)監控工作人員應經常檢查防塵罩，并清潔干凈;擦洗鏡頭，清理降溫空調;調校鏡頭焦距。

　　(7)在發生火警、匪警或其它險情時，監控室工作人員應及時查看、報告、處理。

　　(8)有值班記錄和相關表格，保持記錄完整、整潔、無污績。

　　2.3 車輛管理

　　2.3.1 有小區內交通規則。

　　2.3.2 小區車輛進出和停放管理制度。

　　2.3.3 車輛停放收費標準。

　　2.3.4 日常車輛管理要求

　　(1)車輛駛近小區出入口時，小區出入口的保安人員應先示意停車，走近車輛駕駛室窗口適當位置呈立正姿勢、敬禮、詢問、檢查、放行。

　　(2)送貨的機動車輛，必須向小區出入口的保安人員說明被訪客戶的房號、姓名，保安人員核實后以就近出入為原則引導訪客車輛就近出入。

　　(3)禁止出租車進入(接送老、弱、病、殘人員等特殊情況除外)。

　　(4)凡駛出小區的外來機動車和非機動車攜有大件物品時，保安人員有權詢問。物業管理圈。遇到情況可疑的人員和物品，可將物品暫行滯留，在向客戶證實情況后放行。客戶搬家或運送大件物品駛出小區，須持《物品放行條》，保安人員核實驗明貨物后方可放行。

　　(5)發生違規事項應及時處理，以確保小區道路交通秩序和安全，并留存處理記錄。

　　(6)運用各種方式、手段，在小區內宣傳小區車輛及交通管理規章制度，提高小區客戶的安全意識。

　　3.設施設備管理

　　3.1 供配系統

　　項目

　　管理要求

　　配電房衛生

　　室內地面干凈;物品擺放整齊，無雜物;

　　設備表面無積塵，外觀清潔,無油污，無油漆脫落。

　　配電房安全

　　配電房嚴禁吸煙，無易燃、易爆品及與管理無關的物品擺放;

　　照明燈具完好;

　　配足有效的滅火器材和應急燈，應急燈能在事故停電下使用30分鐘;

　　設備房通風良好;

　　排水通暢;

　　裝有防鼠網，禁止小動物進入;

　　設備房加裝明鎖，鑰匙由控制中心及設備責任人掌握，進出隨手關門;

　　參觀來訪人員需經項目經理(或授權人)同意，并由指定專人陪同方可進入。

　　配電房標識

　　配電房門有設備房標識以及 “機房重地、閑人免入”的標識，設備房內各設備、閥門等有明顯的狀態標識、流向標識、警告標識等，責任人明確;標識安裝位置清晰、完整、醒目。

　　配電房操作

　　配電房內有設備的操作規程或事件處理流程,或設備的維修保養作業文件;

　　配電房內各設備、儀器儀表使用正常無損壞，無跑、冒、滴、漏現象，設備責任人明確;

　　配電房應配置干濕球溫度計，運行環境應在40攝氏度以下,相對濕度應在80%以下。

　　高壓柜

　　柜內各器件無異響、異味,儀表指示正常;

　　各類機構連鎖正常，操作靈活，門鎖鎖好;

　　柜號前后標識相同;

　　進線電壓在10KV±7%;

　　停用和檢修的設備懸掛相應的標示牌。

　　低壓柜

　　柜內各器件無異響、異味,儀表指示正常;

　　各類機構連鎖正常，操作靈活，門鎖鎖好;

　　柜號標識相符;

　　停用和檢修的設備懸掛標示牌清晰準確。

　　無功補償

　　柜內器件無異響、異味,自動控制器功能正常;

　　電容的殼體無膨脹現象，無積灰;功率因數在0.9以上。

　　變壓器

　　變壓器溫度控制器設置參數合理;

　　風機手動/自動正常;

　　總斷路器參數整定合理;

　　實際運行電流不超過變壓器額定電流值;

　　三相電流平衡差不超過10%;

　　三相電壓平衡;

　　無異響、異味;

　　變壓器出口電壓在380V±5%。

　　防雷接地

　　房屋主體接地電阻在1歐姆以下。

　　控制柜(箱)

　　控制柜及各回路(含備用回路)標識明晰;

　　各導線壓、接牢靠;無異味異響;

　　電氣箱外殼接地螺栓、電纜引支線接地可靠;

　　控制柜防水防潮符合規范要求，動力配電柜互投裝置手動、自動轉換靈敏;

　　室外控制柜(箱)有警告標識。

　　公共照明

　　各供電線路正常使用，照明燈具完好，燈具支架安裝牢固。

　　記錄填寫

　　記錄填寫，真實、準確、完整、規范、清晰。

　　電梯房操作

　　機房內應張貼相關設備的操作規程或事件處理流程,或設備的維修保養作業指導書等;

　　機房內各設備、儀器儀表使用正常無損壞;

　　無滴、漏油現象;

　　設備責任人明確;

　　機房應配置干濕球溫度計，設備運行環境應在40攝氏度以下,相對濕度應在80%以下。

　　電氣控制柜

　　功能正常;

　　柜內外清潔;

　　無異響、異味;儀表指示正常;

　　標識明晰，無脫落;

　　導線壓接牢固，布線規范;

　　電氣箱外殼接地螺栓、電纜接地線接地可靠。

　　曳引電機

　　電機溫度正常;

　　無異響異味;無過流。

　　轎廂

　　照明應良好，光亮足夠;

　　信號(指示器、方向箭頭)準確;

　　門的開關靈活;

　　轎廂內緊急救護電話與控制中心聯系正常，語音清晰。

　　鋼絲繩

　　無滑移;

　　無毛刺、無斷股;

　　無磨損、銹蝕。

　　記錄填寫

　　記錄按時填寫、規范、明晰。

　　3.2 給水系統

　　項目

　　管理要求

　　水箱、水池

　　標識明晰;

　　無泄漏;

　　每半年清洗一次，取得檢測合格證。

　　水泵(泳池)房衛生

　　機房內地面干凈;

　　物品擺放整齊，無雜物;

　　設備表面無積塵，外觀清潔，無油污，無油漆脫落。

　　水泵房安全

　　機房內嚴禁吸煙，無易燃、易爆及與管理無關的物品擺放;

　　照明燈具完好;

　　按消防規定配足有效滅火器材;

　　配置應急燈能在事故停電下至少使用30分鐘;

　　機房應通風良好;

　　排水通暢;

　　裝設有防鼠網，防止小動物進入;

　　機房加裝明鎖，鑰匙由項目及設備責任人掌握，進出隨手關門;

　　參觀來訪人員需經項目經理(或授權人)同意，并由指定專人陪同方可進入。

　　水泵房標識

　　機房門應有機房標識以及 “機房重地、閑人免入的標識;機房內各單體設備等應有明顯的狀態標識、流向標識、警告標識等;

　　標識的安裝位置應清晰、完整、醒目。

　　水泵房操作

　　機房內應張貼相關設備的操作規程或事件處理流程,或設備的維修保養作業文件等;

　　機房內各設備、儀器儀表使用正常無損壞;

　　無跑、冒、滴、漏現象;設備責任人明確;

　　機房應配置干濕球溫度計，設備運行環境應在40攝氏度以下,相對濕度應在80%以下。

　　水泵房電氣柜

　　功能正常;

　　柜內外清潔;

　　無異響、異味;

　　儀表指示正常;

　　標識明晰，無脫落;

　　導線壓接牢固;

　　電氣箱外殼、電纜接地線接地可靠;

　　排水裝置自動/手動正常。

　　電機

　　電機運行溫度正常，無異響異味，無過流。

　　記錄填寫

　　記錄按時填寫、規范、明晰

　　3.3 排水系統

　　項目

　　管理要求

　　雨水井

　　排水通暢，無淤物堆積，井蓋無晃動，無破損。

　　污水井

　　排水通暢，無淤物堆積，井蓋無晃動，無破損。

　　記錄填寫

　　記錄按時填寫、規范、明晰。

　　3.4 消防系統

　　項目

　　管理要求

　　煙感、溫感

　　煙感、溫感安裝牢固;

　　探頭清潔;

　　報警功能正常，報警點位與報警主機地址碼圖一致。

　　聲光報警裝置

　　聲光報警器及按鈕安裝牢固;

　　清潔;

　　報警功能正常，報警點位與報警主機地址碼圖一致。

　　主機聯動柜

　　聯動功能正常;

　　柜內清潔;

　　無異響、異味;

　　儀表指示正常;

　　標識明晰，無脫落，責任人明晰;

　　無隔離點位。

　　消火栓系統

　　閥門無銹蝕，潤滑充分，開啟靈活;

　　管道系統無跑、冒、滴、漏現象。

　　噴淋系統

　　末端放水聯動正常;

　　噴淋探頭清潔，無損壞;標識明晰。

　　防排煙系統

　　防火門、防火卷簾門表面清潔，油漆完好無損;轉動軸靈活;

　　自動狀態下，風機聯動復位正常。

　　消防對講

　　各點位消防對講電話與控制中心通話正常;

　　語音清晰。

　　記錄填寫

　　記錄按時填寫、規范、明晰。

　　3.5 各類泵用電機

　　項目

　　管理要求

　　絕緣測試

　　電動機的繞組絕緣電阻定期(每年3月)測試在0.5兆歐以上。

　　記錄填寫

　　記錄按時填寫、規范、明晰。

　　3.6 智能系統

　　項目

　　管理要求

　　閉路監控系統

　　攝像鏡頭每季度定期擦拭;

　　防護罩清潔，無積灰;安裝牢固;

　　云臺轉動靈活;

　　防水防潮;

　　監控矩正主機聯動、切換功能工作正常;

　　BNC接頭無松動;

　　錄像正常，清晰。

　　門禁控制

　　手動按鈕靈活;

　　刷卡有效;

　　開關門無噪音，機械傳動靈活，潤滑充分;

　　對講與控制中心通話正常，語音清晰;控制盒表面干凈;

　　盒內器件清潔。

　　樓宇對講系統

　　三方語音通話正常，清晰;

　　電鎖正常;

　　單元門開啟靈活，到位;備電正常;

　　密碼開門有效，密碼定期(每年)修改。

　　小區廣播

　　室外防水音箱須朝下，防水;各回路使用正常;

　　語音清晰;

　　控制中心播放設備正常完好，清潔。

　　記錄填寫

　　記錄按時填寫、規范、明晰。

　　3.7 公共設施

　　項目

　　管理要求

　　保潔及綠化設備

　　保潔及綠化設備定期保養。

　　室內區域

　　泳樂設備、桑拿房及設備使用正常;

　　單元照明燈具完好，無脫落;

　　聲控開關動作有效;

　　單元的配電箱無異味、箱門鎖完好;

　　箱內清潔，無亂搭亂接;

　　信報箱、門牌號無脫落;

　　單元門及門框無變形，推拉標識、門把手無松動脫落;

　　上下通道及單元間的地磚無破損;

　　墻面無起皮脫落;

　　樓梯欄桿焊接牢靠，無黃斑;

　　水表間閥門無滴水;公示欄安裝牢固。

　　室外區域

　　房屋外立面完好，無貼磚脫落;

　　涂料墻面無污漬;

　　架空層、車庫照明完好，車位隔離欄桿安裝牢固;

　　垃圾筒無損壞，垃圾蓋轉動軸無斷裂現象;

　　各類井蓋無破損;

　　燈桿燈具安裝牢靠，無傾斜，燈具標號無脫落;

　　各隔離欄桿固定牢靠、無黃斑;無未經允許私接電源、水源的現象;

　　片區內游戲器材的聯結螺栓緊固，無損壞;

　　片區內的各種石板無松動現象;

　　片區的排水暢通;

　　景觀飾品無松脫;

　　水景噴頭、水下燈具無損壞;廣告旗無傾斜、螺栓緊固;

　　片區內各類標識無脫落;

　　公園桌椅無松動、損壞。

　　焊工機具

　　定期檢修，功能正常，記錄完整。

　　記錄填寫

　　記錄按時填寫、規范、明晰。

　　4.環境管理

　　4.1清潔衛生

　　4.1.1 根據服務合同約定的清潔標準、定期保潔工作內容等，制定年度、月度工作計劃。

　　4.1.2 清潔工作實行崗位責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍。

　　4.1.3 設置清潔管理人員，定期檢查清潔質量，留存檢查記錄。

　　4.1.4 在樓棟單元公示清潔作業人員及清潔作業流程。

　　4.1.5 日常清潔服務質量

　　(1)小區主干道、廣場、商業街、單元門口、人行及車輛主出入口：地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水。

　　(2)兒童娛樂設施、健身設施：無灰塵、無污跡。

　　(3)首層大堂、電梯轎廂、多層樓梯：地面無雜物、無灰塵、無污跡;墻面、門窗、扶手及其他公共設施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網。

　　(4)公共洗手間：地面、鏡面、臺面無水跡、污跡，便池無污垢、異味。

　　(5)綠地：綠化帶無雜物，落葉定期清理。

　　(6)水景噴泉水質不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物;物業管理圈。溪河湖等水質不發黑、無異味、無雜物、無漂浮異物。

　　(7)地下車庫、消防樓梯墻面、門窗及其他公共設施無污跡、無蜘蛛網。

　　(8)天臺、采光井、雨水溝無雜物、無積水。

　　(9)垃圾房、垃圾桶、果皮箱無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡。

　　4.1.6 清潔過程中如存在安全隱患或可能造成不便，現場應設置明顯標識，必要時采取防護措施。

　　4.1.7 垃圾清運管理

　　(1)按樓棟單元設置垃圾收集點，有明顯的分類收集標識。

　　(2)小區內生活垃圾日產日清，不得堆積在非指定垃圾堆放區域，滯留時間不超過24小時。

　　(3)生活垃圾中轉站保持外觀整潔、無異味、無亂堆現象。

　　(4)生活垃圾中轉站垃圾清運時盡量減少噪音、異味等影響，及時清理散落垃圾、滲漏的垃圾水。

　　(5)小區內建筑垃圾實行定點、定時堆放和定時清運。

　　(6)建筑垃圾堆放點必須使用圍擋合圍，有明顯的提示標識。

　　(7)建筑垃圾清運時盡量減少噪音影響，不得超載清運，及時清理散落垃圾。

　　(8)小區內餐飲、超市等商業產生的特殊垃圾通過協議約定清運方式，不污染小區環境。

　　4.2 綠化養護

　　4.2.1 根據植物生長習性編制年度、月度綠化養護計劃。

　　4.2.2 綠化養護有專人負責，組織實施，有實施記錄。

　　4.2.3 定期檢查綠化養護情況，留存檢查記錄。

　　4.2.4 綠化養護服務質量

　　(1)花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現象，無枯死喬木。

　　(2)草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節濃綠，草邊輪廓整齊。

　　(3)地被植物及花叢邊幅修剪整齊，無殘花、無雜草。

　　(4)造型植物及灌木及時修剪整形，花球重心適當，造型美觀。

　　(5)喬木骨架均勻，樹形美觀;行道樹下緣線整齊。

　　(6)根據實際情況適時澆水、施肥、除雜草。

　　(7)針對不同的品種和季節進行病蟲害防治。

　　(8)做好防澇、防凍措施。

　　4.2.5 進行機械作業時，作業人員須佩戴好防護用品，有現場作業標識。

　　4.3 環境消殺

　　4.3.1 建立四害消殺作業指引，明確消殺頻次、消殺質量標準及相關注意事項。

　　4.3.2 制定年度消殺計劃，每月根據季節變化和消殺對象活動規律制定月度計劃。

　　4.3.3 對消殺藥品的儲存、領取與使用環節進行有效控制，按危險品管理，防止意外事故發生。使用符合國家相關規定的合格藥品。

　　4.3.4 消殺人員持證上崗，消殺過程做好防護措施。

　　4.3.5 消殺作業過程

　　(1)消殺前(含綠化)，提前將計劃在小區內公示，公示內容包括消殺時間、對象、范圍、注意事項等。

　　(2) 投放與噴施消殺藥品的場所須設置醒目的警示標識，必要時采取隔離措施，防止寵物、小孩誤食。

　　(3)垃圾桶、垃圾房等處無普遍性的蚊蠅飛舞;下水井無明顯蟑螂活動;公共區域無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

　　4.3.6 消殺作業后，檢查評估消殺效果，留存記錄。

　　4.3.6 開展四害防治宣傳。

　　5.綜合管理

　　5.1 食堂管理

　　5.1.1 建立食堂管理制度。

　　5.1.2 衛生與食品安全

　　(1)食堂工作人員要做到“四勤”勤洗手，剪指甲;勤洗衣服，勤洗澡，理發;勤換工作服;

　　(2)在工作前及處理食品原料后、便后要用肥皂及流動清水洗手，直接用手接觸入口食品之前(如切菜，加工面粉等)應用熱水消毒;

　　(3)不得在食品加工期間及銷售食品前抽煙，不正對食品咳嗽、打噴嚏，不隨處吐痰;

　　(4)食堂工作人員分餐作業時必須按規定著裝，并配套手套、口罩;

　　(5)員工有感冒等疾病時須安排休假，以免造成食物感染。

　　(6)每日對食堂地面進行打掃和清理，做到地面無雜物和積水;

　　(7)儲藏室要保持干凈、干燥和通風，儲藏間不得存放其他雜物及個人物件，物品存放要離地，隔墻，分類。

　　(8)操作間應注意保持干凈，產生垃圾應及時進行清理，每餐加工完畢后應及時清理加工區域，操作間內不得留存垃圾。

　　5.1.3 現場操作安全

　　(1)規范刀具管理，不用時應放在固定位置保管好,不準隨意借給他人使用,嚴禁隨處亂放。

　　(2)廚房的各種設備均由專人負責管理,他人不得隨意亂動,定期檢查廚房的各種設施設備,及時消除安全隱患。

　　(3)每日逐一檢查油路,閥門,氣路,燃氣開關,電源開關的安全情況,如果發現問題應及時報修,嚴禁私自進行處理。

　　(4)禁止使用濕抹布擦拭電源開關,嚴禁私接電源,不準帶故障使用設備，下班做到電源和門窗關閉。

　　5.1.4 餐廚垃圾需由有資質的單位處理。

　　5.1.5 員工食堂對外經營需取得衛生許可證。

　　5.1.6 食堂工作人員需有健康證，并進行現場公示。

　　5.2 員工宿舍管理

　　5.2.1 建立員工宿舍管理制度。

　　5.2.2 宿舍安全管理

　　(1)不得亂拉電線，不得超負荷使用電器設備;

　　(2)預防火災事故，保證公私財產不受損失;

　　(3)嚴禁在宿舍區存放使用易燃易爆有毒有害物品;

　　(4)人離開時，關好門窗，檢查好水電，防止出現意外安全事故。

　　5.2.3 宿舍衛生管理

　　(1)一切日常用具要干凈整齊有序，保持室內整潔美觀，不準往窗外丟雜物，衛生間要經常洗刷，污穢、廢物、垃圾等應集中于指定場所傾倒;

　　(2)墻壁、櫥柜上不得隨意張貼字畫或釘物品。

　　5.3 倉庫管理

　　5.3.1 建立倉庫管理制度。

　　5.3.2 有專人對倉庫進行管理。

　　5.3.3 物品進出庫均有記錄。

　　5.3.4 危險品應隔離單獨儲存。

　　5.3.5 倉庫內物品擺放規范有序，便于查找。

　　5.3.6 定期進行倉庫盤點。

　　5.4 檔案管理

　　5.4.1 建立檔案管理制度。

　　5.4.2 文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清楚，查找方便，并注明保存期限。

　　5.4.3 保密級文件由資料管理員妥善保管，不得散播其內容。

　　5.4.4 文件、資料的借閱須按有關文件的規定執行，由資料管理員負責完善借閱手續。

　　5.5 會議管理

　　5.5.1 建立會議管理制度。

　　5.5.2 服務中心每周召開周例會，對上周重點工作進行總結，部署安排下周重點工作。每月定期召開服務中心經營分析會，對一月重點工作進行工作，對下月重點工作進行安排部署。

　　5.5.3 每次會議要形成書面會議紀要并留存。

　　(注：不同省市規定可能略有不同)

篇2：山西省關于規范物業服務收費管理的通知(2015)

　　山西省關于規范物業服務收費管理的通知(20**)

　　山西省物價局 山西省住房和城鄉建設廳關于規范物業服務收費管理的通知

　　晉價服字[20**]122號

　　各市物價局（發改委）、住建局、房產局：

　　為保障物業服務各方的合法權益，維護物業服務市場秩序，促進我省物業管理行業健康發展，貫徹落實*****屆三中全會精神，根據《國家發展改革委關于放開部分服務價格意見的通知》（發改價格[20**]2755號），以及國家、省物業管理法律、法規和相關政策等有關規定，結合我省實際，現就進一步規范物業服務收費管理工作通知如下：

　　一、本通知所稱物業服務收費是指物業服務企業按照物業服務合同的約定,對物業管理區域內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主或物業使用人所收取的費用。

　　二、物業服務收費按照不同物業的性質和特點，分別執行政府指導價和市場調節價。

　　住宅小區前期物業和保障性住房小區物業服務收費實行政府指導價，物業服務等級基準價及浮動幅度由設區市價格主管部門會同同級物業管理主管部門根據各自職能結合當地實際情況統一制定,具體收費標準由建設單位或業主與物業服務企業根據規定的等級基準價和浮動幅度在物業服務合同中約定；其他物業管理服務收費實行市場調節價，收費標準由業主、物業使用人與物業服務企業在物業服務合同中約定執行。

　　保障性住房小區的認定由各市房地產行政主管部門根據當地實際情況確定。

　　三、物業服務費構成包括物業服務成本、法定稅費和利潤。其中，物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

　?。ㄒ唬┕芾矸杖藛T的工資、社會保險、住房公積金和按規定提取的福利費等；

　?。ǘ┪飿I共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用（不包括專項維修資金分攤費用）；

　　（三）物業管理區域清潔衛生費用；

　?。ㄋ模┪飿I管理區域綠化養護費用；

　　（五）物業管理區域秩序維護費用；

　　（六）辦公費用；

　?。ㄆ撸┪飿I服務機構固定資產折舊；

　?。ò耍┪飿I共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　?。ň牛┙洏I主大會（業主委員會）同意的其它費用。

　　四、制定調整政府指導價管理的物業服務收費標準，應按下列規定執行。

　?。ㄒ唬└魇幸诰C合考慮物業服務平均成本、人均可支配收入、最低工資標準以及居民消費價格指數等因素的基礎上，依據本地區物業服務等級標準制定相應的物業服務收費基準價與浮動幅度，并及時向社會公布。必要時可召開價格決策聽證會，征求業主和社會各方面的意見。要建立與市場經濟相適應的調價機制，加強物業服務成本調查和評估工作，一般應每三年對物業服務等級標準以及相應的基準價與浮動幅度進行一次成本調查和評估，并根據調查和評估結果決定是否進行調整。

　?。ǘ╇娞?/a>運行費和中央空調收費可以列入物業服務成本，在制定物業服務收費標準時一并考慮，也可以單獨制定收費標準，各市可結合當地實際情況確定執行。電梯運行費應區別不同樓層及使用情況，制定合理差價。

　　（三）物業服務采用IC卡等各種智能卡管理的，在同一小區內應盡可能采用一卡管理，一卡多用，智能卡費用均應包含在物業服務成本中，發卡時不得向業主或使用人收取卡費和押金。更不得通過采用多卡管理強制收費或變相亂收費。由于業主或使用人的原因造成智能卡丟失、損壞需要補卡的，可收取智能卡補卡工本費。各市可根據當地實際情況制定智能卡補卡工本費最高收費標準。

　?。ㄋ模┳≌M行裝修時收取的裝修押金、裝修服務費、裝修垃圾清運費等各市可根據當地實際情況進行規范。

　　五、物業服務收費按房屋建筑面積計費，按月、季、年計收，也可預收，但預收期限不得超過12個月。未辦理房產證的，可以房屋買賣合同記載的建筑面積為準；已辦理房產證的，以房產證記載的建筑面積為準。

　　六、物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用，物業服務企業接受委托代收上述費用的，可以向委托單位收取手續費，但不得向業主收取手續費等額外費用。嚴禁通過代收費用強制捆綁收費。

　　七、實行市場調節價的住宅小區物業服務，制定調整收費標準時，應遵守《物業管理條例》有關規定，并在物業服務合同中約定。

　　八、物業服務收費實行明碼標價，物業服務企業應當在物業管理區域內顯著位置公示服務收費具體內容，包括：物業服務企業名稱、服務對象、服務內容、服務等級、服務標準、收費項目、計費方式、收費標準、收費依據、投訴舉報電話等，接受業主或物業使用人的監督，不得在標價之外收取任何未予標明的費用。

　　九、各地價格主管部門、物業主管部門要加強物業服務收費的監督管理，對違法、違規收費的，依據《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為處罰規定》和《物業管理條例》等法律、法規及有關規定予以處罰。

　　十、本通知自20**年7月1日起執行。山西省物價局、山西省建設廳《關于印發<山西省物業服務收費管理實施辦法>的通知》（晉價服字[20**]85號）同時廢止。

　　山西省物價局

　　山西省住房和城鄉建設廳

　　20**年5月7日

篇3：成都市關于規范我市物業服務收費管理的通知(2013)

　　成都市關于規范我市物業服務收費管理的通知(20**)

　　成都市發改委 市房管局關于規范我市物業服務收費管理的通知

　　各區（市）縣發改局（經發局）、物價局、房管局（規劃建設局），各建設單位，各物業服務機構：

　　為規范我市物業服務收費行為，保障物業服務各方的合法權益，維護物業服務市場秩序，根據中華人民共和國《價格法》、《物權法》、《物業管理條例》、《四川省物業管理條例》等法律、法規的規定，結合我市實際，現就我市物業服務收費管理的有關事項通知如下：

　　一、本通知所稱物業服務收費是指物業服務企業、物業服務其他管理人（以下統稱物業服務機構）按照物業服務合同的約定，對物業管理區域內房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序，向業主所收取的費用。

　　物業服務收費應當遵循合理、公平、公開、質價相符的原則。

　　二、市和各區（市）縣人民政府價格主管部門會同房產管理部門負責本行政區域內物業服務收費的監督管理工作。

　　三、業主與物業服務機構可以采取包干制或者酬金制等計費方式約定物業服務費用。

　　四、普通商品住宅（不含別墅等高檔住宅）前期物業服務收費和保障性住房的物業服務收費采取包干制計費方式的，實行政府指導價；其他物業服務收費實行市場調節價。

　　五、中心城區（錦江區、青羊區、金牛區、武侯區、成華區、高新區）物業服務收費政府指導價標準，由市發改委會同市房管局依據物業服務的社會平均成本及經濟發展水平，按照住宅物業服務等級分級定價的原則制定，定期向社會公布。其他區（市）縣物業服務收費政府指導價標準由當地政府價格主管部門會同同級房產管理部門結合當地實際制定，并向社會公布。

　　我市物業服務等級劃分、物業服務收費政府指導價標準及有關問題另文下發。

　　六、物業服務收費實行政府指導價的，具體收費標準由建設單位與物業服務機構根據物業服務對應的等級標準和公布的政府指導價基準價和浮動幅度，在前期物業服務合同和保障性住房物業服務合同（以下統稱物業服務合同）中約定。

　　物業服務收費實行市場調節價的，具體收費標準由建設單位或業主與物業服務機構在物業服務合同中約定。

　　七、實行物業服務費用包干制的，物業服務費用的構成包括物業服務成本、法定稅費和物業服務機構的合理利潤。

　　實行物業服務費用酬金制的，預收的物業服務資金包括物業服務支出和物業服務機構的酬金。

　　八、物業服務成本或者物業服務支出構成一般包括以下部分：

　　（一）管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；

　?。ǘ┪飿I共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用（不包括專項維修資金分攤費用）；

　?。ㄈ┪飿I管理區域清潔衛生費用；

　?。ㄋ模┪飿I管理區域綠化養護費用；

　?。ㄎ澹┪飿I管理區域秩序維護費用；

　?。┺k公費用；

　　（七）物業服務機構固定資產折舊；

　?。ò耍┪飿I共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；

　　（九）經業主同意的其它費用。

　　九、物業服務收費的計價單位為每月每平方米建筑面積。未辦理房產證的，以房屋買賣合同記載的建筑面積為準；已辦理房產證的，以房產證記載的建筑面積為準，包括套內建筑面積和分攤的共有建筑面積。物業服務收費原則按月計收，不得提前累計預收，另有約定的除外。

　　十、物業服務機構應當遵守國家的法律、法規及有關政策的規定，嚴格履行物業服務合同，為業主或者物業使用人提供質價相符的物業服務。如未能履行物業服務合同約定，導致物業服務質量下降，使業主、物業使用人人身、財產安全受到危害的，應當依法承擔相應的責任。

　　業主、物業使用人應當按照物業服務合同的約定，按時足額交納物業服務費用。業主、物業使用人違反物業服務合同約定逾期不交納物業服務費的，物業服務機構應當以書面形式催交，經書面催交，仍未交納物業服務費的，物業服務機構可以依法追繳。

　　十一、建設單位與業主按照約定交付方式已交付物業的，物業服務費由業主承擔。已竣工驗收但尚未出售或者尚未交付的物業，物業服務費由建設單位承擔。

　　十二、除物業服務機構收取物業服務費以外，其他任何單位和個人不得重復收取性質和內容相同的費用。

　　十三、物業服務機構根據業主的委托提供物業服務合同約定以外的服務，其服務收費由雙方約定。

　　十四、物業發生產權轉移時，業主或者物業使用人應當結清物業服務費用。產權轉移之日的當月及以前發生的物業服務費用，由物業出讓人承擔；產權轉移之日的次月起發生的物業服務費用，由物業買受人承擔；雙方另有約定的，從其約定。

　　十五、住宅進行裝飾裝修前，裝修人或裝飾裝修企業應當與物業服務機構簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務協議。

　　裝修期間收取的相關服務費用由物業服務機構按房屋建筑面積和裝修工期向裝修人或裝飾裝修企業收取。物業服務機構收取了以上費用，不得再收取裝修工出入證工本費、電梯使用費、樓道維護費等其他費用。造成共有部位、共有設施設備等損壞的，由責任人另行承擔相應的賠償。

　　上述收費具體標準由市發改委會同市房管局另文下發。

　　十六、集中供熱水、供暖氣以及業主專有部分空氣調節采用集中式空調系統的，其設施設備運行與維護費可依據實際支出，按相關的建筑物專有部分建筑面積或戶在物業服務費用外合理分攤，具體辦法由建設單位、相關業主、業主大會、物業服務機構協商確定。

　　十七、物業管理區域內，供水、供電、供氣、通訊、有線電視等專業經營單位應當按照國家核準的價格、計量裝置的記錄和合同約定向產權分割后的最終用戶計收有關費用，用戶應當按照相關規定按時足額交納費用。物業服務機構接受委托代收上述費用的，可向委托方收取3％以內的手續費，具體標準在雙方的委托合同中約定。任何單位和個人不得強制物業服務機構代收或墊支代繳上述費用或要求物業服務機構提供無償服務。物業服務機構不得向業主收取手續費等額外費用。

　　十八、在業主、業主大會首次選聘物業服務機構前，建設單位選聘物業服務機構提供前期物業服務的，建設單位與選聘的物業服務機構應當簽訂前期物業服務合同。前期物業服務合同應當包括物業服務內容、服務標準、服務等級及收費依據、收費標準等內容，建設單位與物業買受人簽訂的房屋買賣合同應當包含前期物業服務合同約定的內容。

　　十九、物業服務費用實行酬金制的，應當定期公布收支情況，預收的物業服務支出屬于代管性質，為所交納的業主所有，物業服務機構不得將其用于物業服務合同約定以外的支出。

　　二十、建設單位或物業服務機構應將物業服務內容、服務標準、服務等級及收費依據、收費標準等內容，在銷售場所及物業管理區域的顯著位置進行公示。

　　二十一、物業服務收費標準應當在一定時期內保持相對穩定，確因物業服務內容和物業服務等級變動等原因需要調整物業服務收費標準的，應按照有關法律、法規及政策規定執行。

　　調整物業服務收費標準產生糾紛時，物業服務合同雙方當事人可以向物業管理區域所在地縣級人民政府價格行政主管部門設立的價格認證機構申請對調價幅度的合理性進行評審。

　　二十二、業主、業主大會及其業主委員會、物業服務機構、專業經營單位之間因物業服務收費發生爭議的，可以申請當地人民調解機構調解，也可以依法向人民法院提起民事訴訟。

　　二十三、物業管理區域所在地的區（市）縣價格主管部門應當加強物業服務收費的監督管理，對違法、違規收費的，由價格主管部門依據《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為處罰規定》和《關于商品和服務實行明碼標價的規定》等法律、法規及有關規定予以處罰。

　　二十四、凡因未按規定進行明碼標價、亂收費等行為被價格主管部門依法查處的，區（市）縣房產管理部門應對相關物業服務機構予以相應的信用記分處理。

　　二十五、本通知自20**年1月10 日起施行，有效期5年。

　　本通知施行之前，普通商品住宅前期物業服務合同中約定的物業服務等級標準及物業服務收費標準仍按原《成都市物價局、成都市房產管理局關于進一步規范物業服務收費的通知》（成價費〔20**〕268號）中的有關規定執行；本通知施行后，新開盤銷售的普通商品住宅，簽訂的前期物業服務合同須符合本通知規定。原《成都市物價局、成都市房管局關于進一步規范物業服務收費的通知》（成價費〔20**〕268號）中有關規定與本通知不一致的，以本通知規定為準。

　　二十六、本通知由市發改委、市房管局負責解釋。

　　特此通知。

　　市發改委 市房管局

　　20**年12月10日