物業(yè)服務(wù)崗位規(guī)范用語培訓(xùn)

　　一、接聽電話時

　　“您好!”(內(nèi)線)

　　“您好，××管理公司。”(外線)

　　“請問您貴姓?”

　　“請問有什么可以幫您的嗎?”

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時--

　　“對不起，先生(小姐)，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?”

　　“先生(小姐)，您還有別的事嗎?”

　　“對不起，先生(小姐)，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?”

　　“您能聽清楚嗎?”

　　當(dāng)對方要找的人不在時--

　　“對不起，他(她)不在，有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”

　　“謝謝您，再見。”

　　二、打出電話時

　　“先生(小姐)，您好，我是××管理公司，麻煩您找××先生(小姐)。”

　　當(dāng)要找的人不在時--

　　“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

　　“謝謝您，再見。”

　　三、用戶電話投訴時

　　“先生(小組)，您好!××管理公司。”

　　“請問您是哪家公司?”

　　“先生(小姐)，請問您貴姓?”

　　“請告訴我詳情，好嗎?”

　　“對不起，先生(小姐)，我立即處理這個問題，大約在 時間(視情況面定)給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系。”

　　“您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。”

　　“很抱歉，給您添麻煩了。”

　　“謝謝您的意見。”

　　四、用戶來訪投訴時

　　“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”

　　“先生(小姐)，請問您貴姓?”

　　“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”

　　“對不起，給您添麻煩了。”

　　“如職權(quán)或能力不能解決時--

　　“對不起，先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您答復(fù)。”

　　當(dāng)投訴不能立即處理時--

　　“對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約 時間給您答復(fù)，請您放心。”

　　“謝謝您的意見。”

　　五、用戶室內(nèi)工程報修時

　　“您好，服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”

　　“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”

　　“謝謝您的合作，我們將盡快派人替您維修，大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復(fù)。”

　　六、收管理費(fèi)時

　　“先生(小姐)，您好!請問您是來交管理費(fèi)的嗎?請問您的房號。”

　　“您本月應(yīng)交管理費(fèi) 元、電費(fèi) 元、維修費(fèi) 元，共計(jì) 元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

　　“收您 元，找回 元。”

　　“這是您的發(fā)票，請保管好。”

　　“謝謝您，再見。”

　　七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時

　　“先生(小姐)，您好，請問有什么可以幫忙的嗎?”

　　“請稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/p>

　　“您×月的管理費(fèi) 元、電費(fèi) 元、維修費(fèi) 元，共計(jì) 元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

　　“一會兒見。”

　　八、催收管理費(fèi)時

　　“先生(小姐)，您好!”

　　“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天0.1%計(jì)收滯納金。”

　　“為了避免增加不必要的支出，希望您盡快來交款。”

　　“請問您什么時候過來交費(fèi)，如果是匯款沒到賬，可以先把匯款單傳給我們。”

　　“謝謝您，再見!”

　　九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時

　　“您好!我是管理公司工程部的，您申報了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎?”

　　“××先生(小姐)，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求，但尚欠××單據(jù)及文件，請您盡快將其交到管理公司。”

　　“××先生(小姐)，經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金。”

　　“謝謝您，再見!”

　　十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時

　　“先生(小姐)，您好!請泊這個車位。”

　　“請您往后(或前、左、右)泊少許。”

　　“請您關(guān)好門窗，帶走貴重物品。”

　　“謝謝您。”

　　十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時

　　“先生(小姐)，您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞，車燈爛、輪胎泄氣等)，請您查看一下。”

　　“請您在檢查表上簽名證實(shí)一下。”

　　“謝謝您。”

　　十二、糾正違章施工時

　　“先生，您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

　　“請您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”

　　“先生，您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈內(nèi)施工，請您辦好證再施工。”

　　“先生，您好!施工場地禁止吸煙，請您將煙熄滅，否則，我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定。”

　　“先生，您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具，以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

　　“先生，您好!請您不要亂接電線，以免發(fā)生危險。”

　　“先生，您好!收工清場時，請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前，請將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”

　　“謝謝您的合作。”

篇2：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽清楚嗎？

　　當(dāng)對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當(dāng)要找的人不在時--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時間給您一個答復(fù)。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉庫租金z元，共計(jì)z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

篇3：物業(yè)公司員工文明用語培訓(xùn)

　　物業(yè)公司員工文明用語培訓(xùn)

　　1、用語：

　　1.1當(dāng)外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，需要驗(yàn)證時：

　　"先生/小姐請留步，麻煩您出示證件。"

　　"謝謝，您請進(jìn)。"

　　"對不起，無證不準(zhǔn)進(jìn)入，這是本公司的規(guī)定。"

　　"先生/小姐，您找誰？是否提前預(yù)約？"。

　　1.2對客戶、領(lǐng)導(dǎo)或職工打招呼時：

　　"早上好"、"您好"、"請進(jìn)"、"再見，您慢走"。

　　1.3有物品出入商場時：

　　"先生/小姐，您是否辦理相關(guān)手續(xù)？攜帶物品請您從地下室出入。"

　　"對不起，攜帶物品需辦理相關(guān)手續(xù)，麻煩您去管理部辦理《物品出入單》，經(jīng)確認(rèn)后，方可放行。"

　　1.4值班人員接聽電話或有人借用電話時：

　　"您好，這里是物業(yè)公司保安部，請問有什么事情需要我?guī)兔Γ?

　　"請問您找誰？"

　　"請稍等一下。"

　　"對不起，根據(jù)公司規(guī)定辦公電話不準(zhǔn)外借，很抱歉。"。

　　2、服務(wù)：

　　2.1站崗的姿勢要求：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。不準(zhǔn)將手插在褲袋或背手，不能流露出疲倦的樣子。站立時不準(zhǔn)兩腿交叉或單腿伸得過長，倚靠在墻上。

　　2.2走路的姿勢要求：步伐端正、輕盈，肩部不得左右搖晃，抬頭挺胸。

　　2.3對來訪的客人打招呼時，應(yīng)做到有呼必應(yīng)，有問必答，百問不厭。

　　2.4保安員要熟悉商場，并能準(zhǔn)確回答各層布局。