酒店前廳問詢崗位工作內容
1．問詢崗工作流程
?。?）上班前五分鐘到達崗位，并接受有關服裝、儀表及儀容的檢查。
?。?）與上一班當班人員進行交接，對相關問題要當面問清。
?。?）在交班簿上簽字并閱讀交班簿。
?。?）了解當天酒店內的最新動態與房態。熟悉當天抵店的VIP情況。
?。?）檢查傳真等是否已交到其相關的客人的手中，檢查有無留言、留言燈是否還亮。
?。?）午間時取出當天的報刊及賓客信件，檢查完之后交給行李主管處。同時檢查電傳、傳真等。
?。?）整理、處理信件與傳真等，做好當班的傳真營業報表。
?。?）將未辦理之事詳細交待給下班當班人員，如當班時有委托代辦，須詳細記錄在專門的本冊上，盡量在當班時完成，萬一未能完成，則要詳細交待給下一班。
（9）將所有留言處理完之后，關掉留言燈。
（10）清理雜物，搞好柜臺衛生。清點辦公用品，及時進行補充。
?。?1）做好當天酒店內部的傳真營業報表，將客人的信件寄出。
（12）進行交接班。
2．操作細則
?。?）咨詢?？腿俗稍兊膬热莅ㄓ嘘P酒店本身的一些情況，也有關于酒店所處城市的交通、旅游景點等方面的問題，涉及面可能會相當廣泛，因此，咨詢崗位的員工必須具備一定的知識面，掌握大量的相關信息，了解有關的最新信息，以便能給出令客人滿意的答復。
（2）查詢。問詢處也經常需要接待一些非本酒店住店客人的查詢，如查找住店客人的有關情況。一般來說，查詢的內容主要有：客人的房號、客人是否有其他來訪者等。接待這一類的查詢，問詢員首先應問清來訪者的身份與姓名及其與住店客人的關系等，而后打電話給被查詢的客人的房間，客人表示同意后，才能讓來訪者進入樓層造訪。如果客人正好不在房內，問詢員就應嚴格遵照保護客人隱私權的原則，不能隨便將客人的房間號碼告訴來訪者，更不可以隨便讓來人進入房間找人。
?。?）客房鑰匙的發放?？头胯€匙的發放是由問詢員嚴格控制的。問詢員可以直接把鑰匙發給長住客人或是酒店的?？停蝗欢鴮τ诓皇煜さ目腿?，問詢員必須有禮貌地問清客人的姓名，而后將其名字與鑰匙架存放的卡條、在店客人的名單、客房狀況或是與電腦終端核對，確認無誤之后，才能把鑰匙交給客人。如果有疑問，還可以請客人出示房卡進行核對。
在客房鑰匙的管理方面，還應注意以下幾點：
①應由專人負責，每天開始工作前，檢查是否所有鑰匙都放置在了正確的位置上。要特別注意鑰匙及郵件架的安全，無關人員不允許拿取鑰匙。
?、谧⒁馀c收款員、大廳服務人員及團隊陪同、領隊等保持聯系，提醒離店的客人歸還鑰匙。
③要注意鑰匙的保養，定期擦拭，發現有損壞則立即更換。
?。?）客人信件的處理。
對客人的信件必須認真負責地進行處理，仔細查找后，完整無缺地交到客人手中，避免發生因信件傳遞有誤而引起不必要的麻煩，或者是給客人帶來不必要的損失。一般來說，查找收件人的客人大致是：
①住店客人。
②預期住店的客人。
?、垡筇峁┼]件轉寄服務的客人。
?、茈x店客人。
⑤預備辦理訂房手續的客人以及沒有預訂，但即將直接抵達的客人。
在查找時，可以采取以下方法：
第一，將信件與在店團體客人名單核對，找到收件人之后，在信封上寫上收件人房間的號碼。
第二，將信件放入相應的鑰匙及郵件架格內，并每晚定時檢查，若發現客人未取走信件，應派人（專門的信使或是行李員）將信件送到客人的房間。
第三，把余下的信件與預訂登記簿、預期抵店客人的名單進行核對，找到收件人之后，將客人抵達的日期寫在信封上。如果www.dewk.cn是當天就要抵達的客人的信件，應馬上交給開房組，其他信件則暫時先存放在信件寄放架內，當班的問詢員應每晚檢查信件存放架，把次日即將抵店的客人的信件交給開房組。
第四，其余的信件與郵件轉寄單進行核對，按轉寄單上客人所注明的要求進行辦理。
第五，還有一部分信件有可能是已經離店客人的，則應與住店客人名單、客人資料檔案卡進行核對，找到收件人之后盡快轉寄。
第六，若是無人認領的信件，在到了酒店規定的保管期限之后，可經主管人員批準，將信件退還給寄件人。
（5）留言服務。
留言服務主要是針對客人離開或暫時離開房間時，為防來人來訪而留下書面材料。
?、僭L客留言。訪客留言一般是一式三聯，先是由服務人員將訪客留言單填寫完畢，而后交給領班檢查。之后，開啟客房的留言燈，把訪客留言單的第一聯放進鑰匙或是郵件架，第二聯、第三聯則分別送交電話總機與行李員，其中，行李員還需要將留言單從房門底下塞入客房里。這樣，客人就可通過三種途徑來獲悉訪客留言的內容。問詢員為確?？腿双@知留言的內容，應將留言燈一直開啟到客人拿到留言單為止。
?、谧】土粞浴？腿藶轭A防在其離開期間有人造訪，往往也需要留言，這時就需要填寫另一種留言單，即住客留言單。住客留言單一般是一式兩聯，分別由問詢組與電話總機保存。如有客人來訪，問詢員應將留言內容告知來人。
篇2：總服務臺問詢服務禮儀培訓
總服務臺問詢服務禮儀培訓
1.盡量滿足客人需求
由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關于酒店的設施及服務項目的準確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。
2.注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。
3.掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
4.熟練使用先進問詢設備
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準備提供客人的確切情況。