酒店式公寓客房早班服務員工作程序

　　1、提前15分鐘換好制服，到辦公室簽到，領取鑰匙。

　　2、8：00準時上樓層，將當天退房與空房檢查一遍，然后填寫在報告表上。

　　3、把服務車、工具桶檢查一遍，看是否妥當，然后清潔服務間（員工廁所、煙灰缸、樓層走廊及樓梯扶手桿、窗臺）。

　　4、把所有空房先抹塵和補充開水，然后再做房，其做房順序：

　　A、先掛有"請速打掃"的房間。

　　B、做VIP房間

　　C、退房

　　D、其他客房

　　5、九點鐘再將各房間檢查一遍，收取洗衣，同時把房間情況登記在報告表上。

　　A、如有房間掛有DND牌，先在表上做記號，等到11：30左右再去看此房間，看是否客人仍掛有DND。如果仍掛有，那么暫不用檢查此房間，如果沒有，看是否要洗衣。

　　B、如有房間狀態與前廳房態表不符，請通知領班，讓領班做出決定。

　　6、將洗衣收到服務間，檢查洗衣單上客人是否填寫房號與姓名，有疑問報領班處理。清楚登記在洗衣單上，并通知洗衣房來領取。

　　7、如有客人要求做清潔時應達到要求。

　　8、在做清潔時如發現維修問題，先登記在報告表上，報告給領班，如果工程嚴重，如停電、漏水、即馬上通知辦公室，由辦公室文員直接通知工程部來修，再通知領班。

　　9、當完成房間衛生后，應把通道弄干凈，包括樓梯扶手桿、窗臺的清潔，把服務間、服務車整理好，吸塵機做好清潔與保養；再把當天工作報告給領班，領班簽字后方可下班。

　　具體事項：1、在做房時，服務車應該正面對著門。

　　2、吸塵機沿靠墻角線放好，應跟服務車一起走。

　　3、完成每項工程維修后看是否修好，再去做清潔。

　　4、通道不可以放其他雜物，除非服務車和吸塵機。

　　5、通道上的門窗必須保持是緊關的（為了安全）。

　　簽署人：zz物業管理有限公司

篇2：客房服務質量體系文件

　　客房服務質量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質量體系文件來表述其結構，同時規范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質量體系文件；

　　1、質量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內部管理的質量管理手冊。依據ISO10013中地4.2.3條“質量手冊的形式”規定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據ISO9001編制和提供簡明系統的質量保證手冊，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責；

　　（2）服務管理體系；

　　（3）合同評審；

　　（4）設計控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購；

　　（7）顧客財物的保存；

　　（8）服務標識與可追溯性；

　　（9）服務過程質量控制；

　　（10）服務質量檢查與評價；

　　（11）服務設施和測量設備的控制；

　　（12）安全與衛生控制；

　　（13）不規范服務的控制；

　　（14）糾正和預防措施；

　　（15）結帳和離店；

　　（16）質量記錄的控制；

　　（17）內部質量審核；

　　（18）培訓；

　　（19）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　　（20）統計技術。

　　2．管理規范和質量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規范，如：

　　（1）散客接待服務管理規范；

　　（2）團隊接待服務管理規范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務管理規范；

　　（4）行李寄存服務管理規范；

　　（5）住房清掃服務管理規范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務管理規范；

　　（7）電話通訊服務管理規范；

　　（8）結帳離店服務管理規范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規范，明確規定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內容與要求。

　　必要時，可把服務質量檢查與考核要求納入服務規范。

　　4．質量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統一的質量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內部質量審核報告；

　　（6）客房衛生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質量標準、客房安全衛生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質量審核

　　服務質量審核是確定質量活動和有關結果是否符合質量體系文件的規定，以及這些規定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質量體系審核一般由該店委派具備內審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發現的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質量與衛生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質量與衛生檢查表

　　序號用品名稱質量要求衛生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵