酒店疑難問題處理培訓

第一節疑難問題處理程序

　　一、處理投訴的基本原則。

　　1．真心誠意的幫助客人解決問題。

　　2．絕不與客人爭辨。

　　3．不損害酒店的利益。

　　二、投訴的類型。

　　1．對設備的投訴；

　　2．對服務態度的投訴；

　　3．對服務質量的投訴；

　　4．對異常事件的投訴；

　　三、處理賓客投訴的程序。

　　1．認真聽取意見；

　　2．保持冷靜；

　　3．表示同情；

　　4．給予關心；

　　5．不轉移目標；

　　6．記錄要點；

　　7．把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意；

　　8．把解決問題所需要的時間告訴客人；

　　第二節疑難問題的處理

　　1．當一位客人沒有預訂而前來入住，但房間已滿，應如何處理？

　　首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真對不起，房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯系附近其他酒店好嗎？”征得客人同意后，為其聯系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯系的，歡迎您下次光臨。”

　　2．如果客人進房間后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，怎么辦？

　　要了解客人退房的原困，“先生（小姐），不知您喜歡轉到什么樣的房間？”視情況為其調整到合適的房間，若是房間設備方面的問題，馬上通知有關人員進行維修；若是服務的問題，應盡快報告當值主管并登門道歉，若一時無法解決，應表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現暫時沒有房間，一有房間，即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。

　　3．客人嫌房價太高，堅持要求較大的折扣，應如何處理？

　　首先做好解釋，如介紹客房設施，使客人感到這一價格是物有所值的。并禮貌地告訴客人“您今天享受的這一房價折扣，是我們首次破例的，房間設備好，而且是最優惠的”。如客人確實接受不了，可介紹房價稍低的客房給客人。

　　4．一位非住客，請你轉交一包物品給一個有預訂但又未到的客人，應如何處理？

　　應禮貌地告訴客人“很抱歉，我們很難掌握預訂客人準確的入住時間，請留下您的工作單位或電話號碼，客人到達后，我們會馬上告訴他（她）同您聯系。”若屬特殊情況，可做特殊處理。

　　5．深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？

　　首先向客人表示歉意，問清房號包括隔壁吵鬧房間的房號，并安慰客人這樣的事很快會得到解決的。然后，通過電話禮貌勸告吵鬧客人：“您好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規定來訪時間已到，如果還有事的話，請到大堂酒吧再述，需要留宿，請另開房間。”

　　6．如何處理寄給住客但此客人已離店的信件？

　　先查客人是否有交代如何處理其離店后的信件，如有則按交代的去辦，如沒有交代，對特快專遞、急件應轉寄下站或客人家址，或立即退件，對平信，則暫存一些日子，但每天都要查是否有此客人再次入住，若在暫存一周內仍無此客人入住，則辦退件手續。

　　7．在登記驗證中發現可疑客人時，怎么辦？

　　要鎮靜自如，不能驚惶失措，按“內緊外松”的原則，安排在便于觀察控制的區域住宿，盡快與有關部門聯系，并在住宿單上做特殊記號，報告上司及保安部馬上進行調查及布控，切不可讓對方覺察出你在注意他，否則會打草驚蛇。

　　8．旺季客滿，而慕名前來的客人房間得不到解決，怎么辦？

　　安慰客人，歉意地請客人稍候，表現出我們盡力想辦法的神情，迅速查找能否在本館訂房中調整尚未抵達的老主顧或團體陪同的房間，或有無臨時取消的訂房及聯系其他樓房，仍無法安排時應幫助客人聯系附近同類酒店，引導客人前去，并禮貌話別，“一旦有空房，我們會接您回來的，再見！”

　　9．客人發脾氣罵你時，怎么辦？

　　應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再做婉言解釋與道歉，若客人的氣尚未平息，應及時向上級匯報，請領導解決。

　　10．客人對你講不禮貌的話時怎么辦？

　　應使用禮貌的語言，勸說客人到不驚動其他客人的地方，主動征求意見，不能用同樣的粗言回敬客人或表示厭惡，以免發生沖突。

　　11．客人要求我們代辦事項時怎么辦？

　　為客人代辦事項要做到“一準、二清、三及時”，即：代辦事項準；帳目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。若經多方努力仍一時難以辦妥無法解決時，應向客人做好解釋，并表示歉意，必要時向鄰導匯報。

　　12．在服務中，心情欠佳時怎么辦？

　　服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應設法忘卻自己的私事，控制及調節自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、在帶笑容的為客人提供優質服務才是自己的職責與義務，任何時候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。

　　13．怎樣才能做到淡季不淡，使客房擁有最高開房率與理想收費率？

　　應樹立靈活經營的指導思想和主人翁責任感，確立房價折扣浮動的最低限度，擴大折扣范圍，建立一個長期牢固的客源聯系網，建立客人消費檔案，發展公關，對外聯系，擴大宣傳，提高知名度與美譽度，實行特惠與優惠價的營銷策略，保持部分

營業收入相對穩定，掌握靈活操作技巧與語言藝術，提供優質服務。

　　14．推銷房間時，直截了當地詢問客人預想的消費價格是否妥當，為什么？

　　這樣做不妥當，因為這樣做會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復，或使客人產生誤會，認為我們的明碼標價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機會，不利于提高收費與維護酒店聲譽，所以我們要學會引導客人消費而不應直截了當地詢問客人預想的消費價格。

　　15．當值時，客人有意纏著你聊天，怎么辦？

　　應迅速擺脫客人的有意糾纏，并暗示其他當值人員前來與客人搭腔，自己借故離開。或禮貌地告訴客人“對不起，我現在很忙”。然后主動找一些工作做。

　　16．一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間設備出現毛病，房內有異物，以致影響他的身體健康及睡眠，要求折扣收費時怎么辦？

　　當退房時提出折扣要求，原則上不給予辦理，應做好解釋工作，若客人所說情況屬實，應向客人表示歉意，并給予折扣收費，維護酒店的聲譽，立即通知服務員對該房進行徹底清理維修，避免再次出現類似的事情。

　　17．一住客在退房時將一包物品交給你，要求轉交其朋友，并聲稱明天來取，應如何處理？

　　首先要了解物品的種類，如屬貴重物品、易燃、易爆、易腐及淫穢物品，應禮貌地拒絕接受，除上述物品外，可請客人到行李保管處辦理存放領取手續，并書面寫一委托書，注明物品名稱、數量、取物人姓名、聯系地址等并簽名，請客人將物品打開查驗，核對行李牌及委托書與物品是否一致，其朋友來取物品時，應出示有效證件，寫下收條并在行李領取簿上簽名，有必要則復印證件，以備后查。

　　18．一位曾走單的客人現又要求入住時，應如何處理？

　　首先，用提醒的口吻，禮貌的請客人付清欠款后再入住，如說：“對不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了結算費用，現在補交好嗎？”并收取客人的消費保證金，然后，通知有關部門，密切注意此客動向，防止再次走單

篇2：南調社區衛生服務中心疑難病例討論制度

　　南調社區衛生服務中心疑難病例討論制度

　　依照《全國醫院工作條例》的有關規定，為規范醫療行為，提高醫療質量，確保醫療安全，特制定本院《疑難病例討論制度》。

　　1、針對確診困難或療效不確切的病例，應及時組織病例討論。

　　2、討論疑難病例前，負責主治的科室或經治醫師需積極作好準備，并通知本科及相關科室參加。

　　3、討論時，由主治科的主任或具有副主任醫師以上專業技術資格的醫師主持，負責介紹及解答有關病情、診斷、治療等方面的問題，并提出分析意見（病例由經治醫師報告），會議結束時由主持人作出總結，明確診斷及治療方案。

　　4、疑難病例討論由經治醫師記錄，并將討論的綜合意見載入病歷中。

篇3：酒店收銀疑難培訓::收銀服務怎么辦

　　酒店收銀疑難培訓----收銀服務怎么辦

　　1.向客人收帳時怎么辦？

　　◆向客人收帳時應講究語言藝術，如：“**先生（小姐），你的帳單已準備好了，如果方便的話現在結帳好嗎？”“這是你的帳單共**元，請過目。”接過客人的錢要當面點清，“這是**元，”“這是找頭**元。”

　　◆收款后應向客人說：“多謝你的關照，歡迎下次再度光臨。”

　　2.客人對帳單有異議時怎么辦？

　　◆結帳工作是我們整個接待工作中的重要一環。把這一工作做好，讓客人能高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。

　　◆當帳單取回來，我們要過目檢查，發現差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預算，當客人表示懷疑時我們應做解釋。

　　◆一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務更要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。

　　◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應表示歉意，并加以查核更正。

　　3.客人對電話單收費提出疑問時怎么辦？

　　◆客人對電話單提出疑問，有的是對電話收費標準不太了解，我們應向客人做仔細說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核，或讓總機直接與客人說明。

　　◆如由于工作不慎搞錯時間，收費時，應向客人道歉，不管是哪個部門的過錯，也不能互相埋怨或指責，要維持企業的聲譽。

　　4.客人要贈送禮品或小費時怎么辦？

　　◆有時，由于服務員服務周到、熱情，深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時，服務員首先要婉言謝絕，向客人表示不收禮品或小費原因（但語言不可過多）。

　　◆如果實在推辭不下時，應暫時收下，并表示謝意。

　　◆事后向上司講明原因，做好登記以便統一處理。

　　5.發現未付帳的客人已離開酒店怎么辦？

　　◆如果發現客人不付帳離開了酒店，應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付費用。如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊去，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　◆如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更在的麻煩。

　　6.外匯付款的品種，客人要求付人民幣時怎么辦？

　　◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣，服務員應耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。

　　◆對個別無外匯付款的客人，應請示上司，不能采取硬收的辦法。