管理處客戶來電來訪接待工作規(guī)程

　　領導力課程，推薦中層領導參加

　　1、目的

　　為了給小區(qū)業(yè)主(住戶)提供良好的服務，體現(xiàn)物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化、一體化的服務特點。

　　2、適用范圍

　　適用于管理處客戶服務中心的來電、來訪接待

　　3、職責

　　3.1 客服前臺接待員負責業(yè)主(住戶)來電來訪的接待和記錄、并安排處理事宜。

　　3.2 管理處各部門、各崗位人員根據(jù)客服務前臺接待員的安排，處理相關事項。

　　3.3 客服主管對前臺接待工作給予指導。

　　4、作業(yè)流程

　　4.1 管理處客服中心前臺接待人員通過業(yè)主(住戶)的來電、來訪、來信以及現(xiàn)場值班治安員等各種形式接收信息，并記錄于《客戶來電來訪登記表上》。

　　4.2 前臺接待人員根據(jù)實際信息或對記錄信息經(jīng)過分析，并按以下類型分別處理。

　　4.2.1 事務咨詢：能當場回答的立即進行回復，如需要轉由其他部門答復的，應及時轉交其他部門答復。

　　4.2.2 事務求助：進行詳細記錄后根據(jù)服務項目的范圍安排人員提供幫助。

　　4.2.3 有償服務需求：根據(jù)有償維修服務的有關工作規(guī)程進行處理。

　　4.2.4 建議與意見：根據(jù)所反映的情況，經(jīng)過分析后能及時處理的，安排人員及時處理，暫不能處理的，及時向上級領導匯報研究處理。

　　4.2.5 投訴：按照《客戶投訴處理程序》進行處理。

　　4.3 接待人員要將處理結果記錄在“客戶來電來訪登記表”上，并對處理的情況予以跟蹤，確保客戶滿意。

　　4.4 管理處在處理來電、來訪時，要執(zhí)情、主動、及時，要堅持原則，突出服務，不得推諉、扯皮、推卸責任及為難客戶，不得乘機索取好處、利益等，在處理完畢后將結果及時回復客戶。

　　4.5 接待人員應認真負責地做好本職工作，為客戶提供滿意的服務，減少客戶的投訴，批評與意見，將客戶的不滿消除在投訴之前。

　　5、支持性文件及相關來訪記錄

　　5.1 客戶來電來訪登記表

　　5.2 客戶投訴處理程序

篇2：某街道來信來訪接待處理制度

　　街道來信來訪接待處理制度

　　一、街道工作人員應熱情接待群眾來信來訪，認真聽取群眾的意見、建議和要求，并進行詳細登記，建立信訪處理臺帳。

　　二、群眾提出的問題屬本級工作范圍能解答的，應擺清事實，講清政策依據(jù)，耐心細致予以答復，避免越級*的發(fā)生。對不能當即答復的，應講清原因并開展調查或上報，經(jīng)調查核實清楚或上級予以明確回復后及時予以答復，必要時應做好書面答復。

　　三、對群眾來信來訪反映的情況要認真對待，依法通過各種途徑進行調查處理.四、調查情況屬實，應及時糾正、及時整改;情況不實的，提供有關證據(jù)，講清政策依據(jù)，向來訪群眾做好說明、說服工作。

　　五、對群眾來信來訪資料要妥善保存，保守秘密，不對外泄露。

　　六、保護來信來訪群眾的人身權利，不得進行打擊報復，否則，依照有關規(guī)定追究當事人責任。

篇3：公司接待職工來信、來訪工作制度（2）

　　公司接待職工來信、來訪工作制度(二)

　　zz公司信訪工作是維護穩(wěn)定，保持安定團結的重要工作，為了加強領導，維護內部穩(wěn)定，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速處理一切不安定因素，根據(jù)上級要求，特制定本規(guī)定：

　　1、信訪工作責任制：黨政干部領導負責本單位的信訪工作，本單位職工在領導接待日，可直接找單位責任人反映情況;各部門負責人配合、協(xié)助單位責任人開展信訪工作。

　　2、工作方針：責任人應遵循“預防為主、教育疏導、防止激化”的工作方針，加強防范工作，確保一方的穩(wěn)定。

　　3、日常工作：責任人應經(jīng)常開展談心、交流活動，及時掌握全體隊員動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時消除不安定因素。

　　4、處理、回復：責任人接到信訪件后，應在三個工作日內對寫信人作出回復;如本單位不能解決問題的，應及時向上級領導匯報，同時，積極采取措施，防止矛盾的加劇。

　　5、部門工作：各部門負責人，應積極開展思想交流活動，了解職工最新情況，發(fā)現(xiàn)不安定團結的隱患，應立即向單位責任人匯報，同時協(xié)助責任人做好當事人的矛盾化解工作。

　　6、接待時間：周一至周五(節(jié)假日除外)，時間：8：00-16：00。

　　7、接待要求：耐心聽取，認真記錄，細心解答，禮貌用語。

　　8、本規(guī)定自即日起實施。