綜合辦公樓工程回訪與保修工作方案

　　一、目的

　　體現(xiàn)公司全心全意為顧客服務(wù)的宗旨，維護(hù)和提高公司的信譽(yù)。

　　二、適用范圍

　　適用于本公司本次承接的所有工程竣工項目。

　　三、參考文件

　　（1）《ISO9001：2000》4.19；

　　（2）《質(zhì)量保證手冊》4.19；

　　（3）《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》（建設(shè)部1993 年11 月26 日發(fā)布）；

　　（4）《**經(jīng)濟(jì)特區(qū)建設(shè)工程質(zhì)量條例》（1994 年10 月1 日起實(shí)施）。

　　四、保修期限

　　根據(jù)<建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法>第四十一規(guī)定:

　　建設(shè)保修期限是指從竣工驗收交付使用日期以下規(guī)定的限期:

　　(1) 民用與公共建筑、一般工業(yè)建筑、構(gòu)筑物的土建工程為一年，其中屋面防水工程為三年。

　　（2） 建筑物的電氣管線、上下水管線安裝為六個月。

　　（3） 建筑物的供熱水冷為一個采曖期及供冷期。

　　（4） 室外的上下和小區(qū)道路等市政公用工程為一年。

　　（5） 其他特殊要求的工程，其保修期限由建筑單位和施工單位在合同中規(guī)定。

　　五、職責(zé)

　　項目經(jīng)事負(fù)責(zé)其工程項目的工程回訪。

　　項目經(jīng)理組織回訪顧客投訴。

　　項目經(jīng)理制定回訪計劃，作好回訪和顧客投訴記錄。

　　項目經(jīng)理負(fù)責(zé)保修工作的實(shí)施。

　　項目經(jīng)理負(fù)責(zé)驗證保修質(zhì)量，達(dá)到業(yè)主滿意。

　　項目經(jīng)理負(fù)責(zé)工程質(zhì)量問題的評審和擬訂糾正和預(yù)防措施。

　　六、程序

　　（1）回訪

　　工程在竣工交付使用后，項目經(jīng)理安排回訪計劃。

　　①．回記內(nèi)容

　　A、聽取業(yè)主對工程質(zhì)量的意見，重點(diǎn)了解使用中發(fā)現(xiàn)的問題。

　　B、檢查業(yè)主提出的質(zhì)量問題的部位和情況。

　　C、分析所生產(chǎn)的質(zhì)量問題的原因，與建設(shè)單位協(xié)商返修內(nèi)容及進(jìn)度。

　　②．回訪小組一般由公司工程處負(fù)責(zé)組織，根據(jù)需要可指派負(fù)責(zé)施工的專業(yè)人員參加。

　　③．回訪記錄：回訪時間、回訪內(nèi)容、存在的問題、處理方案、年理結(jié)果的驗收，業(yè)主的意見都應(yīng)寫進(jìn)回訪記錄，作為擬定返修計劃、劃分經(jīng)濟(jì)責(zé)任的依據(jù)。

　　（2）保修

　　①．在工程竣工交付使用時應(yīng)向業(yè)主發(fā)送《建筑工程保修單》。

　　②．在保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題而影響使用，顧客可用口頭或書面形式通知公司回訪小組，回訪小組應(yīng)盡快組織人員前往處理。

　　③．已過返修期，而尚未返修完畢的項目，應(yīng)繼續(xù)按質(zhì)按量完成，返修后仍出現(xiàn)問題的部位或項目，負(fù)責(zé)返修的部門應(yīng)負(fù)責(zé)返修。

　　④．工程返修完畢后，負(fù)責(zé)返修的部門應(yīng)作記錄，顧客驗收簽證。

　　⑤．保修期滿以后，顧客提出返修要求，公司工程亦應(yīng)派人前往調(diào)查情況，分析原因與顧客協(xié)商返修內(nèi)容及費(fèi)用。

　　⑥．經(jīng)濟(jì)責(zé)任的劃分：按《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》及《**經(jīng)濟(jì)特區(qū)設(shè)計工程質(zhì)量條例》的規(guī)定執(zhí)行。

　　（3）糾正和預(yù)防措施

　　公司回訪小組應(yīng)根據(jù)顧客投訴和回訪中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題分類總結(jié)找出質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)，及時向公司管理層匯報。需要提出糾正和預(yù)防措施，由公司或工程技術(shù)部負(fù)責(zé)發(fā)出《糾正和預(yù)防措施報告》經(jīng)管理者代表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，下發(fā)責(zé)任部門或單位實(shí)施，在規(guī)定的期限結(jié)束時，由工程部進(jìn)行驗證。

篇2：酒店室內(nèi)裝修工程質(zhì)量回訪保修制度

　　酒店室內(nèi)裝修工程質(zhì)量回訪、保修制度

　　我公司用戶服務(wù)部是專門為業(yè)主提供工程竣工后回訪及保修服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)，用戶服務(wù)部為已竣工交付使用的工程建立了售后服務(wù)的檔案數(shù)據(jù)庫，確保對業(yè)主進(jìn)行回訪并作好保修服務(wù)工作。

　　第一節(jié) 工程交付

　　為保證工程及時投入使用，在辦理工程竣工驗收的同時，完成工程資料備案，工程資料的報送、移交工作。

　　相關(guān)技術(shù)資料和施工管理資料的整理歸檔。

　　向業(yè)主提供《用戶使用手冊》。

　　提供所有設(shè)備廠家的保修服務(wù)的人員名單、聯(lián)系方式。

　　第二節(jié) 竣工后的服務(wù)及保修

　　1．保修期限承諾

　　我公司將依照《建筑工程質(zhì)量管理條例》、《工程保修合同》、《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》，確保為業(yè)主的跟蹤服務(wù)達(dá)到業(yè)主滿意的目的。

　　本工程保修期自工程竣工驗收之日起兩年內(nèi)計算，在保修期內(nèi)，屬于保修范圍和內(nèi)容的項目，我公司在接到修理通知后24小時內(nèi)派人修理，如24小時內(nèi)未派人修理，業(yè)主可以另行請人修理，費(fèi)用從工程保修金內(nèi)扣除，保修費(fèi)用超出預(yù)留金的部分，由我公司據(jù)實(shí)支付。

　　2．保修期限

　　按照2000年1月30日國務(wù)院頒布的《建設(shè)工程質(zhì)量管理條理》規(guī)定的保修期限基礎(chǔ)上，我公司再延長年限，具體如下：

　　A、有防水要求的衛(wèi)生間、房間防滲漏保修期為3年。

　　B、氣管線、上下水管線、設(shè)備安裝、裝修工程為2年。

　　C、建筑物的供熱及供冷為2個采暖期及供冷期。

　　D、超過以上年限時，如業(yè)主需要再保修時，我公司可協(xié)商以優(yōu)惠條件保修。

　　3．保修項目內(nèi)容及范圍

　　A、排氣孔道、風(fēng)道不通。

　　B、室內(nèi)地面空鼓、開裂、起砂、石材松動、有防水要求的地面漏水。

　　C、內(nèi)外墻及頂棚抹灰，木飾面、石材、墻紙、油漆、玻璃、不銹鋼、捫皮等脫落、脫皮。

　　D、門窗開關(guān)不嚴(yán)或縫隙超過規(guī)范規(guī)定。

　　E、廁所盥洗室地面泛水倒積水。

　　F、室內(nèi)上下水管道漏水、漏氣，電器、電線漏電，照明燈具脫落。

　　G、因施工單位造成的其他質(zhì)量問題。

　　4．保修責(zé)任

　　本工程在保修期內(nèi)若發(fā)生質(zhì)量問題，請業(yè)主或使用單位通知我公司的用戶服務(wù)部，用戶服務(wù)部接到通知后馬上派人到達(dá)現(xiàn)場了解情況，聽取業(yè)主意見，提出處理意見或方案，一經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后保修人員24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并按要求完成，若未按要求完成，業(yè)主可以自行組織返修，所發(fā)生的費(fèi)用全部由我公司承擔(dān)。

　　5．保修措施

　　(1)工程交付后，簽定工程保修合同，建立保修服務(wù)檔案。

　　(2)在保修期內(nèi)，用戶服務(wù)部充分聽取業(yè)主意見，對業(yè)主提出的質(zhì)量問題，認(rèn)真分析、研究、制定維修方案。

　　(3)從業(yè)主通知我方起到維修工作完畢的過程中，若業(yè)主對維修人員行為、維修速度、維修結(jié)果等方面不滿意或?qū)ξ覀兊墓ぷ饔薪ㄗh，可以填寫意見反饋卡寄到我公司，或撥打我公司電話，以利于我們提高服務(wù)質(zhì)量，更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　6．保修記錄

　　維修工作完畢后，現(xiàn)場維修人員填寫《維修記錄表》，并請業(yè)主簽字確認(rèn)，然后交回公司檔案部門存檔。

　　第三節(jié) 工程回訪

　　1．回訪方式

　　1）技術(shù)性回訪

　　主要了解在裝飾工程施工過程中所采用的新材料、新工藝、新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題及時加以補(bǔ)救和解決。這種回訪便于總結(jié)經(jīng)驗，獲取科學(xué)依據(jù)，不斷改進(jìn)和完善，并為進(jìn)一步推廣創(chuàng)造條件。

　　2）制度性回訪

　　每季度或每半年，對在保修期內(nèi)的裝飾工程項目，統(tǒng)一進(jìn)行制度性的回訪，目的在于對已完成項目的質(zhì)量進(jìn)行普查，同時加強(qiáng)甲、乙雙方的感情與聯(lián)系，便于今后工作的開展。

　　3）保修期滿之前的回訪

　　在保修期即將屆滿之前進(jìn)行，既可以解決出現(xiàn)的問題，又標(biāo)志著保修期即將結(jié)束，使業(yè)主注意維護(hù)和使用。

　　2．回訪方法

　　由我施工單位有關(guān)人員進(jìn)行回訪。回訪須認(rèn)真并解決問題，做好回訪記錄。

篇3：實(shí)驗樓裝飾工程回訪保修服務(wù)

　　實(shí)驗樓裝飾工程回訪與保修服務(wù)

　　（1）保修：

　　在保修期內(nèi)，我單位如接到業(yè)主（或用戶）的要求或通知后及時維修，匯同業(yè)主共同提出修理方案進(jìn)行修理，修理完畢后，要在保證書上作保修記錄，并經(jīng)業(yè)主簽字。

　　（1）技術(shù)性回訪：

　　主要了解要施工過程中采用的新材料、新設(shè)備、新工藝新技術(shù)等的技術(shù)性能和使用效果，便于總結(jié)經(jīng)驗。進(jìn)一步完善推廣。

　　(3)質(zhì)量文件與記錄:

　　在施工的全過程中我們依照國家和地方的相應(yīng)文件要求積累原始記錄和交工資料，施工中所需規(guī)范、規(guī)程按通用型、專用型劃分，并統(tǒng)一歸檔、匯總保管。

　　(4)定期進(jìn)行人員質(zhì)素控制

　　a質(zhì)量培訓(xùn)

　　制定各層次、各類人員的質(zhì)量培訓(xùn)計劃，提高全體職工的質(zhì)量意識。

　　對技術(shù)人員和管理人員，包括工長、技術(shù)員、質(zhì)檢員、預(yù)算員、材料員，著重于進(jìn)行質(zhì)量方面的專業(yè)知識培訓(xùn)。

　　b資格認(rèn)證

　　施工管理人員均要經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格后持證上崗。

　　從事特殊作業(yè)、工序、檢驗的人員都要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、資格認(rèn)證，持證上崗。