建設集團公司業務的制定策略

　　各部門、辦事處、分公司、項目部：

　　根據集團公司制定的五年規劃的總體策略，總結以往工作經驗與積累的相關資源，現針對公司業務制定具體的發展策略及改進措施：

　　1、業務選擇

　　建筑行業是周期性波動行業，業務單一的施工企業受行業波動影響較大。在行業快速發展期，企業規模也往往快速增長；隨著行業發展進入低谷期，企業則應該考慮如何一方面彌補主業市場下滑造成的損失，另一方面培育新的業績增長點；新一輪建設高峰來臨時，新舊業務一起快速發展，把企業帶上一個更高的臺階。

　　2、業務目標的擬定

　　各行業發展目標的確定既需要符合市場的定位和要求，也要兼顧企業自身能力的限制。對于本公司戰略目標的確定，咨詢項目組參考了行業水平和標桿企業的數據，根據人均產值的增長率提出了企業發展的最低目標，然后將企業總體目標依據各行業的增長率以及企業在各行業的基礎的不同，分配到各個業務，并對該分配條件下企業的合同額、產值、收入、毛利分行業進行預測，在參考企業歷史數據的情況下對凈利潤也進行了預測。

　　3、業務發展策略

　　業務發展策略是從業務如何去做的角度來回答怎么做的問題。咨詢項目組分別從產品選擇、區域選擇和價值鏈選擇等方面界定了企業未來要做的事情，并且針對現實與目標的差距指出了業務發展的關鍵戰略措施。

　　舉例1：針對主業（房屋施工總承包），關鍵戰略措施有：

　　（1）完成房屋施工總承包特級資質的申報準備工作。方案對申報工作中的重點和難點予以描述。

　　（2）拓展新的產品領域。描述了產品選擇的策略、每一個產品運行中的難點、對于新產品給出了發展途經。

　　（3）調整組織結構，進行區域化布局。提出了擬建立分公司的管轄范圍，并依據各個地域的建設規模增長情況對公司整體經營目標向分公司進行了分解；根據其發展階段給出合適的管理方式，指出其經營重點和現階段的重要舉措。

　　（4）研究新的業務模式以實現價值鏈延伸。針對新業務模式開展需要具備的條件和企業實際的對比，提出企業進入這些業務領域前的準備工作。

　　舉例2：某新業務，咨詢項目組對所要進入業務的來源和途徑作出描述，針對需要為業務所作的準備（人員、設備和營銷）提出了具體的方案，并對幾種方案進行分析比較，給出推薦的推行計劃。

　　4、管理改進措施

　　對于一個非壟斷性行業中規模相對較小的企業，制約其發展的主要因素可能并不來自外部，而是來自內部。管理咨詢的意義之一就是找到對企業戰略目標實現有著重要影響的關鍵問題，并給出對應的改進建議。

　　在調研中，項目組發現，整個企業輿論都指向體制改革，表現出改變當前企業制度的迫切需要；而實際上，制約企業發展的瓶頸是對外經營能力不足的問題；市場能否快速打開成為企業目標能否實現的關鍵，連接這二者的是企業的激勵機制，尤其是對營銷的激勵機制；而項目管理的能力可能成為企業打開市場后新的瓶頸。基于此，項目組針對本公司管理改進措施也主要圍繞這幾個方面展開：

　　（1）針對體制改革

　　必須妥善地處理好體制改革和戰略的關系，引導企業輿論向著正確解決問題的方向發展。決定戰略能否被有效執行的因素主要是內部管理機制，體制改革能夠在某種程度上促進機制的變革，但不是必要因素。咨詢項目組分析了企業現有體制對于戰略目標實現可能的影響和阻礙，指出哪些問題可以通過體制改革實現，哪些不是；指出了在沒有戰略投資者介入的情況下，體制改革可能達到的效果，以及有戰略投資者參與體制改革情況下的路徑，并且對可能出現的各種戰略投資者做了分析，建議企業向相關方向尋求聯系。

　　（2）針對組織結構

　　本公司目前存在三種項目管理模式（總部直管項目、總部通過區域分公司管理項目、總部管理專業分公司）。公司組織結構的最關鍵問題并不在模式的繁多，而在于多項目組合管理分層次（號碼項目管理部、區域分公司）中實施項目制；機制中一套人馬管理一個項目，機構的一把手只能擔任一個項目的項目經理，管理幅度大，有利于擴張，將會對企業未來的區域化發展創造條件。

　　本公司現有組織結構向公司直管項目、公司通過分公司管理項目、公司管理專業分公司三種模式轉化；補充一個新興業務的管理機構；對建議方案的三級組織進行定位，并對組織調整中應該注意的問題進行描述，同時建議其在戰略規劃的五年內進行管控體系的梳理。

　　（3）針對營銷體系的建設

　　對外經營能力是本公司發展的瓶頸，主要表現為人員營銷意識不強、營銷人員缺乏、營銷職責交叉等方面。而這個管理短板是由于主業占比過高，且長期依賴集團造成的。對此，建議從各級組織的營銷職責分配（對傳統業務的分配和新業務的分配）、人員配置（專職營銷人員的來源、數量、分布）、激勵措施（專職人員的目標拉動和非專職營銷人員的獎勵辦法）、資金分配給（品牌建設、市場研究等經費投入）等多個方面開展相應工作。

　　5、資源匹配

　　（1）人力資源匹配

　　本公司近五年員工的退休情況和年齡結構，以人均產值和整體產值的增長率為主要限制條件，對未來企業需要補充的人數，以及對應的年齡結構、學歷結構、職稱結構等進行預測。然后，根據各個行業勞動生產率的不同，定出各個行業應配給的人數，并在組織當中給予分配。最終，企業得到的不僅有已分配的人數，還有相應的計算方法，企業可以根據對假設條件的理解不同和實際情況的變化進行重新分解計算。

　　（2）資金匹配

　　本公司的資金匹配計劃，應主要明確已有目標下可能需要企業進行重大投資的地方，并對于采用的融資方式上提供建議。

　　（3）設備匹配

　　本公司在未來的發展過程中設備配備的原則是租借為主；并針對不同業務提出不同設備配備的策略；現場部對企業設備價值總量給予預測，并對各級組織是否配備設備提出建議

　　（4）管理資源匹配

　　除了人員、資金等傳統資源的匹配外，管理者的工作重心、管理者的精力也是一項重要的資源。在戰略方案的最后，咨詢項目組對企業可能采取的各種措施從重要性、緊迫性、資源投入量、操作難度等多個方面進行評估，在判斷各項管理措施輕重緩急的基礎上明確企業的推進計劃。

　　**建設集團有限公司

　　二零**年十二月十日

篇2：房地產銷售業務流程策略

　　房地產銷售的業務流程及策略

　　第一節尋找客戶

　　一、客戶的來源渠道

　　要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

　　二、接聽熱線電話

　　1．基本動作

　　1)接聽電話必須態度和藹，2)語音親切3)。一般先主動問候：“你好！××花園！”，而4)后再開始交談；

　　5)通常，6)客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，7)銷售人員應揚長避短，8)在回答中將產品的賣點巧妙地融入；

　　9)在與客戶交談中，10)設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名11)、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，12)與客戶聯系方式的確定最為重要。

　　13)最好的做法是，14)直接約請客戶來現場看房；

　　15)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。

　　2.注意事項

　　1)接聽電話時，2)要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，3)公司要進行培訓，4)統一要求）；

　　5)廣告發布前，6)應事先了解廣告內容，7)仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

　　8)廣告發布當天，9)來電特別多，10)時間更顯珍貴，11)因此接聽電話應以2到3分鐘為限，12)不13)宜過長；

　　14)接聽電話時，15)盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；

　　16)應將客戶來電信息及時整理歸納，17)與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流；

　　18)切19)記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，20)做更深一步的面談和介紹。

　　三、參加房展會

　　由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

　　四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

　　由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。

　　五、做直銷（DS）

　　直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯絡方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

　　第二節現場接待客戶

　　現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

　　1、迎接客戶

　　1．基本動作

　　1)客戶進門，2)第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，3)提醒其他銷售人員注意；

　　4)銷售人員應立即上前，5)熱情接待；

　　6)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

　　7)通過隨口招呼，8)區別客戶真偽，9)了解客戶來自的區域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

　　10)詢問客戶以前是否來過，11)如果來過問清誰是第一接待，12)如果該銷售人員不13)在應及時通知，14)期間應熱情為客戶做介紹。

　　2．注意事項

　　1)銷售人員應儀表端正，2)態度親切3)；

　　4)接待客戶一人，5)或一主一輔，6)以二人為限，7)不8)要超過三人；

　　9)若不10)是真正客戶，11)也應照樣提供一份資料，12)作簡潔而13)又熱情的招待；

　　二、介紹項目

　　禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。

　　1．基本動作

　　1)交換名2)片，3)相互介紹，4)了解客戶的個人資訊情況；

　　5)按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，6)配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，7)自然而8)又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明）

　　2．注意事項

　　1)此時側重強調本樓盤的整體優點；

　　2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，3)努力與其建立相互信任的關系；

　　4)通過交談正確把握客戶的真實需求，5)并據此迅速制定自己的應對策略；

　　6)當客戶超過一人時，7)注意區分其中的決策者，8)把握他們相互間的關系；

　　9)在模型講解過程中，10)可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），11)做完模型講解后，12)可邀請他參觀樣板房，13)在參觀樣板房的過程中，14)銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，15)并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

　　三、帶看現場

　　在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現場。

　　1．基本動作

　　1)結合工地現況和周邊特征，2)邊走邊介紹；

　　3)按照房型圖，4)讓客戶切5)實感覺自己所選的戶型；

　　6)盡量多說，7)讓客戶始終為你所吸引，8)記住！千萬9)別被動，10)整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

　　2．注意事項

　　1)帶看工地的路線應事先規劃好，2)注意沿線的整潔與安全；

　　3)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

　　第三節談判

　　一、洽談

　　樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。

　　1．基本動作

　　1)倒茶寒暄，2)引導客戶在銷售桌前入座，3)給其項目資料，4)并對項目的價格及付款方式做介紹；

　　5)在客戶未主動表示時，6)應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹；

　　7)根據客戶所喜歡的單元，8)在

肯定的基礎上，9)作更詳盡的說明；

　　10)根據客戶要求，11)算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；

　　12)針對客戶的疑惑點，13)進行相關解釋，14)幫助其逐一克服15)購買障礙；

　　16)適時制造現場氣氛，17)強化其購買欲望；

　　18)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，19)設法說服20)他下定金購買。

　　2．注意事項

　　1)入座時，2)注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內；

　　3)個人的銷售資料和銷售工具應準備4)齊全，5)以隨時應對客戶的需要；

　　6)了解客戶的真正需求，7)了解客戶的主要問題點；

　　8)銷售人員在結合銷售情況，9)向客戶提供戶型和樓層選擇時，10)應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，11)一般提供兩、三個樓層即可；

　　12)注意與現場同13)事的交流與配合，14)讓現場經理知道客戶在看哪一戶型；

　　15)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；

　　16)現場氣氛營造應該自然親切，17)掌握火候；

　　18)對產品的解釋不19)應有夸大、虛構的萬20)分；

　　21)不22)是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

　　上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

　　二、暫未成交

　　1．基本動作

　　1)將銷售海報等資料備2)齊一份給客戶，3)讓其仔細考慮或代為傳播；

　　4)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，5)承諾為其作義務購房咨詢；

　　6)對有意的客戶再次約定看房時間；

　　7)送客至售樓處大門或電梯間。房地產銷售的業務流程與銷售策略2．注意事項

　　1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，2)銷售人員都應態度親切，3)始終如一；

　　4)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，5)記錄在案；

　　6)針對暫未成交或未成交的原因，7)報告現場經理，8)視具體情況，9)采取相應的補救措施。

　　第四節客戶追蹤

　　一、填寫客戶資料表

　　1．基本動作

　　1)無論成交與否，2)每接待完一組客戶后，3)立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

　　4)填寫的重點；

　　A.客戶的聯絡方式和個人資訊；

　　B.客戶對產品的要求條件；

　　C.成交或未成交的真正原因。

　　3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

　　2、注意事項

　　1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；

　　2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存；

　　3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

　　4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

　　二、客戶追蹤

　　1．基本動作

　　1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

　　2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服；

　　3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；

　　4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　2.注意事項

　　1）客戶要注意切2）入話題的選擇，3）勿給客戶造成銷售不4）暢，5）死硬推銷的印象。

　　6）追蹤客戶要注意時間的間隔，7）一般以二三天為宜。

　　8）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，9）寄資料，10）上門拜訪，11）邀請參加促銷活動等。

　　第五節簽約

　　一、成交收定金

　　1.基本動作

　　1）客戶決定購買并下定金時，2）利用銷控對答來告訴現場經理；

　　3）恭喜客戶；

　　4）視具體情況，5）收取客戶小定金或大定金，6）并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；

　　7）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；

　　8）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名9）確認；

　　10）填寫完定單，11）將定單連同12）定金送交現場經理點收備13）案；

　　14）將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，15）并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；

　　16）確定定金補足日或簽約日，17）并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；

　　18）再次恭喜客戶，19）送客戶至大門外或電梯間。

　　注：甲方財務在現場時，應帶客戶直接到財務室繳款。

　　2.注意事項

　　1）與現場經理和其他銷售人員密切2）配合，3）制造并維持現場氣氛；

　　4）當客戶對某套單元有興趣或決定購買，5）但未帶足現金和信用卡時，6）鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

　　7）小定金金額不8）在于多，9）其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；

　　10）折扣后其他附加條件，11）應報銷售經理同12）意備13）案；

　　14）定單填寫完后，15）在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；

　　二、簽訂合約

　　1.基本動作

　　1）恭喜客戶選擇我們的房屋；

　　2）示范合同3）文本應事先準備4）好；

　　5）事先分析簽約時可能發生的問題，6）向現場經理報告，7）研究解決的方法；

　　8）簽約時，9）如客戶有問題無法說服，10）匯報現場經理；

　　11）解釋合同12）條款時，13）在情感上應側重于客戶的立場，14）讓其有認同15）感；

　　16）雙方認可合同17）條款后，18）客戶簽名19）；

　　2．簽約問題

　　1）原因

　　簽約過程中可能遇

到以下問題：

　　A.簽約時，B.在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

　　C.客戶想通過挑毛病來退房，D.以逃避因違約而E.承擔的賠償責任。

　　2）對策

　　A.仔細研究標B.準合同，C.通曉相關法律法規；

　　D.兼顧雙方利益，E.以“雙贏策略”簽訂條約細則；

　　F.耐心解釋，G.強力說服，H.以時間換取客戶妥協；

　　I.在職責范圍內，J.研討條文修改的可能；

　　K.對無理要求，L.按程序辦事，M.若因此毀約，N.各自承擔違約責任。

　　第六節售后服務

　　1．銷售人員對待售后服務態度要積極、熱情、友好；

　　2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括：

　　1）辦理按揭手續協助財務催款；

　　2）協助助客戶辦理入伙；房地產銷售的業務流程與銷售策略

　　3）提供相關物業咨詢；

　　4）建立客戶檔案，5）在各種節假日向他們問候或發祝福短信，6）讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發商，7）以致在市場形成良好的口碑，8）為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；

　　9）可采取定期或不10）定期方式與客戶進行溝通，11）對其要求和不12）滿進行及時了解。

篇3：房地產銷售業務流程策略培訓

第一部分 尋找客戶

　　一、客戶的來源渠道

　　要想把房子銷售出去,首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道,如:媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

　　二、接聽熱線電話

　　1.基本動作

　　1)接聽電話必須態度和藹,語音親切。一般先主動問候:"你好!××花園!",而后再開始交談;

　　2)通常,客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題,銷售人員應揚長避短,在回答中將產品的賣點巧妙地融入;

　　3)在與客戶交談中,::設法取得我們想要的資訊:①客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中,與客戶聯系方式的確定最為重要。

　　4)最好的做法是,直接約請客戶來現場看房;

　　5)馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。

　　2.注意事項

　　1)接聽電話時,要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前,公司要進行培訓,統一要求);

　　2)廣告發布前,應事先了解廣告內容,仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題;

　　3)廣告發布當天,來電特別多,時間更顯珍貴,因此接聽電話應以2到3分鐘為限,不宜過長;

　　4)接聽電話時,盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問;

　　5)應將客戶來電信息及時整理歸納,與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流;

　　6)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處,做更深一步的面談和介紹。

　　三、參加房展會

　　由于房展會項目集中,很多客戶無暇顧及每一個項目,這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動,以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶,銷售人員應做到認真對待,對某些有購房意向的客戶,可直接邀請其回售樓處參觀樣板房,并做進一步洽談。

　　四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

　　由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解,又經過他所信任的人介紹,因此,相對于其他客戶,這部分客戶較容易洽談成功。::在帶其參觀樣板間的過程中,把其朋友認為好的優點做做重點突出介紹,會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題,銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。

　　五、做直銷(DS)

　　直銷作為一種銷售手段,在幾年前的樓盤銷售中運用的較多,效果也較好。但是,隨著銷售模式的改變,現在DS運用得較少,常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶,但此種可能性較小。因此,做DS時業務員應先對自身做一簡單介紹,再對項目做一簡介。若對方并不感興趣,則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣,則可索取對方名片或聯絡方式,約其來售樓處做進一步洽談。切記,除非對方有需要,否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。

第二部分 現場接待客戶

　　現場接待作為銷售環節中最為重要的一環,尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

　　一、迎接客戶

　　1.基本動作

　　1)客戶進門,第一個看見的銷售人員都應主動招呼"你好!歡迎光臨",提醒其他銷售人員注意;

　　2)銷售人員應立即上前,熱情接待;

　　3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等;

　　4)通過隨口招呼,區別客戶真偽,了解客戶來自的區域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤的)。

　　5)詢問客戶以前是否來過,如果來過問清誰是第一接待,如果該銷售人員不在應及時通知,期間應熱情為客戶做介紹。

　　2.注意事項

　　1)銷售人員應儀表端正,態度親切;

　　2)接待客戶一人,或一主一輔,以二人為限,不要超過三人;

　　3)若不是真正客戶,也應照樣提供一份資料,作簡潔而又熱情的招待;

　　二、介紹項目

　　禮貌的寒暄之后,可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:地段、朝向、樓高、配置、周邊環境等),使客戶對項目形成一個大致的概念。

　　1.基本動作

　　1)交換名片,相互介紹,了解客戶的個人資訊情況;

　　2)按照銷售現場已經規劃好的銷售路線,配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具,自然而又有重點地介紹產品(著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明)

　　2.注意事項

　　1)此時側重強調本樓盤的整體優點;

　　2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶,努力與其建立相互信任的關系;

　　3)通過交談正確把握客戶的真實需求,并據此迅速制定自己的應對策略;

　　4)當客戶超過一人時,注意區分其中的決策者,把握他們相互間的關系;

　　5)在模型講解過程中,可探詢客戶需求(如:面積、購買目的等),做完模型講解后,可邀請他參觀樣板房,在參觀樣板房的過程中,銷售人員應對項目的優勢做重點介紹,并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

　　三、帶看現場

　　在售樓處作完基本介紹,并參觀樣板房后,應帶領客戶參觀項目現場。

　　1.基本動作

　　1)結合工地現況和周邊特征,邊走邊介紹;

　　2)按照房型圖,讓客戶切實感覺自己所選的戶型;

　　3)盡量多說,讓客戶始終為你所吸引,記住!千萬別被動,整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

　　2.注意事項

　　1)帶看工地的路線應事先規劃好,注意沿線的整潔與安全;

　　2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

第三部分談判

　　一、洽談

　　樣板間及現場參觀完畢后,可引導客戶到談判區進行初步洽談。

　　1.基本動作

　　1)倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座,給其項目資料,并對項目的價格及付款方式做介紹;

　　2)在客戶未主動表示時,應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹;

　　3)根據客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎上,作更詳盡的說明;

　　4)根據客戶要求,算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用;

　　5)針對客戶的疑惑點,進行相關解釋,幫助其逐一克服購買障礙;

　　6)適時制造現場氣氛,強化其購買欲望;

　　7)在客戶對產品有70%的認可度的基礎上,設法說服他下定金購買。

　　2.注意事項

　　1)入座時,注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內;

　　2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全,以隨時應對客戶的需要;

　　3)了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問題點;

　　4)銷售人員在結合銷售情況,向客戶提供戶型和樓層選擇時,應避免提供太多的選擇。根據客戶意向,一般提供兩、三個樓層即可;

　　5)注意與現場同事的交流與配合,讓現場經理知道客戶在看哪一戶型;

　　6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率;

　　7)現場氣氛營造應該自然親切,掌握火候;

　　8)對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分;

　　9)不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

　　上述程序完成之后,客戶會拿齊資料回去考慮,此時銷售人員可留其聯系辦法(最好詢問客戶何時聯絡方便),并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白,要嚴禁過分夸大銷售狀況),最后,應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式,向其表明他所中意的單元可以為其保留,此種方式可以讓客戶牽掛樓盤,后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

　　二、暫未成交

　　1.基本動作

　　1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播;

　　2)再次告訴客戶聯系方式和聯系電話,承諾為其作義務購房咨詢;

　　3)對有意的客戶再次約定看房時間;

　　4)送客至售樓處大門或電梯間。

　　2.注意事項

　　1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應態度親切,始終如一;

　　2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案;

　　3)針對暫未成交或未成交的原因,報告現場經理,視具體情況,采取相應的補救措施。

第四部分 客戶追蹤

　　一、填寫客戶資料表

　　1.基本動作

　　1)無論成交與否,每接待完一組客戶后,立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

　　2)填寫的重點;

　　A.客戶的聯絡方式和個人資訊;

　　B.客戶對產品的要求條件;

　　C.成交或未成交的真正原因。

　　3)根據客戶成交的可能性,將其分類為:A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫,這四個等級,以便日后有重點的追蹤回訪。

　　2、注意事項

　　1)客戶資料表應認真填寫,越詳盡越好;

　　2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應妥善保存;

　　3)客戶等級應視具體情況,進行階段性調整;

　　4)每天或每周,應由現場銷售經理定時召開工作會議,依客戶資料表檢查銷售情況,并采取相應的應對措施。

　　二、客戶追蹤

　　1.基本動作

　　1)繁忙間隙,依客戶等級與之聯系,并隨時向現場經理口頭報告;

　　2)對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象,保持密切聯系,盡一切可能,努力說服;

　　3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案,便于日后分析判斷;

　　4)無論最后是否成交,都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

　　2.注意事項

　　1)客戶要注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢,死硬推銷的印象。

　　2)追蹤客戶要注意時間的間隔,一般以二三天為宜。

　　3)注意追蹤方式的靈變性:如可以打電話,寄資料,上門拜訪,邀請參加促銷活動等。

第五部分 簽約

　　一、成交收定金

　　1.基本動作

　　1)客戶決定購買并下定金時,利用銷控對答來告訴現場經理;

　　2)恭喜客戶;

　　3)視具體情況,收取客戶小定金或大定金,并告訴客戶對買賣雙方的行為約束;

　　4)詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容;

　　5)收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認;

　　6)填寫完定單,將定單連同定金送交現場經理點收備案;

　　7)將定單第一聯(定戶聯)交客戶收執,并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來;8)確定定金補足日或簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件;

　　9)再次恭喜客戶,送客戶至大門外或電梯間。

　　注:甲方財務在現場時,應帶客戶直接到財務室繳款。

　　2.注意事項

　　1)與現場經理和其他銷售人員密切配合,制造并維持現場氣氛;

　　2)當客戶對某套單元有興趣或決定購買,但未帶足現金和信用卡時,鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法;

　　3)小定金金額不在于多,其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤;

　　4)折扣后其他附加條件,應報銷售經理同意備案;

　　5)定單填寫完后,在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確;

　　二、簽訂合約

　　1.基本動作

　　1)恭喜客戶選擇我們的房屋;

　　2)示范合同文本應事先準備好;

　　3)事先分析簽約時可能發生的問題,向現場經理報告,研究解決的方法;

　　4)簽約時,如客戶有問題無法說服,匯報現場經理;

　　5)解釋合同條款時,在情感上應側重于客戶的立場,讓其有認同感;

　　6)雙方認可合同條款后,客戶簽名;

　　2.簽約問題

　　1)原因

　　簽約過程中可能遇到以下問題:

　　A.簽約時,在具體條款上的討價還價(通常有問題的地方是:面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等);

　　B.客戶想通過挑毛病來退房,以逃避因違約而承擔的賠償責任。

　　2)對策

　　A.仔細研究標準合同,通曉相關法律法規;

　　B.兼顧雙方利益,以"雙贏策略"簽訂條約細則;

　　C.耐心解釋,強力說服,以時間換取客戶妥協;

　　D.在職責范圍內,研討條文修改的可能;

　　E.對無理要求,按程序辦事,若因此毀約,各自承擔違約責任。

第六部分 售后服務

　　1.銷售人員對待售后服務態度要積極、熱情、友好;

　　2.銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括:

　　1)辦理按揭手續協助財務催款;

　　2)協助助客戶辦理入伙;

　　3)提供相關物業咨詢;

　　4)建立客戶檔案,在各種節假日向他們問候或發祝福短信,讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發商,以致在市場形成良好的口碑,為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎;

　　5)可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通,對其要求和不滿進行及時了解。