對工程施工的全過程進(jìn)行控制,保證質(zhì)量滿足顧客要求,防止出現(xiàn)不合格。
2、職責(zé)
2.1 工程部是本要素的歸口管理部門。
2.2 項(xiàng)目部具體實(shí)施程序。
2.3 技質(zhì)部、材料部、人力資源部、設(shè)計(jì)部等指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目部執(zhí)行過程控制程序。
3、程序概要
3.1 為了對生產(chǎn)施工過程中有關(guān)的各項(xiàng)因素,包括人員、施工設(shè)備、材料、操作方法、施工環(huán)境進(jìn)行有效的控制和管理,保證各施工工序按規(guī)定的方法在受控狀態(tài)下進(jìn)行而制定《過程控制程序》,并指導(dǎo)檢查、監(jiān)督實(shí)施。
3.2 為了保證所有的工程項(xiàng)目在受控下進(jìn)行,項(xiàng)目部應(yīng)針對所承接的工程制定《項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃》,項(xiàng)目部組織編制相應(yīng)的《施工組織設(shè)計(jì)》和施工方案,按"項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃"、"生產(chǎn)施工計(jì)劃"、"施工組織設(shè)計(jì)"和"施工方案"進(jìn)行施工。
3.3 施工過程中配備的各種生產(chǎn)設(shè)備和施工機(jī)具、按設(shè)備管理規(guī)定進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),以保持施工過程的設(shè)備能力。
3.4 施工過程中配備的管理人員、技術(shù)人員和操作工人,要進(jìn)行培訓(xùn)考核,作到持證上崗。
3.5 工長根據(jù)圖紙技術(shù)要求按施工組織設(shè)計(jì)、[[技術(shù)規(guī)范和工藝標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)編制技術(shù)交底書,并對操作人員進(jìn)行交底,檢驗(yàn)人員嚴(yán)格按技術(shù)交底規(guī)定進(jìn)行檢查。
3.6 工程部按公司現(xiàn)場文明施工的有關(guān)規(guī)定,對施工過程中的勞動(dòng)安全和環(huán)境保護(hù)進(jìn)行有效管理和控制。
3.7 生產(chǎn)施工過程所使用的各類物質(zhì)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn),以確保其質(zhì)量,并進(jìn)行標(biāo)識。
3.8 通過制作樣板間,樣板塊規(guī)定技藝評定準(zhǔn)則。
3.9 特殊過程
3.10 工程施工中常見的特殊工程:
防水施工
隱蔽工程施工
焊接施工
3.11 根據(jù)施工組織設(shè)計(jì)明確的特殊工程應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。項(xiàng)目部組織具備操作資格的人員使用經(jīng)過鑒定合格的設(shè)備進(jìn)行操作,并填寫施工記錄,對特殊施工所有資料予以保存。
3.12 對質(zhì)量有較大影響的季節(jié)施工過程,應(yīng)按《季節(jié)施工技術(shù)措施》,進(jìn)行重點(diǎn)控制。
4.支持性程序文件
Q/CS02-4.9-2000《過程控制程序》,
篇2：房地產(chǎn)與顧客相關(guān)的過程控制程序
1.2與顧客有關(guān)的過程
1.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定
1.2.1.1公司策劃與營銷中心負(fù)責(zé)通過開展市場調(diào)研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關(guān)的要求,主要是:
a)顧客規(guī)定的要求,(含交付和交付后活動(dòng)的要求),如:戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等;
b)產(chǎn)品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;
c)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī);
d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優(yōu)惠等。
1.2.1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開發(fā)融資顧客的要求:
a)顧客規(guī)定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料;
b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求;
c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求;
d)公司的附加要求。
1.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審
1.2.2.1評審的時(shí)機(jī)
在產(chǎn)品有關(guān)的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進(jìn)行評審;其它要求,在項(xiàng)目開發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進(jìn)行評審,在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求,如:隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。
1.2.2.2通過評審,應(yīng)確保:
a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定,一般形成文件,如:合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等;
b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決;
c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;
d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。
1.2.2.3評審的方式
a)會(huì)議評審:適用于項(xiàng)目開盤前對銷售方案中有關(guān)要求(如:購房通用合同)的評審以及集團(tuán)購買、數(shù)量多、金額大的合同評審;
b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進(jìn)行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。
1.2.3顧客溝通
公司確定并實(shí)施以下與顧客溝通的方式和安排:
a)策劃與營銷中心負(fù)責(zé)進(jìn)行市場調(diào)查,向顧客提供產(chǎn)品目錄,組織顧客現(xiàn)場參觀;
b)采取各種方式,如:發(fā)布會(huì)、展銷會(huì)、廣告發(fā)布、現(xiàn)場講解等,向顧客宣傳介紹產(chǎn)品的有關(guān)信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規(guī)定,執(zhí)行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實(shí)施辦法》。
c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經(jīng)常或定期進(jìn)行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。
篇3：電器公司顧客過程控制工作程序
電器公司與顧客有關(guān)的過程控制程序
1 目的
對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。
2范圍
適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。
1職責(zé)
3．1綜合部負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望、所需物料采購的能力，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。
3．2技質(zhì)部負(fù)責(zé)評審對新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力。
3．3生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。
3．4總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。
2程序
4．1顧客需求的識別
綜合部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如技術(shù)協(xié)議草案、傳真、電話訂單及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評審表》中：
a.)顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、保修、培訓(xùn)等）、價(jià)格等方面的要求；
b.)顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，本企業(yè)為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾；
c.)顧客沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。
4．2對產(chǎn)品要求的評審
4．2．1在投標(biāo)、接受合同或定單之前，綜合部應(yīng)對已識別的顧客要求及本企業(yè)確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評審。
4．2．2評審
4．2．2．1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽定之前進(jìn)行，應(yīng)確保：
a.)產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；
b.)顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如電話訂單口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)；
c.)與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決；
d.)本企業(yè)有能力滿足規(guī)定的要求。
4．2．2．2合同的分類
a.)常規(guī)合同：對本企業(yè)定型產(chǎn)品范圍內(nèi)的合同。
b.)特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。
4．2．2．3綜合部負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評審表》交相關(guān)部門進(jìn)行評審。
4．2．2．4評審流程圖
4．2．2．5對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由綜合部銷售員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在"發(fā)貨清單"上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認(rèn)無誤并簽名即完成產(chǎn)品要求的評審。
4．2．2．6對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部分別對生產(chǎn)能力、交貨日期、質(zhì)量保證能力、物料及時(shí)采購能力進(jìn)行評審，由綜合部負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后綜合部綜合各部門意見，并對合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《產(chǎn)品要求評審表》的相關(guān)欄目，綜合部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。
4．2．2．7對于特殊合同，生產(chǎn)部、技質(zhì)部、綜合部應(yīng)該評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力（包括對顧客潛在要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求的評審）、技質(zhì)部對確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力進(jìn)行評審，并在《產(chǎn)品要求評審表》中簽名確認(rèn)，《產(chǎn)品要求評審表》報(bào)告總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4．2．2．8對于口頭定單（如電話定貨），綜合部銷售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《電話（訂單）記錄單》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行4.2.2.5～4.2.2.7相應(yīng)條款的規(guī)定。
4．2．2．9在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時(shí)，由綜合部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見。
4．2．2．10綜合部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。
4．3合同的簽定和實(shí)施
4．3．1對產(chǎn)品要求評審后，由綜合部經(jīng)理代表本企業(yè)與顧客簽定合同；對于老顧客的口頭訂單或電話訂單，雙方對《電話（訂單）記錄單》的內(nèi)容確認(rèn)后，即可視為簽定合同。對于新顧客則必須簽定正式合同。
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sp;4．3．2合同簽定后，綜合部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗(yàn)和出貨等的依據(jù)。
4．3．3綜合部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。
4．4產(chǎn)品要求的變更
當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件（如合同、電話（訂單）記錄單等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。合同更改后，對更改的內(nèi)容還需再評審。
4．5綜合部負(fù)責(zé)與顧客的溝通
4．5．1在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，綜合部應(yīng)該通過多種渠道（如走訪、廣告宣傳、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。
4．5．2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。
4．5．3產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。
3相關(guān)文件
5．1《文件控制程序》。
5．2《顧客滿意程序測量程序》。
4記錄
6．1QR-7201產(chǎn)品訂購單
6．2QR-7202產(chǎn)品要求評審表
6．3QR-7203合同
6．4QR-7204顧客名錄