百貨公司客戶(hù)投訴處理程序

　　一、目的：

　　本程序的目的是規(guī)范對(duì)客戶(hù)投訴的處理規(guī)程。

　　二、范圍：

　　本程序適用于全體員工、專(zhuān)柜人員、廠推員。

　　三、參考文件：

　　1、《中華人民共各國(guó)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》（1993年12月）

　　2、《商品退換原則》（見(jiàn)附錄7.1）

　　四、職責(zé):

　　1、售貨員負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)的顧客投訴,若難以處理,須上報(bào)商業(yè)公司總經(jīng)理。

　　2、公司任何部門(mén)人員接到客戶(hù)投訴電話,若非本部門(mén)人職責(zé)或能力范圍內(nèi)能處理的,須通知商場(chǎng)部值班人員跟進(jìn)處理.

　　3、商場(chǎng)部負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴并將處理情況記錄在"值班交接薄"上或填寫(xiě)"額戶(hù)投訴報(bào)告",并定期匯總"服務(wù)質(zhì)量投訴匯總表"和"商品質(zhì)量投訴匯總表".

　　五、程序：

　　1、商品質(zhì)量方面投訴

　　（1）總則：

　　產(chǎn)品售出后7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理；7日以后15日以?xún)?nèi)消費(fèi)者可換貨或免費(fèi)修理，超出以上時(shí)間后，當(dāng)顧客投訴時(shí)要嚴(yán)格區(qū)別。

　　（2）電話投訴商品質(zhì)量，首先了解顧客購(gòu)買(mǎi)日期、使用情況、做好記錄，然后通知廠家技術(shù)員上門(mén)了解情況，如屬于"三包"期內(nèi)，按章辦事。

　　（3）若屬非質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)廠家出示性能檢測(cè)報(bào)告，婉轉(zhuǎn)向顧客解釋?zhuān)诡櫩偷玫揭粋€(gè)合理的答復(fù)。

　　（4）若在性能之間爭(zhēng)議產(chǎn)生不同的意見(jiàn)，可請(qǐng)顧客咨詢(xún)消委會(huì)或到技監(jiān)局作技術(shù)鑒定，誰(shuí)提出誰(shuí)舉證，結(jié)果出來(lái)后按消費(fèi)者權(quán)益法規(guī)處理。如屬?gòu)S家質(zhì)量問(wèn)題，則檢驗(yàn)費(fèi)等一切費(fèi)用由廠家承擔(dān)；如不屬質(zhì)量問(wèn)題，廠家不用承提責(zé)任。檢驗(yàn)費(fèi)等由消費(fèi)者承擔(dān)。但事前商場(chǎng)部需分別與廠方及消費(fèi)者簽好有關(guān)協(xié)議。

　　（5）如遇到售貨員在柜臺(tái)無(wú)法說(shuō)服顧客，而且當(dāng)班部長(zhǎng)仍無(wú)法解決的，需把顧客請(qǐng)到顧客接待室。當(dāng)顧客至接待室后，商場(chǎng)部值班人員按《商品退換原則》處理；若顧客在鬧情緒，商場(chǎng)部值班人員需將顧客意見(jiàn)及聯(lián)系電話留下，稍后才作答復(fù)意見(jiàn)。

　　（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的情況，盡可能退換給顧客，但要說(shuō)明退換原因，讓顧客對(duì)此有一個(gè)了解，明白公司為顧客著想，解決問(wèn)題的誠(chéng)意。

　　2、服務(wù)質(zhì)量方面投訴

　　（1）售中、售后顧客來(lái)電投訴員工在接待方面欠佳。商場(chǎng)部應(yīng)先向顧客了解事情發(fā)生的商場(chǎng)地點(diǎn)、時(shí)間、員工卡號(hào)碼、購(gòu)買(mǎi)具體的商品，并請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話或地址，了解清楚后，根據(jù)具體細(xì)節(jié)，做出處理意見(jiàn)，并及時(shí)答復(fù)顧客，爭(zhēng)取給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　（2）送貨及安裝，當(dāng)客戶(hù)與安裝人員產(chǎn)生矛盾時(shí)，我方盡能力做好調(diào)整工作及善后補(bǔ)救措施，首先解決顧客問(wèn)題，商場(chǎng)與安裝公司的問(wèn)題事后才作了解，分清責(zé)任，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高售后服務(wù)素質(zhì)。

　　（3）當(dāng)顧客到接待室投訴，商場(chǎng)部人員應(yīng)首先表示多謝顧客向我公司及進(jìn)地提出意見(jiàn)，反映情況，有禮品時(shí)適當(dāng)贈(zèng)送一些小禮品。

　　（4）若顧客急于離開(kāi)，可請(qǐng)顧客將意見(jiàn)及聯(lián)系電話、地址留下，商場(chǎng)部在值班本上登記并及時(shí)做出回復(fù)。

　　（5）若顧客立即要處理意見(jiàn)，須即到柜臺(tái)了解清楚后向顧客解釋?zhuān)?/p>

　　（6）若暫時(shí)無(wú)法溝通，可實(shí)施冷處理，事后跟進(jìn)，直到顧客理解為止。

　　（7）某些商品廠家工作失誤（例如包裝物內(nèi)外不符等）引起顧客投訴首先向顧客表示歉意，并即想辦法為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，為避免顧客產(chǎn)生更大意見(jiàn)，不要當(dāng)著顧客的面向有關(guān)人員做內(nèi)部解釋工作。

　　（8）某些商品明知屬于顧客挑選時(shí)搞錯(cuò)了或找岔子鬧意見(jiàn)，也不要當(dāng)面指責(zé)，只能用禮貌用語(yǔ)做好說(shuō)服解釋工作，不得與顧客爭(zhēng)吵。

　　（9）若遇到顧客與員工發(fā)生意見(jiàn)分歧、糾纏不清，影響正常的商場(chǎng)工作秩序，商場(chǎng)當(dāng)值經(jīng)理及商場(chǎng)部當(dāng)值人員須想辦法勸其到公司顧客接待室解決。如顧客確屬蠻橫無(wú)理，并在賣(mài)場(chǎng)大吵大鬧，甚至動(dòng)手打人的，營(yíng)業(yè)員需立刻呼叫保安員及保安部長(zhǎng)前來(lái)處理。如勸阻無(wú)效，可打110電話報(bào)警，但需非常慎重，需經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理同意后方能使用。

　　（10）某些商品不屬服務(wù)范圍內(nèi)（如使用不當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題），可酌情考慮，協(xié)助顧客處理。

　　3、供應(yīng)商投訴

　　（1）當(dāng)接到供應(yīng)商（包括其他合作單位）投訴后，須將投訴內(nèi)容通知商場(chǎng)部值班人員。

　　（2）商場(chǎng)部值班人員接報(bào)后，須填寫(xiě)"服務(wù)質(zhì)量投訴匯總表"

　　（3）商場(chǎng)部值班人員須調(diào)查問(wèn)題原因，并向客戶(hù)做出解釋。

　　（4）在處理過(guò)程中，若需要，商場(chǎng)部須向有關(guān)部門(mén)發(fā)生《PCAR》做出處理措施。

篇2：物業(yè)客戶(hù)投訴處理的藝術(shù)

　　物業(yè)客戶(hù)投訴處理的藝術(shù)

　　“用戶(hù)至上，專(zhuān)業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶(hù)滿(mǎn)意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶(hù)的投訴。

　　投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿(mǎn)解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶(hù);目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。

　　一、用戶(hù)投訴的定義:

　　用戶(hù)因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿(mǎn)等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱(chēng)之為投訴。用戶(hù)投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。

　　二、用戶(hù)投訴的分類(lèi):

　　1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶(hù)向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶(hù)或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。

　　咨詢(xún)型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。

　　發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內(nèi)容分為:

　　(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶(hù)對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。

　　(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:

　　用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶(hù)都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類(lèi)投訴都容易發(fā)生。

　　(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:

　　用戶(hù)對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶(hù)手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶(hù)對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

　　(4)突發(fā)性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶(hù)投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):

　　對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù):96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。

　　為何用戶(hù)會(huì)離開(kāi):3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，

　　83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。

　　想離開(kāi)的用戶(hù)會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶(hù)將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?

　　(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。

　　(2)投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶(hù)重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。

　　四、如何處理用戶(hù)的投訴?

　　據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶(hù)投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題

　　用戶(hù)投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶(hù)的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶(hù)的心情，努力識(shí)別及滿(mǎn)足他們的真正需求，滿(mǎn)懷誠(chéng)意地幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶(hù)的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。

　　(2)把"對(duì)"讓給用戶(hù)

　　用戶(hù)因?yàn)椴粷M(mǎn)才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶(hù)的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶(hù)言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶(hù)，與用戶(hù)爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶(hù)投訴的程序

　　從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:

　　接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪--總結(jié)。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。

　　(2)聆聽(tīng)與記錄

　　誠(chéng)意聽(tīng)取用戶(hù)的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶(hù)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)。快速判斷、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶(hù)，如告訴他會(huì)怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶(hù)溝通，

　　搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。

　　(5)總結(jié)

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　業(yè)主投訴處理六個(gè)策略

　　投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類(lèi)：

　　第一類(lèi)、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。

　　第二類(lèi)、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴

　　業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。期望值來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn)。

　　第三類(lèi)、收費(fèi)方面的投訴

　　主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買(mǎi)到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。

　　第四類(lèi)、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成投訴。這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。

　　處理用戶(hù)投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

　　策略二:

　　對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶(hù)，拉近與業(yè)主的心理距離。

　　策略三：

　　對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題。

　　策略四:

　　感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類(lèi)，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

　　策略五:

　　督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿(mǎn)意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

　　策略六:

　　把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。