文 件 名：電信業(yè)程序文件范例

　　數(shù)據(jù)分析控制程序

　　1.0目的

　　采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為管理者了解服務(wù)狀況提供依據(jù)。

　　2.0適用范圍

　　適用于對(duì)目標(biāo)管理和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　3.0職責(zé)

　　●各部負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)工作。

　　●企業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、報(bào)表和分析工作。

　　4.0工作程序

　　●數(shù)據(jù)收集

　　(1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)和已下達(dá)給各部的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)管 理實(shí)施圖和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計(jì)，每月一次。

　　(2)企業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總整理各部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ，填報(bào)周報(bào)、月報(bào)，上報(bào)市電信局和工業(yè)區(qū)。

　　(3)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務(wù)質(zhì) 量客戶征詢函》進(jìn)行抽樣，每年底作一次。

　　(4)企業(yè)管理部每年要對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作流程和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際效果及 時(shí)調(diào)整統(tǒng)計(jì)指標(biāo)和統(tǒng)計(jì)方法。

　　●數(shù)據(jù)分析

　　(1)每月召開一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，就上月各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)管理完成情況和質(zhì)量目標(biāo)完成情 況以及財(cái)務(wù)目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析討論，同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略進(jìn)行研討，針對(duì)市場(chǎng)的變化，制定出營(yíng)銷對(duì)策。

　　(2)每月召開一次工程協(xié)調(diào)會(huì)，就上月外包工程的進(jìn)度和質(zhì)量以及交換機(jī)擴(kuò)容、管線 建設(shè)等相關(guān)工程進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門密切配合。

　　(3)每月召開一次運(yùn)行維護(hù)分析會(huì)，就上月交換機(jī)的實(shí)占容量以及運(yùn)行中的各項(xiàng)運(yùn)行 指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行分析討論，解決運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門密切配合。

　　(4)每月召開一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，就服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流 程以及新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進(jìn)行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)。

　　(5)顧客滿意情況的統(tǒng)計(jì)分析，包括五大項(xiàng)：

　　①電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營(yíng)業(yè)人員和裝、移、修人員兩個(gè)要素;

　　②終端設(shè)備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時(shí)限完成情況和終端設(shè)備故障修復(fù)情況兩個(gè)要素;

　　③收費(fèi)情況，含電話交費(fèi)方便情況和電話資費(fèi)滿意情況兩個(gè)要素;

　　④電話受理查詢服務(wù)情況，含營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理和189電話業(yè)務(wù)受理及投訴和查詢處理情況三個(gè)要素;

　　⑤通信質(zhì)量，含電話易接通情況和語(yǔ)音清晰情況兩個(gè)要素。

　　按各項(xiàng)目的記分和加權(quán)的百分比系數(shù)相乘積分，取其結(jié)果。

　　(6)對(duì)于每一項(xiàng)的統(tǒng)計(jì)分析，可采用與之相適應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù),如:PowerPoint和E*cel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調(diào)查表等。

　　5.0支持性文件

　　●《糾正和預(yù)防措施控制程序》

　　6.0相關(guān)記錄

　　●《服務(wù)質(zhì)量客戶征詢函》

篇2：房地產(chǎn)數(shù)據(jù)分析控制程序

　　1.目的

　　通過(guò)數(shù)據(jù)分析控制,證實(shí)公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并用于質(zhì)量改進(jìn),確保質(zhì)量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對(duì)規(guī)定的相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行分析。

　　3.職責(zé)

　　3.1 工程部是公司數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門,負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查各部門開展數(shù)據(jù)分析,并匯總結(jié)果,用于質(zhì)量改進(jìn)情況,

　　3.2 各部門根據(jù)公司分管業(yè)務(wù)分別組織進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　4.控制程序

　　4.1 工程部負(fù)責(zé)配合總經(jīng)理工作部,對(duì)數(shù)據(jù)分析中使用的有關(guān)分析技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

　　4.2 數(shù)據(jù)分析的信息來(lái)源包括以下幾個(gè)方面:

　　a)顧客滿意;

　　b)與產(chǎn)品要求的符合性;

　　c)過(guò)程及產(chǎn)品的特性及趨勢(shì);

　　d)供方。

　　4.3公司規(guī)定需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來(lái)源和責(zé)任部門為:

　　a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研與決策的原因以及顧客意見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析;

　　b)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對(duì)工程建設(shè)控制能力評(píng)價(jià)和供方情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析;

　　c)財(cái)務(wù)與次產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析中的數(shù)據(jù)分析;

　　4.4 數(shù)據(jù)分析的方法包括但不限于以下內(nèi)容:

　　a)分層法;

　　b)調(diào)查表法;

　　c)對(duì)比分析、相關(guān)分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等;

　　d)圖示法(因果圖、直方圖、排列圖、網(wǎng)絡(luò)圖、橫道圖、關(guān)聯(lián)圖等);

　　e)安全性評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)分析;

　　f)量本利分析等。

　　4.5 各部門每季對(duì)日常收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次數(shù)據(jù)分析,并對(duì)實(shí)施數(shù)據(jù)分析的結(jié)果加以應(yīng)用,編制"數(shù)據(jù)分析報(bào)告單",于每季度末將分析結(jié)果報(bào)工程部。

　　4.6 工程部對(duì)各部門數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn),每季匯總公司數(shù)據(jù)分析情況。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR24-01 數(shù)據(jù)分析報(bào)告單

篇3：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè):數(shù)據(jù)分析控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)：數(shù)據(jù)分析控制程序

　　1.目的

　　通過(guò)數(shù)據(jù)分析控制，證實(shí)公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并用于質(zhì)量改進(jìn)，確保質(zhì)量體系的不斷完善。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司對(duì)規(guī)定的相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)源進(jìn)行分析。

　　3．職責(zé)

　　3.1工程部是公司數(shù)據(jù)分析的歸口管理部門，負(fù)責(zé)指導(dǎo)檢查各部門開展數(shù)據(jù)分析，并匯總結(jié)果，用于質(zhì)量改進(jìn)情況。

　　3.2各部門根據(jù)公司分管業(yè)務(wù)分別組織進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

　　4．控制程序

　　4.1工程部負(fù)責(zé)配合總經(jīng)理工作部，對(duì)數(shù)據(jù)分析中使用的有關(guān)分析技術(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

　　4.2數(shù)據(jù)分析的信息來(lái)源包括以下幾個(gè)方面：

　　a)顧客滿意；

　　b)與產(chǎn)品要求的符合性；

　　c)過(guò)程及產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)；

　　d)供方。

　　4.3公司規(guī)定需要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)來(lái)源和責(zé)任部門為：

　　a)策劃營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研與決策的原因以及顧客意見(jiàn)的數(shù)據(jù)分析；

　　b)工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部對(duì)工程建設(shè)控制能力評(píng)價(jià)和供方情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；

　　c)財(cái)務(wù)與次產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析中的數(shù)據(jù)分析；

　　4.4數(shù)據(jù)分析的方法包括但不限于以下內(nèi)容：

　　a)分層法；

　　b)調(diào)查表法；

　　c)對(duì)比分析、相關(guān)分析、平衡分析、顯著性分析、回歸分析等；

　　d)圖示法（因果圖、直方圖、排列圖、網(wǎng)絡(luò)圖、橫道圖、關(guān)聯(lián)圖等）；

　　e)安全性評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)分析；

　　f)量本利分析等。

　　4.5各部門每季對(duì)日常收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行一次數(shù)據(jù)分析，并對(duì)實(shí)施數(shù)據(jù)分析的結(jié)果加以應(yīng)用，編制“數(shù)據(jù)分析報(bào)告單”，于每季度末將分析結(jié)果報(bào)工程部。

　　4.6工程部對(duì)各部門數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，每季匯總公司數(shù)據(jù)分析情況。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1QR24-01數(shù)據(jù)分析報(bào)告單