ISO9000相關(guān)文件：服務(wù)的特性與分類

　　文 件 名:服務(wù)的特性與分類

　　●服務(wù)的定義

　　(1)在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中提到“產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果”。包括四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：

　　①在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動(dòng)。

　　②在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表)上所完成的活動(dòng)。

　　③無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供)。

　　④為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。

　　(2)從服務(wù)的有關(guān)定義可以看出以下幾層意思：

　　①服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織的內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的中心是顧客，服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，這就是服務(wù)的基本內(nèi)涵。顧客的需要是指顧客的社會(huì)需要，這種需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。

　　②服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。

　　③服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。

　　●國(guó)際上對(duì)服務(wù)范圍的劃分

　　按照國(guó)際慣例，服務(wù)業(yè)是指工農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)以外的所有部門，例如：

　　(1)接待服務(wù)：餐館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所、廣播、電視、度假村。

　　(2)交通與通訊：機(jī)場(chǎng)與空運(yùn)、公路、鐵路和海運(yùn)、電信、郵政、數(shù)據(jù)通訊。

　　(3)健康服務(wù)：藥劑師/醫(yī)生(如配藥、醫(yī)療服務(wù))、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)、眼鏡商。

　　(4)維修：電器、機(jī)械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計(jì)算機(jī)。

　　(5)公用事業(yè)：清潔工作、廢物處理、供水、場(chǎng)地維護(hù)(如物業(yè)管理)、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)(如消費(fèi)者委員會(huì)的服務(wù))。

　　(6)貿(mào)易：批發(fā)、零售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷、包裝。

　　(7)金融：銀行、保險(xiǎn)、津貼、財(cái)產(chǎn)服務(wù)、會(huì)計(jì)(如會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù))。

　　(8)專業(yè)：建筑設(shè)計(jì)(建筑師)(如提供建筑設(shè)計(jì)的組織的服務(wù))、勘探(如提供勘探服務(wù)組織的服務(wù))、法律(如律師事務(wù)所的服務(wù))、執(zhí)法、安全、工程、項(xiàng)目管理(如提供項(xiàng)目管理服務(wù)組織的服務(wù))、質(zhì)量管理(如提供ISO9000標(biāo)準(zhǔn)顧問(wèn)服務(wù))、咨詢(如企業(yè)管理咨詢)、培訓(xùn)和教育(如學(xué)校)。

　　(9)行政管理：人事(如人事管理)、計(jì)算機(jī)處理(如數(shù)據(jù)處理中心)、辦公服務(wù)(如會(huì)議組織服務(wù))。

　　(10)技術(shù)：咨詢、攝影、實(shí)驗(yàn)室(如檢驗(yàn)、試驗(yàn)或校準(zhǔn)服務(wù))。

　　(11)采購(gòu)：簽訂合同(如公證處的服務(wù))、庫(kù)存管理和分發(fā)(如儲(chǔ)存服務(wù))。

　　(12)科學(xué)：探索(如專項(xiàng)探索服務(wù))、開發(fā)(如專項(xiàng)開發(fā)服務(wù))、研究(如專題研究服務(wù))、決策支援(如項(xiàng)目的可行性分析服務(wù))。

　　注：制造性公司在其市場(chǎng)銷售系統(tǒng)和售后活動(dòng)中也提供內(nèi)部的服務(wù)。

　　●服務(wù)的“四性”

　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制來(lái)說(shuō)，服務(wù)具有“四性”。

　　(1)無(wú)形性

　　這是服務(wù)的抽象性、不可知性，購(gòu)買服務(wù)只能從感覺(jué)上知其后果，這對(duì)服務(wù)企業(yè)形象、信譽(yù)特別重要，如果服務(wù)企業(yè)不重信譽(yù)，則很快會(huì)失去顧客，無(wú)法生存。

　　(2)非儲(chǔ)存性

　　即逝性，如飛機(jī)座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費(fèi)了。從另一方面說(shuō)，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無(wú)法挽回。

　　(3)同時(shí)性

　　服務(wù)提供過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程并存，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與所做的承諾一致，服務(wù)人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。

　　(4)主動(dòng)性

　　服務(wù)對(duì)象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。也就是說(shuō)，人的素質(zhì)特別重要，這是服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn);人員的素質(zhì)低，馬上就能暴露出來(lái)，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

篇2：物業(yè)管理案例五:ISO9000質(zhì)量體系 維護(hù)了公司利益

　　物業(yè)管理案例五：ISO9000質(zhì)量體系，維護(hù)了公司的利益

　　1999年1月6日11：30左右，廣場(chǎng)E樓二樓發(fā)生一起因地面濕滑，造成該樓面的漁市場(chǎng)餐飲店員工**摔倒的事故。事情發(fā)生后管理部立即派人將**送往醫(yī)院治療，同時(shí)管理部主管、經(jīng)理前往醫(yī)院探望安撫。在韓女士康復(fù)上班后，向物業(yè)公司提出4327元醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)的索賠。

　　物業(yè)公司通過(guò)仔細(xì)調(diào)查，向其提供了：

　　1、清潔1-2樓電梯廳的具體時(shí)間8：30-10：00（體系文件清潔崗位操作表），以證明清潔時(shí)間與摔倒時(shí)間不符，不是由于物業(yè)清潔地面造成濕滑。

　　2、其他清潔工看見這家餐飲店員工11：30在用水拖地面，造成自己?jiǎn)T工摔倒的證明。

　　所以，韓女士的摔倒與管理部的清潔地面沒(méi)有關(guān)系，管理部沒(méi)有責(zé)任，不予賠償，同時(shí)也得到韓女士本人的認(rèn)可。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　對(duì)事故的發(fā)生先不區(qū)分誰(shuí)是誰(shuí)非，主動(dòng)將傷員送往醫(yī)院，并對(duì)傷員進(jìn)行探望安撫，體現(xiàn)了物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且將為以后的處理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

　　物業(yè)公司平時(shí)重視清潔工的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量體系操作規(guī)范，每個(gè)清潔崗位有明確的操作時(shí)間，形成有力的依據(jù)，說(shuō)服了當(dāng)事人，妥善處理了該事件。

篇3：ISO9000管理評(píng)審工作如何開展

　　ISO9000管理評(píng)審工作如何開展

　　管理評(píng)審是ISO 9001：1994標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織最高管理者提出的重要活動(dòng)之一。是組織的最高管理者為了解、促進(jìn)、改進(jìn)本組織質(zhì)量體系運(yùn)行的主動(dòng)行為，是實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的重要手段，是對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)行的整體效果以及現(xiàn)狀的適宜性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的方法之一，是發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系存在問(wèn)題并進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的主要依據(jù)。最高管理者可以通過(guò)管理評(píng)審全面檢查和評(píng)價(jià)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的適宜性、有效性和充分性，找出質(zhì)量體系運(yùn)行中需要提高和改進(jìn)的方面和環(huán)節(jié)，制定切實(shí)可行的糾正措施，不斷提高組織在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　最高管理者的重視是搞好管理評(píng)審的關(guān)鍵，管理評(píng)審的重點(diǎn)是評(píng)審輸入文件，如果出現(xiàn)管理評(píng)審輸入文件內(nèi)容單一;管理評(píng)審信息輸入質(zhì)量不高，避重就輕，沒(méi)有關(guān)鍵問(wèn)題和環(huán)節(jié)，那么，管理評(píng)審的效果往往不理想，評(píng)審只能是流于形式。

　　一、管理評(píng)審的目的

　　ISO 9001：1994標(biāo)準(zhǔn)中4.1.3條款明確規(guī)定“負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，確保持續(xù)的適宜性和有效性，以滿足本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)”。由標(biāo)準(zhǔn)要求可以看出，進(jìn)行管理評(píng)審的目的是通過(guò)評(píng)審，確保組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系的持續(xù)適宜性、有效性和充分性(2000版標(biāo)準(zhǔn)要求)，從而提高企業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力、市場(chǎng)占有率和社會(huì)信譽(yù)。

　　組織的最高管理者應(yīng)明確管理評(píng)審的上述目的。切忌評(píng)審僅僅停留在匯報(bào)、分析標(biāo)準(zhǔn)要素和程序文件的執(zhí)行上，而對(duì)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量體系是否適應(yīng)組織內(nèi)部、外部的環(huán)境變化，在市場(chǎng)中所處的水平，是否適合本組織的實(shí)際情況不作分析和評(píng)價(jià)。從而無(wú)法對(duì)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系是否持續(xù)適宜、充分和有效做出結(jié)論，也很難針對(duì)評(píng)審的目的提出需要改進(jìn)的問(wèn)題，更談不上達(dá)到管理評(píng)審的目的。所以，最高管理者和參加管理評(píng)審的所有人員、都必須明確管理評(píng)審的目的，圍繞目的進(jìn)行評(píng)審。

　　二、管理評(píng)審的內(nèi)容

　　組織所處的客觀環(huán)境(內(nèi)部的、外部的)不斷地變化，如新的法律、法規(guī)要求、新的市場(chǎng)要求，組織的人事變動(dòng)、產(chǎn)品變換以及工藝路線調(diào)整、設(shè)備更新等，都可能影響到質(zhì)量管理體系。因此，要針對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化及時(shí)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性。

　　組織針對(duì)變化了的環(huán)境對(duì)質(zhì)量體系作出變更，采取持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)并對(duì)質(zhì)量管理體系采取相應(yīng)的調(diào)整，在這些過(guò)程中，難免出現(xiàn)這樣或那樣考慮不周全的問(wèn)題，有的可能是過(guò)程未得到充分展開，有的可能是職責(zé)或接口關(guān)系規(guī)定的不明確，有的是資源配置不合理，有的是控制要求不落實(shí)，使相關(guān)過(guò)程未能協(xié)調(diào)有效地受控和運(yùn)行。因此，應(yīng)針對(duì)上述問(wèn)題的出現(xiàn)及時(shí)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量管理體系的充分性。

　　組織應(yīng)通過(guò)質(zhì)量管理體系建立后的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量的符合性，達(dá)到顧客滿意的程度，質(zhì)量體系是否已得到有效運(yùn)行，內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施是否都正常實(shí)施來(lái)及時(shí)評(píng)價(jià)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的有效性。

　　三、管理評(píng)審輸入文件

　　為使管理評(píng)審有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的效果和目的，在管理評(píng)審前，由主管部門在征求最高管理者的意見的前提下，列出本次評(píng)審的內(nèi)容，時(shí)間、地點(diǎn)及各部門需輸入的信息資料，各部門接到任務(wù)后，準(zhǔn)備管理評(píng)審輸入文件，一般情況下應(yīng)有以下輸入信息：

　　1. 內(nèi)、外部審核結(jié)果;

　　2. 質(zhì)量體系運(yùn)行情況及改進(jìn)意見(質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，質(zhì)量目標(biāo)修訂建議和依據(jù)、質(zhì)量體系運(yùn)行中長(zhǎng)期存在的問(wèn)題或系統(tǒng)性問(wèn)題，質(zhì)量體系文件的符合性和可操作性，文件修改的依據(jù)和建議等);

　　3. 產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量信息;

　　4. 不合格品分布情況及處理情況信息;

　　5. 糾正和預(yù)防措施分析、實(shí)施及驗(yàn)證;

　　6. 服務(wù)信息(合同履約率、顧客滿意度及不滿意度、顧客投拆的處理等);

　　7. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，資源配置狀況信息(人員、設(shè)備、辦公環(huán)境等);

　　8. 上次管理評(píng)審提出的改進(jìn)措施實(shí)施情況及驗(yàn)證信息。

　　上述信息應(yīng)由組織的各職能部門在匯總、分析正常管理資料的基礎(chǔ)上編寫，提供的信息資料不能就事論事，要抓住問(wèn)題的關(guān)鍵和實(shí)質(zhì)。