物流業質量手冊：物流服務實現

　　7.物流服務實現

　　7.1物流服務過程的策劃

　　(1)公司建立并實施《顧客要求及合同評審程序》，根據物流行業相關的法律、法規要求、與顧客簽訂的合同要求、公司現有水平和持續改進要求，確定物流服務的質量目標和要求。

　　(2)公司制定并實施《物流服務過程控制程序》和《信息系統管理程序》，確定物流服務的過程、所需的文件和資源要求。

　　(3)公司制定并實施《物流服務檢查程序》、《內部質量審核程序》和《管理評審程序》，確定物流及信息服務的驗證、確認、監視、檢驗和實驗活動。

　　(4)公司制定并實施《質量記錄控制程序》，確定實現物流服務過程及相關信息服務提供證據的記錄并實施控制。

　　對于特定的物流服務、項目或合同的實現過程策劃，通過編制特定質量計劃實現。

　　7.2與顧客有關的過程

　　●與物流服務有關要求的確定

　　公司制定并實施《顧客要求及合同評審程序》，了解顧客的要求和期望，進行可行性研究，確定滿足顧客要求的服務要求。

　　(1)顧客合同中規定的要求，包括服務提供的相關后續服務。

　　(2)顧客合同中未規定，但根據常理或約定俗成的慣例要求。

　　(3)與物流服務相關的法律、法規要求。

　　(4)公司確定的持續滿足和超越顧客規定的要求。

　　●與物流項目有關要求的評審

　　(1)公司制定并實施《顧客要求及合同評審程序》，對物流服務合同評審活動作出規范。確保：

　　①服務的要求得到規定;

　　②顧客的特殊要求已事先相互溝通并達成共識;

　　③公司能夠滿足顧客的各類要求。

　　(2)當顧客的各類合同未形成文件(如電話委托)時，公司應在合同簽訂前要求顧客確認并及時轉化為文件形式。如合同中途變更，公司應確保各類信息的及時傳遞和作業文件、計劃的即使更改。合同評審記錄由各評審部門保存。

　　●顧客溝通

　　公司制定并實施《顧客要求及合同評審程序》，對物流服務及相關信息服務的實施情況與顧客溝通，具體包括：

　　(1)公司物流和相關信息服務是否滿足市場需求。

　　(2)顧客的咨詢服務、合同或協議的落實意見，包括相關要求的變更的實現達成一致。

　　(3)顧客意見的調查、顧客投訴的記錄、處理、反饋。

　　7.3設計和開發

　　本公司無此過程，做刪除處理。

　　7.4采購

　　●采購過程

　　(1)分包方的選擇和評價，包括：

　　①運輸公司或個體;

　　②材料、設備等物品供應商;

　　③廣告商、媒體等。

　　(2)公司制定并實施《采購及分包方控制程序》，控制采購過程，以確保采購材料、設備、服務符合規定要求。

　　(3)對分包方以及采購的材料、設備、服務控制的方式、程度應取決于采購的產品或服務對隨后的物流服務提供的影響。

　　●采購信息

　　(1)公司在文件中對選擇、評價和重新評價的準則予以規定。評價的結果及根據評價采取的措施應予以記錄。

　　(2)采購合同應清楚說明所購產品或服務的類別、形式、等級、規格、人員資格的要求、質量標準等。

　　(3)在與分包方溝通前，公司應確保規定的要求是充分的。采購文件在發放前應由主管副總經理審批。

　　●采購產品的驗證

　　各類驗證方案要經過使用單位評審、驗證和確認。

　　7.5物流服務的提供

　　●物流服務提供的控制

　　公司建立并實施《物流服務過程控制程序》，對物流服務的提供進行管理，保證整個過程的受控。包括：

　　(1)明確各階段、各項目質量要求及檢查驗收標準。

　　(2)對各關鍵崗位，提供作業指導書和相關文件。

　　(3)對物流服務使用的設備，是否滿足服務要求進行監控。

　　(4)對特殊要求的崗位，配備規定的檢查和測量設備。

　　(5)按規定要求，對物流服務的各過程和結果進行檢查和測量。

　　(6)實施物流服務提供后的后續服務，確保顧客滿意。

　　●物流服務實施過程的確認

　　對于物流服務中的各項消防和安全行車問題，公司編制并實施《安全工作程序》。

　　(1)確定消防和安全行車工作過程的審批準則。

　　(2)消防器材、車輛認可和操作人員資格的鑒定。

　　(3)確定消防和安全行車工作程序。

　　(4)保存相關記錄并再確認(包括實際操作或演習)。

　　●標識和可追溯性

　　公司建立并實施《標識管理程序》，確保達到識別或追溯的目的。

　　(1)產品標識

　　物流服務(運送、貯存、配送)相關的物品標識。

　　(2)檢驗狀態標識

　　通過安全檢查的物品。

　　(3)身份標識

　　公司徽標、員工工作牌、信息服務會員身份的標識。

　　●顧客財產

　　公司建立并實施《物品控制程序》，控制內容：

　　(1)當顧客財產在公司控制之下或由公司使用時，公司應對其做出專門的標識，接收時進行驗證，貯存和使用時給予防護和維護。

　　(2)當發生丟失、損壞或發現不適用的情況，必須加以記錄，并報告顧客。

　　●物品的防護

　　公司建立并實施《物品控制程序》，確保：

　　(1)物流服務中運輸物品的防護

　　①對各種不同物品如何搬運作出規定，防止磕碰損傷;

　　②根據物品性質安排合適的貯存場所，合理堆放和標識，避免因貯存造成變質、損壞或丟失。

　　(2)基礎設施、設備的防護

　　公司制定并實施《設備、設施控制程序》進行防護工作。

　　7.6監視和測量裝置的控制

　　公司制定并實施《設備、設施控制程序》進行監視和測量裝置的控制。

　　(1)物流服務質量相關的設備在使用前進行能對照溯源到國際或國家基準的檢定和校準。

　　(2)設備應按操作規程進行操作。

　　(3)設備應帶有表明其校準狀態的合適的標識和記錄。

　　(4)確保設備處于適宜的環境中。

　　(5)設備維護防止失效。

篇2：物業公司《質量手冊》發布令

　　物業公司《質量手冊》發布令

　　質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。

　　質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。

　　本質量手冊自批準之日起生效。

　　此令

　　總經理：

　　批準日期：

篇3：物業質量手冊-顧客有關的過程

　　7.2 顧客有關的過程

　　7.2.1 與公司(服務)有關要求的確定。

　　7.2.1.1公司為提供滿足顧客要求的產品，必須識別(顧客)需求和期望，并轉化為產品(服務)要求，并對產品(服務)要求進行評審。

　　7.2.1.2公司通過以下過程明確顧客不斷變動的需求：

　　a)市場調查;

　　b)業主/住戶回訪;

　　c)分析競爭對手;

　　d)調查顧客滿意度;

　　e)研究顧客的需求和期望;

　　f)就某一服務活動調查顧客的反應;

　　g)關注有關行業法規的發展;

　　h)公司確定的其他附加要求。

　　7.2.1.3經營部負責市場調查，分析競爭對手，收集顧客需求，并進行分析，將需求追求轉化為新產品、項目的具體要求。

　　7.2.1.4行政人事部、管理處通過調查顧客滿意度，研究顧客的需求和期望，對有關法規的追蹤和收集、整理，形成文件。

　　7.2.1.5其他各部門根據各自的工作特性和工作對象，采取靈活的方式就某一活動調查顧客的反應，研究顧客的需求和期望。

　　7.2.1.6經營部識別和記錄顧客合同、標書(包括口頭)，確定顧客要求。

　　7.2.2 與產品有關的要求的評審

　　7.2.2.1產品(服務)要求評審

　　a)公司對顧客要求的評審，包括物業管理方案、物業管理委托合同、租賃合同、業主公約或維修要求等。

　　b)標書、合同(包括口頭和書面)在投標或接受合同前，評審顧客的要求、公司識別的附加要求，進行評審以確保：

　　--顧客(住戶)要求得到規定;

　　--在顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認;

　　--與以前表述不一致的合同要求已經解決。

　　7.2.2.2經營部負責組織對物業管理方案、物業管理委托合同的評審;公司主管領導負責組織對業主公約的評審，管理處負責對維修要求的評審和確認。

　　7.2.2.3組織有能力滿足規定要求，評審結果及后續措施予以記錄，產品要求發生變更時，組織應確保相關文件得到修改，并讓相關人員知道變更情況。

　　7.2.3 顧客溝通

　　7.2.3.1公司建立與顧客的聯絡溝通渠道，并予以實施，滿足顧客人要求。

　　7.2.3.2公司與顧客聯絡的內容

　　a)產品與服務信息介紹;

　　b)接受顧客建議，服務要求的處理意見;

　　c)顧客抱怨、投訴處理的服務情況

　　7.2.3.3公司與顧客聯絡的方式：電話、傳真、通信、上門回訪。

　　7.2.3.4管理處服務中心負責與顧客聯絡。

　　7.2.4支持性文件

　　《管理評審控制程序》

　　《服務實現控制程序》

　　《顧客服務控制程序》

　　《不合格控制程序》

　　《顧客滿意度測量控制程序》

　　《質量分析和持續改進控制程序》