集團(tuán)首問負(fù)責(zé)制

　　第一條 為改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，為納稅人和服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，制定本制度。

　　第二條 首問負(fù)責(zé)制是指中心工作人員對辦事人詢問的事項(xiàng)負(fù)責(zé)回答和解決的責(zé)任規(guī)定。首問人是指中心第一位被上門辦事的人員或其他有關(guān)人員(以下簡稱辦事人)詢問到的工作人員。

　　第三條 首問人的責(zé)任：

　　1、辦事人到中心辦理事宜，在首問人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答對方的詢問。

　　2、辦事人提出辦理的事項(xiàng)，如不屬于首問人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問人同樣要熱情接待，要引導(dǎo)辦事人至有關(guān)科室，并介紹責(zé)任人。

　　3、辦事人辦理的事項(xiàng)不屬于本中心職責(zé)范圍的，首問人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

　　4、首問人在接待辦事人時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明禮貌用語，禁用文明忌語。要為辦事人著想，不得推諉搪塞。要充分展現(xiàn)中心工作人員的良好品質(zhì)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

　　第四條 首問負(fù)責(zé)制要求中心全體工作人員必須在明確本人崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，還要了解本中心各部室的崗位職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立以人為本、全心全意為事人服務(wù)的思想;加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)法水平和業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率。

　　第五條 對首問負(fù)責(zé)制執(zhí)行較好，主動熱情為辦事人服務(wù)的工作人員，中心領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門應(yīng)及時予以表揚(yáng)鼓勵。

　　第六條 對違反首問負(fù)責(zé)制，有下列情節(jié)之一者，經(jīng)查實(shí)后，視情節(jié)應(yīng)給予誡免談話、通報批評、黨政紀(jì)處分。

　　1、首問人未及時將辦事人擬辦事項(xiàng)移交給有關(guān)責(zé)任人的;

　　2、冷漠對待辦事人，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的;

　　3、對辦事人要求辦理事項(xiàng)推諉搪塞，不負(fù)責(zé)任的;

　　4、對辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。

　　第七條 首問負(fù)責(zé)制適用于中心全體工作人員。

　　第八條 首問人未認(rèn)真履行首問負(fù)責(zé)制的，辦事人員可向中心領(lǐng)導(dǎo)反映和舉報。監(jiān)督電話：。

　　第九條 本規(guī)定自20**年8月25日起執(zhí)行。

篇2：（公司）首問負(fù)責(zé)制

>　　企業(yè)(公司)首問負(fù)責(zé)制

　　1首問負(fù)責(zé)制

　　凡來本公司辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、咨詢有關(guān)事項(xiàng)的服務(wù)對象最先接觸的部門或人作為首問負(fù)責(zé)部門和首問負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門處理有關(guān)工作和業(yè)務(wù)。

　　2適用范圍

　　公司機(jī)關(guān)和子分公司機(jī)關(guān)全體工作人員。

　　3規(guī)范要求

　　3.1服務(wù)對象到公司機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作或辦理其它事宜，屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項(xiàng)，必要時提供有關(guān)資料等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。

　　3.2服務(wù)對象提出辦理的事項(xiàng)不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情招待，耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。

　　3.3.1屬于本部室職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)主動將服務(wù)對象介紹給本部室負(fù)責(zé)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員，如有人員不在時，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)填寫《首問負(fù)責(zé)登記表》，將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并及時解決服務(wù)對象需要辦理的事項(xiàng)，首問負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)督促辦理。

　　3.3.2屬于其它部室職責(zé)范圍內(nèi)的事情，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)主動把服務(wù)對象領(lǐng)到有關(guān)部室，如果有關(guān)人員因出差或其它原因不在辦公室時，首問負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時向該部門負(fù)責(zé)人或公司分管領(lǐng)導(dǎo)報告，并負(fù)責(zé)給對方答復(fù)。

　　4責(zé)任轉(zhuǎn)移

　　首問負(fù)責(zé)人接觸的服務(wù)對象的業(yè)務(wù)不屬于本部室的，當(dāng)首問負(fù)責(zé)人把服務(wù)對象領(lǐng)到有關(guān)部室時，有關(guān)部定接觸到的第一人即成為首問負(fù)責(zé)人。當(dāng)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需幾個部門共同辦理時，該業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)部門的首問負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)將該業(yè)務(wù)辦理到底。

　　5首問負(fù)責(zé)要領(lǐng)

　　5.1首問負(fù)責(zé)制要求公司機(jī)關(guān)工作人員必須熟悉本職業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解公司機(jī)關(guān)各部室的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本職和相關(guān)業(yè)務(wù)知識和技能，不斷提高辦事效率。

　　5.2首問負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。

　　5.3凡屬公司機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)推脫首問責(zé)任或敷衍問詢者。

　　5.4注意接待禮儀，禮貌熱情，態(tài)度謙和，服務(wù)周到;做到來人主動打招呼、主動相迎、熱心耐心問事情，清楚講解不馬虎，客走要起身相送。

　　5.5遇到對政策理解有差異或提出不合理要求的服務(wù)對象，首問負(fù)責(zé)人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，解疑釋惑，做好工作。

　　5.6要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)公司機(jī)關(guān)工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。

　　6考評

　　由公司黨委工作部負(fù)督查、考評。

　　7首問負(fù)責(zé)流程圖(略)

篇3：中心醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制

>　　某中心醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制

　　1、誰第一個被問到，誰就負(fù)責(zé)到底，直到處理妥當(dāng)為止。

　　2、第一個被問到的本院工作人員對來診來訪者應(yīng)熱情接待，有問必答，不可無故推諉。確有緊急情況需處理無暇接待時，應(yīng)說明原因，做好解釋，必要時安排好其它接待人員。

　　3、被問人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情或自己了解的情況應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地解答、辦理，不得敷衍或不予理睬;對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題或自己不了解的情況，不得以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”、“你自己去問”等來推脫，應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)、記錄或與有關(guān)部門聯(lián)系，直到來診來訪者有人接待、服務(wù)為止。

　　4、負(fù)責(zé)接待的科室或個人在解答、辦理過程中，必須做到耐心、細(xì)致、熱情、周到、負(fù)責(zé)、及時、便民，力爭讓每位來診、來訪人員滿意而歸。

　　5、所問問題如涉及到醫(yī)院機(jī)密不便于作答時，接待人員亦應(yīng)耐心解釋，以取得來訪者理解。