建設工程項目管理規(guī)范：項目質(zhì)量管理

　　8 項目質(zhì)量管理

　　8.1 一般規(guī)定

　　8.1.1 項目質(zhì)量管理應按2000版GB/T19000族標準和項目管理企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求進行。

　　8.1.2 項目質(zhì)量管理應貫徹質(zhì)量第一、預防為主的方針，堅持 “計劃、執(zhí)行、檢查、處理”的循環(huán)工作方法，持續(xù)改進項目管理。

　　8.1.3 項目質(zhì)量管理應遵循《建設工程質(zhì)量管理條例》等國家有關(guān)的法規(guī)和強制性標準，滿足工程建設技術(shù)標準和發(fā)包人的質(zhì)量要求。

　　8.1.4 進行項目質(zhì)量管理應對項目的人員、機械、材料、方法、環(huán)境進行質(zhì)量控制。

　　8.1.5 項目承包人應對項目質(zhì)量向發(fā)包人負責。分包工程的質(zhì)量應由分包人向承包人負責。承包人應對分包人的工程質(zhì)量向發(fā)包人承擔連帶責任。

　　8.1.6 項目分包人應按照承包人的要求進行分包項目的質(zhì)量管理，并接受承包人的質(zhì)量監(jiān)控。

　　8.2 質(zhì)量管理程序與內(nèi)容

　　8.2.1 進行項目質(zhì)量管理應遵循下列程序：

　　1 確定項目質(zhì)量目標。

　　2 編制項目質(zhì)量計劃。

　　3 實施項目質(zhì)量計劃。

　　4 項目質(zhì)量計劃的驗證。

　　8.2.2 項目質(zhì)量目標應分為總目標和分目標，分目標應涵蓋項目管理的設計、采購、施工、試運行等全過程。

　　8.2.3 企業(yè)應明確規(guī)定與項目相關(guān)的質(zhì)量標準、滿足這些標準的方法、何人何時使用哪些資源。

　　8.2.4 質(zhì)量控制應包括下列內(nèi)容：

　　1 項目設計質(zhì)量控制。

　　2 項目采購質(zhì)量控制。

　　3 項目施工質(zhì)量控制。

　　4 項目試運行質(zhì)量控制。

　　8.3 質(zhì)量計劃

　　8.3.1 項目質(zhì)量計劃應成為對外質(zhì)量保證和對內(nèi)質(zhì)量控制的依據(jù)。它的編制應符合下列規(guī)定：

　　1 項目質(zhì)量計劃應由項目質(zhì)量經(jīng)理(質(zhì)量工程師)在項目策劃過程中主持編制，經(jīng)項目經(jīng)理批準后發(fā)布實施。

　　2 質(zhì)量計劃應體現(xiàn)工序、分項工程、分部工程及單位工程的過程控制，體現(xiàn)從資源投入到完成工程的最終檢驗和試驗的全過程質(zhì)量控制。

　　8.3.2 項目質(zhì)量計劃應包括下列內(nèi)容：

　　1 編制依據(jù)。

　　2 項目概況。

　　3 質(zhì)量目標。

　　4 組織機構(gòu)。

　　5 進行質(zhì)量控制及組織協(xié)調(diào)的系統(tǒng)描述。

　　6 必要的質(zhì)量控制手段和質(zhì)量保證與協(xié)調(diào)程序。

　　7 關(guān)鍵工序、特殊過程及作業(yè)的指導書。

　　8 與項目質(zhì)量控制有關(guān)的標準、規(guī)范、規(guī)程。

　　9 更改和完善質(zhì)量計劃的程序。

　　8.3.3 項目質(zhì)量計劃的編制應依據(jù)下列資料：

　　1 合同中規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量特性，產(chǎn)品應達到的各項指標及其驗收標準。

　　2 項目計劃。

　　3 項目應執(zhí)行的法律、法規(guī)、技術(shù)標準、規(guī)范。

　　4 企業(yè)和項目經(jīng)理部的質(zhì)量管理體系文件及其要求。

　　8.3.4 實施質(zhì)量計劃的應符合下列規(guī)定：

　　1 項目質(zhì)量管理人員應按照分工實施質(zhì)量計劃，并應按規(guī)定保存質(zhì)量記錄。

　　2 當發(fā)生質(zhì)量缺陷或事故時，必須分析原因、分清責任、及時進行整改。

　　8.3.5 質(zhì)量計劃驗證應符合下列規(guī)定：

　　1 項目質(zhì)量計劃驗證應包括的內(nèi)容有監(jiān)督、檢查、分析和改進措施

　　2 項目技術(shù)負責人應定期組織具有資格的質(zhì)量檢查人員和內(nèi)部質(zhì)量審核員驗證質(zhì)量計劃的實施效果。當項目質(zhì)量控制中存在問題或隱患時，應提出解決措施。

　　3 對重復出現(xiàn)的不合格和質(zhì)量問題，責任人應按規(guī)定承擔責任，并應依據(jù)驗證評價的結(jié)果接受處罰。

　　8.4 質(zhì)量控制

　　8.4.1 項目質(zhì)量控制應按企業(yè)質(zhì)量管理體系的要求進行，確保項目質(zhì)量達到項目合同的要求。

　　8.4.2 項目的設計、采購、施工、試運行的策劃結(jié)果應形成實施計劃，各項實施計劃應滿足合同約定的質(zhì)量目標與要求，符合相關(guān)的質(zhì)量規(guī)定和標準，滿足項目管理企業(yè)的質(zhì)量方針與質(zhì)量管理體系的要求。

　　8.4.3 項目設計質(zhì)量控制應包括下列內(nèi)容：

　　1 設計策劃的控制。

　　2 設計輸入的控制。

　　3 設計評審的控制。

　　4 設計驗證的控制。

　　5 設計輸出的控制。

　　6 設計變更的控制。

　　8.4.4 設計項目經(jīng)理應組織對全部工程設計基礎資料進行評審，經(jīng)發(fā)包人確認后，由設計項目經(jīng)理批準實施。

　　8.4.5 設計評審應包括設計方案評審、重要設計中間文件評審和設計成品評審。對評審結(jié)果應形成記錄并予保存。

　　8.4.6 為確保設計輸出文件滿足設計輸入的要求，應進行設計驗證。設計驗證的方式是設計文件的校審及會簽。

　　8.4.7 設計輸出應滿足下列要求：

　　1 設計輸入的要求。

　　2 采購、施工、試運行要求。

　　3 制造、檢驗、試驗、驗收的標準、規(guī)范和規(guī)定。

　　8.4.8 企業(yè)應建立設計變更的程序并控制。組織相關(guān)人員按規(guī)定程序處理設計變更。

　　8.4.9 項目采購質(zhì)量控制應包括下列內(nèi)容：

　　1 采購策劃的控制。

　　2 采購產(chǎn)品采買的控制。

　　3 采購產(chǎn)品催交的控制。

　　4 采購產(chǎn)品驗證的控制。

　　5 包裝、運輸?shù)目刂啤?/p>

　　8.4.10 采購產(chǎn)品采買工作應按下列程序控制：

　　1 編制采購詢價文件。

　　2 詢價廠商的選擇和詢價文件的發(fā)出。

　　3 報價評審。

　　4 供貨廠商的確定和采購合同的簽訂。

　　8.4.11 采購產(chǎn)品的采買應在項目管理企業(yè)的合格供貨商名單及發(fā)包人推薦的供貨商名單中選擇確定項目的合格供貨商。

　　8.4.12 采購經(jīng)理應組織采購工程師對采購產(chǎn)品及其技術(shù)文件、圖紙進行催交，以滿足設計和施工的需要。

　　8.4.13 采購產(chǎn)品的驗證方式包括：

　　1 供貨商車間驗證。

　　2 到貨現(xiàn)場驗證。

　　3 第三方檢驗。

　　8.4.14 對超限和有特殊要求的采購產(chǎn)品的運輸，應制定專項的運輸方案，并委托專業(yè)運輸機構(gòu)承擔。

　　8.4.15 項目施工質(zhì)量控制包括下列內(nèi)容：

　　1 施工策劃的控制。

　　2 施工準備的控制。

　　3 施工過程的控制。

　　4 施工交接的控制。

　　8.4.16 項目經(jīng)理應在施工前組織設計圖紙會審和設計交底，理解設計意圖和設計文件對施工的技術(shù)、質(zhì)量和標準要求，并應形成、保存記錄。

　　8.4.17 施工過程的質(zhì)量控制主要包括：

　　1 施工工序質(zhì)量控制。

　　2 施工機械設備和計量測試設備監(jiān)控。

　　3 施工材料的質(zhì)量控制。

　　4 質(zhì)量事故處理。

　　8.4.18 施工工序質(zhì)量控制應采取日常現(xiàn)場質(zhì)量監(jiān)督和施工質(zhì)量控制點檢查相結(jié)合的方式，重點是對關(guān)鍵、特殊工序的質(zhì)量控制，并應形成保持記錄。

　　8.4.19 工序控制應符合下列規(guī)定：

　　1 施工管理人員及作業(yè)人員應按操作規(guī)程、作業(yè)指導書和技術(shù)交底文件進行施工。

　　2 工序的檢驗和試驗應符合過程檢驗和試驗的規(guī)定，對查出的質(zhì)量缺陷應按不合格控制程序及時處置。

　　3 施工管理人員應記錄工序施工情況。

　　8.4.20 特殊工序控制應符合下列規(guī)定：

　　1 對在項目質(zhì)量計劃中界定的特殊工序，應設置施工質(zhì)量控制點進行控制。

　　2 對特殊工序的控制，除應執(zhí)行一般過程控制的規(guī)定外，還應由專業(yè)技術(shù)人員編制專門的作業(yè)指導書，經(jīng)項目經(jīng)理審批后執(zhí)行。

　　8.4.21 機械設備的質(zhì)量控制應符合下列規(guī)定：

　　1 應按設備進場計劃進行施工設備的調(diào)配。

　　2 現(xiàn)場的施工機械應滿足施工需要。

　　8.4.22 計量測試人員應按規(guī)定控制計量測試器具的使用、保管、維修和檢驗，計量測試器具應符合有關(guān)規(guī)定。

　　8.4.23 工程測量應符合下列規(guī)定：

　　1 在項目開工前應編制測量控制方案，經(jīng)項目技術(shù)負責人批準后方可實施，測量記錄應歸檔保存。

　　2 在施工過程中應對測量點線妥善保護，嚴禁擅自移動。

　　8.4.24 施工材料的質(zhì)量控制應符合下列規(guī)定：

　　1 項目經(jīng)理部應在項目管理企業(yè)的合格材料供貨商名錄中按計劃招標采購材料、半成品和構(gòu)配件。

　　2 材料的搬運和貯存應按搬運儲存規(guī)定進行，并應建立臺賬。

　　3 項目經(jīng)理部應對材料、半成品、構(gòu)配件進行標識。

　　4 未經(jīng)檢驗和已經(jīng)檢驗為不合格的材料、半成品、構(gòu)配件和工程設備等，不得投入使用。

　　5 對發(fā)包人提供的材料、半成品、構(gòu)配件、工程設備和檢驗設備等，必須按規(guī)定進行檢驗和驗收。

　　8.4.25 施工中發(fā)生的質(zhì)量事故，應按《建設工程質(zhì)量管理條例》的有關(guān)規(guī)定處理。

　　8.4.26 企業(yè)應建立施工交接的工作程序,并按照合同的要求進行施工工序交接和工程中間交接。

　　8.4.27 項目試運行質(zhì)量控制應包括下列內(nèi)容：

　　1 試運行策劃的控制。

　　2 試運行實施的控制。

　　3 保修與回訪的控制。

　　8.4.28 根據(jù)合同的要求，試運行負責人應負責組織或協(xié)助發(fā)包人編制試運行方案和必要的相關(guān)文件，經(jīng)項目經(jīng)理或發(fā)包人審批后實施。

　　8.4.29 在試運行實施中應形成必要的記錄并保存。

　　8.4.30 企業(yè)應建立工程交接后的工程保修和回訪制度，工程保修應按合同約定或國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　8.5 質(zhì)量檢查和改進

　　8.5.1 項目管理企業(yè)應對項目質(zhì)量計劃執(zhí)行情況組織檢查、內(nèi)部審核和考核評價，驗證實施效果。

　　8.5.2 項目經(jīng)理應依據(jù)考核中出現(xiàn)的問題、缺陷或不合格，召開有關(guān)專業(yè)人員參加的質(zhì)量分析會，井制定整改措施。

　　8.5.3 質(zhì)量持續(xù)改進應按全面質(zhì)量管理的方法進行。

　　8.5.4 項目經(jīng)理部應分析和評價項目管理現(xiàn)狀，識別質(zhì)量持續(xù)改進區(qū)域，確定改進目標，實施選定的解決辦法。

　　8.5.5 項目經(jīng)理部對不合格控制應符合下列規(guī)定：

　　1 應按企業(yè)的不合格控制程序杜絕不合格物資進入項目施工現(xiàn)場，嚴禁不合格工序未經(jīng)處置而轉(zhuǎn)入下道工序。

　　2 對驗證中發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和過程，應按規(guī)定進行鑒別、標識、記錄、評價、隔離和處置。

　　3 應進行不合格評審。

　　4 不合格處置應根據(jù)不合格嚴重程度，按返工、返修或讓步接收、降級使用、拒收或報廢四種情況進行處理。構(gòu)成等級質(zhì)量事故的不合格，應按國家法律、行政法規(guī)進行處置。

　　5 對返修或返工后的產(chǎn)品，應按規(guī)定重新進行檢驗和試驗，保存記錄。

　　6 進行不合格讓步接收時，項目經(jīng)理部應向發(fā)包人提出書面讓步申請，記錄不合格程度和返修的情況，雙方簽字確認讓步接收協(xié)議和接收標準。

　　7 對影響工程主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的不合格，應邀請發(fā)包人代表或監(jiān)理工程師、設計人，共同確定處理方案，報建設主管部門批準。

　　8 檢驗人員必須按規(guī)定保存不合格控制的記錄。

　　8.5.6 糾正措施應符合下列規(guī)定：

　　1 對發(fā)包人或監(jiān)理工程師、設計人、質(zhì)量監(jiān)督部門提出的質(zhì)量問題，應分析原因，制定糾正措施。

　　2 對已發(fā)生或潛在的不合格信息，應分析并記錄結(jié)果。

　　3 對檢查發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題或不合格報告提及的問題，應由項目技術(shù)負責人組織有關(guān)人員判定不合格程度，制定糾正措施。

　　4 對嚴重不合格或重大質(zhì)量事故，必須實施糾正措施。

　　5 實施糾正措施的結(jié)果應由項目技術(shù)負責人驗證并記錄;對嚴重不合格或等級質(zhì)量事故的糾正措施和實施效果應驗證，并應報企業(yè)管理層。

　　6 項目經(jīng)理部或責任單位應定期評價糾正措施的有效性。

　　8.5.7 預防措施應符合下列規(guī)定：

　　1 項目經(jīng)理部應定期召開質(zhì)量分析會，對影響工程質(zhì)量的潛在原因，采取預防措施。

　　2 對可能出現(xiàn)的不合格，應制定防止再發(fā)生的措施并組織實施。

　　3 對質(zhì)量通病應采取預防措施。

　　4 對潛在的嚴重不合格，應實施預防措施控制程序。

　　5 項目經(jīng)理部應定期評價預防措施的有效性。

篇2：連鎖藥店服務質(zhì)量管理規(guī)范

　　連鎖藥店服務質(zhì)量管理規(guī)范

　　一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。

　　二、門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

　　三、門店員工上崗時應著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環(huán)境。

　　四、營業(yè)員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務的滿足和愉悅。

　　五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

　　六、門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

　　七、門店應將服務公約上墻，公布監(jiān)督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

篇3：物業(yè)集團全面質(zhì)量管理督導工作規(guī)范

　　1.0 目的

　　規(guī)范督導工作,提升各樓盤工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務質(zhì)量,特制定本規(guī)范。

　　2.0 范圍

　　適用于物業(yè)集團全面質(zhì)量管理辦公室(以下簡稱全質(zhì)辦)的督導工作。

　　3.0 職責

　　3.1 全質(zhì)辦現(xiàn)場質(zhì)量督導員負責本規(guī)范的實施。

　　3.2 物業(yè)集團各部(室)、物業(yè)公司、管理處負責人為本單位工作任務、不合格項整改的第一責任人,全體員工必須積極配合督導工作的開展。

　　4.0 工作內(nèi)容

　　4.1 嚴格按照公司領(lǐng)導安排的各項工作任務、會議決議事項的完成時間節(jié)點要求對物業(yè)集團所屬各單位的工作質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督。

　　4.2 嚴格按照公司各項管理制度、物業(yè)集團質(zhì)量體系文件要求、"國優(yōu)"標準以及相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)(來自:www.dewk.cn)對物業(yè)集團所屬各單位的管理質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督,及時發(fā)現(xiàn)不合格項目,分析原因,并提出糾正/改進建議。

　　4.3 負責對各樓盤處理物業(yè)集團"總經(jīng)理信箱"、"總經(jīng)理熱線"投訴事項完成情況的驗證工作。

　　4.4 做好各樓盤質(zhì)量督導管理工作,及時掌握各類信息,包括各樓盤的工作動向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動態(tài)、員工的工作氛圍以及各類違章違紀等。

　　4.5 負責對所屬各單位人、財、物方面進行專題檢查,做出專題督查報告匯報物業(yè)集團負責人。

　　4.6 質(zhì)量督導員每個工作日發(fā)現(xiàn)工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務質(zhì)量的不合格項目,分析原因,填寫《(樓盤)督導意見書》,于次日9:00點前呈報物業(yè)集團負責人批示處理意見。待物業(yè)集團負責人批示后,將批示意見反饋樓盤負責人,并在規(guī)定整改期限內(nèi)現(xiàn)場核查完成情況,在《(樓盤)督導意見書》上填寫核查結(jié)果。

　　4.7 質(zhì)量督導員通過現(xiàn)場驗證,對未按要求整改的項目納入當月考核,在《(樓盤)督導意見書》上填寫考核意見。

　　4.8 質(zhì)量督導員依據(jù)日常督查考核情況,填寫《 年 月份**物業(yè)集團考核扣罰明細表》于每月最后一天報樓盤負責人確認,并于次月1日報全質(zhì)辦。

　　4.9 全質(zhì)辦(來自:www.dewk.cn)根據(jù)集團公司制度執(zhí)行情況,于每月最后一天填寫《 年 月開發(fā)建設管理制度考核明細表》,次月1日報物業(yè)集團負責人審核后抄報集團公司相關(guān)部門。

　　4.10 全質(zhì)辦每月最后一天將各樓盤的《 年 月份**物業(yè)集團考核扣罰明細表》進行匯總,于次月3日報物業(yè)集團負責人審批,審批結(jié)果交財務部實施。

　　4.11 督導資料屬于保密資料,各相關(guān)單位必須妥善保管,不得遺失和泄密。質(zhì)量督導員定期將督導、考核記錄整理并返回全質(zhì)辦,由全質(zhì)辦統(tǒng)一歸檔。

　　5.0質(zhì)量驗收標準

　　5.1 督導工作公正、公平、公開、標準統(tǒng)一;

　　5.2 督導、考核記錄格式統(tǒng)一,無漏項、無錯誤、無涂改;