航空分公司內(nèi)部工作制度：服務(wù)用語(yǔ)

　　外出管理規(guī)定

　　1.員工向科一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示;

　　2.副科長(zhǎng)向科長(zhǎng)請(qǐng)示;

　　3.正科長(zhǎng)向部一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示;

　　4.副經(jīng)理向經(jīng)理請(qǐng)示;

　　5.經(jīng)理向公司分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

　　服務(wù)用語(yǔ)

　　1.引導(dǎo)服務(wù)

　　1.1旅客進(jìn)入候機(jī)廳并有疑問(wèn)滯留時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)道：“您好，請(qǐng)問(wèn)您乘坐哪一個(gè)航班?”

　　1.2當(dāng)旅客來(lái)詢問(wèn)其候機(jī)廳時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)出示您的登機(jī)牌”、“您的航班在*號(hào)候機(jī)廳”、“請(qǐng)一直往前走，然后向*轉(zhuǎn)”。

　　1.3遇特殊旅客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您要的輪椅我們馬上送來(lái)，請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上叫服務(wù)員來(lái)幫您”。

　　1.4當(dāng)旅客表示感謝時(shí)，請(qǐng)回答“不客氣”、“不用謝”，等禮貌用語(yǔ)。

　　2送飛機(jī)

　　2.1“前往**去的旅客，請(qǐng)?jiān)谶@排好隊(duì)，準(zhǔn)備登機(jī)”。

　　2.2“請(qǐng)出示登機(jī)牌”。

　　2.3“對(duì)不起，您的航班不在這登機(jī)，請(qǐng)您先在*號(hào)廳休息，等候廣播通知”、“請(qǐng)您馬上到*號(hào)門(mén)登機(jī)”。

　　2.4“再見(jiàn)，祝您旅途愉快”。

　　3接航空器

　　3.1“您好，歡迎您!”

　　3.2“請(qǐng)到一樓提取行李”。

　　3.3遇特殊旅客時(shí)，“請(qǐng)讓我來(lái)幫您提行李吧”、“讓我送您到出口，您有親友來(lái)接航班嗎?”、“請(qǐng)問(wèn)您還有交運(yùn)行李嗎?”

　　4接送遠(yuǎn)機(jī)位航空器

　　4.1當(dāng)客梯車已上10人左右，應(yīng)對(duì)后面的旅客說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)稍候。”

　　4.2當(dāng)旅客全部上渡車后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)大家往里靠一下，準(zhǔn)備關(guān)車門(mén)了?！?完擺

　　4.3“機(jī)坪上是禁止吸煙的，對(duì)不起，請(qǐng)您把煙熄掉”。

　　5航班延誤

　　5.1“各位旅客請(qǐng)注意，對(duì)不起，您乘座的****航班由于**原因，暫時(shí)還不能起飛，請(qǐng)您在候機(jī)廳休息，一有消息，我們馬上通知?！?/p>

　　5.2“各位旅客請(qǐng)注意，由于**原因，您乘座的**航班決定取消今日飛行，明天的補(bǔ)班時(shí)間為**點(diǎn)**分從本場(chǎng)起飛，一會(huì)有交通車送你們到賓館休息。”

　　5.3“各位旅客請(qǐng)注意：航班延誤，耽誤了您的旅行，非常抱歉。”

　　6廣播員

　　6.1廣播語(yǔ)言以普通話、英語(yǔ)為主、地方方言為輔。

　　6.2辦理乘機(jī)手續(xù)：乘坐**航班前往**去的旅客請(qǐng)注意，請(qǐng)到**號(hào)值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　6.3登機(jī)：乘坐**航班前往**去的旅客請(qǐng)注意，由**飛往**去的**航班馬上就要起飛了，請(qǐng)帶好您的隨身物品，準(zhǔn)備好登機(jī)牌，由**號(hào)門(mén)登機(jī)。

　　旅客們，祝您旅途愉快，下次旅行再會(huì)。

　　乘坐**航班前往**，還沒(méi)登機(jī)的最后**位旅客，請(qǐng)抓緊時(shí)間從**號(hào)門(mén)登機(jī)。

　　旅客***先生(或免稱呼)請(qǐng)注意：您所乘坐的***航班還有**分鐘就要起飛了，請(qǐng)您抓緊時(shí)間從**號(hào)門(mén)登機(jī)。

　　6.4到達(dá)：迎接旅客的各位請(qǐng)注意，由**飛來(lái)**的**航班已經(jīng)抵達(dá)本場(chǎng)，請(qǐng)各位在一樓大廳內(nèi)迎候。

　　6.5航班延誤：乘坐**航班前往**去的旅客請(qǐng)注意：我們很抱歉地通知各位，由于**原因(航空器機(jī)械故障、航空器運(yùn)力調(diào)配、**氣象條件不夠飛行標(biāo)準(zhǔn))，由**飛往**去的**航班，預(yù)計(jì)延誤到**點(diǎn)由本場(chǎng)起飛(或?qū)⒉荒苷c(diǎn)從本場(chǎng)起飛)。請(qǐng)旅客們?cè)诤驒C(jī)廳休息，等候廣播通知上航空器(或起飛時(shí)間確定時(shí)我們將及時(shí)廣播通知)。

　　6.6航班取消

　　乘坐**航班前往**去的旅客請(qǐng)注意，我們很抱歉地通知各位，由于**，由**飛往**去的**航班決定取消今日飛行，明天的補(bǔ)班時(shí)間為**點(diǎn)由本場(chǎng)起飛。

　　我們(或**航空公司)已經(jīng)為您安排好了免費(fèi)食宿，請(qǐng)旅客們跟隨工作人員到二樓大廳門(mén)口乘車。

　　旅客們，由于航班取消給您的旅途生活帶來(lái)不便，我們向(再次向)各位表示歉意。

　　7問(wèn)詢員

　　7.1進(jìn)出港問(wèn)詢

　　7.1.1當(dāng)旅客詢問(wèn)如何辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)：首先，請(qǐng)您到機(jī)場(chǎng)費(fèi)柜臺(tái)交納機(jī)場(chǎng)費(fèi)，再到值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，然后通過(guò)安全檢查，就可進(jìn)入候機(jī)廳。辦理乘機(jī)手續(xù)需要您的身份證及機(jī)票。您的航班還沒(méi)開(kāi)始辦理乘機(jī)手續(xù)，提前1個(gè)半小時(shí)，應(yīng)該**點(diǎn)**分開(kāi)始。您的航班在**號(hào)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　7.1.2回答接機(jī)旅客的問(wèn)詢：從**來(lái)的**航班**點(diǎn)**分到**。您問(wèn)的航班預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間是**點(diǎn)**分，現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間。您接的航班已經(jīng)到了，請(qǐng)您到出口處迎接。

　　7.2電話問(wèn)詢

　　7.2.1接電話時(shí)先說(shuō)：“您好，機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢”。

　　7.2.2當(dāng)幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?/p>

　　7.2.3回答完畢后，應(yīng)問(wèn)對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎?”或說(shuō)：　“再見(jiàn)”。

　　8值機(jī)員

　　8.1辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)：

　　8.1.1歡迎您乘坐本次航班。

　　8.1.2請(qǐng)把您的機(jī)票和身份證(護(hù)照)給我。

　　8.1.3請(qǐng)問(wèn)您有行李要托運(yùn)嗎?

　　8.1.4對(duì)不起，請(qǐng)把箱子立(或平放)在傳送帶上。

　　8.1.5這是您的證件、機(jī)票、登機(jī)牌、行李牌，請(qǐng)查對(duì)一下。

　　8.1.6您的登機(jī)口是**號(hào)登機(jī)口，請(qǐng)您按時(shí)登機(jī)。

　　8.1.7請(qǐng)各位不要擁擠，按先后秩序辦理，決不會(huì)耽誤大家的登機(jī)時(shí)間。

　　8.1.8對(duì)不起，您的行李超重**公斤，請(qǐng)您到收款處交付逾重行李費(fèi)，交完后再回來(lái)領(lǐng)取您的登機(jī)牌。

　　8.1.9對(duì)不起，您的行李包裝不合要求，請(qǐng)您拿到旁邊打包處整理好再來(lái)托運(yùn)。

　　8.1.10對(duì)不起，您的行李屬于易碎物品，最好自行保管，如果一定要托運(yùn)，按民航規(guī)定要懸掛“免除責(zé)任行李牌”。

　　8.1.11請(qǐng)?jiān)谛欣钆粕虾炆夏拿帧?/p>

　　8.1.12對(duì)不起，您的行李內(nèi)的**屬于危險(xiǎn)物品，請(qǐng)您取出來(lái)

　　8.1.13對(duì)不起，根據(jù)民航局的有關(guān)規(guī)定，**不能作為行李托運(yùn)，請(qǐng)您到貨運(yùn)處辦理貨物托運(yùn)手續(xù)。

　　8.1.14對(duì)不起，您的身份證已過(guò)期，還有別的證件嗎?

　　8.1.15很抱歉，您要求的靠窗的座位已經(jīng)沒(méi)有了，我給您安排一個(gè)走廊(或靠前)的座位好嗎?

　　8.1.16您的手續(xù)已辦好了，請(qǐng)您通過(guò)安全檢查到候機(jī)廳休息，等候登機(jī)。

　　8.2工作出現(xiàn)失誤，需要查閱旅客機(jī)票、登機(jī)牌時(shí)

　　8.2.1對(duì)不起，我把您的客票乘機(jī)聯(lián)撕錯(cuò)了，請(qǐng)讓我換過(guò)來(lái)。

　　8.2.2對(duì)不起，因?yàn)槲覀児ぷ魃系氖д`，造成座位超售，您是候補(bǔ)的票，本次航班不能飛行。您托運(yùn)的行李已卸下，其他事項(xiàng)由我?guī)湍k理，如您覺(jué)得有必要，可以再等下一個(gè)航班。

　　8.2.3對(duì)不起，給您安排的座位號(hào)有誤，請(qǐng)把登機(jī)牌給我?guī)湍鷵Q一下。

　　8.3接待晚到旅客：

　　8.3.1很抱歉，您晚到了，您乘坐的**航班**點(diǎn)**分就停止辦理 乘機(jī)手續(xù)，請(qǐng)您到補(bǔ)票柜臺(tái)辦理退票手續(xù)。

　　8.3.2非常抱歉，您乘坐的**航班已經(jīng)起飛，下一個(gè)航班如果有空座位可安排您優(yōu)先候補(bǔ)，請(qǐng)您先去辦理退票手續(xù)。

　　9售票員、收款員

　　9.1很抱歉，這個(gè)航班已經(jīng)滿座，您如果同意，請(qǐng)登記候補(bǔ)下一個(gè)航班。

　　9.2請(qǐng)問(wèn)您要頭等艙還是普通艙。

　　9.3請(qǐng)問(wèn)您的孩子幾歲?按規(guī)定乘機(jī)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)半票(十分之一票)，您現(xiàn)在需要辦理候補(bǔ)手續(xù)。

　　9.4遇不懂普通話的旅客，用相應(yīng)的語(yǔ)言以及采取有效的方式進(jìn)行溝通;外籍旅客要使用外語(yǔ)。

篇2：電動(dòng)車停車管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

　　電動(dòng)車停車管理文明服務(wù)用語(yǔ)口徑

　　1、車輛未辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡時(shí)應(yīng)說(shuō)：“z小區(qū)業(yè)主電動(dòng)車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實(shí)施，沒(méi)有電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的電動(dòng)車不能進(jìn)入小區(qū)，為避免給您造成不便，請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理?！?/p>

　　2、裝修施工人員可以辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡嗎？：“電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡只有z業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的車輛可暫時(shí)停放在小區(qū)西門(mén)外的臨時(shí)停放區(qū)域?！?/p>

　　3、辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡費(fèi)用是多少？“參照zz其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合z實(shí)際情況，電動(dòng)車場(chǎng)地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛（含充電電費(fèi)，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張（業(yè)主可用原門(mén)禁卡免辦卡費(fèi)開(kāi)通停車卡功能）。

　　4、對(duì)未刷卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請(qǐng)用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持?！?/p>

　　5、對(duì)未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場(chǎng)，感謝您的理解。”

　　6、對(duì)丟失電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡要駛離的車輛：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動(dòng)車場(chǎng)地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車輛才能出場(chǎng)，謝謝配合?！?/p>

　　非上班時(shí)間，馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場(chǎng)處理：“對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您出示身份證、車輛行駛證及說(shuō)明房號(hào)，我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行，但請(qǐng)您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡，以免造成不便，，謝謝配合?！?/p>

　　7、當(dāng)車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走。”

　　8、對(duì)停車不當(dāng)者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)玩耍人員應(yīng)說(shuō)：“您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍”，“多謝合作”。

　　10、對(duì)電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡已過(guò)期的應(yīng)說(shuō)：“您好，您的卡已過(guò)期，請(qǐng)您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)”。

　　11、對(duì)正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場(chǎng)的行人應(yīng)說(shuō)：“這里是機(jī)動(dòng)車車道，為了您的安全請(qǐng)您改走人行道，多謝”。

篇3：商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　商場(chǎng)保安人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　一．公共用語(yǔ)

　　1．對(duì)顧客光臨本商場(chǎng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨”。

　　2．對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說(shuō)“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫你”待查明情況后說(shuō)“請(qǐng)稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。

　　4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開(kāi)時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，打擾了?！?/p>

　　5．對(duì)車輛超高或者非營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)入車場(chǎng)的車主說(shuō)：“您好，您的車輛超高（大）我們車場(chǎng)不能為您服務(wù)，請(qǐng)您停到別的地方”或者說(shuō)“您好，非營(yíng)業(yè)時(shí)間，此車場(chǎng)不能停車，請(qǐng)您停到別的地方。

　　二．車場(chǎng)管理員服務(wù)用語(yǔ)

　　1．對(duì)違章車主不按出入口方向行駛的車輛說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對(duì)違章停車者說(shuō)：“對(duì)不起，消防通道或者說(shuō)通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對(duì)車場(chǎng)閑雜人員說(shuō)：“您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。

　　三．收費(fèi)員工服務(wù)用語(yǔ)

　　1．沒(méi)收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說(shuō)：“您好或歡迎光臨”，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”。

　　2．收費(fèi)情況下出車時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢(qián)時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。