第四章 寫字樓租務(wù)管理

　　第二節(jié) 租務(wù)管理中的租賃數(shù)據(jù)整理

　　寫字樓的租務(wù)經(jīng)理應(yīng)在日常的租務(wù)管理工作中注意采集租賃客戶的有關(guān)租賃數(shù)據(jù)，并通過對租賃數(shù)據(jù)的整理、分析和提煉來實(shí)時(shí)掌握并有效監(jiān)控租賃客戶的履約情況。

　　相關(guān)的租賃數(shù)據(jù)包括：1) 根據(jù)租約生成的當(dāng)月應(yīng)付租金、2)根據(jù)租約生成的當(dāng)月應(yīng)付物業(yè)管理費(fèi)、3)根據(jù)租約生成的當(dāng)月應(yīng)付次級資源(停車位、儲(chǔ)物間、倉庫、廣告位等)的租金和物業(yè)管理費(fèi)、4)當(dāng)月租賃客戶單元實(shí)際耗用的電量、5)兩月前租賃客戶單元實(shí)際產(chǎn)生的通訊和寬帶費(fèi)用等。除此之外，其他租賃數(shù)據(jù)還有加時(shí)空調(diào)費(fèi)用、物業(yè)有償服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)等。

　　通過對每個(gè)月租賃數(shù)據(jù)的采集、整理、分析和提煉，租務(wù)經(jīng)理就可以很清楚的了解每一家租賃客戶的費(fèi)用內(nèi)容、相關(guān)的支付情況和欠費(fèi)情況，從而對租賃客戶的履約能力做出合理的判斷。一旦發(fā)現(xiàn)租賃客戶在履約能力方面出現(xiàn)偏差，租務(wù)經(jīng)理應(yīng)盡快走訪所涉及的客戶，了解詳細(xì)情況并督促其正確履約。如果所涉及的租賃客戶確實(shí)在財(cái)務(wù)方面出現(xiàn)問題，租務(wù)經(jīng)理應(yīng)將情況及時(shí)通知寫字樓的總物業(yè)經(jīng)理以及物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)部和客戶服務(wù)中心，共同研討和制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。

　　一個(gè)中等體量的寫字樓通常會(huì)有上百家租賃客戶入駐其中，較大的寫字樓或商業(yè)綜合體將會(huì)有數(shù)百家租賃客戶，每個(gè)月的租賃數(shù)據(jù)可謂數(shù)量巨大、頭緒眾多。因此，寫字樓租賃數(shù)據(jù)的采集、整理、提煉與分析是一項(xiàng)非常復(fù)雜和繁瑣的工作，要求租務(wù)經(jīng)理具有高度的責(zé)任心和精湛的專業(yè)技能來從事這項(xiàng)工作。租務(wù)經(jīng)理還應(yīng)熟練掌握相關(guān)的財(cái)務(wù)知識(shí)和財(cái)務(wù)軟件的應(yīng)用能力，善于在浩如煙海的租賃數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)蛛絲馬跡和相關(guān)隱患，在科學(xué)整理和分析的基礎(chǔ)上做出正確的判斷，并采取及時(shí)、有效的措施，為租賃方解決困難，為出租方減少損失，督促雙方正確履約，將博弈轉(zhuǎn)化為雙贏。

篇2：寫字樓租務(wù)管理:管理概述

　　第四章 寫字樓租務(wù)管理

　　第一節(jié) 寫字樓租務(wù)管理概述

　　寫字樓租務(wù)管理的范疇

　　租務(wù)管理是寫字樓租賃經(jīng)營和物業(yè)管理中的重要環(huán)節(jié)。租務(wù)管理可分為廣義和狹義兩種形態(tài)，廣義的租務(wù)管理包括寫字樓的租賃營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理以及與租賃事務(wù)相關(guān)的其他管理和服務(wù)工作;狹義的租務(wù)管理主要包括對寫字樓租賃事務(wù)的后期管理即監(jiān)督租約的履行情況以及相關(guān)的管理和服務(wù)工作。本章節(jié)所述的租務(wù)管理僅為狹義的租務(wù)管理即對寫字樓租賃事務(wù)的后期管理和服務(wù)等工作。

　　在理論層面，寫字樓的租務(wù)管理是寫字樓資產(chǎn)經(jīng)營的組成部分，擬應(yīng)由寫字樓的經(jīng)營者直接委派專人負(fù)責(zé)。但是在操作層面上，寫字樓的租務(wù)管理工作通常外包給寫字樓的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，并由寫字樓物業(yè)管理處設(shè)立租務(wù)經(jīng)理一職從事此項(xiàng)工作。租務(wù)經(jīng)理的崗位可以單獨(dú)設(shè)立，將租務(wù)管理作為寫字樓物業(yè)管理的一項(xiàng)特定工作，對物業(yè)管理處總物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé);亦可隸屬于物業(yè)管理處下設(shè)的客戶服務(wù)中心，作為客戶服務(wù)中心的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，對客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。

　　寫字樓租務(wù)管理的內(nèi)容

　　寫字樓租務(wù)管理工作的主要內(nèi)容是對寫字樓的租賃合同即租約的履約情況進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保租約雙方(或各方)都能正確履行其在租約條款中所約定的權(quán)利和義務(wù)，確保租約雙方(或各方)的合法權(quán)益在租約的履行期間可以得到完整的保護(hù)。寫字樓的租賃合同即租約由寫字樓的出租方(寫字樓經(jīng)營者)作為甲方與寫字樓的租賃方(租賃客戶)作為乙方共同簽定。如果租賃方由于商務(wù)原因需要對其所租賃的辦公空間或商用空間進(jìn)行分租時(shí)，寫字樓的租賃合同也可由出租方與租賃方及分租方等多方共同簽定。寫字樓租賃合同的租賃標(biāo)的物包括寫字樓的商務(wù)辦公空間、商業(yè)經(jīng)營空間以及停車位、儲(chǔ)物間、倉庫設(shè)施、廣告位、通信線路、戶外商業(yè)空間等次級租賃資源。按照寫字樓租賃行業(yè)的通行標(biāo)準(zhǔn)，租賃合同中關(guān)于租金支付的方式是“押三付一”即租賃方向出租方預(yù)付三個(gè)月的租金作為押金，同時(shí)需要另外支付當(dāng)月的租金。

　　寫字樓租務(wù)經(jīng)理的工作職能

　　在理論上，寫字樓租務(wù)管理中對租賃合同的履約情況所進(jìn)行的監(jiān)督管理是雙向的，就是監(jiān)督寫字樓的出租(甲方)和租賃(乙方)雙方都要正確履行在租賃合同中所約定的權(quán)利和義務(wù)。但實(shí)際上，寫字樓的租務(wù)管理工作更多地是側(cè)重于代表出租方監(jiān)督和管理租賃方的履約責(zé)任，包括按時(shí)足額支付租金和物業(yè)管理費(fèi)、愛護(hù)寫字樓物業(yè)資產(chǎn)、正確使用公共設(shè)施、維護(hù)正常辦公秩序等。當(dāng)然，如果寫字樓的出租方出現(xiàn)違約行為，租務(wù)經(jīng)理也應(yīng)代表租賃方對出租方進(jìn)行監(jiān)督，代表租賃方與出租方進(jìn)行協(xié)調(diào)和交涉等。

　　租務(wù)經(jīng)理的另一個(gè)職責(zé)則是成為寫字樓出租方和租賃方之間進(jìn)行商務(wù)銜接和業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)的紐帶。租務(wù)經(jīng)理首先應(yīng)對寫字樓所有租賃客戶的情況了如指掌：客戶企業(yè)或機(jī)構(gòu)的基本信息包括企業(yè)的國籍、主營業(yè)務(wù)、其主營業(yè)務(wù)與國家政策的關(guān)系、基本經(jīng)營數(shù)據(jù)、行業(yè)排名、產(chǎn)品市場占有率、商業(yè)信用、企業(yè)文化、價(jià)值取向、員工素質(zhì)、履行社會(huì)責(zé)任能力等，客戶的租賃信息包括租金水平、租賃面積、起租和終止日期、次級資源租賃情況、租約的履約能力、續(xù)租預(yù)期、擴(kuò)租預(yù)期等。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。只有充分了解自己的客戶，才能將服務(wù)貫穿于租務(wù)管理工作的始終。通過服務(wù)來協(xié)調(diào)和督促客戶誠心履約，通過服務(wù)使寫字樓的出租方和租賃方實(shí)現(xiàn)合作雙贏。

　　租務(wù)經(jīng)理還需要對其管理項(xiàng)下的每一份租賃合同及其內(nèi)容都有所了解和熟悉，最好能夠達(dá)到爛熟于心的境界。寫字樓的租賃合同是出租方與租賃方進(jìn)行復(fù)雜商務(wù)博弈的終極成果。雖然在寫字樓行業(yè)中存在格式化和規(guī)范化的模版即標(biāo)準(zhǔn)的租賃合同，但是隨著市場動(dòng)態(tài)效應(yīng)的千變?nèi)f化和博弈雙方錯(cuò)綜復(fù)雜的利益糾葛，每一份租賃合同都有其特殊的內(nèi)容和差異化的條款，而這些特殊的內(nèi)容和差異化的條款都是租約雙方或各方在履約博弈中的法律依據(jù)。對每一份租賃合同的深刻了解將使租務(wù)經(jīng)理在日常的租務(wù)管理工作中有能力化解在寫字樓出租方和租賃方之間可能產(chǎn)生的租務(wù)糾紛和租務(wù)爭端，確保寫字樓的租賃合同能夠得到不折不扣的履行。

　　租務(wù)經(jīng)理還應(yīng)負(fù)責(zé)在租賃合同到期的前三個(gè)月時(shí)向租賃客戶進(jìn)行提示，征詢其續(xù)租的意向并代表客戶與寫字樓的市場部門協(xié)調(diào)即期的續(xù)租事宜。如果租賃方?jīng)Q定不再續(xù)租或提前終止租約，租務(wù)經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間妥善安排租賃方的退租事宜，包括通知寫字樓的市場部門準(zhǔn)備終止協(xié)議等文件、通知物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)部門整理好有關(guān)的帳目、協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心辦理相關(guān)的退租手續(xù)、協(xié)調(diào)工程部辦理相關(guān)的撤租恢復(fù)工程的事宜、布置安全管理部監(jiān)控客戶單元辦公物品的搬離情況等。提前了解客戶終止租約的意向是一項(xiàng)非常重要的工作，這將有助于寫字樓的市場部門及時(shí)進(jìn)行招租工作，盡快引進(jìn)新的客戶，避免產(chǎn)生長時(shí)間的空置率。

　　為了使寫字樓的出租方和物業(yè)管理方能夠更好地了解租務(wù)管理工作和租賃方的履約情況，一般可由租務(wù)經(jīng)理牽頭每月組織一次租務(wù)工作研討會(huì)，參加人員可包括寫字樓出租方所屬的市場總監(jiān)、客服總監(jiān)和物業(yè)管理方所屬的總物業(yè)經(jīng)理、客戶服務(wù)中心經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理等，主要由租務(wù)經(jīng)理通報(bào)即時(shí)的租務(wù)工作，包括租賃客戶的租約履約情況、租金交納情況、預(yù)計(jì)終止租約的客戶情況及費(fèi)用清理情況等。如發(fā)生租賃客戶違約并欠交租金的情況時(shí)，與會(huì)各方應(yīng)集思廣益，研商相關(guān)的應(yīng)對策略和解決方案，或有條件的協(xié)助租賃方克服困難或采取斷然措施終止租約，使租金收益的損失最小化。

　　寫字樓租務(wù)經(jīng)理的其他職務(wù)角色

　　租務(wù)經(jīng)理是租務(wù)中財(cái)務(wù)問題的調(diào)解者。在日常的租約履行過程中，租務(wù)經(jīng)理應(yīng)協(xié)助物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)部門向租賃客戶發(fā)放財(cái)務(wù)帳單并收取當(dāng)月的相關(guān)費(fèi)用，包括租金、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、電費(fèi)等。在客戶的交費(fèi)過程中，經(jīng)常會(huì)對帳單中的有關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)生疑問，而租務(wù)經(jīng)理則應(yīng)在第一時(shí)間向財(cái)務(wù)部門轉(zhuǎn)達(dá)客戶的質(zhì)疑，并將財(cái)務(wù)部門所給出的解釋轉(zhuǎn)達(dá)給提出質(zhì)疑的客戶。租務(wù)經(jīng)理應(yīng)設(shè)身處地為出租和租賃雙方著想，耐心對客戶做好解釋工作，確保出租方能夠根據(jù)租約條款中所約定的時(shí)間和數(shù)額收取應(yīng)收的費(fèi)用，同時(shí)也確保租賃方能夠獲得準(zhǔn)確無誤的信息和有理有據(jù)的解釋，及時(shí)、穩(wěn)妥地解決爭議，維護(hù)雙方的合法權(quán)益，營造和諧有序的合作氛圍。

　　租務(wù)經(jīng)理是租賃客戶與物業(yè)各部門之間工作關(guān)系的協(xié)調(diào)者。在與租賃客戶的日常工作接觸中，客戶有可能提出各種各樣的服務(wù)需求，租務(wù)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真了解客戶的需求，代表客戶與物業(yè)管理處的有關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，促進(jìn)相關(guān)的物業(yè)部門提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)內(nèi)容、盡可能滿足客戶的需求。如客戶的需求缺乏現(xiàn)實(shí)的可能性或由于種種原因無法滿足客戶的需求時(shí)，租務(wù)經(jīng)理應(yīng)向客戶做出合情合理的解釋并取得客戶的理解和諒解。

　　租務(wù)經(jīng)理是租賃客戶投訴的傾聽者。由于工作性質(zhì)所致，租務(wù)經(jīng)理經(jīng)常會(huì)成為租賃客戶投訴寫字樓服務(wù)質(zhì)量的第一對象。善待客戶的投訴是租務(wù)經(jīng)理的義務(wù)和職責(zé)。在美國麥當(dāng)勞的企業(yè)文化中有一句名言：第一，顧客永遠(yuǎn)正確;第二，如果顧客不正確，參照第一條。寫字樓的租務(wù)經(jīng)理亦應(yīng)該如此對待租賃客戶的投訴意見。無論客戶投訴的原因是否有道理，租務(wù)經(jīng)理都應(yīng)該耐心傾聽、誠心以待、專心受理和全心應(yīng)對。客戶的投訴合理，要虛心接受、誠懇道歉，協(xié)調(diào)各方進(jìn)行整改，將合理的投訴立為鏡鑒。客戶的投訴不合理或明顯存在誤會(huì)和誤解，也要和顏悅色、耐心聽取，而后進(jìn)行認(rèn)真解釋，澄清誤會(huì)、消除誤解，并將不合理的投訴當(dāng)做引以為戒的鏡鑒。