20**售后服務(wù)部年終工作總結(jié)報(bào)告

　　**年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

　　一年來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。

　　回顧**年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

　　一、回首成長(zhǎng)路

　　難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

　　回首**年的深圳fdk的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以接受很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn);離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選擇了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

　　二、融入新環(huán)境

　　重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來(lái)說(shuō)明(附頁(yè))。

　　三.不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

　　四.結(jié)束語(yǔ)

　　回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等;

　　2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹;

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

　　在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)以上是我個(gè)人**度工作總結(jié)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

篇2：物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

　　物業(yè)管理中心售后服務(wù)管理制度

　　1售后整改的直接辦理人:客戶服務(wù)助理

　　督查與責(zé)任承擔(dān)人:客服主管

　　1] 交接驗(yàn)收過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量瑕疵，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)主管現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)確認(rèn)后，立即通過(guò)工作聯(lián)系單或整改單形式轉(zhuǎn)報(bào)整改負(fù)責(zé)人。

　　2]為方便施工方整改，工作聯(lián)系單（或整改單）盡量以土建、水電、防盜門(mén)、塑鋼窗等不同施工班組進(jìn)行分類。

　　3]整改負(fù)責(zé)人簽署整改意見(jiàn)，明確整改落實(shí)責(zé)任部門(mén)、承辦人、整改時(shí)限。

　　4]跟蹤整改承辦人落實(shí)整改方案提交、費(fèi)用的預(yù)算、報(bào)批及實(shí)施。

　　5]整改跟蹤過(guò)程中應(yīng)每日向業(yè)主通報(bào)整改進(jìn)程，業(yè)主有特殊要求可以請(qǐng)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。

　　6]整改完畢應(yīng)請(qǐng)業(yè)主與整改責(zé)任方（地產(chǎn)公司、施工單位、物業(yè)公司、業(yè)主四方）現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。

　　7]對(duì)久拖未決或未按整改時(shí)限、合格標(biāo)準(zhǔn)整改到位的事項(xiàng)，應(yīng)立即向整改負(fù)責(zé)或更高一級(jí)整改負(fù)責(zé)人反饋。

篇3：匯源豪庭小區(qū)售后服務(wù)方案

　　匯源豪庭小區(qū)售后服務(wù)方案

　　售后服務(wù)強(qiáng)調(diào)：快捷、態(tài)度好，認(rèn)真

　　首先分清兩類工程問(wèn)題及處理途徑：設(shè)計(jì)缺陷由地產(chǎn)解決；施工質(zhì)量問(wèn)題由施工單位解決

　　實(shí)現(xiàn)快捷解決工程質(zhì)量遺留問(wèn)題的措施：

　　工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至5%以上，授權(quán)物業(yè)公司負(fù)責(zé)保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意，讓施工單位重視保修工作

　　物業(yè)售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)辦公

　　各個(gè)施工單位維修負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)辦公

　　各個(gè)施工單位的維修人員住項(xiàng)目附近

　　做到：反映及時(shí)，處理及時(shí)，反饋及時(shí)

　　具體管理如下：

　　一．簽訂《保修協(xié)議》，授權(quán)物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)保修工作

　　工程竣工驗(yàn)收通過(guò)后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》，保修工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意。

　　二、售后服務(wù)專人負(fù)責(zé)

　　管理處指定由工程維修部的工程主管和助理工程主管，負(fù)責(zé)業(yè)主入住后對(duì)樓房質(zhì)量問(wèn)題的處理，要求售后服務(wù)人員駐現(xiàn)場(chǎng)辦公，包括：各施工隊(duì)代表。

　　三．售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

　　全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的計(jì)劃、組織、檢查、驗(yàn)收、施工單位保修服務(wù)評(píng)價(jià)、保修款結(jié)算審

　　核等。

　　（1）認(rèn)真、耐心地聽(tīng)取業(yè)主住戶及客戶服務(wù)部的質(zhì)量問(wèn)題反映，并及時(shí)記錄；

　?。?）及時(shí)帶責(zé)任施工單位保修負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看，問(wèn)題確切，立刻責(zé)成維修；

　?。?）維修過(guò)程檢查，完工要驗(yàn)收；

　?。?）做好業(yè)主住戶回訪；

　?。?）售后服務(wù)資料存檔整理工作。

　　2、施工隊(duì)保修負(fù)責(zé)人

　?。?）嚴(yán)格遵守售后服務(wù)的工作制度；

　?。?）及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，問(wèn)題確切，立刻組織維修；

　?。?）接受管理處監(jiān)督；

　?。?）對(duì)于因該施工單位的工程質(zhì)量問(wèn)題造成業(yè)主住戶損失的，應(yīng)落實(shí)合理的賠償。

　　四．售后服務(wù)運(yùn)行制度

　　1、售后服務(wù)人員不得無(wú)故離開(kāi)崗位，辦公室應(yīng)保證上班時(shí)間有人接待到訪的住戶，下班時(shí)間有電話錄音。

　　2、對(duì)住戶任何咨詢和投訴，售后服務(wù)人員必須禮貌接待。

　　3、任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。

　　4、售后服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責(zé)任單位給予解決。

　　5、對(duì)有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問(wèn)題的期限，并立即通知有關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理。處理過(guò)程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗(yàn)收。

　　6、責(zé)任單位接到售后服務(wù)人員的通知后，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問(wèn)題，售后服務(wù)人員可派管理處維修技工或其他施工單位處理問(wèn)題，費(fèi)用從責(zé)任單位保修款中扣除，售后服務(wù)應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。

　　7、對(duì)重大問(wèn)題，售后服務(wù)人員應(yīng)立即將情況上報(bào)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。

　　8、對(duì)無(wú)效投訴，售后服務(wù)人員對(duì)住戶解釋清楚原因。

　　9、售后服務(wù)人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。

　　五．售后服務(wù)工作流程圖

　　住戶投訴接待人填寫(xiě)保修單--查看現(xiàn)場(chǎng)--售后服務(wù)人員將問(wèn)題分類填寫(xiě)意見(jiàn)--1、施工問(wèn)題--通知責(zé)任施工單位立刻解決--跟蹤處理情況，完畢驗(yàn)收--向住戶反饋結(jié)果--住戶、售后服務(wù)人員驗(yàn)收--登記、存檔/2、設(shè)計(jì)問(wèn)題--售后服務(wù)人員匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)--主管領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)反映給地產(chǎn)解決/3、無(wú)效投訴向住戶解釋清楚