幕墻施工項目售后服務(wù)保證措施

　　工程項目在竣工驗收交付使用后，按照我公司的規(guī)定，在保修期內(nèi)由我公司工程部及質(zhì)檢部、市場部有關(guān)人員對工程進(jìn)行回訪聽取用戶對工程質(zhì)量的意見，了解工程的技術(shù)性能和使用后的效果，發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施及時加以補救和解決。對所有的回訪和保養(yǎng)均有記錄，作為技術(shù)資料存檔。保修期滿后，還應(yīng)不定期地聽取用戶對工程質(zhì)量的意見。對業(yè)主質(zhì)量問題按投訴，公司在接到通知后48小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，在了解完情況后，對當(dāng)時能進(jìn)行處理的當(dāng)日內(nèi)處理完，對當(dāng)日處理不了的，要作出維修方案和計劃，經(jīng)業(yè)主同意后及時實施。

　　我公司的所有售出產(chǎn)品，對用戶都有進(jìn)行終生售后服務(wù)的義務(wù)。為此我們制定了各部門的職責(zé)及質(zhì)量保修措施。

　　一、售后服務(wù)各部門職責(zé)

　　售后服務(wù)部職責(zé)：

　　(1)定期組織對顧客的走訪調(diào)查，處理顧客的反饋意見；

　　(2)制定解決方案及維修服務(wù)實施計劃;

　　(3)組織實施售后服務(wù)工作。

　　銷售部：

　　收集顧客質(zhì)量反饋信息，并及時將顧客投訴意見轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。

　　品保部：

　　負(fù)責(zé)售后服務(wù)過程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

　　其它相關(guān)部門職責(zé)：

　　技術(shù)、制造、供應(yīng)、工程部和辦事處根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實施計劃,及時提供設(shè)計圖紙和維修所需要的材料。

　　二、售后服務(wù)控制程序

　　走訪客戶，了解產(chǎn)品使用信息。收集顧客反饋的產(chǎn)品信息，接受顧客舉報，投訴。根據(jù)顧客意見及投訴，迅速作出反應(yīng)，到現(xiàn)場查明情況分析原因，并填寫工程質(zhì)量問題記錄單。

　　記錄單記錄問題種類,存在部位，產(chǎn)生原因，并寫明解決方案。查明原因后提出解決方案，必要時與技術(shù)部門共同商定解決方案。對于簡單問題，如修補密封膠等可直接進(jìn)行維修。對較復(fù)雜的問題，需要制定詳細(xì)的維修服務(wù)計劃，交銷售部，由銷售部組織按排維修服務(wù)工作。并由技術(shù)部給出維修方案設(shè)計圖紙，供應(yīng)部采購所需要材料，制造部進(jìn)行生產(chǎn)加工。品保部對各維修材料及維修用加工件進(jìn)行檢查。維修材料運至現(xiàn)場后，該工程的項目負(fù)責(zé)人開始組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)。

　　工程部項目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)工人按維修方案實施維修，并控制維修質(zhì)量。維修結(jié)束后，移交顧客檢查驗收，并在驗收單上簽字，由銷售部將驗收單返回售后服務(wù)部存檔。

　　三、售后服務(wù)人員要求

　　售后服務(wù)人員要樹立急用戶之所急，想用戶之所想的思想，積極主動為用戶排憂解難。要以"服務(wù)社會，客戶滿意"作為自己行為的準(zhǔn)則：

　　1.接到用戶意見，服務(wù)人員必須在24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。

　　2.服務(wù)人員在維修過程中，不得有任何刁難用戶的行為，否則將嚴(yán)肅處理。

　　3.處理問題認(rèn)真負(fù)責(zé)，不得隨便應(yīng)付差事，同一質(zhì)量問題擁用戶如再次反映，公司將追究當(dāng)事者責(zé)任。

　　4.服務(wù)人員在用戶現(xiàn)場，要對現(xiàn)場環(huán)境，安全負(fù)責(zé)，不得隨意翻動，踩踏，損壞現(xiàn)場物件。維修服務(wù)結(jié)束要對現(xiàn)場進(jìn)行清理。

　　四、售后維修服務(wù)的驗收

　　4.1售后維修服務(wù)的驗收

　　1.每次售后服務(wù)工作結(jié)束后，必須用戶出面進(jìn)行驗收，出具驗收合格證明書。同時維修服務(wù)工作人員用書面形式作出評價，將此材料返回公司存檔，作為公司對每項工程的考核依據(jù)之一。

　　2.對于大型工程的維修服務(wù)除需上述材料外，同時還必須有公司品保部出具的驗收合格單，才能認(rèn)為合格，準(zhǔn)予維修服務(wù)工作結(jié)束。

　　4.2售后服務(wù)的收費

　　1.保修期內(nèi)的產(chǎn)品，如屬非用戶損壞或因產(chǎn)品本身質(zhì)量原因而造成的損壞，由本公司免費更換；如屬用戶使用不當(dāng)，保管不善或人為造成的損壞，公司只收取成本費。

　　2.過保修期的產(chǎn)品出現(xiàn)損壞，如屬特殊原因造成的損壞，由雙方協(xié)商解決。

　　五、材料質(zhì)量保證

　　我公司在投標(biāo)文件中確保所有有關(guān)材料生產(chǎn)商能提供保證書。在竣工驗收之前，連同所有玻璃、膠和鋁合金型材等主要材料生產(chǎn)商以書面形式向業(yè)主作期限為十年之材料質(zhì)量保證，保證承包之工程所有材料現(xiàn)在驗收合格之日起十年，都符合合同條款和標(biāo)書要求，并確保所有材料不會出現(xiàn)缺陷及導(dǎo)致工程不完整，包括不出現(xiàn)材料的物理性能降低、結(jié)構(gòu)損壞、表面退化、腐蝕變形的一切不符合設(shè)計許可的扭曲、位移、構(gòu)件分離、玻璃破碎、滲水或空氣滲透的缺陷。另外，我公司還將與玻璃生產(chǎn)商共同簽發(fā)保證書，保證在十年內(nèi)能提供本工程所有相同玻璃維修用途。

　　六、幕墻的保養(yǎng)與維修

　　我公司承諾在質(zhì)量保修期里提供下列免費維修服務(wù)：

　　1.使系統(tǒng)保持良好使用狀態(tài)的一切維修工作。

　　2.每月委派勝任及受過專業(yè)訓(xùn)練的技工，與正常時間按要求對整個系統(tǒng)進(jìn)行檢查、清潔等。

　　3.及時提供所需的修理及更換配件服務(wù)。

　　4.按政府有關(guān)法律、條例或細(xì)則的要求進(jìn)行周期性測試及檢查部件的安全程度，還應(yīng)每隔5年進(jìn)行一次全面檢查，以確保幕墻的使用安全。

　　5.協(xié)助使用單位應(yīng)及時制訂幕墻的保養(yǎng)、維護(hù)計劃與制度。

　　6.對玻璃、密封條、密封膠、結(jié)構(gòu)硅酮密封膠在不利的位置進(jìn)行檢查。特別是半隱框、隱框幕墻、玻璃、耐候硅酮密封膠和結(jié)構(gòu)硅酮密封膠，要在不利位置進(jìn)行切片檢查，觀察玻璃、耐候膠和結(jié)構(gòu)膠有無變化,若沒有變化或是在正常變化范圍內(nèi)，則可繼續(xù)使用。

　　7.對于非使用單位方面原因?qū)е碌姆潜Ｐ薹秶鷥?nèi)維修任務(wù)，在接到使用單位發(fā)出的維修通知后，我們將派人協(xié)助采購維修用品、并加以維修。

　　8.本工程保修期為2年。

　　七、幕墻產(chǎn)品使用說明書

　　為了使幕墻產(chǎn)品在使用過程達(dá)到合保持設(shè)計要求的功能，達(dá)到預(yù)期使用年限和確保不發(fā)生安全事故。我們將向使用單位提供一份幕墻維修及指導(dǎo)手冊，使用單位應(yīng)制定幕墻的保養(yǎng)維修計劃與制度，定期進(jìn)行幕墻的保養(yǎng)與維護(hù)。

　　1.幕墻的保養(yǎng)應(yīng)根據(jù)幕墻墻面積灰污染程度，確定清洗幕墻的次數(shù)與周期，每年至少要清洗一次。清洗幕墻時，清潔劑應(yīng)符合要求，避免產(chǎn)生腐蝕和污染。不同材質(zhì)的清潔劑不能混用，清洗時應(yīng)隔離，清洗后要用清水及時清洗干凈。

　　2.幕墻在正常使用時，使用單位應(yīng)每隔5年進(jìn)行一次全面檢查，應(yīng)對板材、密封條、密封膠、硅酮結(jié)構(gòu)膠等進(jìn)行檢查。

　　a.幕墻的檢查與維修應(yīng)按下列規(guī)定進(jìn)行：

　　b.當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓松動、破損時，應(yīng)及時修補與更換；

　　c.發(fā)現(xiàn)板材松動、破損時，應(yīng)及時修補與更換；

　　d.發(fā)現(xiàn)密封膠或密封條脫落或損壞時，應(yīng)及時修補與更換；

　　e.發(fā)現(xiàn)幕墻構(gòu)件和連接件損壞，或連接件與主體結(jié)構(gòu)的錨固松動或脫落時，應(yīng)及時

更換或采取措施加固修復(fù)；

　　f.應(yīng)定期檢查幕墻排水系統(tǒng)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)堵塞時，應(yīng)及時疏通；

　　g.當(dāng)五金件有脫落、損壞或功能障礙時，應(yīng)進(jìn)行更換和修復(fù)；

　　h.當(dāng)遇到臺風(fēng)、地震、火災(zāi)等自然災(zāi)害時，災(zāi)后應(yīng)對幕墻進(jìn)行全面檢查，并視損壞程度進(jìn)行維修加固。

　　3.對幕墻進(jìn)行保養(yǎng)與維修中應(yīng)符合下列安全規(guī)定：

　　a.不得在4級以上風(fēng)力或大雨天氣進(jìn)行幕墻外側(cè)檢查、保養(yǎng)與維修作業(yè)；

　　b.檢查、清洗、保養(yǎng)維修幕墻時，所采用的機具設(shè)備必須操作方便，安全可靠。

　　4.在幕墻的保養(yǎng)與維修作業(yè)中，凡屬高處作業(yè)者必須遵守現(xiàn)行職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《建筑施工高處作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范》（JGJ80）的有關(guān)規(guī)定。

篇2：改造精裝修工程售后服務(wù)措施

　　改造精裝修工程售后服務(wù)措施

　　一、售后的目的

　　1、為產(chǎn)品售后提供質(zhì)量保障。

　　2、提供誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建用戶滿意工程。

　　二、用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)

　　1、服務(wù)原則：站在業(yè)主的立場上考慮問題、解決問題，把業(yè)主的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業(yè)的利益，使業(yè)主利益與企業(yè)利益相得益彰。

　　2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　服務(wù)熱情周到

　　信息交流暢通

　　反應(yīng)快速準(zhǔn)確

　　質(zhì)量保證完善

　　3、保修期限（在正常使用條件下，房屋建筑工程的保修期限）

　　1）、有防水要求的衛(wèi)生間、房間的防滲漏為10年；

　　2）、裝修工程為2年；

　　3）、電氣安裝工程為2年；

　　4）、給排水安裝工程為2年；

　　5）、設(shè)備安裝工程為2年

　　6）、其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。

　　7）、保修期自竣工驗收合格之日起計算。

　　三、用戶服務(wù)的組織機構(gòu)和管理體系

　　1、用戶服務(wù)的組織機構(gòu)

　　我公司售后服務(wù)由售后服務(wù)部專門負(fù)責(zé)，按照項目管理手冊和程序文件進(jìn)行項目的施工管理。嚴(yán)格按照公司ISO9001模式標(biāo)準(zhǔn)建立的項目質(zhì)量保證體系來運做，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色的完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。

　　工程竣工后，由公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對工程竣工后保修期內(nèi)售后服務(wù)的組織工作和保修期結(jié)束后為業(yè)主提供服務(wù)的計劃。

　　2、售后滿意服務(wù)

　　1）、工程竣工時提供一套《操作與維修手冊》。手冊主要就該工程的各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項進(jìn)行說明，確保工程在投產(chǎn)后能夠滿足業(yè)主的設(shè)備正常使用，重點分析各系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)方式。

　　2）、提供工程使用的培訓(xùn)

　　工程竣工后，專業(yè)系統(tǒng)保駕應(yīng)一個月或試運行，對用戶進(jìn)行培訓(xùn)后移交。如：電梯系統(tǒng)、鍋爐系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、動力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)、照明系統(tǒng)。

　　為了更全面的為用戶服務(wù)，滿足用戶的使用功能和舒適性，確保業(yè)主在保修期內(nèi)享受到良好的服務(wù)，工程交工前，項目經(jīng)理部要編制《用戶手冊》和機電設(shè)備《操作與維護(hù)手冊》，并將其及時提供給用戶及其物業(yè)管理部門，同時向業(yè)主提供保修卡和使用說明書，必要時可為業(yè)主的物業(yè)管理人員提供技術(shù)和操作維護(hù)培訓(xùn)。

　　3）、保修服務(wù)

　　（1）、保修的內(nèi)容按建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》和建設(shè)部第70號令的規(guī)定，以及與用戶在合同中約定的保修內(nèi)容執(zhí)行。

　　（2）、凡未按規(guī)程、規(guī)范和工程合同規(guī)定施工而造成的問題，必須無條件進(jìn)行保修。

　　（3）、由于設(shè)計、用戶使用不當(dāng)和指定采購材料，或已超出保修期而出現(xiàn)的問題，按用戶認(rèn)可的工程技術(shù)修理方案和費用，予以修理。

　　（4）、凡因不可抗力，如地震、臺風(fēng)、洪水等原因?qū)こ淘斐傻膯栴}，另案處理。

　　（5）、保修工作要指派具有相應(yīng)資質(zhì)的員工進(jìn)行，并進(jìn)行全面交底。

　　（6）、保修完成需經(jīng)用戶逐項驗收，并簽字認(rèn)可，驗收記錄由公司用戶服務(wù)部備案。

　　（7）、一般工程質(zhì)量問題當(dāng)日或兩日內(nèi)到場檢查和組織維修；特殊緊急質(zhì)量問題四小時到場檢查和解決。

　　4）、定期服務(wù)

　　（1）、在工程保修期一個月內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量功能問題。

　　（2）、保修期內(nèi)定期進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問題如有必要，迅速到現(xiàn)場予以解決。

　　（3）、中間回訪，在工程交用半年時進(jìn)行，了解建筑安裝使用功能和安全壽命方面存在的問題和隱患。

　　（4）、保修期結(jié)束前一個月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對建筑產(chǎn)品的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，并及時改正，為結(jié)算做好準(zhǔn)備。

　　（5）、定期召開用戶、施工方的座談會，以便互相交流意見。保修階段根據(jù)工程情況制訂保修計劃，并報業(yè)主的物業(yè)管理部門備案，以保證保修工作的順利進(jìn)行。同時根據(jù)業(yè)主的要求及工程特點制訂季節(jié)性回訪計劃，及時了解、處理物業(yè)管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好的為用戶服務(wù)。該階段的服務(wù)模式為："一、二、三、四"模式一個結(jié)果--用戶完全滿意二個理念--帶走用戶的煩惱，留下我們的真誠三個降低--降低用戶投訴率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度四個不漏--一個不漏的記錄問題，一個不漏的處理問題，一個不漏的復(fù)查結(jié)果，一個不漏的反饋信息

　　5）、后期延伸服務(wù)

　　保修期過后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其它特殊的服務(wù)。比如為建設(shè)單位的物業(yè)管理人員和操作人員提供機電關(guān)鍵部位以及日常維護(hù)的培訓(xùn)等。

　　四、用戶服務(wù)質(zhì)量保證的措施

　　1、指定專人負(fù)責(zé)工程的用戶服務(wù)工作。項目經(jīng)理是工程施工階段用戶服務(wù)工作的第一責(zé)任人；保修期內(nèi)，用戶服務(wù)部指定專人負(fù)責(zé)保修工作。

　　2、物資質(zhì)量保證：公司物資部負(fù)責(zé)物資統(tǒng)一采購、供應(yīng)與管理，并根據(jù)ISO-9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和總部物資采購手冊，對本工程用戶服務(wù)期間所需采購的物資進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗和控制。

　　3、技術(shù)措施保證：我公司有技術(shù)含量大，具有技術(shù)優(yōu)勢的專業(yè)化公司聯(lián)營，以這些實力雄厚、裝備精良的專業(yè)化公司作為用戶服務(wù)的支撐和保障，為用戶服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供了專業(yè)化技術(shù)手段。充分利用公司及分公司的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶服務(wù)實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)提供專業(yè)技術(shù)保障。

　　4、勞務(wù)素質(zhì)保證：公司將選擇具有一定資質(zhì)、信譽好、長期合作的施工隊伍參與工程的用戶服務(wù)工作。同時，我們有一整套對施工單位的管理和考核辦法，對施工單位進(jìn)行嚴(yán)格的管理，從根本上保證勞動者的素質(zhì)。

　　五、用戶服務(wù)信息管理

　　建立完善的用戶服務(wù)信息管理檔案，系統(tǒng)的、全面的為業(yè)主服務(wù)。

　　1、健全項目工程施工檔案

　　全面系統(tǒng)的記錄施工期間的工程內(nèi)容。在新開工程的前提下，建立工程施工檔案，從工程開始就著手進(jìn)行用戶服務(wù)。在施工過程中依托經(jīng)理部同業(yè)主進(jìn)行溝通，對施工過程中服務(wù)工作跟蹤調(diào)查，摸清業(yè)主思路，為產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品的使用過程的服務(wù)工作明確服務(wù)的方式和方法，同時搜集施工過程中有關(guān)資料，保證工程保修服務(wù)工作連續(xù)性和可靠性。工程施工檔案的內(nèi)容包括：

　　1）、工程施工的總體進(jìn)度。

　　2）、施工隱蔽部位的照片。

　　3

）、施工組織設(shè)計及專項的施工方案。

　　4）、主要分部、分項工程的質(zhì)量數(shù)據(jù)。

　　5）、工程使用的主要材料和設(shè)備種類施工用重要材料說明。

　　6）、施工驗收記錄意見。

　　2、建立工程保修檔案

　　在工程保修期間記錄工程使用情況，對發(fā)生問題提出處理意見，真實反映我們工程質(zhì)量和存在問題，以提高工程在施工過程中的質(zhì)量管理能力。工程保修檔案的內(nèi)容包括：

　　1）、項目工程保修合同。

　　2）、項目工程業(yè)主名單及聯(lián)系人。

　　3）、工程施工各配屬單位和保修項目及聯(lián)系人名單，保修金額。

　　4）、工程維修記錄。

　　5）、工程回訪計劃。

　　6）、保修金回收記錄。

　　7）、保修金支付記錄（分包的保修金支付）。

　　8）、用戶服務(wù)記錄。

　　3、建立工程技術(shù)信息檔案

　　4、提供業(yè)主有關(guān)建筑方面的咨詢，如二次裝修和再建工程的咨詢。

　　5、收集各類工程質(zhì)量監(jiān)控和問題處理方法，以便更好的服務(wù)于業(yè)主。

篇3：小區(qū)景觀園林綠化工程保修售后服務(wù)措施

　　小區(qū)景觀園林綠化工程保修及售后服務(wù)措施

　　1責(zé)任主體和服務(wù)對象

　　1.1工程竣工驗收，我單位向招標(biāo)人出具質(zhì)量保修書。

　　1.2承接該園林綠化工程的項目經(jīng)理部是該工程保修實施的責(zé)任主體，特殊情況由公司安排其他人員保修。

　　2服務(wù)項目

　　2.1我們按照《草坪建植與養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)規(guī)程》及《城市綠化養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)規(guī)程》維修養(yǎng)護(hù)。

　　2.1.1種植養(yǎng)護(hù)期：2年

　　2.1.2電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程：2年

　　2.2義務(wù)為甲方及物業(yè)管理單位免費提供園林綠化技術(shù)咨詢和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如設(shè)備的使用培訓(xùn)，園林種植養(yǎng)護(hù)培訓(xùn)。

　　3回訪

　　3.1及時同建設(shè)單位與物業(yè)管理單位聯(lián)系回訪時間，回訪過程中應(yīng)認(rèn)真聽取建設(shè)單位、物業(yè)管理部門的意見何建議，并察看園林綠化景觀建筑的質(zhì)量，水電設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；對所提出的問題做好回訪記錄，記錄需接待方的簽認(rèn)并及時反饋質(zhì)檢部門。

　　3.2對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)會同質(zhì)檢部門、技術(shù)部門、水電專業(yè)部門到現(xiàn)場了解情況，與相關(guān)單位達(dá)成保修或維修協(xié)議后，組織保修分隊進(jìn)行修理。

　　4保修期工作總結(jié)報告

　　保修期滿后，我單位要與建設(shè)單位或建設(shè)單位委托的物業(yè)單位進(jìn)行保修期滿移交手續(xù)，簽訂《竣工工程保修期滿移交單》；項目經(jīng)理部要及時編寫所承建工程保修期工作的總結(jié)報告，詳細(xì)匯報保修期內(nèi)發(fā)生的保修項目、保修服務(wù)情況、保修服務(wù)評價，并將保修工作總結(jié)報告質(zhì)檢部門備案。

　　5檢查辦法

　　5.1項目部組織有關(guān)人員每周檢查一次，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

　　5.2公司每月例檢一次，指出問題，項目部整改后，將回執(zhí)單返回公司質(zhì)檢部質(zhì)量回訪組。