豐田公司的銷售員培訓(xùn)

　　日本豐田汽車銷售公司認(rèn)為，同商品的好壞一樣，左右銷售的另一個(gè)關(guān)鍵因素，就是推銷員。有人說(shuō)：“豐田不僅出汽車，也出人才。”神谷正太郎總經(jīng)理曾在東京豐田寵兒汽車銷售中心率先錄用大學(xué)畢業(yè)生，把他們送到銷售部門。為了迎接家庭用車的到來(lái)，他迅速描繪出了新推銷員做人的態(tài)度，并下決心，要起用培養(yǎng)有文化知識(shí)的推銷員，來(lái)消除汽車銷售方面難以預(yù)測(cè)的銷售因素。

　　神谷正太郎的銷售理論是“車的需要是創(chuàng)造出來(lái)的”。接受這個(gè)理論的總經(jīng)理加藤誠(chéng)之則主張：推銷員不是正確處理的，而是“培養(yǎng)教育出來(lái)的”。這個(gè)很具有學(xué)者風(fēng)度的加藤，為把培養(yǎng)推銷員的教育加以科學(xué)系統(tǒng)化作了很大的努力。當(dāng)一個(gè)訪問(wèn)者說(shuō)“相當(dāng)宏偉壯觀的教學(xué)場(chǎng)所呀”時(shí)，加藤誠(chéng)之回答說(shuō)：“在這里進(jìn)修和聽課的人，是將成為第一流推銷員的人們，他們即將奔赴推銷汽車這種現(xiàn)代化商業(yè)戰(zhàn)場(chǎng)，讓他們?cè)谝粋€(gè)狹小的環(huán)境里，是涌現(xiàn)不出來(lái)明快的判斷能力和為克服面臨的困難而尋求可能性的積極精神的。所以，有這種規(guī)模的設(shè)施是理所當(dāng)然的。我們對(duì)待平素為推銷而戰(zhàn)斗的人們，不應(yīng)有失禮貌。”

　　豐田汽車銷售公司進(jìn)修中心：建成于1974年，在這里授課的“技師指導(dǎo)”，全部都是從汽車銷售公司和豐田銷售店挑選出來(lái)的具有銷售經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)承擔(dān)。為了經(jīng)常吸引新的市場(chǎng)情況，防止重復(fù)老一套，使講課有新的內(nèi)容，選任講師采取兩年輪換制。使用的教材是經(jīng)營(yíng)管理協(xié)會(huì)、日本能源協(xié)會(huì)結(jié)合汽車市場(chǎng)的實(shí)際情況和需要，貫穿著科學(xué)上的合理性，它已成為教育的核心。

　　進(jìn)修的學(xué)員，一次25人為一班，從全國(guó)的銷售店招收。從一般推銷員到管理人員和經(jīng)營(yíng)者，分別聽專門化的各部門的講座。還有一種以研究學(xué)習(xí)的形式進(jìn)行的討論會(huì)，即“企業(yè)高級(jí)管理人員講習(xí)會(huì)”，在這里主講的是某大學(xué)的3名教授。每年陸續(xù)招收銷售店的高級(jí)管理人員24名，采取4天的集中訓(xùn)練，用案例研究法進(jìn)行學(xué)習(xí)。在一年之內(nèi)，有1.5萬(wàn)名左右的管理人員輪流集中在這里接受學(xué)習(xí)教育。

　　培養(yǎng)推銷員的做法是，全國(guó)的豐田銷售店，在每年4月，大約有3500名新的推銷員參加公司工作。負(fù)責(zé)對(duì)這些新人進(jìn)行教育訓(xùn)練的，是在進(jìn)修中心學(xué)完了“訓(xùn)練員講座”的人，稱為訓(xùn)練員。他們是工作崗位上的副課長(zhǎng)或股長(zhǎng)，兼任這里的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和教育工作，他們一邊在工作崗位上從事實(shí)際業(yè)務(wù)，一邊積極從事銷售技術(shù)和銷售態(tài)度教育的檢驗(yàn)。新參加工作的員工，在進(jìn)公司之前，首先要進(jìn)行基礎(chǔ)理論課的學(xué)習(xí)，要學(xué)習(xí)銷售理論、銷售的社會(huì)作用、推銷員的立場(chǎng)和資格、舉止動(dòng)作的禮法、商談的一般規(guī)則等銷售學(xué)的基礎(chǔ)講座。另外，東京豐田寵兒汽車銷售中心還有BS制度。B是兄弟(Brother)、S是姊妹(Sister)的意思，這就是說(shuō)在同一工作崗位，已參加工作一兩年的前輩，要同新參加工作的人結(jié)成一對(duì)“兄弟”或“姊妹”，不僅在工作上，而且在日常生活上為新參加者做顧問(wèn)，大體上以一年為期，然而，實(shí)際上繼續(xù)保持這種關(guān)系的也不少。

　　其次，教給銷售時(shí)的順序：

　　1.推銷員首先推銷自己的人品，取得顧客的信任，從而創(chuàng)造一種能夠親切交談的氣氛。

　　2.為了使顧客對(duì)車感到有興趣，推銷員要說(shuō)明車的效用，大力宣傳商品的優(yōu)越性。

　　3.推銷出售價(jià)格。如果前兩個(gè)重要條件能很好地被理解，那么，按適當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售是能夠做到的，把以上三點(diǎn)叫做“銷售三原則”，規(guī)定為銷售的基本態(tài)度。

　　銷售汽車在日本以“訪問(wèn)”為主。通過(guò)訪問(wèn)活動(dòng)，對(duì)不太想買車的人，積極地說(shuō)明車的使用效能，以便使他感到有買的必要。這種活動(dòng)叫做“訪問(wèn)銷售”。因此，訪問(wèn)技術(shù)則為訓(xùn)練的每一步。作為進(jìn)公司前教育的一部分，還通過(guò)扮演角色的辦法，學(xué)習(xí)說(shuō)話方法和做買賣的態(tài)度。

篇2：銷售員自我培訓(xùn)--學(xué)講價(jià)練口才

　　銷售員自我培訓(xùn)--學(xué)講價(jià)練口才

　　從前，培訓(xùn)新銷售員的時(shí)候。總是設(shè)計(jì)這樣一堂課，把他們帶到一個(gè)陌生的城市，隨機(jī)找一些馬路邊的商販(或小型專賣店)，讓他們?nèi)ヅc售貨員講價(jià)。

　　要求：

　　(1)我們肯定不買(不要求成交);

　　(2)拼命的討價(jià)還價(jià)(找到成交底限，最好會(huì)拿到一些贈(zèng)品);

　　(3)整個(gè)過(guò)程要講文明有禮貌(尊重對(duì)方也要得到對(duì)方的尊重);

　　(4)全身而退(不能挨罵或挨揍);

　　(5)為明天還能光顧打好基礎(chǔ)。

　　目的：

　　(1)這些商販的口才、對(duì)本行業(yè)的了解、對(duì)客戶的心里揣摩才是最一流的，他們每天重復(fù)這些簡(jiǎn)單的工作，與他們講價(jià)是鍛煉口才最有效的辦法之一。

　　(2)這類商販的普遍素質(zhì)低，但心里承受能力和社會(huì)綜合素質(zhì)強(qiáng)，通常不按常理出牌，與他們交流可以鍛煉隨機(jī)應(yīng)變的能力。

　　(3)與陌生人在陌生的環(huán)境中就利益問(wèn)題進(jìn)行交談，用個(gè)人的語(yǔ)言、形象來(lái)轉(zhuǎn)化他們的思想，影響對(duì)方的思維、得到對(duì)方的尊重和認(rèn)可?？梢詭椭落N售員克服內(nèi)心的恐懼感。

　　(4)在瞬間對(duì)店主、售貨員、產(chǎn)品、信譽(yù)做出一個(gè)綜合判斷，以便確認(rèn)用什么樣的方法講價(jià)、采取什么樣的理由不去購(gòu)買商品。從店面的規(guī)模、產(chǎn)品的形象、質(zhì)地包裝等各方面去判斷所選擇商品的真實(shí)價(jià)值，然后報(bào)出一個(gè)他所不能接受的低限。為自己全身而退離一個(gè)借口。

　　(5)在眾多的人群中，采取什么樣的辦法才能給售貨員留下一個(gè)良好的印象，使他(她)在你第二次光臨時(shí)能想起你。

　　這個(gè)方法好象很好玩，即能鍛煉獨(dú)立工作、陌生拜訪、隨機(jī)應(yīng)變等能力，又能幫助克服內(nèi)心的恐懼感。還要學(xué)會(huì)如何發(fā)揮自己的長(zhǎng)處給別人留下一個(gè)好的印象。當(dāng)然，如果經(jīng)常性的重復(fù)，還能真正地學(xué)會(huì)講價(jià)。

　　“買”“賣”加起來(lái)就是銷售。如果銷售員現(xiàn)在還不會(huì)“賣”，那不妨先鍛煉一下“買”。

　　我有一個(gè)銷售員朋友，每次去購(gòu)物都會(huì)與售貨員爭(zhēng)吵，他的理由很簡(jiǎn)單：“我TMD的賣東西的時(shí)候是孫子，買東西的時(shí)候還讓我當(dāng)孫子，不要了!”言外之意，這些售貨員素質(zhì)太低，實(shí)在無(wú)法達(dá)到他在銷售時(shí)的那種狀態(tài)和境界。但說(shuō)歸說(shuō)氣歸氣，人家的素質(zhì)問(wèn)題是他老板應(yīng)該想的問(wèn)題，反正到頭來(lái)他看中的東西能買回家的真不多。

　　無(wú)論是“供者”還是“受者”，大家都喜歡與喜歡的人打交道。所以，在以上的這個(gè)練習(xí)中，我們要鍛煉的不只是促進(jìn)成交能力、研究銷售者的心態(tài)，更重要的是如何平衡自己的心態(tài)，“如何和陌生人說(shuō)話”。

篇3：房地產(chǎn)銷售員銷售基本流程培訓(xùn)

　　房地產(chǎn)銷售員銷售基本流程培訓(xùn)

　　接聽電話

　　尋找新客戶

　　客戶入住

　　付完全款

　　按揭辦理

　　客戶

　　退房、調(diào)房

　　簽訂合同

　　客戶追蹤

　　填寫客戶資料

　　成交與否

　　帶看現(xiàn)場(chǎng)

　　介紹產(chǎn)品

　　迎接客戶

　　是　否

　　一、接聽電話

　　1、基本動(dòng)作：

　?。?）態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候"您好，хх花園"而后開始交談；

　?。?）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資料；

　　第一要件，客戶的姓名，地址，聯(lián)系方式等個(gè)人背景資訊；

　　第二要件，客戶需求的面積，價(jià)格等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊；

　　（3）要約客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房；

　?。?）記錄所得資訊到客戶來(lái)電表上。

　　2、注意事項(xiàng)

　?。?）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容；

　?。?）廣告當(dāng)天，來(lái)電量較多，因此接聽電話以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)；

　　（3）接聽電話盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹；

　?。?）約請(qǐng)客戶要明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告訴客戶，你會(huì)準(zhǔn)備好資料，專程等候；

　?。?）統(tǒng)一項(xiàng)目說(shuō)辭。

　　二、迎接客戶

　　1、基本動(dòng)作：

　?。?）客戶進(jìn)門，值班銷售員因主動(dòng)打招呼，"您好，歡迎你參觀..花園"；如果案場(chǎng)沒有設(shè)置迎賓，值班銷售員應(yīng)主動(dòng)上前開門；

　?。?）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等；

　?。?）區(qū)別客戶，詢問(wèn)客戶的來(lái)訪意圖，是否是第一次來(lái)案場(chǎng)看房；

　　2、注意事項(xiàng)：

　　（4）銷售員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

　?。?）接待客戶以一人為主，以二人為限，絕對(duì)不可超過(guò)三人；

　?。?）如果不是真正客戶，也應(yīng)禮貌，給客戶留下良好印象；

　　（7）不是第一次來(lái)訪客戶，應(yīng)及時(shí)通知所接待的銷售員，不可不聞不問(wèn)或佯裝不知；

　　三、介紹產(chǎn)品

　　1、基本動(dòng)作：

　　（1）迎客：

　　遠(yuǎn)見到客人向售樓處走來(lái)時(shí)，銷售員應(yīng)立即手持準(zhǔn)備好的資料，直立在售樓部門內(nèi)。當(dāng)客人進(jìn)門，面帶笑容，主動(dòng)迎上去對(duì)客人說(shuō)："歡迎您參觀..花園"，遞上自己的名片并介紹"我是..，請(qǐng)問(wèn)你是第一次來(lái)參觀..花園嗎？我可以幫您作一下?lián)ПP介紹。"如果不是第一次來(lái)訪，應(yīng)主動(dòng)和上一次接待的銷售員聯(lián)系，避免接待沖突。

　　請(qǐng)教客戶姓名，然后遞換名片，如果客人是有頭銜的"經(jīng)理""董事長(zhǎng)"應(yīng)稍加贊美恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也容易形成購(gòu)買意向。如果客戶不愿告知，應(yīng)至少問(wèn)其"先生貴姓"，可在以后的介紹中稱其"..先生"，這樣可以縮進(jìn)彼此之間的距離。

　?。?）介紹摟盤情況

　　A)模型介紹

　　a)指引客人到模型旁；

　　b)介紹外圍情況；

　　c)介紹現(xiàn)在所在位置的方向和方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等；

　　d)介紹單體沙盤及產(chǎn)品情況，建筑形式、主要戶型、大體價(jià)位等。

　　B)基本要素介紹：

　　小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、建筑商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價(jià)、特價(jià)單位、物業(yè)管理、建筑風(fēng)格、過(guò)往業(yè)績(jī)、目前主力推介單位等，同時(shí)詢問(wèn)客戶的想法，然后起身帶客戶到示范單位。

　　C)參觀樣板房、示范單位：

　　樣板房：介紹戶型優(yōu)勢(shì)、實(shí)際的裝修標(biāo)準(zhǔn)、家具擺設(shè)狀況。

　　2、注意事項(xiàng)：

　?。?）銷售員注意介紹的語(yǔ)氣和用辭，有一定親和力，不要說(shuō)教師的講解；

　?。?）在講解時(shí)觀察客戶的反應(yīng)，把握客戶的真正意圖，需要的產(chǎn)品，多詢問(wèn)客戶；

　　（3）在講解時(shí)盡量利用探筆介紹，不要用手比劃；

　　（4）參觀樣板房前可再次詢問(wèn)客戶姓名、聯(lián)系方式，請(qǐng)客戶作登記，一般客戶不會(huì)拒絕；

　?。?）在介紹戶型和參觀樣板房時(shí)要有所側(cè)重，不要把所有樣板房都讓客戶參觀，以免客戶可選擇太多，介紹戶型不宜超過(guò)三個(gè)；

　?。?）重點(diǎn)突出"示范性"，指引客戶如何裝修，家具如何布局、間隔開間如何改動(dòng)，引起客戶對(duì)溫馨家園的憧憬。

　　四、帶看現(xiàn)場(chǎng)

　　1、基本動(dòng)作

　?。?）根據(jù)看房路線帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)看房，邊走邊介紹；

　?。?）按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺到自己所選擇的戶型；

　?。?）介紹相關(guān)的工程知識(shí)，建立銷售員在客戶心中的專業(yè)度和真誠(chéng)度。

　　2、注意事項(xiàng)：

　　（1）帶看工地現(xiàn)況路線要事先規(guī)劃好，注意沿途的整潔與安全，所選看的房間也是熟悉的，避免客戶看到不好的方面；

　?。?）囑咐客戶帶好安全帽及其她隨身所帶物品；

　?。?）需要到物業(yè)借鑰匙應(yīng)提前打電話，不要讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等候；

　?。?）客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，但去實(shí)地時(shí)因?yàn)闃怯钤诮]有裝修，與樣板房大相徑庭，此時(shí)銷售員要結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景、人文景觀，強(qiáng)化摟盤實(shí)景優(yōu)勢(shì)。

　　五、購(gòu)買洽談

　　1、基本動(dòng)作

　?。?）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在談判桌前入座；

　　（2）如果客戶不表示，應(yīng)主動(dòng)選擇一戶做試探性介紹；

　?。?）根據(jù)客戶喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明；

　?。?）針對(duì)客戶疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，打消客戶疑慮；

　?。?）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70％認(rèn)可度的情況下，說(shuō)服他下定金購(gòu)買。

　　2、注意事項(xiàng)：

　?。?）入座時(shí)，注意將客戶安置到一個(gè)視野愉悅的空間，注意不要跟其他客戶離得太近，以免又不必要的影響；

　?。?）在拿資料時(shí)，不要跑動(dòng)，切莫留下急躁的印象；

　?。?）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；

　?。?）注意現(xiàn)場(chǎng)同事之間的配合；

　　（5）準(zhǔn)備好計(jì)算器、價(jià)格表等銷售道具；

　?。?）不知道或不懂的問(wèn)題不要隨意承諾，可以報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或誠(chéng)懇告知客戶這一點(diǎn)不清楚，待咨詢公司經(jīng)理后在再告知客戶。

　　六、暫未成交

　　1、基本動(dòng)作：

　　（1）將銷售海報(bào)、摟書等資料備齊一份給客戶；

　?。?）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢；

　　（3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

　　2、注意事項(xiàng)

　?。?）對(duì)未成交客戶也要態(tài)度親切、始終如一；

　　（2）分析未成交原因，記錄在案；

　?。?）在整個(gè)推介過(guò)程完畢，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說(shuō)："..先生或小姐，你請(qǐng)留個(gè)聯(lián)系電話吧，如果公司有優(yōu)惠活動(dòng)，我好通知您。"。

　　七、填寫客戶資料表

　　1、基本動(dòng)作

　?。?）無(wú)論成交與否，每接待完一組客戶，立即填寫客戶資料表；

　?。?）填寫重點(diǎn)：

　　A)客戶聯(lián)系方式和個(gè)人資訊；

　　B)客戶對(duì)產(chǎn)品的要求；

　　C)成交或未成交的原因。

　?。?）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類，以便日后有目的的追蹤。

　　2、注意事項(xiàng)

　　A)客戶資料填寫越詳盡越好，記住客戶的個(gè)人特征；

　　B)客戶等級(jí)應(yīng)視情況，進(jìn)行階段性整理；

　　C)客戶資料要多備份，以免丟失。

　　八、客戶追蹤

　　1、基本動(dòng)作

　?。?）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；

　?。?）對(duì)于意向客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系；

　　（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便與日后分析判斷。

　　2、注意事項(xiàng)

　?。?）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象；

　?。?）原則上在客戶上門后三天內(nèi)要第一次追蹤，可將談話內(nèi)容作記錄，以免混淆。對(duì)特別有意向的客戶，在第二天作追蹤，盡量讓客戶保持購(gòu)買熱情；

　?。?）根據(jù)客戶的不同級(jí)別，意向程度注意追蹤的間隔，意向較強(qiáng)的客戶保持至少每周1-2次，對(duì)于意向不強(qiáng)的客戶保持至少2周1－2次，對(duì)于意向較弱的客戶保持至少每月1－2次；

　?。?）注意追蹤方式的變化;打電話，寄資料，上門采訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，

等等；

　　（5）注意追蹤時(shí)間。一般選周四、周五或臨近節(jié)假日追蹤，可以有理由邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，客戶很難以沒有時(shí)間拒絕。一般不要選擇周一追蹤，客戶此時(shí)公務(wù)較多。在一天中可以選擇上午9－11點(diǎn)，下午3－5點(diǎn)追蹤客戶，太早或太晚都會(huì)影響到客戶的生活和心情；

　?。?）在給客戶打電話追蹤前要想好客戶可能問(wèn)的問(wèn)題，組織好自己的語(yǔ)言，分析客戶以往的資料，避免弄混客戶；

　?。?）在給客戶打電話時(shí)首先要清楚的通報(bào)自己的姓名，負(fù)責(zé)銷售的樓盤，只有喚起客戶的回憶，才能進(jìn)行進(jìn)一步的交流。例如：".先生，您好，我是..花園的..，你是否記得..天你來(lái)這里參觀，我給您介紹了..單元.."

　?。?）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該互相通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。

　　九、成交收定

　　1、基本動(dòng)作

　?。?）客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；

　　（2）恭喜客戶；

　?。?）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束；

　　（4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；

　　A)總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)；

　　B)定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；

　　C)若是小定金，與客戶約定大定金的不足日期及應(yīng)補(bǔ)足的金額；

　　D)與客戶約定簽約的日期及簽約金額；

　　E)折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。

　?。?）收取定金，需帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交納，銷售員不能私自收取，如遇財(cái)務(wù)、銷售經(jīng)理均不在場(chǎng)的情況，需口頭征求銷售經(jīng)理同意；

　?。?）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件；

　?。?）再次恭喜客戶并送客戶至門外。

　　2、注意事項(xiàng)

　?。?）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛；

　?。?）當(dāng)客戶對(duì)某套單元有興趣并決定購(gòu)買但未帶足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；

　?。?）小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生，一旦客戶準(zhǔn)備下定就要馬上引領(lǐng)其至財(cái)務(wù)部，或即時(shí)請(qǐng)財(cái)務(wù)開收據(jù)；

　　（4）要先收定金在簽訂相關(guān)協(xié)議，由于協(xié)議條款較多，再跟客戶解釋的過(guò)程中容易出現(xiàn)異議，從而影響客戶的購(gòu)買心情，因此最好先收定金，再解釋協(xié)議。一般不是非常難接受的條件，客戶都不好意思再討回定金；

　　（5）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一備案；

　　（6）定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。

　　十、定金補(bǔ)足

　　1、基本動(dòng)作

　?。?）帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)補(bǔ)足金額；

　?。?）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填在訂單上；

　?。?）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件；

　　（4）恭喜客戶并送客戶至門外。

　　2、注意事項(xiàng)

　?。?）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備；

　?。?）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金是否正確；

　　（3）將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。

　　十一、換戶

　　1、基本動(dòng)作

　　（1）重新簽單，填寫換戶后的戶別、面積、總價(jià)；

　?。?）在財(cái)務(wù)上登記備案，以免一房?jī)少u；

　?。?）其他內(nèi)容同原定單。

　　2、注意事項(xiàng)

　?。?）填寫完后，再次檢查檢查戶別、面積、總價(jià)、定金是否正確；

　?。?）將原定單收回；

　?。?）盡量堅(jiān)持小房調(diào)大房的原則。

　　十二、簽定合約

　　1、基本動(dòng)作

　　（1）恭喜客戶選擇我們的房屋；

　?。?）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；

　?。?）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍那作出適當(dāng)讓步；

　?。?）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款；

　?。?）將定單收回交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案；

　?。?）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

　　2、注意事項(xiàng)

　　（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；

　?。?）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決辦法；

　　（3）簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管；

　　（4）由其他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過(guò)公正；

　?。?）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；

　　（6）若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓；

　?。?）針對(duì)帶律師談合同的客戶，銷售員不用畏懼，除非專業(yè)房產(chǎn)律師，一般律師總會(huì)在邊枝末節(jié)挑剔，很

　　難注意到面積誤差的解決辦法、房產(chǎn)證的辦理期限等重要問(wèn)題。如果遇到特別難纏的律師或客戶，不妨態(tài)度耐心的多次解釋，多次匯報(bào)上級(jí)，但關(guān)鍵條款仍不讓步，反復(fù)約客戶幾次后，律師和客戶都會(huì)感到疲倦，最終放棄。

　　十三、退戶

　　1、基本動(dòng)作

　?。?）分析客戶退戶原因，明確是否可以退戶；

　?。?）報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確定，決定退戶；

　?。?）結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)；

　　（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

　　2、注意事項(xiàng)

　　（1）分析客戶退定的真正原因，最大程度的爭(zhēng)取客戶；

　?。?）遇到由于個(gè)人原因要求退定的客戶，首先要明確表示"公司規(guī)定不能退房"，如果由于公司原因退定

　　的客戶要明確表示"我對(duì)你的情況很理解，但我沒有退定的權(quán)利"，使客戶感到退定的難度，這樣能斷了部分客戶退定的想法，即使最終退定，客戶會(huì)在手續(xù)的繁瑣上理解銷售員，也比較容易接受銷售員的其他建議；

　?。?）不要輕易退定，可以以時(shí)間、權(quán)限等方面延緩客戶退定；

　?。?）很多客戶退定都是一念之差，往往不是真正不想購(gòu)買，只是自己缺乏了信心，銷售員應(yīng)該反復(fù)認(rèn)可客

　　戶選擇樓盤的正確，增強(qiáng)信心；

　　（5）對(duì)于客戶實(shí)在對(duì)所選擇單元不滿意的，可以根據(jù)真實(shí)客戶理由勸說(shuō)客戶調(diào)換房屋；

　　（6）對(duì)于無(wú)法挽回客戶可以退定，并表示惋惜，讓客戶感覺到所退的房屋實(shí)際上很不錯(cuò)，使之心生疑慮，

　　懷疑自己的決定，許多客戶在退定后還會(huì)再次購(gòu)買同一樓盤物業(yè)。而且銷售員在服務(wù)上要始終如一。

　　十四、辦理按揭流程

　　客戶交付首期款送銀行及簽署預(yù)售合同

　　向客戶詳細(xì)解說(shuō)按揭程序

　　主要資料

　　相關(guān)表格

　　負(fù)責(zé)部門：

　　協(xié)助部門：

　　主要資料

　　相關(guān)表格

　　負(fù)責(zé)部門：

　　協(xié)助部門：

　　主要資料

　　相關(guān)表格

　　負(fù)責(zé)部門：

　　協(xié)助部門：

　　主要資料

　　相關(guān)表格

　　負(fù)責(zé)部門：

　　協(xié)助部門：

　　主要資料

　　相關(guān)表格

　　負(fù)責(zé)部門：

　　協(xié)助部門：

　　注意事項(xiàng)

　　1.見"辦理按揭程序圖"；

　　2.由專人負(fù)責(zé)按揭手續(xù)的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過(guò)程，在必要時(shí)協(xié)助按揭負(fù)責(zé)人的工作；

　　3.在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明了與客戶說(shuō)清楚，為客戶作投資參謀和分析。

　　十五、銷售收款流程圖

　　現(xiàn)金含存折

　　客戶定金客戶付錢客戶首期款

　　銷售辦收財(cái)務(wù)部收

　　取，存入公取，存到公

　　司帳號(hào)司帳號(hào)

　　客戶聯(lián)給客戶；

　　存根聯(lián)及記帳聯(lián)

　　銷售辦開給財(cái)務(wù)部；財(cái)務(wù)部開

　　具收據(jù)第四聯(lián)給銷售辦。具收據(jù)

　　第二個(gè)工作日上午10：00前

　　銷售辦與財(cái)務(wù)部對(duì)帳號(hào)及轉(zhuǎn)帳

　　十六、更改認(rèn)購(gòu)書及合同條款的規(guī)定

　　1、目的：嚴(yán)肅執(zhí)行認(rèn)購(gòu)書與合同條款，保障公司的利益。

　　2、具體規(guī)定：

　?。?）本規(guī)定包括客戶提出的要求：更名、

換房、更改合同成交價(jià)、更換付款方式、退房、改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預(yù)售合同前按照規(guī)定可以更改，原則上簽署正式預(yù)售合同后不能更改任何一條條款。

　?。?）更名

　　客戶更名書面申請(qǐng)

　　是，直接更名是否直屬親屬不是，收取1%手續(xù)

　　銷售經(jīng)理

　　簽字認(rèn)可

　　財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理管理員

　　注意事項(xiàng)：

　　A)客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請(qǐng)；

　　B)若不收取1%手續(xù)費(fèi)的特殊事例，須經(jīng)總經(jīng)理書面批核同意。

　?。?）換房

　　客戶換房書面申請(qǐng)

　　按現(xiàn)價(jià)格表計(jì)算

　　銷售經(jīng)理

　　簽字認(rèn)可

　　財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)處理單管理員

　　注意事項(xiàng)：

　　客戶須于簽署正式預(yù)售合同前向銷售辦提交書面申請(qǐng)。

　　十七、特批優(yōu)惠流程

　　客戶提出折扣要求公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣

　　按折扣權(quán)限上報(bào)

　　銷售經(jīng)理

　　財(cái)務(wù)部

　　業(yè)務(wù)處理單

　　總經(jīng)理批核管理員

　　注意事項(xiàng)：

　　1.更改合同成交價(jià)必須在簽定正式預(yù)售合同之前；

　　2.折扣權(quán)限按"銷售指導(dǎo)書"規(guī)定，在推廣期公開折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)；

　　3.在現(xiàn)場(chǎng)銷售中，銷售經(jīng)理可按現(xiàn)場(chǎng)客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經(jīng)理批核，再后補(bǔ)充手續(xù)。

　　十八、更換付款方式

　　客戶更換付款方式

　　書面申請(qǐng)

　　據(jù)已付款項(xiàng)、付款

　　計(jì)劃提出相應(yīng)意見

　　銷售經(jīng)理復(fù)核財(cái)務(wù)部

　　業(yè)務(wù)處理單

　　總經(jīng)理批核管理員

　　注意事項(xiàng)：

　　1.客戶須提交書面申請(qǐng)，陳述更換付款方式的理由；

　　2.實(shí)際成交價(jià)應(yīng)以所簽署認(rèn)購(gòu)書中的總價(jià)為基準(zhǔn)，根據(jù)重新選擇的付款方式進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價(jià)須考慮折扣的形式。

　　十九、退房流程

　　客戶退房書面申請(qǐng)

　　業(yè)務(wù)處理單

　　財(cái)務(wù)部計(jì)算罰金

　　總經(jīng)理批核

　　注意事項(xiàng)：

　　客戶因?yàn)樘厥庠蛱岢鐾朔?，?yīng)提交書面申請(qǐng)陳述原因。

　　二十、工程變更批準(zhǔn)流程

　　1、客戶須根據(jù)公司工程部的規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)的書面申請(qǐng)，銷售辦可以同意客戶按公司規(guī)定改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)，并相應(yīng)在成交價(jià)中減除或增加相應(yīng)的裝修金，同時(shí)，銷售辦須立即以"業(yè)務(wù)處理單"知會(huì)工程部。若超過(guò)工程部規(guī)定的時(shí)間，銷售辦一律不允許接受客戶改動(dòng)裝修標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、改單位間隔：客戶須根據(jù)公司工程部規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出改單位間隔的書面申請(qǐng)，銷售辦把客戶的要求與工程部協(xié)商決定方案是否可行，并向客戶說(shuō)明改單位間隔須在竣工入伙后由物業(yè)公司協(xié)助更改。

　　二十一、簽署認(rèn)購(gòu)書、合同的注意事項(xiàng)

　　1、目的：規(guī)范認(rèn)購(gòu)書、銷售合同及補(bǔ)充協(xié)議，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。

　　2、具體注意事項(xiàng)：

　　（1）認(rèn)購(gòu)書、銷售合同范本的起草，由銷售部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律顧問(wèn)，集團(tuán)相關(guān)部門審核，形成一套正式的簽署范本；

　?。?）對(duì)認(rèn)購(gòu)書、銷售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚；

　?。?）對(duì)認(rèn)購(gòu)書的內(nèi)容條款注意以下幾方面：

　　A)認(rèn)購(gòu)面積：必須注明"該面積為暫定面積，應(yīng)以政府測(cè)定面積為準(zhǔn)，合同總價(jià)因此多除少補(bǔ)"等字眼；

　　B)價(jià)格及幣種：注明原價(jià)總價(jià)，以統(tǒng)一規(guī)范注明折扣率（如95%折），寫明實(shí)際成交價(jià)，注明幣種（如

　　"人民幣"或"港幣"）；

　　C)付款方式及付款時(shí)間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時(shí)間可在附件上注明；

　　D)更改條款的注意事項(xiàng)：換房、更換付款方式、換名的費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定；

　　E)善用備注（或補(bǔ)充欄）：對(duì)未交清定金的時(shí)間及沒收定規(guī)定，對(duì)付款時(shí)間的彈性規(guī)定，及其他雙方

　　協(xié)商后補(bǔ)充的事項(xiàng)；

　　F)對(duì)乙方未能按時(shí)交納首期款的違約罰則；

　　G)雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號(hào)碼；

　　H)認(rèn)購(gòu)書的簽字和蓋章，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理辦公室確定，法人授權(quán)指定人（銷售經(jīng)理）簽署認(rèn)購(gòu)書，指定專用章（如銷售專用章）；

　　3、對(duì)銷售合同的內(nèi)容條款注意以下幾個(gè)方面：

　?。?）必須交納首期款后才能簽署該合同；

　?。?）平面圖注意要與所購(gòu)單位實(shí)際擺放方位一樣;

　　（3）就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無(wú)息借款但須按期還款的協(xié)議;

　?。?）銷售合同的簽字和蓋章，必須法人授權(quán)指定人（總經(jīng)理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用

　　章）。