物業(yè)服務內容和指標
一、管理處服務人員的服務內容和指標
1.業(yè)戶接待
(1)實行周一至周日08∶30～20∶30的業(yè)戶服務制度。
(2)業(yè)戶服務人員五官端正。
(3)女性身高1.60米以上，男性1.70米以上。
(4)舉止得體，微笑服務。
(5)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。
(6)在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務。
(7)服務內容：入伙服務、業(yè)戶接待、權籍管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務等。
2.保安服務
(1)管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。
(2)男性，身高1.75米以上。
(3)保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，服裝整潔。
(4)值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊。
(5)值崗時應佩帶通信、警械裝備，精神飽滿、微笑服務。
(6)不準吸煙、閑聊、閱讀書報，做與保安服務無關的事。
(7)值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語，不得使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。
(8)業(yè)戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等)，應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待。
(9)服務內容：門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、 監(jiān)控崗服務、治安管理。
3.設備維護
(1)設備人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌。
(2)微笑服務，舉止文明得體。
(3)在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)。
(4)服務內容：公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等。
4.保潔服務
(1)保潔服務人員形象健康。
(2)保潔人員應統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，儀容儀表整潔端莊。
(3)在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)。
(4)服務內容：公共區(qū)域的保潔等。
二、急修項目的服務內容與指標
1.急修項目24小時內修復。
2.維修及時率達到100%。
3.維修質量合格率達到95%以上。
4.實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%。
5.對一般急修項目，應在當天維修完畢，因故不能修復的(如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因)，應書面告知報修人，請求再次預約上門維修。
6.對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時。
7.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息。
8.對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目，應盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目，應事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明)，說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響，請業(yè)戶有所準備，取得業(yè)戶的諒解和支持，并向業(yè)戶表示歉意。
三、一般維修的服務內容與承諾
1.報修項目10分鐘內到現(xiàn)場。
2.一般維修項目48小時內修復。
3.對一般預約維修項目，維修人員應約時不誤，準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場，二日內維修完畢，逢節(jié)、假日不順延。
4.維修人員接到報修信息后，如上門維修服務時業(yè)戶不在家，應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》，示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間，并及時向“管理處”回復“非正常注銷任務”的信息。
四、投訴處理的服務內容與指標
1.公司服務質量投訴電話，24小時開通，24小時內給予回復。
2.有效投訴處理率100%。
3.投訴人簽字滿意率95%以上。
4.業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權及維修質量驗收權，發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權及時指出，如業(yè)戶與維修人員無法達成共識，可向管理處專線電話投訴。
5.投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程做詳細的記錄，對重大投訴應及時向有關領導匯報。
五、控制突發(fā)事件的服務內容與指標
1.管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故。
2.管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故。
3.管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故。
4.遇到報警5分鐘內必須趕到現(xiàn)場并做好記錄。
5.確保應急通道的暢通，應急照明100%完好。
6.應急類電子感應設備每月進行一次檢測，保持完好率達99%以上。
7.確保管理服務用計算機不受病毒侵害。
篇2：物業(yè)知識培訓：物業(yè)服務內容設定
物業(yè)知識培訓：物業(yè)服務內容設定
服務內容設定一：日常管理工作
物業(yè)管理公司應遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴格執(zhí)行。
(l)遵循國家及地方政府的有關法規(guī)；
(2)執(zhí)行有關物業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定；
(3)遵循有關物業(yè)管理的總則；
(4)維護客戶及管理單位的正當權益；
(5)建立系統(tǒng)全面的物業(yè)管理社會化體系；
(6)健全具有可操作性的程序文件；
(7)確立工作過程中的明確標識并具有可追溯性。
1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內容：
(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；
(3)住戶裝修管理；
(4)車輛管理；
(5)客戶檔案管理；
2、安全保衛(wèi)
(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；
(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；3、清潔
(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；
(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導書。
4、綠化
(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；
(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；
(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書。
1)物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內容：
(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；
(2)房屋及建筑的公共部分、機電設備、公共配套設施的維護、管理；
(3)住戶裝修管理；
(4)車輛管理；
(5)客戶檔案管理；
2、安全保衛(wèi)
(1)向當?shù)赜嘘P部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標準；
(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)指導書；
3、清潔
(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設備的特點、制定清潔保潔率標準；
(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)指導書。
4、綠化
(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔綠化方案的實施；
(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；
(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)指導書。
5、住戶裝修管理
(1)制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；
(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結構、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。
6、車輛管理
(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；
(2)制定物業(yè)管理區(qū)內車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序；
(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。
10、客戶檔案管理
(1)客戶檔案包括與客戶有關的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等；
(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)程序。
服務內容設定二：階段性工作要點
1、物業(yè)管理工作一般可劃分以下三個階段：
階段一：前期介入至人住前
階段二：人住至業(yè)主委員會成立
階段三：業(yè)主委員會成立后至全面入住
2、前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責、權、利，并開展以下工作：
(1)組建管理機構；
(2)如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設計；
(3)按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；
(4)確定管理范圍及內容，制定管理服務費的收費標準；
(5)準備入住。
3、入住期間，物業(yè)管理公司應做到：
(1)對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務；
(2)在保修期內還肩負著解決職責范圍內業(yè)主提出的房屋及公共配套設施的返修；
(3)協(xié)調業(yè)主與發(fā)展商和建設單位的關系，督促或協(xié)助發(fā)展商和建設單位解決業(yè)生提出的有關房屋及公共配套設施方面的問題；
(4)建議在保修期期滿時，代表業(yè)生對其產(chǎn)權范圍內的物業(yè)進行一次全面的檢查。
4、八住平達到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應做到：
(1)會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會，制定章程，明確權利和義務；
(2)終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責、權、利。
內容設定C：便民服務
1、物業(yè)管理公司應在管理區(qū)內設立使民服務，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況確定。
2、便民服務
(1)可分為無償服務和有償服務兩類，內容及價格應透明化；
(2)無償服務的成本費用從管理服務費中支出；有償服務的價格應按政府有關法規(guī)執(zhí)行。
3、建立使民服務的管理程序及作業(yè)指導書，明確責任，規(guī)范服務人員的用語及行為。
服務內容設定三：與業(yè)主日常溝通
1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內容：
(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關的事務；
(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；
(3)通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；
(4)應邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關系。
3、如通業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應通過正面協(xié)調直至尋求法律援助。
服務內容設定四：處理客戶投訴
1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：
(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：
(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；
(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；
(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；
(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。
2、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。
服務內容設定五：處理客戶投訴
1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：
(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：
(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；
(3)面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；
(4)在處理投訴的過程中，應正確把握好與新聞媒體的關系；
(5)在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應尋求法律援助。
2、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。
篇3：**花園物業(yè)服務早期介入工作內容
**花園物業(yè)服務早期介入工作內容
根據(jù)**花園的開發(fā)情況，我們擬定了**花園物業(yè)服務前期介入的工作內容如下：
一、向建設單位提出物業(yè)服務建議。從物業(yè)服務的實際需求出發(fā)，結合小區(qū)的客戶群定位，向建設單位提出完善小區(qū)智能化設施配套和其他有利于后期管理的具體建議。包括小區(qū)物業(yè)服務網(wǎng)絡系統(tǒng)、家庭智能化系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、專項服務系統(tǒng)等。進一步提高小區(qū)計算機網(wǎng)絡綜合排布的合理性和科學性。
二、對工程的綜合布線、智能化設施、各類管網(wǎng)的綜合配套進行跟蹤，從而熟悉工程的各個環(huán)節(jié)，為開發(fā)商提供合理建議，減少各種隱患，為日后的物業(yè)服務鋪平道路。
三、確定物業(yè)服務框架，測算前期物業(yè)服務費用，明確物業(yè)服務的收費標準，制定《臨時管理規(guī)約》、《業(yè)主手冊》等。讓購房者明白物業(yè)服務費所包含的內容，配合前期的銷售。同時亦將制定日后小區(qū)物業(yè)產(chǎn)權人應遵守有關規(guī)定。
四、讓購房者一跨進小區(qū)大門就感受到物業(yè)服務服務氛圍。通過禮賓員的形象、保潔的清新、景觀綠化的新穎以及物業(yè)服務人員的言談舉止等，充分體現(xiàn)出物業(yè)服務的完善、優(yōu)質和無所不在，從而為小區(qū)的銷售創(chuàng)造良好的氛圍。