一、典型的質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)

　　質(zhì)量體系文件通常由三部分組成,即:質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序、質(zhì)量文件,根據(jù)文件內(nèi)容的不同,質(zhì)量體系文件又分為A、B、C三個(gè)層次有關(guān)說明:(1)圖中各層次文件根據(jù)需要均可拆分或合并;(2)當(dāng)各層次文件分開時(shí),可相互引用,但必須附引用內(nèi)容的條目;(3)低一層次文件的內(nèi)容不應(yīng)與高一層次文件的內(nèi)容相抵觸,低一層次文件應(yīng)比高一層次文件更加具體、詳細(xì);(4)各層次文件的合并、拆分,由企業(yè)自行決定。

　　二、質(zhì)量體系文件的特性

　　1.法規(guī)性(1)質(zhì)量體系文件一旦被批準(zhǔn)實(shí)施,企業(yè)就必須認(rèn)證執(zhí)行;(2)當(dāng)文件需要修改時(shí),只能按照規(guī)定的程序進(jìn)行;(3)文件是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行的法律條文、規(guī)范;(4)文件是評價(jià)實(shí)際運(yùn)行的依據(jù)。

　　2.唯一性(1)一個(gè)組織(即物業(yè)管理企業(yè))只能有一個(gè)質(zhì)量體系文件系統(tǒng);(2)一項(xiàng)活動(dòng)只能規(guī)定唯一的程序;(3)一項(xiàng)規(guī)定只能有唯一的解釋;(4)任何地方不得使用文件的無效版本。

　　3.適用性(1)文件無統(tǒng)一格式;(2)無標(biāo)準(zhǔn)文本;(3)追求適用性。

　　三、質(zhì)量體系文件編寫的要求1.質(zhì)量體系文件要具有系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量體系文件應(yīng)該能夠反映一個(gè)組織質(zhì)量體系的系統(tǒng)特征,應(yīng)對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成過程的技術(shù)、管理和人員等因素的控制作出統(tǒng)一的規(guī)定。不同文件在各個(gè)層次和文件質(zhì)量方面應(yīng)做到層次清楚、接口明確、結(jié)構(gòu)合理、協(xié)調(diào)有序、要素和內(nèi)容的取舍得當(dāng)。具體操作時(shí)應(yīng)注意:①物業(yè)管理企業(yè)對其質(zhì)量體系所采用的全部要素、要求、規(guī)定,都要有系統(tǒng)、有條理地制訂成各項(xiàng)方針和程序;②所有的質(zhì)量文件必須按規(guī)定的方法編輯成冊;③各層次文件應(yīng)分布合理、相互協(xié)調(diào)、互相印證;④各層次文件應(yīng)涉及質(zhì)量體系的一個(gè)獨(dú)立的邏輯方面。

　　2.質(zhì)量體系文件的編寫要符合法規(guī)性的要求。質(zhì)量體系文件是一個(gè)組織實(shí)施質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)的準(zhǔn)則,因此,質(zhì)量體系文件的法規(guī)性準(zhǔn)則主要體現(xiàn)在:①質(zhì)量體系文件應(yīng)在總體上遵循ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求;②結(jié)合本企業(yè)組織的特點(diǎn),質(zhì)量體系文件應(yīng)符合國家/地方/行業(yè)有關(guān)的法規(guī)、規(guī)范;③質(zhì)量體系文件對企業(yè)組織內(nèi)部而言就是必須執(zhí)行的"法規(guī)"文件。

　　3.質(zhì)量體系文件應(yīng)具有較高的增值性。

　　4.質(zhì)量體系文件的編制和適用是一個(gè)過程,這個(gè)過程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、高增值的轉(zhuǎn)換過程。一般來說,質(zhì)量體系文件將隨著質(zhì)量體系的不斷改善而完善,而這種動(dòng)態(tài)的增值作用對質(zhì)量體系的影響也應(yīng)該是越來越顯著。

　　5.質(zhì)量體系文件要符合適宜性的要求。

　　①質(zhì)量體系文件的編制和形式應(yīng)做到充分考慮物業(yè)管理企業(yè)自身的組織規(guī)模、管理經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)管理質(zhì)量活動(dòng)的具體性質(zhì)、物業(yè)管理所提供的服務(wù)的特點(diǎn)等因素。

　　②質(zhì)量體系文件的詳略程度應(yīng)與其企業(yè)人員的素質(zhì)、技能和培訓(xùn)相適宜,以使體系文件保持一個(gè)合理的水平,以便有效地貫徹實(shí)施。

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量體系文件資料控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量體系文件資料控制程序

　　1.目的

　　通過對質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)文件的控制，確保在項(xiàng)目的開發(fā)建設(shè)過程中能得到和使用相關(guān)的有效文件。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的文件控制，包括外來文件和資料。

　　3.職責(zé)

　　3.1工程部是文件控制的主管部門，主要負(fù)責(zé)：

　　a.指導(dǎo)、監(jiān)督各部門對文件控制的執(zhí)行情況；

　　b.質(zhì)量手冊和質(zhì)量管理作業(yè)文件的歸口管理工作。

　　3.2總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的檔案管理工作以及圖書、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、信函傳真等外來文件和資料的歸口管理工作；

　　3.3各部門負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的文件管理工作；

　　3.4項(xiàng)目部負(fù)責(zé)圖紙及工程項(xiàng)目的有關(guān)文件的歸口管理工作。

　　4.控制程序

　　4.1受控文件的范圍：

　　4.1.1用以指導(dǎo)質(zhì)量體系運(yùn)行的文件和資料，包括質(zhì)量手冊、程序文件和質(zhì)量管理作業(yè)文件；

　　4.1.2用以指導(dǎo)項(xiàng)目具體運(yùn)作的文件和資料；

　　4.1.3外來文件和資料，包括：法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等圖書資料以及信函、傳真等其它外來文件和資料。

　　4.2文件和資料的編制與審批

　　4.2.1根據(jù)質(zhì)量體系文件中的有關(guān)規(guī)定，由文件的歸口管理部門負(fù)責(zé)編制文件，并由規(guī)定的授權(quán)人進(jìn)行審核和批準(zhǔn)：

　　a.《手冊》和程序文件由工程部編制，管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　　b.質(zhì)量管理作業(yè)文件由各歸口管理部門編制，部門經(jīng)理審核，管理者代表批準(zhǔn)；

　　c.項(xiàng)目運(yùn)作性文件由歸口管理部門編制，根據(jù)各業(yè)務(wù)活動(dòng)的有關(guān)規(guī)定，由相應(yīng)人員進(jìn)行審核和批準(zhǔn)。

　　d.外來文件由總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)審核、登記，由總經(jīng)理工作部經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)下發(fā)。

　　4.2.2文件的編寫要求，執(zhí)行Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》的規(guī)定。

　　4.3文件的標(biāo)識與發(fā)放

　　4.3.1文件的編制部門依據(jù)Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》所規(guī)定的范圍和方法，對文件進(jìn)行編號。

　　4.3.2對質(zhì)量手冊和質(zhì)量管理作業(yè)文件，需加唯一性標(biāo)識以識別，對合同、工程圖紙以及其它項(xiàng)目運(yùn)作性文件，具備授權(quán)人簽字或蓋章后即為有效，日常使用的法律法規(guī)等資料，不需加蓋受控章。

　　4.3.3根據(jù)文件的發(fā)放范圍，由發(fā)放部門做好發(fā)放登記，填寫"文件發(fā)放登記表"。公司內(nèi)部編制的文件，可在文件的原件上加蓋發(fā)放章，登記發(fā)放情況。

　　4.3.3各部門資料員負(fù)責(zé)簽收文件，填寫"文件接收登記表"。

　　4.4文件的更改

　　4.4.1文件需要更改時(shí)，由更改部門填寫"文件更改申請/通知單"，說明更改的理由和內(nèi)容，并由原審批人審批，當(dāng)原審批人因故不能審批時(shí)，應(yīng)向指定的審批人提供審批所需要的背景資料。

　　4.4.2文件的原編制部門負(fù)責(zé)將審批通過的"文件更改申請/通知單"發(fā)至各部門資料員。

　　4.4.3各部門資料員根據(jù)"文件和資料更改申請/通知單"進(jìn)行更改，在文件的"更改記錄"中做好記錄。對于局部改動(dòng)，采用手寫更改方式，并在更改處注明更改狀態(tài)，以字母"G"加順序數(shù)字表示，如"G3"代表本文件和資料的第三處更改。如一頁中有多處改動(dòng)或考慮到文件的完美性，可采用換頁的方式進(jìn)行修改。文件經(jīng)過多次修改或主要內(nèi)容修改后，應(yīng)換版發(fā)行。

　　4.4.4對圖樣的修改，執(zhí)行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》。

　　4.5文件的保存與回收

　　4.5.1對歸檔文件和資料的保存和管理，執(zhí)行Q/TZH-TY-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.5.2對各部門保存的文件資料，由部門資料員負(fù)責(zé)妥善保管，防止污損遺失，保存期限為一般為3年，超過保存期的，由各部門資料員負(fù)責(zé)進(jìn)行銷毀并做好記錄。

　　4.5.3受控文件不得隨意復(fù)印，需要時(shí)，應(yīng)向其歸控管理部門申請，批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行復(fù)制。

　　4.5.4文件換版后，由原發(fā)放部門負(fù)責(zé)將作廢版本進(jìn)行回收，并進(jìn)行記錄，對作廢的文件和資料需保留以備參考時(shí)，應(yīng)加蓋"作廢"章予以標(biāo)識。

　　4.6外來文件的控制

　　4.6.1對外來文件，由接收部門負(fù)責(zé)進(jìn)行簽收、登記和處理，納入到受控文件的管理范圍。

　　a)上級機(jī)關(guān)下發(fā)的行政和管理性文件以及房地產(chǎn)開發(fā)的法律法規(guī)，由總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)簽收登記，交分管領(lǐng)導(dǎo)簽批后貫徹實(shí)施；

　　b)工程施工技術(shù)類文件，由工程部負(fù)責(zé)保存和處理，對

建筑施工類的國家、地區(qū)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工藝、技術(shù)規(guī)范等，由工程部審核其是否為有效版本，并提供有效版本清單，發(fā)放項(xiàng)目部使用。

　　c)項(xiàng)目經(jīng)營運(yùn)作的有關(guān)文件和顧客提供的文件等，由策劃營銷中心負(fù)責(zé)處理。

　　4.6.2各部門按照分工管理范圍，負(fù)責(zé)主動(dòng)收集相應(yīng)的外來文件（如：最新頒布的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、上級政府主管部門的有關(guān)政策等），并對文件的落實(shí)情況進(jìn)行相應(yīng)的跟蹤。

　　4.7項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的圖紙使用管理，執(zhí)行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》。

　　4.8總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的檔案管理，各部門按分工做好本部門的檔案管理工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.9總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的信函管理，做好信函的收發(fā)和處理工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》。

　　4.10總經(jīng)理工作部負(fù)責(zé)公司的圖書資料管理，執(zhí)行Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》。

　　4.11工程部負(fù)責(zé)對各部門的文件控制情況進(jìn)行日常的監(jiān)督檢查，并結(jié)合質(zhì)量管理體系審核以及整改等工作，進(jìn)行檢查指導(dǎo)。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1QR05-01文件發(fā)放登記表

　　5.2QR05-02文件接收登記表

　　5.3QR05-03文件借閱登記表

　　5.4QR05-04文件更改申請/通知單

　　5.5QR05-05受控文件清單

　　6.支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》

　　6.2Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》

　　6.3Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》

　　6.4Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》

　　6.5Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》

　　6.6Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》

　　6.7Q/TZH-WI-012《文件受控專用章管理規(guī)定》

篇3：客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　客房服務(wù)質(zhì)量體系文件

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系使文件的體系，應(yīng)該有一整套科學(xué)合理的質(zhì)量體系文件來表述其結(jié)構(gòu)，同時(shí)規(guī)范有關(guān)人員的服務(wù)行為。

　　一般來說，應(yīng)有下列質(zhì)量體系文件；

　　1、質(zhì)量手冊

　　一般應(yīng)首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務(wù)所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

　　針對特定的團(tuán)體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：

　　（1）管理職責(zé)；

　　（2）服務(wù)管理體系；

　　（3）合同評審；

　　（4）設(shè)計(jì)控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　　（6）采購；

　　（7）顧客財(cái)物的保存；

　　（8）服務(wù)標(biāo)識與可追溯性；

　　（9）服務(wù)過程質(zhì)量控制；

　　（10）服務(wù)質(zhì)量檢查與評價(jià)；

　　（11）服務(wù)設(shè)施和測量設(shè)備的控制；

　　（12）安全與衛(wèi)生控制；

　　（13）不規(guī)范服務(wù)的控制；

　　（14）糾正和預(yù)防措施；

　　（15）結(jié)帳和離店；

　　（16）質(zhì)量記錄的控制；

　　（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；

　　（18）培訓(xùn)；

　　（19）顧客設(shè)訴處理和跟蹤服務(wù)；

　　（20）統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

　　2．管理規(guī)范和質(zhì)量計(jì)劃

　　賓館飯店應(yīng)對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結(jié)帳、離店為止的各項(xiàng)服務(wù)提供過程制定管理規(guī)范，如：

　　（1）散客接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（2）團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（3）貴賓（VIP）接待服務(wù)管理規(guī)范；

　　（4）行李寄存服務(wù)管理規(guī)范；

　　（5）住房清掃服務(wù)管理規(guī)范；

　　（6）旅客衣物洗滌服務(wù)管理規(guī)范；

　　（7）電話通訊服務(wù)管理規(guī)范；

　　（8）結(jié)帳離店服務(wù)管理規(guī)范等。

　　對特定的賓客或團(tuán)隊(duì)客人，還可以制定專門的服務(wù)計(jì)劃。

　　3．服務(wù)規(guī)范

　　賓館飯店的每一崗位都應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責(zé)、上崗條件、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求。

　　必要時(shí)，可把服務(wù)質(zhì)量檢查與考核要求納入服務(wù)規(guī)范。

　　4．質(zhì)量記錄

　　賓館飯店對各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果應(yīng)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　　（2）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務(wù)員工作記錄表；

　　（4）客人投訴記錄本；

　　（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告；

　　（6）客房衛(wèi)生檢查表等。

　　任何一個(gè)賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標(biāo)準(zhǔn)、各類用品或用具的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客房安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務(wù)體系。

　　三．客房服務(wù)質(zhì)量審核

　　服務(wù)質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實(shí)施并使顧客滿意的一種有計(jì)劃、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務(wù)質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領(lǐng)域無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結(jié)合賓館飯店的星級評定、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量檢查，以及某項(xiàng)工作考核進(jìn)行。

　　一般來說，審核前應(yīng)準(zhǔn)備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時(shí)要堅(jiān)持審查記錄與現(xiàn)場查看相結(jié)合；審核后，應(yīng)編制審核報(bào)告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行跟蹤審核，直到有關(guān)部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設(shè)施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設(shè)施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準(zhǔn)

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標(biāo)志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術(shù)品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調(diào)設(shè)備風(fēng)口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設(shè)施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機(jī)、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛(wèi)生潔具無嚴(yán)重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。