物業(yè)公司體系文件使用指南

　　質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件

　　我司提供的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件是將質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系整合后形成的。通過認證，符合ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》、ISO14001《環(huán)境管理體系》標準要求。

　　質(zhì)量、環(huán)境手冊：ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》、ISO14001《環(huán)境管理體系》是通用標準，適用于各種行業(yè)、各種組織。因行業(yè)差別，企業(yè)、組織需根據(jù)自身特點，用行業(yè)的語言來理解、描述ISO9001、ISO14001標準條款的要求，從而產(chǎn)生了企業(yè)的《質(zhì)量、環(huán)境手冊》。本企業(yè)編制的《質(zhì)量、環(huán)境手冊》章節(jié)號和ISO9001標準基本相同，通過把ISO14001條款映射到ISO9001結構中，將其進行整合。《質(zhì)量、環(huán)境手冊》是企業(yè)質(zhì)量、環(huán)境體系的一級文件，通過閱讀《質(zhì)量、環(huán)境手冊》，可對物業(yè)管理行業(yè)的服務理念、組織結構、職責職權分配、資源配備、產(chǎn)品(服務)實現(xiàn)過程、環(huán)保節(jié)能、監(jiān)測分析和改進方法等有一個整體綜合的理解。

　　程序文件：《程序文件》對物業(yè)管理活動中的重要過程、重要環(huán)境因素進行了識別，并告訴每個過程應做什么、什么時間做、什么地點做、由誰來做、為什么要做，如何做，即所謂的5W1H。程序文件是質(zhì)量體系中的第二級文件。

　　接管入伙手冊：本手冊和以下手冊均為質(zhì)量體系中的第三級文件，基本按專業(yè)進行劃分。本手冊詳細地描述了房屋接管過程與業(yè)主入伙過程的5W1H(比程序文件要詳細得多)，并提供了部分工作標準、方法、流程及驗收標準索引等。

　　工程管理手冊：包含房屋修繕、業(yè)主裝修管理及設備管理三部分內(nèi)容。介紹了土建、設備、精裝修管理模式、制度及運作程序。

　　支持《工程管理手冊》的文件有《房屋設備使用指南》、《房屋設備保養(yǎng)標準》、《紅旗設備檢評標準》、《計量器具檢定方法》、《節(jié)能環(huán)保指南》五個企業(yè)標準(四級文件)?！斗课菰O備使用指南》描述主要(重要)房屋設備的操作方法、使用規(guī)程、經(jīng)濟性運行措施等內(nèi)容，《房屋設備保養(yǎng)標準》為我司企業(yè)標準，按"三級保養(yǎng)"詳細敘述保養(yǎng)內(nèi)容及應達到的標準。《節(jié)能環(huán)保指南》是ISO14001體系的作業(yè)指導書。

　　清潔綠化手冊：實施清潔綠化工作的管理手冊。包括清潔標準、綠化標準、清潔過程控制程序、綠化過程控制程序、清潔檢驗標準、綠化檢驗標準。

　　安全護衛(wèi)手冊：由安全管理、消防管理、車輛管理三大部分構成。其中物業(yè)管理安全護衛(wèi)全方位管理、消防管理中的人防管理、車輛管理中的轄區(qū)和車場管理。包括部分應急情況的處理，如消防演習、緊急集合等方面。另對護衛(wèi)員的職責、紀律、權限、著裝方面進行詳細說明。

　　應急手冊：識別了物業(yè)管理活動中可能出現(xiàn)的緊急情況、災害、事故，并制定了預防、反應措施及解決方案。

　　服務手冊：廣義上講，物業(yè)公司為業(yè)主及其物業(yè)而進行的全部活動均稱為服務，可分為公共服務、專項服務和特約服務。本手冊中的"服務"是指除基礎性的公共服務外的專項服務、特約服務及社區(qū)文化活動,"客戶"指業(yè)主及物業(yè)使用者等。本手冊是進行專項服務、特約服務、家政服務、社區(qū)文化活動及會所管理的指導性文件。

　　人事行政管理體系

　　行政管理手冊：按照行政管理方法編制而成的，在公司內(nèi)部管理、資源提供和保障方面作到有文可依。包括行文規(guī)則、檔案管理、保密制度、印章管理、車輛管理、督辦辦法、公共關系、對外宣傳等。

　　人事手冊：文件規(guī)定了公司對人力資源的需求、識別、招聘、評估、培訓、考核、續(xù)約、解聘方面的制度。對員工待遇、福利、檔案方面的管理做出詳細說明。

　　財務管理體系

　　財務管理手冊：財務管理手冊是在嚴格按照國家財務管理制度的基礎上編制的適合行業(yè)、企業(yè)的手冊，包括財務人員職責、財務管理、核算體制、各類費用政府標準等。

　　營銷管理體系

　　市場拓展手冊：是企業(yè)開拓市場的指導性文件。

篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量體系文件資料控制工作程序

　　房地產(chǎn)公司質(zhì)量體系文件資料控制程序

　　1.目的

　　通過對質(zhì)量體系運行有關文件的控制，確保在項目的開發(fā)建設過程中能得到和使用相關的有效文件。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司所有與質(zhì)量活動有關的文件控制，包括外來文件和資料。

　　3.職責

　　3.1工程部是文件控制的主管部門，主要負責：

　　a.指導、監(jiān)督各部門對文件控制的執(zhí)行情況；

　　b.質(zhì)量手冊和質(zhì)量管理作業(yè)文件的歸口管理工作。

　　3.2總經(jīng)理工作部負責公司的檔案管理工作以及圖書、標準、規(guī)范、信函傳真等外來文件和資料的歸口管理工作；

　　3.3各部門負責分管范圍內(nèi)的文件管理工作；

　　3.4項目部負責圖紙及工程項目的有關文件的歸口管理工作。

　　4.控制程序

　　4.1受控文件的范圍：

　　4.1.1用以指導質(zhì)量體系運行的文件和資料，包括質(zhì)量手冊、程序文件和質(zhì)量管理作業(yè)文件；

　　4.1.2用以指導項目具體運作的文件和資料；

　　4.1.3外來文件和資料，包括：法律法規(guī)、標準、規(guī)范等圖書資料以及信函、傳真等其它外來文件和資料。

　　4.2文件和資料的編制與審批

　　4.2.1根據(jù)質(zhì)量體系文件中的有關規(guī)定，由文件的歸口管理部門負責編制文件，并由規(guī)定的授權人進行審核和批準：

　　a.《手冊》和程序文件由工程部編制，管理者代表審核，公司總經(jīng)理批準；

　　b.質(zhì)量管理作業(yè)文件由各歸口管理部門編制，部門經(jīng)理審核，管理者代表批準；

　　c.項目運作性文件由歸口管理部門編制，根據(jù)各業(yè)務活動的有關規(guī)定，由相應人員進行審核和批準。

　　d.外來文件由總經(jīng)理工作部負責審核、登記，由總經(jīng)理工作部經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準下發(fā)。

　　4.2.2文件的編寫要求，執(zhí)行Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導則》的規(guī)定。

　　4.3文件的標識與發(fā)放

　　4.3.1文件的編制部門依據(jù)Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》所規(guī)定的范圍和方法，對文件進行編號。

　　4.3.2對質(zhì)量手冊和質(zhì)量管理作業(yè)文件，需加唯一性標識以識別，對合同、工程圖紙以及其它項目運作性文件，具備授權人簽字或蓋章后即為有效，日常使用的法律法規(guī)等資料，不需加蓋受控章。

　　4.3.3根據(jù)文件的發(fā)放范圍，由發(fā)放部門做好發(fā)放登記，填寫"文件發(fā)放登記表"。公司內(nèi)部編制的文件，可在文件的原件上加蓋發(fā)放章，登記發(fā)放情況。

　　4.3.3各部門資料員負責簽收文件，填寫"文件接收登記表"。

　　4.4文件的更改

　　4.4.1文件需要更改時，由更改部門填寫"文件更改申請/通知單"，說明更改的理由和內(nèi)容，并由原審批人審批，當原審批人因故不能審批時，應向指定的審批人提供審批所需要的背景資料。

　　4.4.2文件的原編制部門負責將審批通過的"文件更改申請/通知單"發(fā)至各部門資料員。

　　4.4.3各部門資料員根據(jù)"文件和資料更改申請/通知單"進行更改，在文件的"更改記錄"中做好記錄。對于局部改動，采用手寫更改方式，并在更改處注明更改狀態(tài)，以字母"G"加順序數(shù)字表示，如"G3"代表本文件和資料的第三處更改。如一頁中有多處改動或考慮到文件的完美性，可采用換頁的方式進行修改。文件經(jīng)過多次修改或主要內(nèi)容修改后，應換版發(fā)行。

　　4.4.4對圖樣的修改，執(zhí)行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》。

　　4.5文件的保存與回收

　　4.5.1對歸檔文件和資料的保存和管理，執(zhí)行Q/TZH-TY-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.5.2對各部門保存的文件資料，由部門資料員負責妥善保管，防止污損遺失，保存期限為一般為3年，超過保存期的，由各部門資料員負責進行銷毀并做好記錄。

　　4.5.3受控文件不得隨意復印，需要時，應向其歸控管理部門申請，批準后，方可進行復制。

　　4.5.4文件換版后，由原發(fā)放部門負責將作廢版本進行回收，并進行記錄，對作廢的文件和資料需保留以備參考時，應加蓋"作廢"章予以標識。

　　4.6外來文件的控制

　　4.6.1對外來文件，由接收部門負責進行簽收、登記和處理，納入到受控文件的管理范圍。

　　a)上級機關下發(fā)的行政和管理性文件以及房地產(chǎn)開發(fā)的法律法規(guī)，由總經(jīng)理工作部負責簽收登記，交分管領導簽批后貫徹實施；

　　b)工程施工技術類文件，由工程部負責保存和處理，對

建筑施工類的國家、地區(qū)和行業(yè)標準、工藝、技術規(guī)范等，由工程部審核其是否為有效版本，并提供有效版本清單，發(fā)放項目部使用。

　　c)項目經(jīng)營運作的有關文件和顧客提供的文件等，由策劃營銷中心負責處理。

　　4.6.2各部門按照分工管理范圍，負責主動收集相應的外來文件（如：最新頒布的法律法規(guī)、技術標準、規(guī)范、上級政府主管部門的有關政策等），并對文件的落實情況進行相應的跟蹤。

　　4.7項目部負責工程項目的圖紙使用管理，執(zhí)行Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》。

　　4.8總經(jīng)理工作部負責公司的檔案管理，各部門按分工做好本部門的檔案管理工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》。

　　4.9總經(jīng)理工作部負責公司的信函管理，做好信函的收發(fā)和處理工作，執(zhí)行Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》。

　　4.10總經(jīng)理工作部負責公司的圖書資料管理，執(zhí)行Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》。

　　4.11工程部負責對各部門的文件控制情況進行日常的監(jiān)督檢查，并結合質(zhì)量管理體系審核以及整改等工作，進行檢查指導。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1QR05-01文件發(fā)放登記表

　　5.2QR05-02文件接收登記表

　　5.3QR05-03文件借閱登記表

　　5.4QR05-04文件更改申請/通知單

　　5.5QR05-05受控文件清單

　　6.支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-006《文件編碼規(guī)定》

　　6.2Q/TZH-WI-007《質(zhì)量體系文件編寫導則》

　　6.3Q/TZH-WI-008《檔案管理辦法》

　　6.4Q/TZH-WI-009《圖書資料管理辦法》

　　6.5Q/TZH-WI-010《圖紙管理規(guī)定》

　　6.6Q/TZH-WI-011《信函管理辦法》

　　6.7Q/TZH-WI-012《文件受控專用章管理規(guī)定》

篇3：客房服務質(zhì)量體系文件

　　客房服務質(zhì)量體系文件

　　賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系使文件的體系，應該有一整套科學合理的質(zhì)量體系文件來表述其結構，同時規(guī)范有關人員的服務行為。

　　一般來說，應有下列質(zhì)量體系文件；

　　1、質(zhì)量手冊

　　一般應首先編制適用于賓館內(nèi)部管理的質(zhì)量管理手冊。依據(jù)ISO10013中地4.2.3條“質(zhì)量手冊的形式”規(guī)定，可以由適用于賓客住宿服務所用的部分管理規(guī)范文件匯集而成。

　　針對特定的團體來客，也可依據(jù)ISO9001編制和提供簡明系統(tǒng)的質(zhì)量保證手冊，其要素名稱依次為：

　?。?）管理職責；

　?。?）服務管理體系；

　　（3）合同評審；

　　（4）設計控制（也可略）；

　　（5）文件和資料控制；

　?。?）采購；

　?。?）顧客財物的保存；

　　（8）服務標識與可追溯性；

　?。?）服務過程質(zhì)量控制；

　?。?0）服務質(zhì)量檢查與評價；

　?。?1）服務設施和測量設備的控制；

　?。?2）安全與衛(wèi)生控制；

　　（13）不規(guī)范服務的控制；

　?。?4）糾正和預防措施；

　?。?5）結帳和離店；

　?。?6）質(zhì)量記錄的控制；

　　（17）內(nèi)部質(zhì)量審核；

　?。?8）培訓；

　?。?9）顧客設訴處理和跟蹤服務；

　?。?0）統(tǒng)計技術。

　　2．管理規(guī)范和質(zhì)量計劃

　　賓館飯店應對賓客的訂房、登記、入房、住宿直至結帳、離店為止的各項服務提供過程制定管理規(guī)范，如：

　　（1）散客接待服務管理規(guī)范；

　　（2）團隊接待服務管理規(guī)范；

　?。?）貴賓（VIP）接待服務管理規(guī)范；

　　（4）行李寄存服務管理規(guī)范；

　?。?）住房清掃服務管理規(guī)范；

　?。?）旅客衣物洗滌服務管理規(guī)范；

　?。?）電話通訊服務管理規(guī)范；

　　（8）結帳離店服務管理規(guī)范等。

　　對特定的賓客或團隊客人，還可以制定專門的服務計劃。

　　3．服務規(guī)范

　　賓館飯店的每一崗位都應制定服務規(guī)范，明確規(guī)定該崗位的崗位職責、上崗條件、服務流程、服務內(nèi)容與要求。

　　必要時，可把服務質(zhì)量檢查與考核要求納入服務規(guī)范。

　　4．質(zhì)量記錄

　　賓館飯店對各項服務活動或達到的結果應設計統(tǒng)一的質(zhì)量記錄表示，如：

　　（1）賓客住宿登記單；

　?。?）行李寄存記錄；

　　（3）樓層服務員工作記錄表；

　?。?）客人投訴記錄本；

　　（5）內(nèi)部質(zhì)量審核報告；

　　（6）客房衛(wèi)生檢查表等。

　　任何一個賓館飯店均需編制上愫述各類質(zhì)量體系文件，并輔以客房用品配備標準、各類用品或用具的質(zhì)量標準、客房安全衛(wèi)生標準等支持性文件，才能真正建立起文件化的服務體系。

　　三．客房服務質(zhì)量審核

　　服務質(zhì)量審核是確定質(zhì)量活動和有關結果是否符合質(zhì)量體系文件的規(guī)定，以及這些規(guī)定是否有效地實施并使顧客滿意的一種有計劃、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。

　　賓館飯店的客房服務質(zhì)量體系審核一般由該店委派具備內(nèi)審員資格，又與被審核領域無直接責任的人員進行。

　　審核的方式可以是定期或不定期的巡查，也可以是結合賓館飯店的星級評定、服務人員服務質(zhì)量檢查，以及某項工作考核進行。

　　一般來說，審核前應準備好審核大綱，檢查表等工作文件和資料；審核時要堅持審查記錄與現(xiàn)場查看相結合；審核后，應編制審核報告，并對審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項進行跟蹤審核，直到有關部門或人員糾正為止。

　　表5-2為賓館飯店客房的設施、用具質(zhì)量與衛(wèi)生要求檢查表，可供參考。

　　表5—2客房設施、用品質(zhì)量與衛(wèi)生檢查表

　　序號用品名稱質(zhì)量要求衛(wèi)生要求

　　1地面、地毯平整、無破損、無卷邊無污跡、無灰塵、無雜物、無潮濕、無異味、大理地板打蠟、光亮

　　2墻壁平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)

　　3天花板平整、無破損、無開裂、無脫落無污跡、無灰塵、無蛛網(wǎng)、無水跡

　　4門窗無破損、無變形、無開裂、無明顯劃痕無污跡、無灰塵、玻璃明亮、無雜物

　　5燈具完好，能正常使用無www.dewk.cn灰塵、無污跡

　　6家具無破損、無明顯燙跡、無明顯變形、無脫落、穩(wěn)固無污跡、無灰塵、無雜物、無水準

　　7餐具、飲具無破損光潔、無水跡、無口痕、無手印、無灰塵、無雜物

　　8棉織品平整、無破損、無明顯磨損無污跡、無雜物、無灰塵、無異味

　　9各種標志指示牌、招貼物正規(guī)、完整、無褪色、脫落和銹痕無污跡、無灰塵、金屬部分光亮

　　10各裝飾物、藝術品無[破損、無褪色、無脫漆、無變形無污跡、無灰塵

>　　11花木修剪效果好、無枯枝敗葉、花木盆無[破損、無脫漆無灰塵、無雜物、無異味、防蟲措施有效

　　12空調(diào)設備風口無破損、分離式空調(diào)外觀無破損無脫漆無灰塵、無異味、無塵跡、無油跡

　　13客用印刷品完好無損、字跡圖案清晰、無折皺、新無污跡、無灰塵、無涂抹

　　14客用電器設施（電梯、電視、冰箱、床頭柜、搽鞋機、電話等）完好無損、能正常使用、安全無污跡、無灰塵、無雜物、無異味

　　15客房衛(wèi)生潔具無嚴重磨損、破損，無滿漏、堵塞，穩(wěn)固，洗澡水無忽冷忽熱無污跡、無雜物、無異味、無水跡。