物流業質量手冊：測量、分析和改進

　　8.測量、分析和改進

　　8.1總則

　　●公司策劃并實施檢查、監控體系，以保證：

　　(1)服務過程符合策劃要求及有關法律法規要求。

　　(2)質量管理體系有效運行符合ISO9001標準要求。

　　(3)實現質量管理體系有效性的改進。

　　●公司應規定以下活動的內容、頻次、方式和必需的記錄，包括必須利用恰當的統計技術：

　　(1)各級(公司、各部門)質量目標測量。

　　(2)顧客滿意度調查。

　　(3)物流服務質量檢查。

　　8.2監視和測量

　　●顧客滿意

　　(1)公司制定并實施《物流服務檢查程序》和《顧客要求及合同評審程序》，對檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關規范。

　　(2)公司應識別分析、利用、收集這些信息的方法，如水平比較、競爭分析等。

　　●內部審核

　　(1)公司應按計劃的時間間隔進行內部審核，以確保質量管理體系是否：

　　①符合公司所確定的計劃安排和質量管理體系的要求以及ISO9001：2000標準要求;

　　②得到有效的實施與保持。

　　(2)公司制定并實施《內部審核控制程序》，針對擬審核的過程和區域的狀況和重要性以及以往審核的結果，公司應對審核方案進行策劃。應規定審核的目的、范圍、頻次和方法。

　　(3)審核員的選擇和審核的實施應確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不得審核自己的工作。

　　(4)《內部審核程序》應規定審核的策劃和實施及審核結果的記錄和報告的職責和要求。

　　(5)各責任部門應確保及時采取措施，以消除已發現的不合格及其產生的原因。

　　(6)跟蹤活動應包括對所采取措施的驗證和驗證結果的報告。

　　●物流服務過程的監視和測量

　　公司制定并實施《物流服務檢查程序》對過程檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關規范。

　　(1)公司通過建立、實施并保持質量管理體系，形成文件化管理要求，在各個文件內容中都應表述對質量管理體系具體過程是如何進行監視的，并作好檢查記錄。

　　(2)當發現過程不合格時，應根據需要采取糾正措施，以確保服務項目的符合性。

　　●物流服務的監視和測量

　　公司制定并實施《物流服務檢查程序》對過程檢查的時間、方法、組織、實施、反饋等作出相關規范。

　　(1)采購的檢驗和試驗。

　　(2)公司物流服務是否滿足規定要求的檢驗和試驗。

　　(3)妥善保存所有監視和測量記錄。

　　8.3不合格控制

　　公司制定并實施《不合格控制程序》，對物流服務不合格控制作出規范，防止非預期的使用和交付。不合格包括：

　　(1)不合格采購物品和勞務。

　　(2)顧客投訴。

　　(3)物流過程中各類檢查、審核、評審不合格。

　　8.4數據分析

　　公司建立并實施《數據分析程序》，規定收集與質量管理評價和識別、改進機會有關的數據，這些數據一般包括：

　　(1)市場調研的有關數據。

　　(2)內部審核的有關數據。

　　(3)各類檢查驗收的數據。

　　(4)顧客信息收集及分析數據。

　　(5)顧客滿意程度的現狀和趨勢。

　　(6)分包方產品或服務的相關信息。

　　8.5改進

　　●持續改進

　　(1)為促進持續改進活動，公司將：

　　①通過質量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環境;

　　②確立質量目標以明確改進的方向;

　　③通過數據分析、內部審核和檢查不斷尋求改進的機會，并做出適當的改進活動安排;

　　④在管理評審中評價改進效果，確定新的改進目標。

　　(2)持續改進策劃的結果，包括經識別的需實施改進的方面、相應的安排、實施的證據。

　　●糾正措施

　　(1)公司制定《糾正和預防措施控制程序》，對糾正措施實施作出程序上的要求。

　　(2)糾正措施的實施應采取以下步驟：

　　①評審不合格，特別應注意顧客投訴;

　　②通過調查分析確定不合格的原因;

　　③研究為防止不合格的再發生應采取的措施;

　　④確定并實施這些措施;

　　⑤跟蹤并記錄糾正措施的結果;

　　⑥評價糾正措施的有效性。對于確有成效的改進做出永久更改;對于效果不明顯的有必要采取進一步的分析與改進。

　　(3)必須權衡風險、收益與成本，以確定適宜的糾正措施。

　　●預防措施

　　(1)公司制定并實施《糾正和預防措施控制程序》，對預防措施實施作出程序上的要求。

　　(2)預防措施的實施應采取以下步驟：

　　①識別潛在不合格并分析其原因;

　　②研究確定預防措施，并落實實施;

　　③跟蹤并記錄效果;

　　④評價預防措施的有效性，做出永久更改或進一步采取措施的決定。

　　(3)在權衡風險、利益和成本基礎上，確定采取適當的預防措施。

篇2：房地產公司質量手冊:過程監視和測量

　　房地產公司質量手冊：過程的監視和測量

　　8.2.3過程的監視和測量

　　8.2.3.1由公司經營副總經理任組長，各部門經理為小組成員，組成公司的稽查小組，辦公室設在財務與資產經營部，對質量管理體系的過程進行監視和測量，以證實過程實現策劃結果的能力。

　　8.2.3.2公司通過以下方式對過程進行監視和測量：

　　a)在公司召開的周例會和月度生產經營計劃會上，對各部門所分管工作完成情況進行檢查考核，執行《月度工作考核辦法》；

　　b)通過內部質量管理體系審核及有效性評價；

　　c)對需確認的過程進行監督檢查；

　　d)通過生產和服務的提供，聽取顧客意見的反饋。

　　8.2.3.3對過程監視和測量中發現的問題，由稽查小組負責組織進行整改，對需要采取糾正和預防措施的，由工程部按照《糾正和預防措施控制程序》的規定執行。

　　8.2.3.4公司對以下過程實施監視和測量：

　　a)項目開發的投資決策；

　　b)項目的前期開發工作；

　　c)項目的開發建設；

　　d)社會周邊關系的協調；

　　e)各階段的驗收把關；

　　f)房地產的市場營銷。

篇3：房地產公司質量手冊:產品監視和測量

　　房地產公司質量手冊：產品的監視和測量

　　8.2.4產品的監視和測量

　　8.2.4.1為驗證交付的產品、融資貸款利息和本金償還情況滿足規定要求，公司對項目的開發、資金運作過程以及房屋的建筑質量實施連續的監視和測量。工程部負責組織項目部對采購材料和設備、施工質量以及設計、施工、監理單位的工作質量進行監督檢查。公司的稽查小組負責對項目開發的全過程，包括：前期調研、投資決策、前期運作、規劃設計、施工建設、市場營銷、前期物業管理、售后服務等環節的工作情況進行監督檢查。

　　8.2.4.2進貨檢驗和試驗

　　a)項目部負責對施工單位是否對進貨按規定進行了檢驗和試驗進行監督；

　　b)對施工用的主要材料設備，進行重點監督控制，對大宗物資按規定進行抽樣檢查。

　　c)材料設備的監視和測量，具體執行Q/TZH-WI-015《材料設備管理制度》中的有關條款。

　　8.2.4.3過程檢驗和試驗

　　a)工程部負責組織項目部對工程的施工質量進行控制和檢查，對重要過程和分項分部工程進行重點控制，具體要求執行Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》。并監督檢查施工和監理單位的質量控制情況，執行本手冊第七章節的《工程施工控制程序》和《工程監理控制程序》。

　　b)公司的稽查小組負責監督檢查各部門的工作質量和項目運作中的綜合協調組織能力，對項目部的控制檢查是否到位、項目的前期運作、資金調度、工期進度、市場營銷等項目運作的重點環節，進行階段性地把關驗收。檢查的方式主要通過現場檢查、專項檢查和周例會、月度經營計劃會的形式進行。

　　8.2.4.4最終檢驗和試驗

　　a)工程部負責組織項目部，遵照當地政府部門關于工程竣工驗收的法規要求，組織質監部門和施工、監理、設計等單位進行竣工驗收，確保工程的最終實物質量滿足規定的要求。具體執行《工程監理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程質量驗收管理制度》的規定。

　　b)在項目開發建設結束后的適當時機，由策劃營銷中心組織編寫《項目運作報告》，根據各部門提供的以下有關資料，對項目的整體運作情況進行全面的檢查總結：

　　a)策劃營銷中心負責提供執行《項目運作方案》的情況；

　　b)工程部和項目部負責提供工程實物質量的控制和狀況；

　　c)財務與資產經營部負責提供資金的運作狀況和項目的經濟效益分析；

　　8.2.4.5對所有檢驗和試驗的結果，都應進行記錄，并有相應授權人的簽字。