--物業(yè)管理服務運作

　　1.0 總則

　　公司制定并執(zhí)行文件化程序，對物業(yè)管理服務、顧客提供的財產(chǎn)、產(chǎn)品的防護、租賃的策劃、準備和作業(yè)過程進行有效控制，確保服務質(zhì)量符合規(guī)定要求。

　　2.0 職責

　　2.1 各部門負責本部的物業(yè)服務活動。

　　2.2 管理部負責協(xié)調(diào)各管理處的服務活動出現(xiàn)的重大事件。

　　2.3 總經(jīng)理負責各部門的協(xié)調(diào)工作。

　　3.0 程序概況

　　3.1 服務策劃和準備

　　3.1.1 公司每一類服務項目(物業(yè)管理、租賃)，應有針對性地進行策劃，明確規(guī)定各項服務活動的服務規(guī)范和要求。

　　3.1.2 對直接影響服務質(zhì)量的各項活動，提供充分且必需的作業(yè)指導書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導書的編制范圍和詳細程度，應根據(jù)服務作業(yè)的復雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。

　　3.1.3 有關政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求，公司將在相關程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。

　　3.2 服務作業(yè)控制

　　3.2.1 各項服務活動必須有計劃地進行，各服務作業(yè)班組負責制定具體的工作計劃，明確作業(yè)內(nèi)容和要求。

　　3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定，對作業(yè)人員進行必需的培訓，使其具備相應的作業(yè)技能。各部門負責人及班組長負責督導作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進行工作，與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關行為規(guī)范的要求。

　　3.2.3 對各項需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動，由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行，并做好監(jiān)控記錄。

　　3.2.4 對與物業(yè)服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養(yǎng)，以保證其持久的工作能力，減少和避免因維護不當造成的突發(fā)性故障。

　　3.2.5 對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規(guī)定的過程。

　　3.3 異常處理

　　3.3.1 服務作業(yè)中發(fā)生異常的情況，導致不能按計劃進行作業(yè)，或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時，由各責任部門進行記錄和處理，并定期將異常的情況進行總結(jié)改進。

　　3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果，由責任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

　　3.4 標識和可追溯性

　　3.4.1 在各項服務過程中，應根據(jù)辨識的需要和工作的方便，確定標識的范圍，包括：　　a) 采購的硬件產(chǎn)品;　　b) 設備和設施;　　c) 小區(qū)必要的指示標識;　　d) 各項服務過程必要的標識。

　　3.4.2 服務過程及其相關實物的標識內(nèi)容包括有：不同實物的名稱;服務活動的劃分、內(nèi)容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。

　　3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊煼秶鷥?nèi)服務及相關實物作出標識，并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識，文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標識的內(nèi)容，并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽，和/或其伴隨性文件的方法進行標識。

　　3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關法規(guī)的規(guī)定，明確需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面，必須明確規(guī)定其標識和記錄的方法，及執(zhí)行的責任部門或人員。

　　4.0 支持文件

　　4.1《裝修管理程序》(***-QP-12)

　　4.2《機電設備運行及管理程序》(***-QP-05)

　　4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-QP-04)

　　4.4《計量器具管理程序》(***-QP-22)

　　4.5《維修服務管理程序》(***-QP-13)

　　4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-QP-020

　　4.7《消防設施運行及管理程序》(***-QP-06)

　　4.8《弱電設備設施管理程序》(***-QP-07)

　　4.9《產(chǎn)品/服務標識管理程序》(***-QP-22)

　　4.10《用戶服務管理程序》(***-TP-12)

　　4.11《安全工作管理程序》(***-QP-14)

　　4.12《停車場管理工作控制程序》(***-QP-15)

　　4.13《清潔管理程序》(***-QP-1

篇2：物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式

　　物業(yè)管理處客戶服務中心運作模式

　　我國物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，已進人了一個新的發(fā)展時期。物業(yè)管理的市場化進程在加速演進，物業(yè)管理的市場競爭越來越激烈。現(xiàn)在的物業(yè)管理競爭已表現(xiàn)為，而且最終也會表現(xiàn)為物業(yè)管理企業(yè)之間在企業(yè)品牌、服務質(zhì)量和客戶資源方面的競爭。誰贏得了客戶，誰就是最終的勝利者，誰失去了客戶，誰就失去了一切。因此，近一年來，一些有先知先覺的物業(yè)管理公司，為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更貼心的服務，紛紛在管理處成立了客戶服務中心。

　　實踐已經(jīng)表明，客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了管理處的工作效率，提高了管理處的服務質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。通過對深圳物業(yè)管理公司管理處客戶服務中心運作情況的調(diào)查研究和實操分析，筆者認為，在管理處引進客戶服務中心的管理模式，對管理處自身的運作和物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展是非常必要的。這種管理模式將被更多的物業(yè)管理公司所采納，是未來管理處運作的主要模式。鑒于目前管理處客戶服務中心的管理模式正處于探索和試點階段，因此，筆者對此進行探析，希望對這套管理模式的運作和推廣有所裨益。

　　在探析管理處客戶服務中心運作模式時，我們引入了一個新的概念，即管理處應建立以客戶服務中心為“CPU”的快速反應系統(tǒng)。“CPU”是計算機術語，意為中央處理器，是計算機快速運算和運行的核心。引入“CPU”的概念，意在借鑒計算機的運作模式，創(chuàng)建一套管理處快速運作的全新管理模式。該管理模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。下面我們從管理處的組織架構(gòu)，客戶服務中心的工作職責、工作流程、對外關系等方面，就管理處以客戶服務中心為“CPU”的管理模式作一個系統(tǒng)的闡述。

　　1.在組織架構(gòu)中，提升客戶服務中心的地位

　　為了確保客戶服務中心具有一定的資源調(diào)配權(quán)，在機構(gòu)設置上，客戶服務中心必須高于其他部門。管理處設客戶主任(相當于管理處副主任或主任助理的級別和待遇)1名。分管客戶服務中心，這樣客戶服務中心就形成一個獨立的接受投訴、具體調(diào)度、分工作業(yè)、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析等多功能于一體的快速反應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)既是信息的匯集中心，也是信息的處理中心和信息的發(fā)射中心，實質(zhì)上就具有了類似計算機中“CPU”的功能。

　　管理處的組織架構(gòu)如圖所示：(圖見下頁)

　　備注：

　　1）出納負責各項管理費用的收取，屬客戶服務中心工作人員，出納不當班時，由其他工作人員代為收費。

　　2）財務部的日常管理權(quán)由管理處主任負責。

　　3）客戶服務中心的指令可直接下達到各部門主管，再由部門主管分配工作，也可直接下達到各部門的工作人員。

　　4）客戶主任是一個新設的崗位，該崗位要求人員素質(zhì)高，因此，必須做好人員的選拔和培訓工作。

　　2.客戶服務中心的工作職責

　　客戶服務中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。其主要職責有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關部門處理；

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄；

　　(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告：

　　(4)作為管理處對外開設的惟一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關系；

　　(5)各種管理工作的檢查、督促：

　　(6)各種資料的檔案管理：

　　(7)業(yè)主人住等合約簽訂和證件辦理：

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓；

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　3.客戶服務中心工作流程

　　客戶服務中心工作流程如圖所示：

　　4、管理處與外部總體關系

　　管理處把客戶服務中心作為對外聯(lián)系、溝通的惟一窗口，所有事件都通過客戶服務中心后臺內(nèi)部程序進行處理，這樣既提高了工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。

　　管理外與外部各單位關系如圖所示：

　　5.客戶服務中心為業(yè)主(住戶)提供服務

　　業(yè)主(住戶)可以通過任何方式進行投訴(包括直接到客戶服務中心投訴、電話投訴和信函投訴等)，也可向管理處任何工作人員(管理人員、維修工作人員和安全管理人員等)進行投訴。接到投訴的人員應將投訴人的所有信息(包括業(yè)主姓名、房號、聯(lián)系電話和需求項目等)詳盡報到客戶服務中心，由客戶服務中心進行及時處理、跟蹤、統(tǒng)計和回訪。

　　工作流程如下圖所示：

　　6.管理處客戶服務中心與物業(yè)公司的接口管理

　　正常情況下，物業(yè)公司開設品質(zhì)管理部門作為惟一窗口與管理處客戶服務中心進行一對一接口管理，物業(yè)公司品質(zhì)管理部門對管理處客戶服務中心進行監(jiān)管，并提供相關服務。管理處客戶服務中心將難以解決的問題及時向物業(yè)公司品質(zhì)管理部門提出申請，請求品質(zhì)管理部門給予協(xié)助解決。對于品質(zhì)管理部門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協(xié)助解決。管理處客戶服務中心定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。

　　管理處客戶服務中心與公司各部門的關系如圖所示：

　　以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，是管理處的一種新的管理模式，適用于不同類型的各種物業(yè)。對于大型物業(yè)管理處，可以單獨設置客戶服務中心。客戶服務中心與管理處最好在一起辦公，客戶服務中心位于前臺位置，管理處位于后臺位置。對于小型物業(yè)管理處，可以不設置客戶服務中心，但可以按客戶服務中心的模式去運作。如管理處主任兼任客戶主任，事務管理員擔當客戶服務中心管理員角色，等等。

　　管理處建立以客戶服務中心為“CPU”的管理模式，可有效提升物業(yè)管理的客戶服務水平，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

篇3：電器公司生產(chǎn)和服務運作控制工作程序

電器公司生產(chǎn)和服務運作控制程序

1目的

對生產(chǎn)和服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。

2適用范圍

適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認、產(chǎn)品的防護及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的控制。

3職責

3．1生產(chǎn)部負責指導車間進行生產(chǎn)和過程控制，負責生產(chǎn)設施的維護保養(yǎng)，編制必要的作業(yè)指導書，負責產(chǎn)品的防護。

3．2技質(zhì)部負責編制相應的工藝規(guī)程。

3．3生產(chǎn)部經(jīng)理負責《月生產(chǎn)計劃》的審批，負責設施采購的審批。

3．4技質(zhì)部負責產(chǎn)品驗證和標識及可追溯性控制。

3．5綜合部負責產(chǎn)品的交付及售后服務工作。

4程序

4．1獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件

4．1．1技質(zhì)部根據(jù)產(chǎn)品要求編制相應的工藝文件、操作規(guī)程。

4．1．2對關鍵過程和特殊過程應編制作業(yè)指導書，其他情況下如必要時也應編制作業(yè)指導書，并對生產(chǎn)設備進行鑒定。

4．1．3特殊、關鍵過程的操作人員必須是取得資格認可的。

4．1．4生產(chǎn)計劃

a.)生產(chǎn)部根據(jù)獲得的生產(chǎn)信息，考慮成品庫存情況，結(jié)合車間的生產(chǎn)能力，《生產(chǎn)計劃》，并發(fā)放至相關單位作為采購、生產(chǎn)等的依據(jù)。《生產(chǎn)計劃》為滾動計劃，將隨供應、生產(chǎn)、銷售等情況的變動進行修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關規(guī)定；

b.)車間主任根據(jù)《月生產(chǎn)計劃》安排生產(chǎn)，向倉庫領取所需物料；并統(tǒng)計每天生產(chǎn)情況報生產(chǎn)部。生產(chǎn)部根據(jù)每月計劃的完成情況，作為制定下月計劃的參考。

4．2過程確認

4．2．1生產(chǎn)流程（見圖1）

4．2．2特殊過程

4.2.2.1 產(chǎn)品加工缺陷僅在后工序才能暴露出來，或者本工序無法測量需實施破壞性測量才能得出結(jié)論的；

4.2.2.2本公司無特殊過程，若有特殊過程，特殊過程應：

a.制訂評審和批準所規(guī)定的準則和方法。

b.對人員資格及設備的認可。

c.使用特定的方法和秩序。

圖1

d.保持適當?shù)挠涗洝?/P>

e.必要時對以上各條再次確定。

4．3 使用合適的生產(chǎn)服務設備，并安排適宜的工作環(huán)境；應按規(guī)定對設備

進行維護保養(yǎng)，執(zhí)行《設施和工作環(huán)境控制程序》的有關規(guī)定。

4．4對生產(chǎn)服務運作實施監(jiān)控，配置適用的測量與監(jiān)控裝置，執(zhí)行《測量和監(jiān)控裝置的控制程序》；生產(chǎn)中要認真做好自檢（操作工自己檢驗）、首檢（技質(zhì)部人員檢驗）、巡檢（技質(zhì)部人員檢驗），并作好相應記錄。有首檢必需是在批量生產(chǎn)前抽樣檢驗，需經(jīng)檢驗合格，檢驗員簽字認可后，方可批量生產(chǎn)；對產(chǎn)品的放行應執(zhí)行《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》的有關規(guī)定。

4．5標識和可追溯性控制

4．5．1根據(jù)需要或在投料時，生產(chǎn)部應在流轉(zhuǎn)單上注明批次號，作為流轉(zhuǎn)中的標識，當產(chǎn)品出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，組織應進行追溯。

4．5．2技質(zhì)部應該規(guī)定所有狀態(tài)標識的方法，并對其進行有效監(jiān)控；負責將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負責對所有標識的維護。

4．5．3產(chǎn)品標識及可追溯性

在有追溯性要求時，追溯時可按下列程序進行追溯：

a.)查出該批產(chǎn)品的批次號，通過批次號上的時間和生產(chǎn)工人查出流轉(zhuǎn)單，從流轉(zhuǎn)單上可以得知生產(chǎn)過程中的質(zhì)量情況；

b.)根據(jù)該產(chǎn)品的批次號，可查出該批產(chǎn)品零部件組件的生產(chǎn)時間和生產(chǎn)者，以此類推。

4．5．4產(chǎn)品狀態(tài)標識分為：

a.)待檢；

b.)已檢：合格、不合格、已檢待判。

其中不合格又分為："退貨"、"讓步接收"、"返工"、"返修""報廢"。

4．5．5檢驗和試驗狀態(tài)標識

標識的方法：標牌、標簽、區(qū)域、印章、合格證。并規(guī)定為紅色表示廢品，黃色表示不合格品，白色表示待檢品，蘭色表示合格品。

4．6顧客財產(chǎn)的控制

我公司的顧客財產(chǎn)是顧客提供的產(chǎn)品，按以下的方法進行控制：

4．6．1顧客的財產(chǎn)應按顧客指定的用途使用，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪作它用或處理，如發(fā)生遺失、損壞或不適合使用時應向顧客

報告，并保存記錄。

4．6．2 顧客知識產(chǎn)權(quán)的控制

對于顧客的知識產(chǎn)權(quán)，如專利技術、產(chǎn)品規(guī)范、設計圖樣、管理或商業(yè)機密等信息，應進行保密控制。對顧客提供的有關產(chǎn)品技術文件等，應按內(nèi)部受控文件進行控制。

4．7產(chǎn)品防護

4．7．1 產(chǎn)品交付前應采取保護措施，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

4．4．7．2 經(jīng)常檢查庫存產(chǎn)品的質(zhì)量，因庫存時間超過六個月或其他原因產(chǎn)生懷疑時，應提請技質(zhì)部進行復檢，并加強保護措施。

4．7．3產(chǎn)品搬運的控制

產(chǎn)品所在現(xiàn)場的負責人根據(jù)產(chǎn)品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，應考慮：

a.)不得破壞包裝，防止跌落、磕碰、擠壓；

b.)應按照包裝箱外標識的要求進行搬運；保持搬運通道暢通；搬運過程中注意保護好產(chǎn)品，防止丟失或損壞；

4．7．4包裝控制

a.)技質(zhì)部負責確定包裝材料、包裝設計和要求，必要時編制相應的包裝作業(yè)指導書；

b.)車間包裝工在包裝過程中應注意核對產(chǎn)品合格證；保持產(chǎn)品外觀清潔、完整；按裝箱單核對裝箱配件及各種技術文件；包裝后應加上正確的標識。

4．7．5貯存控制

a.)綜合部和生產(chǎn)部編制成品庫和原材料庫的倉庫管理制度，規(guī)范倉庫的管理，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先進先出；

b.)倉庫應配置適當?shù)脑O備（消防設備等），以保持安全適宜的貯存環(huán)境；

c.)對貯存物品的環(huán)境及安全有明確要求；

d.)所有貯存物品應建立材料卡和臺帳，倉庫每月定期盤點，做好帳務清理，保持帳、卡、物一致；倉管員應該經(jīng)常查看庫存物品，發(fā)現(xiàn)異常及時通知技質(zhì)部進行復檢確認、處理。

4．7．6交付控制

a.)綜合部根據(jù)銷售要求辦理出庫手續(xù)，發(fā)放應遵循"先進先出"的原則，嚴禁多發(fā)、少發(fā)、杜絕錯發(fā)。發(fā)貨時，對外箱包裝質(zhì)量進行檢查，確保途中產(chǎn)品不受到損壞。

b.)合同要求時，本企業(yè)對產(chǎn)品的保護要延續(xù)到交付的目的地。

4．8產(chǎn)品交付后的活動

a.)負責組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務工作；

b.)負責與顧客聯(lián)絡，妥善處理顧客投訴，負責保存相關服務記錄；

c.)負責與顧客滿意程度進行測量，確定顧客的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧

客滿意程度測量程序》；

d.)建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量；整理了解顧客的定貨傾向，及時做好供貨準備；

e.)利用與顧客的交往，主動向顧客介紹本企業(yè)產(chǎn)品，提供宣傳資料，解答顧客提問。每年派出市場調(diào)研人員，及時掌握市場動態(tài)和顧客的需求的動向。

4．8．2咨詢、服務

a.)對顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢，綜合部由專人解答，暫時未能解答的，應詳細記錄經(jīng)過研究后予以答復；

b.)綜合部每季度統(tǒng)計顧客咨詢及服務情況。

5相關文件

5．1《實現(xiàn)過程的策劃程序》

5．2《與顧客有關的過程控制程序》

5．3《文件控制程序》

5．4《設施和工作環(huán)境控制程序》

5．5《過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序》

5．6《顧客滿意程度測量程序》

5．7《采購控制程序》

5．8《倉庫管理制度》

6記錄

6．1QR-7501月生產(chǎn)計劃

6．2QR-7502隨工單