物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

　　1.房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查;

　　2.園林綠地的管理養(yǎng)護(hù);

　　3.環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù);

　　4.公共秩序的維護(hù);

　　5.參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交接;

　　6.入住管理;

　　7.物業(yè)裝飾裝修施工監(jiān)督管理;

　　8.車輛行駛、停放管理及其場地的維修養(yǎng)護(hù);

　　9.物業(yè)檔案資料的管理。

　　10.基礎(chǔ)服務(wù)

　　(1)物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗;員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn);

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定;至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況;

　　(3)房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便;

　　(4)建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便;

　　(5)建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理、有回訪制度和記錄;

　　(6)定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達(dá)95%以上;

　　(7)建立并落實便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。

　　11.房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)

　　(1)主出入口設(shè)有大廈平面示意圖、主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯;

　　(2)房屋外觀完好、整潔;外墻面磚，涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;

　　(3)制定設(shè)備安全運行崗位責(zé)任制，定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)，運行有記錄;

　　(4)公共設(shè)施設(shè)備運行安全正常，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故;

　　(5)公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道;

　　(6)樓房本體公用部位設(shè)施的日常維修執(zhí)行《房屋及設(shè)備小修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》;

　　(7)道路及停車場：確保大廈道路平整、無洞坑、接茬平順;結(jié)構(gòu)無明顯裂縫、無松散;路牙直順無殘缺、路肩無坍塌、翹角;邊溝齊整不淤塞、涵洞通暢無損壞;

　　(8)確保下水管道、檢查井、雨水口不存泥、通暢，結(jié)構(gòu)及附件物無損壞;

　　(9)欄及圍墻完好無破損，定期清洗及粉刷。

　　12.共用設(shè)施設(shè)備管理

　　(1)共用設(shè)施設(shè)備運行、使用及維修按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范;

　　(2)排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象;

　　(3)道路通暢，路面平整;井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行;

　　(4)水設(shè)備運行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染;二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);制定停水及事故處理方案;

　　(5)供電設(shè)備運行正常，路燈、樓道等公共照明設(shè)備完好;

　　(6)冬季供暖室內(nèi)溫度不低于18±2℃;

　　(7)電梯按規(guī)定或約定時間運行，安全設(shè)施齊全，無安全事故;

　　轎廂、井道保持清潔;電梯機房通風(fēng)、照明良好。

　　13.保安、消防、車輛管理

　　(1)大廈基本實行封閉式管理;

　　(2)有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度;保安人員熟悉大廈的環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé);

　　(3)積極與派出所配合，維護(hù)好大廈的治安;

　　(4)巡邏時發(fā)現(xiàn)火警事故或隱患、治安事故、交通事故，要及時處理，并上報有關(guān)部門;

　　(5)危及人身安全處有明顯標(biāo)識和具體的'防范措施;

　　(6)消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時起用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案;

　　(7)機動車輛進(jìn)出有登記;

　　(8)非機動車車輛按規(guī)定位置停放，管理有序。

　　14.環(huán)境衛(wèi)生管理

　　(1)清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍;

　　(2)垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺;

　　(3)大廈外圍道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;

　　(4)房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象;

　　(5)商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂設(shè)攤點、廣告牌。

　　15.綠化管理

　　(1)花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿;

　　(2)綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。

　　16.精神文明建設(shè)

　　(1)開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動;

　　(2)創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。

篇2：三種物業(yè)管理服務(wù)方式內(nèi)容

　　三種物業(yè)管理服務(wù)方式內(nèi)容

　　住宅小區(qū)物業(yè)管理是指小區(qū)的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托物業(yè)管理企業(yè)對小區(qū)內(nèi)各類房屋和設(shè)備、設(shè)施及相關(guān)的居住環(huán)境進(jìn)行維護(hù)、修繕和提供服務(wù)活動。小區(qū)物業(yè)管理的基本內(nèi)容按服務(wù)性質(zhì)和提供方式可分為三種：常規(guī)性公共服務(wù)、針對性專項服務(wù)和委托性特約服務(wù)。

　　一、常規(guī)性公共服務(wù)

　　常規(guī)性公共服務(wù)面向全體業(yè)主和承租人，目的是保證物業(yè)的完好和正常使用，保證小區(qū)內(nèi)住戶的正常生活秩序，美化人們的生活環(huán)境，這一服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)提供的基本服務(wù)，內(nèi)容通常在物業(yè)管理委托合同中明確規(guī)定，業(yè)主和承租人不需額外提出要求。這項服務(wù)大致包含以下八項內(nèi)容：

　　1)住房建筑主體的管理內(nèi)容 實施這項管理和服務(wù)的目的是使住房保持完好，確保其各功能的正常發(fā)揮。具體包括：

　　A、住房基本情況的掌握，即包括對房屋數(shù)量、建筑形式、產(chǎn)權(quán)、守好程度、使用現(xiàn)狀等的調(diào)查、記錄，建立住房物業(yè)完整、準(zhǔn)確的檔案資料。具體形式有圖、表、冊、卡等，還要及時根據(jù)情況的變化更新檔案記錄。

　　B、住房修繕及時管理，即包括住房的日常保養(yǎng)和維修等工作。

　　C、房屋裝修管理，即對業(yè)主和承租人在住房提出申請，從設(shè)計、材料、安全等方面進(jìn)行審核和管理。

　　2)住房設(shè)備、設(shè)施的管理 這項管理的目的是使住房及其配套設(shè)備設(shè)施保持完好，住戶能夠正常使用。具體包括：金僑世紀(jì)苑各項設(shè)備設(shè)施基本情況的掌握，如設(shè)備設(shè)施的種類、分布、管線走向、完好情況等。B各類設(shè)備設(shè)施的日常運營、維修、保養(yǎng)和更新。

　　3)小區(qū)衛(wèi)生管理 這項管理的目的是為住戶保持一個潔凈的生活環(huán)境主要工作有小區(qū)的日常清掃保潔、垃圾清運等。

　　4)綠化管理 目的是美化小區(qū)環(huán)境。主要工作有園林綠地的營造和保養(yǎng)及小區(qū)整體環(huán)境的美化等。

　　5)治安管理 目的是保障小區(qū)住戶的人身財產(chǎn)安全。主要工作包括小區(qū)安全、保衛(wèi)，對各種突發(fā)事件的預(yù)防和發(fā)生火災(zāi)時的處理，以及小區(qū)內(nèi)干擾現(xiàn)象的排除等。

　　6)車輛道路管理 目的是維護(hù)小區(qū)正常的工作和生活秩序主要工作有小區(qū)內(nèi)內(nèi)車輛的保管、道路的管理及交通秩序的維護(hù)等。

　　以上各項內(nèi)容又稱為公共性服務(wù)。

　　8)公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。指為業(yè)主和承租人代收繳水電費、煤氣費、有線電視費及電話費等公共事業(yè)性費用。

　　二、針對性專項服務(wù)

　　針對性專項服務(wù)物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住戶的工作生活條件，滿足其中一些住戶的一定需要而提供的各項服務(wù)工作。一般是指物業(yè)管理企業(yè)事先設(shè)立服務(wù)項目，并將服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)予以公布，當(dāng)住戶需要這項服務(wù)時，可自行選擇。內(nèi)容主要有：

　　1) 針對日常生活提供的各項家政服務(wù)。該項服務(wù)包括：為住戶收洗衣物、被褥；為住戶代購物品；為住戶提供室內(nèi)清掃、裝修服務(wù)；為住戶保管自行車、機動車及車輛的保養(yǎng)、維修等；

　　2) 商業(yè)服務(wù)方面。指物業(yè)管理企業(yè)提供的各項商業(yè)經(jīng)營服務(wù)項目。包括商業(yè)網(wǎng)點的開設(shè)與管理以及服務(wù)經(jīng)營活動的開展。如開設(shè)小型商場、美容美發(fā)店、修理店等。

　　3) 文化、教育、衛(wèi)生和體育方面。包括這些方面設(shè)施的配備和管理及活動的開展。如：圖書館、開辦托兒所、幼兒園、各類補習(xí)班；設(shè)立醫(yī)療站；開辦各種健身設(shè)施，健身房、網(wǎng)球場等；

　　4) 金融服務(wù)方面。包括代辦各種人身保險和財產(chǎn)保險、引入儲蓄所、證券營業(yè)所等；

　　5) 經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù)。指物業(yè)管理企業(yè)適應(yīng)業(yè)主的需要開設(shè)的中介、代理等服務(wù)事項。如物業(yè)代理銷售、租賃及相關(guān)的策劃、評估等。

　　6) 社會福利方面。這方面的服務(wù)一般是低價或無償提供的。如照顧孤寡老人、擁軍優(yōu)屬等。

　　三、委托性特約服務(wù)

　　委托性特約服務(wù)是為滿足小區(qū)內(nèi)個別住戶的委托而提供的服務(wù)，一般未在合同或?qū)ｍ椃?wù)中設(shè)立。

　　在這三項服務(wù)中第一類是物業(yè)管理企業(yè)為住戶提供的最基本的服務(wù)，而第三類服務(wù)可根據(jù)住戶的需要確定。

　　業(yè)主和物業(yè)雙方的權(quán)利義務(wù)

　　我們購買房屋之后，持有房屋的產(chǎn)權(quán)，就可以被稱為業(yè)主。一般討論和物業(yè)的關(guān)系時，比較專業(yè)地管房屋持有者叫業(yè)主。主業(yè)有權(quán)參加物業(yè)管理的權(quán)力，并有合理使用房屋和公用設(shè)施，維護(hù)物業(yè)的義務(wù)。業(yè)主行使物業(yè)管理是通過業(yè)主委員會實現(xiàn)的。

　　一般說，小區(qū)住戶作為小區(qū)產(chǎn)權(quán)人或使用人，擁有的權(quán)力是：

　　1) 享有委托管理合同所規(guī)定的各項物業(yè)管理服務(wù)，并有權(quán)向業(yè)主和管理委員會提出自己對物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀的意見和建議，要求業(yè)主管理委員長會就此與業(yè)管理公司進(jìn)行協(xié)商促進(jìn)問題的解決。

　　2) 參加業(yè)主大會，選舉代表自己利益的業(yè)主管理委員會，并對小區(qū)業(yè)主管理委員會增減和撤換擁有表決權(quán)。

　　3) 有權(quán)監(jiān)督業(yè)主管理委員會對業(yè)主大會各項決議的執(zhí)行情況。

　　4) 有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理公司的各項服務(wù)收費是否符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　為保證物業(yè)管理工作的正常進(jìn)行，小區(qū)住戶應(yīng)盡義務(wù)主要包括：

　　1) 按時、按規(guī)定交納物業(yè)管理費。

　　2) 按照業(yè)主大會決議精神，對物業(yè)管理公司的各項管理服務(wù)制度積極加以配合。

　　3) 積極參加業(yè)主大會，并對小區(qū)和物業(yè)管理提出自己的意見和建議。

　　而物業(yè)管理公司的權(quán)力在于：

　　1) 按照有關(guān)規(guī)定實施對小區(qū)的各項管理工作，并有權(quán)要求小區(qū)業(yè)主和住戶加以配合。

　　2) 在服務(wù)達(dá)到與業(yè)主管理委員會約定的標(biāo)準(zhǔn)時，有按規(guī)定收費權(quán)力。

　　3) 有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對小區(qū)住戶違反制度的行為進(jìn)行處罰。

　　物業(yè)管理公司接受小區(qū)住戶委托，并收取適當(dāng)管理和服務(wù)費用的同時，必須要盡到提高小區(qū)居民居住質(zhì)量的義務(wù)。主要包括：

　　1) 盡力達(dá)到委托管理合同中雙方約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并按照合同約定進(jìn)行收費。

　　2) 對于居民提出的要求，要在各項制度許可的范圍內(nèi)盡力給以滿足。

　　3) 遵守業(yè)主管理委員會有關(guān)各項決定和政府的有關(guān)規(guī)定。

　　4) 按照規(guī)定，定期向業(yè)主管理委員會匯報收支帳目，接受業(yè)主管理委員會的檢查。

篇3：物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定

　　物業(yè)知識培訓(xùn)：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容設(shè)定

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定一：日常管理工作

　　物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則，制定明確的管理程序及高效操作程序文件，嚴(yán)格執(zhí)行。

　　(l)遵循國家及地方政府的有關(guān)法規(guī)；

　　(2)執(zhí)行有關(guān)物業(yè)經(jīng)營管理規(guī)定；

　　(3)遵循有關(guān)物業(yè)管理的總則；

　　(4)維護(hù)客戶及管理單位的正當(dāng)權(quán)益；

　　(5)建立系統(tǒng)全面的物業(yè)管理社會化體系；

　　(6)健全具有可操作性的程序文件；

　　(7)確立工作過程中的明確標(biāo)識并具有可追溯性。

　　1、物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　　(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；3、清潔

　　(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率標(biāo)準(zhǔn)；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。

　　4、綠化

　　(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實施；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；

　　(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。

　　1)物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容：

　　(1)物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

　　(2)房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理；

　　(3)住戶裝修管理；

　　(4)車輛管理；

　　(5)客戶檔案管理；

　　2、安全保衛(wèi)

　　(1)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；

　　3、清潔

　　(1)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率標(biāo)準(zhǔn)；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生管理條例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。

　　4、綠化

　　(1)根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實施；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；

　　(3)明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書。

　　5、住戶裝修管理

　　(1)制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、肘間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手續(xù)；

　　(2)建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。

　　6、車輛管理

　　(1)車輛管理包括機動車及非機動車的管理；

　　(2)制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；

　　(3)制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

　　10、客戶檔案管理

　　(1)客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類人住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等；

　　(2)建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定二：階段性工作要點

　　1、物業(yè)管理工作一般可劃分以下三個階段：

　　階段一：前期介入至人住前

　　階段二：人住至業(yè)主委員會成立

　　階段三：業(yè)主委員會成立后至全面入住

　　2、前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：

　　(1)組建管理機構(gòu)；

　　(2)如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計；

　　(3)按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收；

　　(4)確定管理范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；

　　(5)準(zhǔn)備入住。

　　3、入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

　　(1)對物業(yè)管理區(qū)實施正常的管理服務(wù)；

　　(2)在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋及公共配套設(shè)施的返修；

　　(3)協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)助發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)生提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問題；

　　(4)建議在保修期期滿時，代表業(yè)生對其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。

　　4、八住平達(dá)到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

　　(1)會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會，制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)；

　　(2)終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。

　　內(nèi)容設(shè)定C：便民服務(wù)

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立使民服務(wù)，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況確定。

　　2、便民服務(wù)

　　(1)可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；

　　(2)無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有償服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。

　　3、建立使民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定三：與業(yè)主日常溝通

　　1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

　　(1)通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務(wù)；

　　(2)通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

　　(3)通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；

　　(4)應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

　　2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。

　　3、如通業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司。必須堅持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定四：處理客戶投訴

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)定五：處理客戶投訴

　　1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序：

　　(1)接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題：

　　(2)出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；

　　(3)面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

　　(4)在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

　　(5)在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。

　　2、物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。