商業(yè)物業(yè)服務(wù)的探索

　　物業(yè)服務(wù)作為一種不動產(chǎn)管理模式起源于19世紀(jì)60年代的英國。“物業(yè)”一詞是由英語property引譯而來，其含義有“財產(chǎn)”、“資產(chǎn)”、“擁有物”、“房地產(chǎn)”等是一個較為廣義的范疇。隨著我國對外gg開放，市場化的不斷深入，物業(yè)服務(wù)作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，面臨改革帶來的充滿生機的龐大市場，中國物業(yè)服務(wù)作為一個新興的服務(wù)行業(yè)，經(jīng)過二十年的發(fā)展，已經(jīng)在深圳、上海、北京等地逐步形成企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理和社會化服務(wù)的運行機制。在二十年的探索與實踐中，一批優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)脫穎而出，為開創(chuàng)中國的物業(yè)服務(wù)譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國特色的物業(yè)服務(wù)體系，有效推動了行業(yè)的發(fā)展進程。

　　伴隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，集商業(yè)經(jīng)營、休閑娛樂等多種功能于一體用途更加廣泛的綜合商業(yè)樓宇在全國迅速崛起，與此同時，綜合商業(yè)樓宇的物業(yè)服務(wù)問題也不容忽視地擺在了人們眼前。以下就商業(yè)物業(yè)服務(wù)問題來談一談。

　　一、商業(yè)物業(yè)服務(wù)的含義及類型

　　商業(yè)物業(yè)包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場等，其中，融購物、餐飲、娛樂、金融等多種服務(wù)功能于一體的大型商場物業(yè)也稱綜合性商業(yè)樓宇。隨著房地產(chǎn)商品化進程的發(fā)展，這些商場物業(yè)的產(chǎn)權(quán)性質(zhì)也出現(xiàn)了各種形式，其經(jīng)營方式多種多樣。

　　1、商業(yè)物業(yè)服務(wù)的含義:

　　商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個經(jīng)營實體。而公共性商業(yè)樓宇一般會有很多獨立的商家從事經(jīng)營，各行各業(yè)的經(jīng)營服務(wù)都有，范圍遠遠超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務(wù)性行業(yè)和各種娛樂場所。它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店)，所以它與普通小區(qū)物業(yè)服務(wù)既存在共性，又有其特殊性。

　　2、商業(yè)物業(yè)服務(wù)的類型:

　　1)從建筑結(jié)構(gòu)上來分，商場物業(yè)有敞開式的市場和廣場型;同時也有封閉式的購物中心型。2)從功能上來分，有綜合性的專業(yè)購物中心;也有商住兩用型的。

　　二、商業(yè)物業(yè)服務(wù)的特點

　　商業(yè)物業(yè)服務(wù)與其他形式的物業(yè)服務(wù)相比，對其服務(wù)質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要有以下特點:

　　(一)安全為基礎(chǔ)，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的服務(wù)對象主要為高層綜合商業(yè)樓宇，其特點為高度大、層數(shù)多，功能復(fù)雜，人口稠密，物業(yè)服務(wù)任務(wù)較為艱巨。商業(yè)綜合樓宇大多位于城市旅游、購物的軸心地帶，一般包括停車場、商業(yè)、餐飲、娛樂等場所，常住流動人口極多。要管理好商業(yè)綜合樓宇，確保大樓各部分正常運作，確保物業(yè)和樓內(nèi)業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，任務(wù)十分艱巨，安全是確保各項工作順利開展的重中之重。

　　綜合商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，要求值班人員必須高度集中精力，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關(guān)門時，要進行嚴(yán)格的清場。在硬件上要配套，技術(shù)設(shè)施的先進為我們的安全管理提供了重要條件。同時技防必須與人防緊密結(jié)合才能確保萬無一失。值班人員要責(zé)任到位，時刻密切監(jiān)視技防設(shè)施。一旦發(fā)生各類險情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達到中央控制中心，安全保衛(wèi)隊員便可神速出擊，將各類隱患消滅于萌芽狀態(tài)。為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜，確保商場運營安全、顧客購物安全、客戶銷售安全。物業(yè)保值、設(shè)施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業(yè)物業(yè)服務(wù)安全工作的重要內(nèi)容，也是商場安全、穩(wěn)定經(jīng)營的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。圍繞這五個環(huán)節(jié)，以“安全、舒適、清潔、文明”為物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，有針對性地開展工作。

　　組織健全是工作的堅實基礎(chǔ)。為確保商場的安全運營，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與托管項目的業(yè)主大會組成專門安全委員會組織，并下設(shè)消防、應(yīng)急突發(fā)事件、搶險等安全工作委員會。安全委員會實行逐級監(jiān)督、層層負(fù)責(zé)，并簽訂安全責(zé)任書。安全組織委員會成員具有相當(dāng)?shù)臋?quán)力，對于將要實施的工程項目或工作計劃，實行“安全一票否決權(quán)”，如，裝修改造、工程驗收、設(shè)施設(shè)備更新等，只要存在安全隱患，專兼職安全人員有權(quán)提出異議，待安全措施完善后，才予實施。

　　完善的制度是做好安全工作的重要保障。在制度建設(shè)方面，要結(jié)合企業(yè)實際情況，緊緊圍繞自身特點建立健全了一系列規(guī)章制度。在制度執(zhí)行過程中，切實按照“完善、落實，再完善，再落實”的原則不斷豐富完善各項制度內(nèi)容，講求其有效性、科學(xué)性、可行性。各項工作做到了有章可循。在安全工作的落實過程中，堅持從嚴(yán)、從細、從實的工作作風(fēng)，堅持嚴(yán)格管理，細致工作，講求實效。一是始終堅持四季安全大檢查，重大節(jié)假日活動時進行檢查。二是認(rèn)真落實“四嚴(yán)”制度，即“嚴(yán)格消防員巡視檢查制度”，“嚴(yán)格消防設(shè)施試驗檢修制度”，“嚴(yán)格辦理動火證制度”，“嚴(yán)格動火派人監(jiān)管制度”。這樣對發(fā)現(xiàn)的問題隱患能夠及時處理，把隱患消除在萌芽狀態(tài)。

　　典型事例:2000年2月4日0:02，貴和中控室技防系統(tǒng)發(fā)出防盜報警信號，中控室值班人員立即對報警區(qū)域進行了攝錄像監(jiān)視，同時立即通知外圍的值班人員，向總值班和經(jīng)警中隊報告。經(jīng)警人員飛速趕到現(xiàn)場，進行拉網(wǎng)式搜查，僅用5分鐘便將潛伏作案的盜竊分子當(dāng)場抓獲，挽回經(jīng)濟損失6.4萬余元。受到了當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)的好評，同時將此案例作為典型材料在省內(nèi)進行宣傳推廣。

　　(二)服務(wù)為宗旨，商業(yè)物業(yè)服務(wù)既有其他物業(yè)服務(wù)的普遍性，更有其特殊性。商業(yè)物業(yè)服務(wù)主要面對三個重要服務(wù)對象，一是服務(wù)于商場經(jīng)營、二是服務(wù)于顧客購物、三是服務(wù)于客戶銷售。由于商業(yè)綜合樓宇設(shè)備多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理起點高，對物業(yè)服務(wù)隊伍的素質(zhì)要求較高。商業(yè)綜合樓宇一般設(shè)有中央空調(diào)系統(tǒng)、上水排水、排污系統(tǒng)、高低壓供電系統(tǒng)，煤氣供應(yīng)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)，有些較為高級的、現(xiàn)代化程度較高的大樓還設(shè)有樓宇自動化系統(tǒng)，通信自動化系統(tǒng)、辦公、保安、消防自動化系統(tǒng)。因此，必須牢固樹立“全心全意為客戶服務(wù)”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對大樓各系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。千方百計提升服務(wù)水平，保證商場優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來購物的顧客提供一個舒適的購物環(huán)境。

　　商業(yè)綜合樓宇能源、動力消耗大，管理服務(wù)人員多，管理成本高，收取的物業(yè)服務(wù)費也高。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務(wù)根本前提。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水公司、環(huán)衛(wèi)局等主管部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，積極爭取優(yōu)惠政策，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。以山東貴和物業(yè)服務(wù)公司為例，今年通過與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，積極爭取到排污費減免的優(yōu)惠政策，僅此一項每月可為其管轄的兩個商場節(jié)約排污費用三分之一，為商場節(jié)約了費用，也為正處在“非典”時期的經(jīng)營單位保存了經(jīng)濟實力。

　　要搞好服務(wù)就必須建立培養(yǎng)一支素質(zhì)較高的專業(yè)人員管理隊伍，科技是第一生產(chǎn)力，企業(yè)的發(fā)展最重要的是人才和科技。知識是推動公司發(fā)展的動力，人才是公司發(fā)展的保證。有人預(yù)測未來成功的企業(yè)是一個“學(xué)習(xí)團體”，學(xué)習(xí)將逐漸成為企業(yè)生命的源泉。在這一點上，貴和物業(yè)公司主要采取“走出去、請進來”的方式，按照技術(shù)監(jiān)督部門的要求，定期組織公司各專業(yè)從業(yè)員工進行專業(yè)知識培訓(xùn);公司積極與地方專業(yè)院校聯(lián)系，簽署“校企聯(lián)合”協(xié)議，建立大學(xué)生實習(xí)實踐基地，將最新的理念、最新的知識引入公司，傳授給我們每個員工。幫助我們在管理科學(xué)、技術(shù)改造、科技進步等方面能有所作為，在企業(yè)文化建設(shè)、打造企業(yè)品牌、員工隊伍建設(shè)上有所作為。

　　督促員工認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，實現(xiàn)崗位成材，學(xué)習(xí)發(fā)揚學(xué)者們對知識的渴求精神和對未知世界孜孜不倦的探索精神，在工作中不斷創(chuàng)新，在企業(yè)的發(fā)展中求得自己的發(fā)展。同時我們充分利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施、多年成功的工作經(jīng)驗為莘莘學(xué)子提供施展才華的舞臺，將他們大量的書本知識運用到實際工作當(dāng)中，實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，為將來的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。公司在汲取先進知識的同時，取得了良好的社會聲譽，獲得了“雙贏”的局面。

　　(三)管理是保障，嚴(yán)格管理是任何企業(yè)生存、發(fā)展的必備手段，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在日常的工作中更要將管理與服務(wù)相融合，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，嚴(yán)格管理。對于企業(yè)自身的內(nèi)部管理，要通過建立ISO9000質(zhì)量體系，按照物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀大廈的相關(guān)要求規(guī)范開展工作，通過國際質(zhì)量體系認(rèn)證，使之規(guī)范、有序、高效。在企業(yè)的外部管理運作當(dāng)中，要加強與業(yè)主的溝通，由于商業(yè)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)中的業(yè)主委員會在職能與作用上遠遠遜色于普通的住宅小區(qū)，容易造成所管理區(qū)域內(nèi)由物業(yè)服務(wù)公司“壟斷”的局面，不能有效的控制和約束某些不規(guī)范的物業(yè)服務(wù)公司不按法規(guī)條例辦事甚至以損害業(yè)主利益來達到謀取私利的行為。

　　為了更好維護公共環(huán)境和業(yè)主的利益，對物業(yè)公司的工作形成監(jiān)督和促進，應(yīng)當(dāng)從消費者的角度出發(fā)，建立定期的物業(yè)協(xié)調(diào)會制度，通過會議，物業(yè)公司與業(yè)主面對面將日常服務(wù)、管理過程中出現(xiàn)的問題進行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點，達到相互促進的效果，使我們能夠更好的研究和加強自身的服務(wù)水平，修正工作中不規(guī)范的行為，促進企業(yè)的健康發(fā)展，提高企業(yè)的誠信度，有利于與國際接軌，在客戶中保持良好的信譽，這樣，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)提供了穩(wěn)定性和可靠性。

　　商場的裝修十分頻繁，由于施工隊伍的良莠不齊，道具制作對消防安全設(shè)施的妨礙，甚至個別道具存在安全隱患，物業(yè)與商場不可避免地會產(chǎn)生一些摩擦。做好商場裝修現(xiàn)場的施工管理事非常重要的。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動向各施工單位宣傳安全法規(guī)，為進入商場的施工單位嚴(yán)格辦理進場施工手續(xù)，對需要實行動火的部位，辦理動火證，并派專人監(jiān)護動火施工，指導(dǎo)他們規(guī)范施工，對個別施工力量確實薄弱的單位，由物業(yè)公司按市場價進行有償服務(wù)，確保商場的經(jīng)營活動，也滿足了物業(yè)服務(wù)的要求，達到了雙贏的效果。

　　為了方便商場招商，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上下功夫。比如商場在進行較大規(guī)模的裝修改造時，物業(yè)公司在確保施工安全與施工質(zhì)量的前提下，盡可能的簡化施工審批手續(xù)，為商家進入商場提供一條綠色通道。

　　三、開拓市場創(chuàng)品牌，發(fā)展中求進步

　　商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立自己的企業(yè)形象、創(chuàng)出自己的企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象，知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項寶貴的無形資產(chǎn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重要的途徑。只有服務(wù)好，才能得到廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

　　隨著我國國民經(jīng)濟的迅猛發(fā)展、城市建設(shè)步伐的加快和社會文明程度的提高，越來越多的人正力求在一個具有優(yōu)美、溫馨的環(huán)境中休閑購物，這就為商業(yè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供了廣闊的市場空間。同時也為我們提出了更高的要求，為了充分滿足人們的物質(zhì)文明和精神文明的雙重需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)堅持“以人為本、服務(wù)第一”的宗旨，培養(yǎng)員工樹立全心全意為客戶服務(wù)的思想，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)繼續(xù)生存和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，同時也是創(chuàng)企業(yè)優(yōu)良品牌的基礎(chǔ)。伴隨著廣大客戶越來越高的服務(wù)要求，我們只有不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)出品牌的企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。

　　品牌是一種無形資產(chǎn)，優(yōu)秀的品牌是市場競爭的利器。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想保持行業(yè)領(lǐng)先地位，一定要有自己的品牌，必須在企業(yè)的發(fā)展中，實施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略。

　　樹立品牌發(fā)展意識，要認(rèn)識到“一個品牌可以帶來一方市場”，切實將品牌意識融入企業(yè)的經(jīng)營行為之中。通過各種手段、方法催生品牌。創(chuàng)新也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)立品牌的重要手段。這里的“創(chuàng)新”概念很廣:包括創(chuàng)新理念、創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)等，這些都是打造名牌的關(guān)鍵。再加上宣傳推廣等措施，這樣，通過將準(zhǔn)確的市場定位，創(chuàng)造出企業(yè)的品牌效應(yīng)，有利于企業(yè)進行市場拓展，往往會起到“慕名而來”的效果;同時也有利于企業(yè)樹立良好的形象，有助于廣大客戶確立良好的信任與合作關(guān)系，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。

　　四、抓住機遇求發(fā)展，排除困難拓市場

　　商業(yè)樓宇與住宅小區(qū)，在功能與服務(wù)對象上絕然不同，商業(yè)樓宇物業(yè)服務(wù)，除了常規(guī)的物業(yè)服務(wù)外，還要加上特殊的管理服務(wù)。但是作為商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然需要依靠市場來發(fā)展。

　　發(fā)展是硬道理，現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)想要在激烈市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須立足于現(xiàn)有項目，積極開拓市場。擴大企業(yè)規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)的規(guī)模效益既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，又是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)成熟和成功的標(biāo)志。如何抓住機遇求發(fā)展和開拓市場求規(guī)模已成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營思想的重頭戲，開拓市場、發(fā)展企業(yè)不光只是兩句時髦的口號，發(fā)展是有條件的，沒有條件的發(fā)展是不成熟的發(fā)展，它能讓發(fā)展者運籌帷幄、得心應(yīng)手，達到事半功倍的結(jié)果。這些條件包括:

　　1、政府主管部門要支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展中支持和扶持企業(yè)，正確履行政府職責(zé)。通過建立物業(yè)服務(wù)法規(guī)和實施細則，明確市場游戲規(guī)則，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)有法可依，有規(guī)則可循，營造良好的物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟秩序。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按照國家法律法規(guī)要求注冊登記，成為自主經(jīng)營、獨立核算、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的法人公司，并有承擔(dān)法律及民事責(zé)任能力和抗風(fēng)險能力。

　　3、公司要有一批獲取專業(yè)技術(shù)和上崗證書的人才及一批有管理業(yè)績的物業(yè)項目，公司必須具備相應(yīng)等級的物管資質(zhì)和管理能力，具備相當(dāng)豐富的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。

　　4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展業(yè)務(wù)地區(qū)的房地產(chǎn)業(yè)市場基本上走出了誰建設(shè)、誰管理的誤區(qū)，市場的公開、公正、公平競爭機制較健康，群眾有物業(yè)服務(wù)意識。

　　凡已具備了發(fā)展條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就應(yīng)果斷地抓住機遇發(fā)展企業(yè)，占取市場份額，擴大企業(yè)規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益。同時要一業(yè)為主，多種經(jīng)營，這樣可以增強物管企業(yè)的發(fā)展后勁。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在搞好物業(yè)服務(wù)主業(yè)的同時，可以結(jié)合企業(yè)的實際情況和優(yōu)勢，不斷拓展經(jīng)營領(lǐng)域，為企業(yè)增加積累，使其創(chuàng)收，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。但是必須指出，物業(yè)服務(wù)主業(yè)不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經(jīng)營是要圍繞主業(yè)，圍繞為客戶提供的各種生活配套有償服務(wù)。

　　隨著我國改革的深入開展，經(jīng)濟的飛速增長，房地產(chǎn)業(yè)市場的興旺為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展提供了種種有利機遇，但從整體形勢來看，物業(yè)服務(wù)發(fā)展中仍存在諸多困難，制約因素較多，其中之一就是法制環(huán)境較差，整個物業(yè)服務(wù)市場缺乏系統(tǒng)完整的法規(guī)政策，使行業(yè)的發(fā)展與進步受到嚴(yán)重制約，其次專業(yè)技術(shù)人員的匱乏、市場競爭機制的不完善，都影響著物業(yè)服務(wù)行業(yè)向高水平、深層次發(fā)展，都影響著物業(yè)服務(wù)企業(yè)實現(xiàn)集約化經(jīng)營發(fā)展和爭創(chuàng)品牌。再次，各地經(jīng)濟發(fā)展不平衡，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理理念和服務(wù)意識也各不相同，加之房地產(chǎn)企業(yè)普遍“自己的孩子自己養(yǎng)，孩子哭了抱給娘”等等。我們只有認(rèn)清當(dāng)前面臨的形勢，采取相應(yīng)有效措施、對癥下藥，才能排除發(fā)展道路上的艱難險阻，抓住機遇發(fā)展自己。

　　綜上所述，商業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在激烈的競爭的市場中占有一席之地，必須充分利用商業(yè)物業(yè)服務(wù)的特殊性，抓住其特點，把握企業(yè)的市場定位，樹立品牌，不斷開拓市場，促進企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。同時，借助我國gg開放，經(jīng)濟飛速發(fā)展這一有利條件，通過企業(yè)的發(fā)展，帶動地區(qū)行業(yè)水平的提高，促進地區(qū)商業(yè)服務(wù)水平，為我國的城市化建設(shè)做出貢獻。

　　山東貴和物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司

　　總經(jīng)理

篇2：英國商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費透視合同執(zhí)行

　　英國商業(yè)物業(yè)服務(wù)收費透視合同執(zhí)行

　　從傳統(tǒng)上沿習(xí)下來，服務(wù)合同是建立在詳細規(guī)格說明的基礎(chǔ)上的，即：需要什么樣的服務(wù)(服務(wù)類型)?怎樣執(zhí)行這樣的服務(wù)(怎樣做)?服務(wù)的頻率如何(做多少)?例如：一項保潔的條款會詳細地指明什么類型的物業(yè)表面需要清潔?怎樣實施這樣的清潔流程?清潔操作的頻次如何，在什么時間進行，然而，這樣一套過程并不一定產(chǎn)生資金的投入帶來服務(wù)價值的效果。

　　合同的訂約人也許會嚴(yán)格地執(zhí)行合同中詳細的規(guī)格說明，但是，這也許會產(chǎn)生比客戶要求的清潔標(biāo)準(zhǔn)高或者低的完成結(jié)果。高于清潔標(biāo)準(zhǔn)時會發(fā)生不必要的過高的服務(wù)費用，同樣，低于清潔標(biāo)準(zhǔn)時會花費過低的費用，這時，就不能滿足顧客的要求和對服務(wù)水準(zhǔn)的期待。

　　合同的執(zhí)行是依據(jù)合同訂立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，條款的設(shè)定應(yīng)滿足用戶提出的特定需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時，以執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的實施過程，應(yīng)能夠測定，由于實際達到了服務(wù)的水準(zhǔn)，發(fā)生的服務(wù)費用也能夠表現(xiàn)出來。

　　就能否達到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，而不僅僅在于過程而言，責(zé)任在訂約人的一方，特別是在一種競爭性的投標(biāo)環(huán)境中更是如此。要確保主要的服務(wù)過程的費用消耗和服務(wù)程式應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域中去，以實現(xiàn)滿足顧客特定需要的服務(wù)目標(biāo)，這樣，資金投入帶來服務(wù)價值產(chǎn)出的原則得以實現(xiàn)，才能確保獲得一種優(yōu)化的價格，滿足顧客特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求。設(shè)定執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)

　　有不同的方法來設(shè)定執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，這要依賴于資產(chǎn)的類型，服務(wù)的供應(yīng)，顧客的需求，記錄和監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的運行標(biāo)準(zhǔn)的完成，就如：

　　1．建立一種作業(yè)的期間，在這段時期，設(shè)備必須實現(xiàn)滿運轉(zhuǎn)的指令要求。

　　2．提供并保持一種最低限度的特定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3．限定作業(yè)的期間，允許出現(xiàn)的故障類型、數(shù)量。

　　4．制定維修回應(yīng)的特定目標(biāo)。

　　一旦建立和認(rèn)可了執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，完成的結(jié)果應(yīng)當(dāng)在常規(guī)的工作中進行測試和評議。

　　提供服務(wù)的酬金將會與現(xiàn)有的執(zhí)行結(jié)果與設(shè)定的目標(biāo)性執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)相比較。如果執(zhí)行的結(jié)果低于雙方認(rèn)可的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會發(fā)生服務(wù)費用降低的現(xiàn)象，相似的，如果執(zhí)行的結(jié)果高于目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，可以獲得增加的酬金。

　　對服務(wù)實施過程的管理的重點應(yīng)放在商業(yè)的、個人的和顧客的需求上。

　　服務(wù)的類型和內(nèi)容不同，執(zhí)行合同的過程隨之顯著地變化，然而，在成功地執(zhí)行了服務(wù)合同的情形，將會形成一種持續(xù)改進活動所引發(fā)的服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動力。改進現(xiàn)有的設(shè)備

　　例如：一套新的設(shè)備添加到現(xiàn)有的鍋爐中，以更好地控制燃料的消耗，產(chǎn)生的結(jié)果是：節(jié)約了燃料消耗，減低了鍋爐的維護費用。

　　通過能源消耗和維修費用的降低，承租人(物業(yè)使用人、占據(jù)人)將獲益于設(shè)備的“改進計劃”。業(yè)主期待“改進設(shè)備”的投資成本以服務(wù)收費的方式收回就是合理的選擇。對于業(yè)主來說，制定一種能體現(xiàn)合理的回收期限的服務(wù)收費，就會使這類投資成為可能。

　　然而．在租約的條款中，這將是嚴(yán)格意義上的一項改進項目，租約中也需要說明這類投資費用的回收措施。提倡“改進計劃”可以構(gòu)成一項設(shè)備維修的內(nèi)容，是缺乏有力的依據(jù)的。

　　如果業(yè)主不能夠收回“改進”鍋爐加熱系統(tǒng)的投資費用，那么，他(她)寧愿選擇不付諸此項投資決策的實施，因而承稅人將會繼續(xù)承擔(dān)較高的燃料和鍋爐系統(tǒng)的維修費用。

　　這個例子可以說明，達到共識可以成為雙方一致的希望，通過適當(dāng)?shù)慕涣鳌υ拝f(xié)商，業(yè)主和承租人可以就投資費用的發(fā)生達成協(xié)議，通過服務(wù)費用的安排逐步收回投資，否則，在租約的條款中是不可能收取額外的服務(wù)費用的。提升的設(shè)備替代

　　例如：一套暖氣系統(tǒng)達到了使用年限，然而，一套同樣的可以替代的暖氣設(shè)備系統(tǒng)由于技術(shù)發(fā)展變化的影響不能夠采納了，原有的老化設(shè)備已經(jīng)安裝在原來的位置上，因而，一套替代的系統(tǒng)就是一種在老設(shè)備基礎(chǔ)上的“提升”。

　　為了仔細考慮投資的費用能夠通過服務(wù)收費得到回收，什么時間著手替代的工程將需要認(rèn)真的分析。是拿定主意對現(xiàn)有的設(shè)備進行改進或者是簡單地維修保養(yǎng)還是更換過期的系統(tǒng)，

　　有一種普遍的觀點，使得這樣的結(jié)論有了合理的依據(jù)，即：當(dāng)需要替換一棟建筑的構(gòu)件時，可以在服務(wù)收費的范圍之內(nèi)，逐步地把小額度的“改進費用”加進去，甚至當(dāng)租約也許僅僅提供了維修的資金來源時，也是如此。這種觀點認(rèn)為：如果所實施的工作為承租人提供了新的利益，正確地說，是一項提升計劃帶來的，這也僅僅是對現(xiàn)存系統(tǒng)的替代，盡管這一系列已經(jīng)過期老化或者完全磨損，需要由現(xiàn)代的裝備來替代，這也只是在維修的范疇內(nèi)，不是一種提升的項目。

　　如果替代的項目超出了進行有效維修所需要的最低的費用額度，并且增加的費用部分能夠由今后減少的維護費用得到補償，可以認(rèn)定，這部分增加的費用通過服務(wù)收費的途徑得到回收是合理的選擇。同樣，與承租人交流溝通，對話協(xié)商，能夠形成在實踐中解決問題的一致方案。提供新的設(shè)備

　　例如：一套新的CCTV(電視監(jiān)控)系統(tǒng)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)安裝，而原有的CCTV系統(tǒng)此時還能夠使用。引進新的CCTV系統(tǒng)的目的是預(yù)期將會降低安全保衛(wèi)的人力資源的成本，將會提高為承租人提供的安全服務(wù)水準(zhǔn)，因而，從總的服務(wù)收費的價值角度衡量，增加了資金投入帶來服務(wù)價值的效用。

　　如果一套新的裝備安裝后，以往又沒有同等性能的裝備存在，這毫無疑問構(gòu)成了一種設(shè)備的提升。

　　為了補償新的裝備的投資費用，租約需要詳細說明所提供的新裝備的費用包括在相應(yīng)的條款內(nèi)。

　　許多租約將不必前置一項提供進一步服務(wù)的條款，而這種延伸的服務(wù)是事先沒有預(yù)計到的，當(dāng)租約簽定以后，在租約條款的含義內(nèi)，提供的新設(shè)備的費用也許就是一項可以獲得補償?shù)膬r值。

　　然而，事情往往是這樣，如果所實施的設(shè)備提升，改進的計劃能夠在獲益的價值分析的基礎(chǔ)上得到合理的解釋的話，例如：減少了安全保衛(wèi)的人力成本，減少保險的費用等等，那么，溝通與協(xié)商對話將會實現(xiàn)雙贏的共識。整修整修或者說翻修是一個不同于改進的概念，整修工程的范圍包涵了累積的，年久失修工程元素的追補性的維修，也包涵了改進工程項目的元素成份。

　　承租人對整修費用有義務(wù)承擔(dān)的部分將取決于所提議的整修工程的范圍和性質(zhì)，取決于租約中精確的文字定義。

　　商業(yè)的市場力量常常確定了整修的時機。業(yè)主將尋求保護商業(yè)物業(yè)的投資價值，實現(xiàn)最大化的租金收益。整修工程的時間常常選擇在租金的評估或者租約到期的時候，在這樣的情形中，承租人將會拒絕承擔(dān)整修的費用，反對的理由是他(她)們受到了“雙重征費”的對待，他(她)們不僅僅要以服務(wù)收費的方式償付整修的費用，而且要償付由于物業(yè)翻新的結(jié)果而增加的租金水準(zhǔn)的費用，業(yè)界一致的觀點是：當(dāng)整修的結(jié)果導(dǎo)致了更高水準(zhǔn)的租金價格時，整修工程的費用通常應(yīng)當(dāng)由業(yè)主負(fù)擔(dān)。

　　然而，在整修的決策中，實施大范圍的維修或者取代現(xiàn)有的服務(wù)項目仍然是一項值得仔細考慮的項目。在整修工程之前，也許需要幾年的時間進行計劃和項目可行性分析，為了獲得商業(yè)的經(jīng)濟運行周期的利益，可以通過擱置一項主要納工程合同以及避免不必要的開支計劃或商業(yè)活動的中斷，來推遲主要的整修工程或者服務(wù)項目的取代。進一步說來，新的商業(yè)環(huán)境的塑造所帶來的效率的提高，服務(wù)能力的提升會產(chǎn)生在日常的服務(wù)管理中成本費用的節(jié)約，結(jié)果就是：在一個短的和長的時期內(nèi)，年度的服務(wù)收費會下降。在這種情形下，承租人仍然有義務(wù)來承擔(dān)在一項大的整修合同中部分的維修或者更換的費用，這似乎可以看成是部分的維修工程從整個翻新工程中劃分出來，獨立發(fā)生一樣，承租人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)這部分費用。

　　在所有的物業(yè)設(shè)施改進的費用需要以服務(wù)收費的方式得到補償?shù)那樾沃校诵牡膯栴}是：在開支項目計劃實施之前，應(yīng)當(dāng)與承租人進行充分的溝通，以適當(dāng)?shù)膶υ捫问剑_成共識的協(xié)議。

　　在整修的情形中，在業(yè)主的倡議實施之前，應(yīng)當(dāng)清楚地指明：在一攬子的工程費用中，哪些部分的費用有理由認(rèn)為由承租人負(fù)責(zé)，并且通過服務(wù)收費的方式得以回報。在英國的商業(yè)實踐中，被認(rèn)為是最好的實踐方式是：在業(yè)主和承租人之間建立一種定期協(xié)商交流的機制，以此來共同監(jiān)督翻新工程的進行，共同確認(rèn)哪些范圍的工程費用列入到將來的服務(wù)收費的項目中。這樣納機制會有助于避免在整修工程完工之后，隨之而來可能發(fā)生的反目為仇的爭吵現(xiàn)象的發(fā)生，有助于克服不可預(yù)見的費用風(fēng)險降到業(yè)主或承租人的身上。各項零星收入的處理

　　除了收取承租人的租金以外，許多的物業(yè)設(shè)施的管理部門還能夠獲得一定數(shù)目的其它途徑的收入。這些物業(yè)管理的收入渠道來自于：公共電話服務(wù)、變賣紙箱和其它可回收利用的廢棄物的收入等等。購物中心也能夠從商業(yè)空間的促銷活動和各種與大型購物中心的活動項目(例如：兒童的木馬騎乘，相片的沖洗等等)相關(guān)的許可經(jīng)營的授權(quán)中獲得收益。此外，承租人也會使用位于物業(yè)管理部門的復(fù)印機和傳真設(shè)備，他(她)們?yōu)榇硕顿M。對這些零星雜項收入的處理方式，不同的業(yè)主之間，不同的物業(yè)項目之間都有不同的考量。

　　業(yè)主納經(jīng)濟人行為，決定了他(她)總是會尋求投資收益的最大化。然而，承租人是反對業(yè)主從擁有的公共物業(yè)區(qū)域中獲得收益的，因為此種情形中，往往是承租人交付了與這些區(qū)域相關(guān)的保潔、照明和其它項目的費用。

　　重要的是保存從不同渠道獲得納收入的收據(jù)，這些經(jīng)濟活動的性質(zhì)本身總的說來，能夠指明是業(yè)主還是承租人應(yīng)當(dāng)獲得活動的收益。

　　業(yè)主應(yīng)當(dāng)清楚地闡明他(她)們的政策主張，即：各種服務(wù)和經(jīng)營活動中的收入和發(fā)生的費用是如何分配的。

　　從提供的一項服務(wù)或者經(jīng)營活動中獲取的任何收入，其發(fā)生的成本費用如果包括在服務(wù)收費的范圍內(nèi)，那么，在財務(wù)上應(yīng)當(dāng)處理為一項服務(wù)收費的貸方欄目(用收入抵減服務(wù)的收費)，例如：公用電話的收入、梳洗自動售貨機的收入、復(fù)印機和傳真機的使用費等等。相似地，在購物中心，從任何的推廣活動中獲得的收入通常會貸記到推廣開支預(yù)算的項目欄中(用收入抵減推廣活動的開支)。

　　如果在一個大型的購物中心中使用的空間具有半固定的性質(zhì)，例如：流動的售貨車或者超市內(nèi)的售貨亭，通常的做法是：業(yè)主把準(zhǔn)予經(jīng)營的收入看成是一種租金收入，在這樣的情形中，出租活動就被認(rèn)定為與出租一間標(biāo)準(zhǔn)的店面沒有什么不同，因此，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定比例的服務(wù)收費，作為一種選擇，一筆數(shù)目的服務(wù)費資金應(yīng)當(dāng)貸記到服務(wù)收費的欄目中(服務(wù)費增加)，以反映出對享受的服務(wù)環(huán)境的貢獻。

　　零星雜項收入項目的例子：

　　1．停車場收入

　　2．優(yōu)惠的停車收費

　　3．車輪夾鎖的服務(wù)收費

　　4．梳洗自動售貨機的收入

　　5．廢紙、廢箱等倉裝物可回收利用的收入

　　6．會議室的出租收費

　　7．復(fù)印機、影印機、傳真機的使用費

　　8．許可經(jīng)營的收費(如：售貨流動車、售貨亭)

　　9．展示，推廣活動的收入

　　10．兒童木馬等游樂項目的收入

　　11．照相亭、稱量機納收入

　　12．銷售明信片、紀(jì)念品郵票的收入

　　13．從信息部門獲得的傭金(例如：代售戲票)服務(wù)收費分割的一般方法

　　租約隨如何定義每一位承租人所承擔(dān)該物業(yè)總的服務(wù)收費的一定比例的方式變化而變化。一般的服務(wù)費分配的基礎(chǔ)有：

　　1．固定的費用數(shù)目

　　2．一個固定的百分比例

　　3．應(yīng)納稅的價值

　　4．樓層面積

　　5．按權(quán)重分配的樓層面積

　　6．一個公正、合理的比例

　　(1)樓層面積

　　這是最常用的總的服務(wù)收費分割的方法。在大多數(shù)的情形下，也是最公正的。按樓層面積標(biāo)準(zhǔn)的分割方法非常簡單，就是計算單個物業(yè)面積占整個物業(yè)可租的面積的比率。

　　英國皇家特許測量師協(xié)會(RICS)的測量應(yīng)用法令制定出了相關(guān)建筑物測量的定義以及協(xié)會建議的應(yīng)用范圍。針對服務(wù)收費的計算，主要的定義項有：

　　1．總的室內(nèi)面積(GIA)

　　應(yīng)用于工業(yè)廠房和庫房(包括鋪助的辦公設(shè)施)

　　2．凈的室內(nèi)面積(NIA)

　　應(yīng)用于寫字樓和商店

　　(2)按權(quán)重計算的樓層面積

　　在許多較大的購物中心中，一種“權(quán)重樓層面積”的方程式常用來反映服務(wù)于不同大小的商業(yè)單位所發(fā)生的不同服務(wù)費用。因此，一個5000平方米的單位所承擔(dān)的服務(wù)費不一定是一個1000平方米的單位的5倍，但是，一個500平方米的單位所承擔(dān)的服務(wù)也許會是一個250平方米單位的2倍。

　　“權(quán)重樓層面積”的分割方法是在承租人按已知的承租面積交付服務(wù)費的基準(zhǔn)上乘上一個百分率的折扣，目的在于努力反映從提供的服務(wù)中所能得到的實際收益。樓層的面積分解為一組數(shù)據(jù)，每個面積數(shù)據(jù)后都注明一個需要逐步折減的百分率。這樣酌計算概念是和商店的經(jīng)營管理活動中分割銷售的區(qū)域，按不同的樓層區(qū)間進行店面的出租的理念是一致的。

　　例如：

　　第一個500平方米*100％

　　下一個500平方米*80％

　　下一個1000平方米*60％

　　下一個1000平方米*50％

　　下一個1000平方米*40％

　　超過4000平方米*30％

　　在以上的舉例中，一個1000平方米的單位將得到一個權(quán)重面積為900平方米的分割，<例如：(500*100％)+(500*80％)>。同樣，一個10000平方米單位將得到一個權(quán)重面積為4200平方米的分割。因此，盡管以面積上來說，10000平方米的物業(yè)單位是1000平方米單位的10倍，然而，10000平方米的物業(yè)單位大體上將要付4．2倍于小的1000平方米單位的服務(wù)費用。

　　相似的方法是，地下室和頂層的住房--可能用于儲藏或者職員的居住，能夠換算成一個“權(quán)重面積”，比如說，頂層的面積除以一個參數(shù)2，以反映頂層獲得的服務(wù)收益完全不同于底層的零售商業(yè)獲得的服務(wù)利益。

　　權(quán)重面積計算通常也會使用到忠實的租戶身上，給他(她)提供一個折扣，以反映老的可靠的租戶給購物中心帶來的利益。在一些情形中，使用權(quán)重的方法必須十分謹(jǐn)慎地考慮，因為權(quán)重的計算方法的應(yīng)用實際上是為忠實的租戶提供了一項“優(yōu)惠”待遇，這筆“優(yōu)惠”的費用最終是要在其余的承租人之間進行分?jǐn)偟摹I(yè)主要給任何一位承租人特別的優(yōu)惠，該業(yè)主就應(yīng)該承擔(dān)這筆費用。

　　一個合理而公正的權(quán)重方程式，應(yīng)用于服務(wù)收費的分割管理，通常不能夠認(rèn)定為是一種優(yōu)惠措施。

　　分割方案

　　在許多情形下，特別是在混合使用的建筑大樓中(諸如：底層是零售商店的寫字樓)，樓內(nèi)的所有的承租人并沒有在同樣的程度上享受業(yè)主提供的服務(wù)的收益。例如：寫字樓的租戶會享受到的全程式的服務(wù)包括有：電梯的運載和獨立的中央空調(diào)系統(tǒng)；而底層的零售商店會享受到的主要服務(wù)從總的維修到物業(yè)外面的維修服務(wù)，以及得到了綜合性的消防系統(tǒng)的服務(wù)。由于這些原因，就需要把服務(wù)收費分解成獨立的部分，(或者稱為分割方案)而服務(wù)的費用就在承租人之間按照物業(yè)使用的情況進行分割。償債基金和備用金

　　償債資金，或者說是一筆沉淀資金常常與備用金的概念發(fā)生混淆。

　　償債資金是一筆替代資金，業(yè)主隨時間的過程設(shè)立這筆資金的目的是用于設(shè)施設(shè)備主要部件的替代和維修時，能夠注入資金。

　　備用金的設(shè)立是滿足日常發(fā)生的服務(wù)項目開支的需要，以避免每年的服務(wù)收費在數(shù)量方面的波動現(xiàn)象。有一些租約特別注明一項條款，在服務(wù)收費的項目里設(shè)立一筆可以逐步積累的資金，以用于將來可能發(fā)生的主要構(gòu)件的維修和替換的資金補償。

　　理論上說來，償債基金是一種好的設(shè)想，明顯的優(yōu)點是承租人不必面對一種巨額的資金負(fù)擔(dān)(這也減少了租戶破產(chǎn)無力償債的可能性)，當(dāng)需要時，業(yè)主有一筆償債資金來滿足巨額開支的需要。

　　然而，承租人也許并不能夠看到有自己一份貢獻的償債資金給自己帶來的利益，如果他(她)轉(zhuǎn)讓了租約或者在租約到期時，撤出了所租的物業(yè)，這時，主要開支的工程項目并沒有發(fā)生。另外，償債基金的管理也非易事，如果業(yè)主一旦無力償債，償債基金的保管缺乏信譽擔(dān)保，那么，承租人就會面臨成為一名沒有經(jīng)濟安全的債權(quán)人的風(fēng)險。

　　有時，租約會設(shè)立一筆可以累積的折舊資金，這筆資金是建立在最初的設(shè)施設(shè)備安裝的價值基礎(chǔ)上，而不是以將來的替換或者維修所發(fā)生的費用為基數(shù)。折舊資金通常不被認(rèn)為是在業(yè)主和承租人之間共同互信協(xié)商而設(shè)立的一筆資金。業(yè)主會認(rèn)為這筆資金屬于自己，歸自己支配，然而，當(dāng)主要的設(shè)施設(shè)備需要更換的時候，業(yè)主將要獨立地承擔(dān)這筆費用。因此，當(dāng)業(yè)主以折舊資金的形式從承租人那里收取費用時應(yīng)該持謹(jǐn)慎的態(tài)度，以保證在適當(dāng)?shù)臅r候，自己有足額的資金準(zhǔn)備。承租人也會擔(dān)心業(yè)主是否按租約的條款規(guī)定，盡自己的義務(wù)，在將來大的開支項目發(fā)生時，使用折舊基金。在一些實際的情形中，當(dāng)主要的開支計劃需要實施時，業(yè)主并沒有充足的資金準(zhǔn)備，這樣的結(jié)果是：業(yè)主違反了合同的義務(wù)，在需要進行設(shè)備的更新、替換時，卻不能進行。

　　可以理解，承租人，特別是交納服務(wù)費的主要租戶，對于業(yè)主如何使用用于設(shè)施設(shè)備替換改造的積累資金表現(xiàn)出濃厚的興趣，許多主要的租戶寧可選擇付一大筆資金，用于大的項目開支，而不愿意看到他(她)們提供的積累資金被管理機構(gòu)的人員挪用于他(她)們沒有，或者很少有控制能力的投資領(lǐng)域。

　　資金項目的設(shè)立有固有的缺點，即使這些缺陷大部分能得到有效的管理、控制，償債資金，備用金和折舊資金主要由于稅收和管理的問題，在實踐中很少得到應(yīng)用。

　　摘自中國住宅與房地產(chǎn)-物業(yè)管理