淺談如何做一名合格的項目經(jīng)理、物業(yè)管理處主任
一個物業(yè)項目能否管好，項目經(jīng)理、物業(yè)管理處主任起著至關(guān)重要的作用。那么，如何做一名合格的項目經(jīng)理、物業(yè)管理處主任呢？筆者結(jié)合實際和相關(guān)資料談一些看法供同行們參考。
一、及時、有效地做好前期介入工作
（一）密切配合開發(fā)商，利用項目開盤和開發(fā)商舉行促銷活動的機(jī)會，展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的良好形象和專業(yè)素質(zhì)。
在正式開盤之前，開發(fā)商、施工單位、銷售代理、物業(yè)管理等部門要共同制定周密的開盤日和促銷活動的工作方案。作為項目經(jīng)理，應(yīng)對秩序維護(hù)、保潔等人員在禮節(jié)禮儀、溝通能力等方面進(jìn)行重點培訓(xùn)。在看樓購房人員較多時，應(yīng)重點做好車輛有序引導(dǎo)、人員分流、看樓通道及樣板房安全防范以及臨時看樓電梯的應(yīng)急維護(hù)預(yù)案和認(rèn)購及簽約區(qū)域的重點看護(hù)等等。
（二）在項目施工階段適時介入，向開發(fā)商及時提出合理化建議和要求整改的書面報告，以減少開發(fā)商資金浪費，同時最大限度地減少日后管理麻煩。
1.項目竣工驗收前的主要工作是參與工程施工質(zhì)量的監(jiān)理工作和全面收集項目的各種物業(yè)資料。項目經(jīng)理更應(yīng)對下列問題引起高度重視：
（1）關(guān)于防水處理，有防水要求的衛(wèi)生間、陽臺、中庭花園（一般指地下車庫的上蓋部分）、水景等的防水層是否已被破壞；窗框內(nèi)灌漿是否飽和，有無空鼓，用于固定窗框的木塊是否取出；鑒于窗框滲漏是新樓盤存在的普遍問題，且其將給業(yè)主的生活帶來嚴(yán)重影響，加之日后補(bǔ)救資金巨大。因此，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并要求開發(fā)商及時整改，不然后患無窮；
（2）關(guān)于智能化系統(tǒng)，項目經(jīng)理應(yīng)從滿足小區(qū)實際需要和日后便于維護(hù)的專業(yè)角度出發(fā)，在開發(fā)商選定供應(yīng)商之前，對供應(yīng)商提出的建設(shè)方案進(jìn)行分析，尤其是方案與項目的不符合之處和不足之處，更應(yīng)有針對性地提出整改意見；
（3）關(guān)于綠化，項目的綠化、美化是提升小區(qū)居住環(huán)境的重要因素，好的綠化往往能起到“一俊遮百丑”的特殊效果。因此，項目經(jīng)理應(yīng)從視覺效果、水土保護(hù)、便于通過、便于管理和養(yǎng)護(hù)等方面出發(fā)，對草種、灌木和花卉、喬木、垂直綠化等的選擇提出合理化意見。
（4）關(guān)于人車分流的設(shè)施、關(guān)于消防安全的設(shè)施設(shè)備、關(guān)于安全生產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備、關(guān)于排污設(shè)施設(shè)備………【此略】
（5）關(guān)于物業(yè)管理用房、員工備勤用房等等【此略】。
2．項目竣工驗收和接管驗收期間的主要工作：
（1）積極參與項目的竣工驗收工作，全面了解項目的工程質(zhì)量，爭取參與技術(shù)交底和圖紙會審工作，為后期管理工作做好充分準(zhǔn)備；
（2）積極做好項目接管驗收工作，與開發(fā)商、建設(shè)單位共同組建驗收小組，對項目各項工程以及綜合使用功能進(jìn)行驗收，此階段應(yīng)把握兩個重點：一是明確交樓雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系，確保物業(yè)具備正常的使用功能，更充分地維護(hù)業(yè)主利益；二是對驗收接管中發(fā)現(xiàn)的問題，及時跟蹤、督促開發(fā)商或施工單位盡快落實整改。
二、做好大規(guī)模入伙和裝修管理工作，保障小區(qū)免遭二次裝修破壞
此階段是對優(yōu)秀項目經(jīng)理及其服務(wù)團(tuán)隊實力的第一次嚴(yán)峻考驗。因此，應(yīng)在入伙前做好各方面可能出現(xiàn)問題的應(yīng)急措施，指導(dǎo)思想就是想方設(shè)法促使業(yè)主盡快收樓，除嚴(yán)格按入伙流程為業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)外，尤其注意以下幾點：
1．主動建議開發(fā)商向業(yè)主分期分批發(fā)出《入伙通知書》，主動分解入伙現(xiàn)場聚眾壓力；
2．積極配合、會同開發(fā)商和施工單位對小區(qū)作一次徹底清場，杜絕各種隱患；
3．努力為業(yè)主入伙提供一條龍服務(wù)，尤其是要求開發(fā)商必須在入伙現(xiàn)場設(shè)立答疑組和維修小組，隨時為業(yè)主答疑，并對聯(lián)合驗房時發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行修復(fù)或?qū)I(yè)主做出明確的維修承諾等；
4．及時與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》等一系列入伙程序工作，動員業(yè)主盡快收樓；
5．若現(xiàn)場出現(xiàn)業(yè)主拒絕收樓的情況，應(yīng)按事先準(zhǔn)備的應(yīng)急方案，會同開發(fā)商及時把該業(yè)主與其他業(yè)主進(jìn)行分隔，逐個溝通，盡量避免在現(xiàn)場出現(xiàn)群起攻之的局面；
6．結(jié)合小區(qū)實際制定的具有較強(qiáng)操作性的裝修監(jiān)管方案，特別對小區(qū)可能造成違章裝修的部位及空間，在裝修協(xié)議書中應(yīng)有明確的責(zé)任界定，千萬不能出現(xiàn)模棱兩可的意見；
7．嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)的裝修人員，全面實施持證管理，實施夜間清場制度，加大對裝修施工現(xiàn)場的監(jiān)管頻次，把預(yù)防違章裝修、治安秩序維護(hù)、消防安全、環(huán)境保護(hù)作為監(jiān)管的工作重點。
三、規(guī)范運作，堅持四種意識
作為項目經(jīng)理，要管好項目，還應(yīng)堅持牢記四種意識：
（一）民事法律意識：
前期物業(yè)服務(wù)與管理階段是開發(fā)建設(shè)單位“授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)”代表開發(fā)建設(shè)單位做好“售后服務(wù)”。兩者之間是“委托代理”的關(guān)系。 依據(jù)相關(guān)地方法規(guī)、依據(jù)交房入伙時的各項設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)狀、根據(jù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)實施合理的階段性收費措施。例如：原來標(biāo)準(zhǔn)是電梯房每平方是1.6元，但是在電梯未投入運行時只能按0.8元收取；綠化景觀未完成就交房入伙，就應(yīng)該在收費時考慮減免“物業(yè)服務(wù)費之中的綠化服務(wù)費用”。所減免的費用應(yīng)與開發(fā)建設(shè)單位協(xié)商應(yīng)給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理的補(bǔ)償。
（二）契約意識。
在與“業(yè)主委員會”簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間，業(yè)主作為合同甲方當(dāng)然有權(quán)按合同約定對乙方進(jìn)行監(jiān)督或解除合同關(guān)系，因此，作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在不斷加強(qiáng)履約能力、兌現(xiàn)承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時，任何偷工減料的行為，都應(yīng)視為違約，長此下去，必將使自身陷于被動。
（二）溝通意識。
1．項目經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常性開展業(yè)主意見調(diào)查，主動及時了解業(yè)主的需求變化，找出近期服務(wù)的弱項或盲點，制定整改措施并迅速糾正，同時向業(yè)主公示，請求業(yè)主監(jiān)督實施。主動發(fā)現(xiàn)和解決問題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，那怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，作為物業(yè)管理的項目經(jīng)理應(yīng)時常提醒自己這一點。
例如筆者所在公司就在公司網(wǎng)站上設(shè)置了業(yè)主意見和在線留言欄目， 業(yè)主可以非常方便地通過網(wǎng)絡(luò)留言提出自己對我們物業(yè)服務(wù)的意見、建議以及我們需要做的事情。對于業(yè)主的這些意見和建議，我們公司都給予了高度重視，派專人進(jìn)行收集整理，并逐條核實，或做好解釋工作，或立即行動整改，做到條條有回復(fù)。事實證明，與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通對于提高業(yè)主的滿意度有很大的促進(jìn)作用，這同時也有效的促進(jìn)了物業(yè)費收繳率的提高。
2．開展積極向上、公眾樂見的社區(qū)文化活動，是物業(yè)管理的基本內(nèi)容，也是營造小區(qū)良好的人文環(huán)境、融洽小區(qū)業(yè)主關(guān)系的重要手段。因此，如何不斷提升社區(qū)文化活動的質(zhì)量和范圍，讓更多小區(qū)業(yè)主參與，也是小區(qū)項目經(jīng)理需要經(jīng)常思考的問題。
3．積極主動配合成立業(yè)主委員會，并與其建立良好的合作關(guān)系是項目經(jīng)理需要考慮的大事之一。成立業(yè)主大會（業(yè)主委員會）是法律賦予業(yè)主的權(quán)利，我們所要做的就是把具有一定議事能力、配合物業(yè)服務(wù)公司工作和能持客觀公正態(tài)度處理問題的業(yè)主選入業(yè)主委員會，從而為今后的愉快合作打好堅實基礎(chǔ)。
（三）社會責(zé)任意識
要把物業(yè)管理小區(qū)納入“創(chuàng)建平安小區(qū)”的社會環(huán)境之中。必須與社區(qū)警務(wù)室密切協(xié)作落實“租賃戶報備”和“承租戶報備”的工作。必須與社區(qū)居委會密切配合，做好貫徹執(zhí)行“計生工作”，主動將物業(yè)小區(qū)“秩序維護(hù)員”造冊登記、提交“社區(qū)警務(wù)室”進(jìn)行有效的管理和審查，從多方面來消除“物業(yè)小區(qū)的治安隱患”。
實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會效益共贏的局面，是一個具有社會責(zé)任感的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。
（四）成本控制意識。成本控制能力應(yīng)當(dāng)是項目經(jīng)理的基本功。
評價一個物業(yè)項目管理得成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。
篇2：管理處主任制勝法寶是調(diào)查研究
管理處主任制勝法寶是調(diào)查研究
沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)。作為一名物業(yè)管理者或管理顧問，要為業(yè)主提供中肯的管理建議或做出適當(dāng)?shù)墓芾頉Q策，是以深入的調(diào)查研究作為基礎(chǔ)的。筆者在長時間的物業(yè)管理工作中深刻體會到，要開展好項目管理，必須做好調(diào)查研究方面的工作。調(diào)查研究的方法很多，常用的方法可以列舉如下：
一.用戶溝通(隨機(jī)訪問、定期大面積調(diào)查、來訪接待等)
能否令業(yè)主滿意是物業(yè)管理成功與否的根本標(biāo)準(zhǔn)。對于管理者而言，業(yè)主的意見是最重要的決策參考因素，只有充分了解了業(yè)主的意見和需求，才能制訂出有效的管理辦法，否則只能是閉門造車，甚至是南轅北轍。
要了解業(yè)主的意見，作為項目經(jīng)理只有深入到各個服務(wù)部門、物業(yè)管理現(xiàn)場，或親自面對面地與業(yè)主交談了解，或制訂出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查問卷，對業(yè)主進(jìn)行廣泛而深入的調(diào)查，并做出客觀的統(tǒng)計分析，只有這樣才可能準(zhǔn)確、全面地掌握業(yè)主的意見和要求。以筆者在蔚藍(lán)海岸項目的工作為例，介入初期，發(fā)展商未能及時向各部門發(fā)出正式移交小區(qū)給物業(yè)管理公司管理的指示文件，致使管理處工作的開展遇到困難，但我們并沒有守株待兔，而是積極地與來訪客戶交談，并制訂出詳細(xì)的用戶意見調(diào)查表。進(jìn)入小區(qū)不到一個月，我們就掌握了許多實際情況，發(fā)現(xiàn)了小區(qū)管理中存在的大量問題，為全面介入管理爭得了主動權(quán)。
二.與各級員工交談(單個談話)
以友好的姿態(tài)深入各級崗位，與不同職級的員工交談，從不同角度了解其想法和需求，對全面掌握公司的整體管理狀況和員工的思想動態(tài)大有裨益。這樣可以及時發(fā)現(xiàn)制約管理水平提高的癥結(jié)，為全面提高管理打下堅實的基礎(chǔ)。
三.參加部門會議
項目經(jīng)理要多參加甲方的經(jīng)理例會，熟悉管理過程中的問題，針對實際情況提出適當(dāng)?shù)墓芾斫ㄗh。另外，項目經(jīng)理還應(yīng)多參加管理處各部門的內(nèi)部工作例會，深入了解和支持各部門的內(nèi)部管理。俗話說:兼聽則明，廣泛聽取各方面的意見自然能夠發(fā)現(xiàn)問題。
四、標(biāo)準(zhǔn)對照
物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的速度很快，政府已經(jīng)制訂出若干管理條例和標(biāo)準(zhǔn)體系，如“全國物業(yè)管理示范”標(biāo)準(zhǔn)等，根據(jù)這些法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對照自己所管的項目，尋找不足并加以整改完善，也是一種有效的調(diào)研方法。
五.用戶模擬法
除了向業(yè)主征求意見外，管理者不妨從業(yè)主的角度去看自己所管理的項目，設(shè)身處地為業(yè)主著想。比如可以模仿業(yè)主去體驗他們一天在物業(yè)范圍內(nèi)所做的事:例如在上下班高峰期乘坐電梯;在業(yè)主駕車道駕車經(jīng)過;把自己當(dāng)做一位初來的客人，去找洗手間、餐廳、會所等等。經(jīng)過長時間的感受，從業(yè)者可以了解到，自己感到的不便就是業(yè)主所感到的不便，自己感到的舒適就是業(yè)主所感到的舒適，從而掌握到真正第一手的信息。另外也可以到其他物業(yè)項目去做一個“業(yè)主”，將自己的項目與別人的項目加以比較、取長補(bǔ)短。例如，有一次筆者在所管理的小區(qū)內(nèi)駕車，發(fā)現(xiàn)車路十分陡峭，而安全警示和保護(hù)措施并不完善，不禁想到業(yè)主在這樣的道路上駕車是很危險的，于是就讓管理處人員在急轉(zhuǎn)彎處設(shè)置警示牌、防護(hù)欄和凸反射鏡等，避免了事故隱患。
六.事故假設(shè)法
作為一名項目經(jīng)理，最擔(dān)心的就是所管理的項目發(fā)生責(zé)任事故。要避免責(zé)任事故，關(guān)鍵是有的放矢地進(jìn)行預(yù)防。在接管項目后，項目經(jīng)理要四周巡查，根據(jù)實地情況，假設(shè)可能會發(fā)生什么樣的危險事故:假如有賊，會怎樣混進(jìn)去偷東西？會偷哪些人，偷什么？假如有強(qiáng)盜，會在什么時候、什么地方去搶？假如發(fā)生火災(zāi)，能夠及時撲滅嗎？假如連降暴雨，會發(fā)生水浸嗎？排水和防水有沒有問題？假如刮臺風(fēng)，什么東西會被吹毀或倒下？假如噴淋損壞，員工能夠及時關(guān)閉相應(yīng)的水掣嗎？排水堵水措施是否足夠？樓層水浸時保護(hù)電梯的措施安全嗎？電梯的維修保養(yǎng)措施足夠嗎？出入口的登記做的怎么樣？出入口錄像保存好了嗎？夜班值班人員是否堅守崗位？只有對每一種可能發(fā)生的事故和漏洞都防患于未然，才能使發(fā)生責(zé)任事故的機(jī)會降到最低。
(作者:劉伊翰/作者單位:廣州珠江酒店物業(yè)管理有限公司)
篇3：福星大廈管理處主任工作總結(jié)
福星大廈管理處主任工作總結(jié)
我從20**年9月到深業(yè)大廈任職，到20**年6月調(diào)到福星，歷時9個月。從摸索到熟悉，從茫然到自信，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了多數(shù)業(yè)主、租戶的諒解與支持。如果說這9個月的工作還有一些可取之處的話，那決不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。作這個小結(jié)的目的，也決不是給自己涂脂抹粉，而是希望能達(dá)到兩個目的：其一，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)；其二，以自己的這段經(jīng)歷為案例，為公司今后鍛煉、培養(yǎng)人才提供參考。
我這9個月的工作，基本可分為三個階段。
第一階段，摸索階段。從20**年9月初到11月底。這一階段的工作，一方面是盡快掌握物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識，掌握大廈的基本情況，另一方面確保大廈各項工作的正常進(jìn)行。由于交接時間較短，很多事情只能邊干邊學(xué)習(xí)，在此期間，管理處的日常工作主要靠的是公司一整套管理制度，靠的是管理人員的高度自覺。這一時期的工作，在大的事件處理上能積極向領(lǐng)導(dǎo)匯報，迅速采取措施，未出現(xiàn)嚴(yán)重錯誤，但在工作細(xì)節(jié)上還存在不少問題，好在有領(lǐng)導(dǎo)和同事及時指出并補(bǔ)救，均未產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
第二階段，嘗試階段。從20**年12月到3月底。這一階段的工作，除繼續(xù)學(xué)習(xí)，維持大廈的正常運轉(zhuǎn)外，開始將自己的一些管理理念融入進(jìn)去，給大廈的管理加入一些個性化的色彩。主要完成的工作有：
1、改善員工工作、生活環(huán)境；設(shè)立探親房，清理大廈6樓平臺；
2、與員工一起過冬至、吃年夜飯，做好節(jié)日安排，特別是安排好保安的春節(jié)生活；
3、舉辦高爾夫之旅和羊年賀詞征集活動；
4、布置建立員工檔案、業(yè)主檔案、合同檔案，對合同的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤；
5、強(qiáng)調(diào)管理上要有痕跡，異常情況一定要有文字記錄，要封閉；
6、調(diào)整員工工作安排，強(qiáng)調(diào)租賃、收款、合同管理工作；
7、處理好與分公司資產(chǎn)部的關(guān)系，爭取對方的諒解與支持。
其中，第1項，設(shè)立探親房對于保安的影響較大，工作熱情有明顯提高；清理6樓平臺也徹底解決了保安宿舍外的臟亂差現(xiàn)象，基本解決了保安晾衣問題。第2項體現(xiàn)了公司對員工實實在在的關(guān)懷，但只側(cè)重物質(zhì)上的安排，忽略了業(yè)余文化生活上的安排。第3項，因時間關(guān)系，高爾夫之旅準(zhǔn)備不夠充分，顯得冉喜執(zhí)佟5?項合同跟蹤，主要是了解合同執(zhí)行情況，對過期合同進(jìn)行補(bǔ)簽，對未執(zhí)行條款補(bǔ)充說明。第5項主要改變管理上的無報告、無記錄現(xiàn)象。第6項分工后，收款工作有明顯改進(jìn)，租賃工作也開展得更好。第7項與分公司資產(chǎn)部坦誠相待，及時溝通，清理了一些引起矛盾的地方，如管理用房出租問題、占用租賃房問題，得到了對方的諒解與支持。這一時期的工作，主要思路是多接觸問題，多處理問題，因此出錯的機(jī)會也更多，但一般都能及時調(diào)整過來。大膽嘗試對于自身業(yè)務(wù)能力的提高十分有幫助。
第三階段，推動階段。從20**年4月初到5月底。這一階段的工作，主要是推動員工按公司及管理處的計劃、安排，完成各項工作。重點抓的工作有：
1、防非典工作；
2、微笑活動；
3、外墻立面廣告位出租；
4、窗戶維修、衛(wèi)生間更換木門、樓道粉刷；
5、墜物砸車及索賠。
其中，第1項包含的事情較多，涉及面廣，基本能按公司布置落實各項防范措施，并結(jié)合大廈實際有所補(bǔ)充，各方反應(yīng)良好，但有的工作還存在一些瑕疵，如電梯間的提示不夠美觀。第2項工作也在按計劃開展，取得了一定效果，尚有較大提升空間。第3項工作給管理處帶來了不少收益；第4項，窗戶維修基本完成，衛(wèi)生間更換木門、樓道粉刷正在進(jìn)行，客戶反應(yīng)良好。第5項，對我們的處理客戶很滿意，但事后未按九千填寫事故報告，且未作錯誤提醒，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)指出后糾正。這一時期的工作，總的來說比較明晰，與同事的協(xié)調(diào)配合也較好，工作效率較高，但考慮問題時有時還不夠全面，需要改進(jìn)的地方還很多。
經(jīng)過這9個月的工作，掌握了物業(yè)管理的一些基礎(chǔ)知識，熟悉了基層管理工作流程，基本形成了自己的一套工作方式，也對公司理念有了更深的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到，以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)看其效果是顯而易見的。無論是對公司領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對業(yè)主，誠實本身就是最大的尊重，才能得到真正的理解與支持，很多看起來很困難的事也因此迎刃而解。與分公司資產(chǎn)部的交往就是如此，以前大家覺得對方很難纏，總是懷疑這懷疑那，盯得特別死，后來我們以誠相待，對方反而在很多地方照顧到管理處的利益，相互之間合作良好。今后，由于業(yè)主本身所具備的高素質(zhì)，隨著他們對物業(yè)管理工作了解程度的加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此。誠信決不僅僅是一個口號，而將成為企業(yè)生存的前提。
這9個月的工作，也暴露了自身存在的一些問題，如在設(shè)備管理上還比較薄弱，還應(yīng)拿出更多的時間與客戶、與員工溝通，有待在今后的工作中予以改進(jìn)。同時，希望能有機(jī)會全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識，提高自己的專業(yè)水平。決心在新的崗位上，投入更多的時間、更大的熱情，完成公司布置的各項工作，不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。