酒店對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理措施

　　（一）在酒店外車場、車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現上述人員可采用以下措施：

　　1、重點控制酒店前、后門、大廳、車場、車庫及其他公共區(qū)域，對事疑人員進行盤問。

　　2、可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。

　　1）看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。

　　2）聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。

　　3）交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現象，應立即控制，并妥善處理。

　　（二）由各哨位警衛(wèi)、消防管理員及各部門員工組成內部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現情況，應采取如下措施：

　　1．首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取：勸說、誘導、強制的手段。

　　2．迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。

　　3．查明來人身份、目的、工作單位和住址

　　4．保安部領導和夜間值班經理將其送交公安機關。

　　5．在不驚擾客人的情況下，調動一切可調動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。

篇2：業(yè)主砸崗亭到物業(yè)服務中心鬧事案例

　　業(yè)主砸崗亭到物業(yè)服務中心鬧事的案例

　　案例簡述：

　　20**年9月中旬，某小區(qū)4組團業(yè)主以其房屋旁的固定崗產生噪音（包括對講機、安全員盤問進出人員、車輛、路人問路等均對其家庭生活產生影響）為由，要求將該崗位遷移。物業(yè)服務中心考慮到業(yè)主的生活需求立即對該崗位做出要求，為安全員配置對講耳麥、夜間值勤需到遠離業(yè)主房屋側等，但隨后該業(yè)主仍因突發(fā)的一些聲音提出投訴。最后物業(yè)服務中心同意如果此區(qū)域2/3以上業(yè)主同意將此處固定崗在夜間變?yōu)檠惨晬彛也慌宕鲗χv機，物業(yè)服務中心將立即調整。民意調查結果是大部分業(yè)主不同意對該崗位進行調整。

　　20**年9月26日07：45左右，4組團固定崗安全員像平常一樣值勤。在回答出租車司機詢問時，前面提到的那名業(yè)主以安全員聲音干擾其休息為由，辱罵安全員，并用鐵鍬將崗亭玻璃打碎。當值班長趕到現場后又遭到該業(yè)主的辱罵，并聲稱去物業(yè)中心找經理討說法，安全主管接到信息后通知監(jiān)控中心報警，隨后該業(yè)主開車離開小區(qū)。警方在08：35趕到現場拍照取證。

　　10：00左右，該業(yè)主帶領一名男子、四名女子怒氣沖沖來到物業(yè)服務中心辦公樓，邊走邊罵直沖經理辦公室，當時項目經理正在和業(yè)主劉先生談話，三名女子沖上去朝經理打去，其中一人扯斷辦公桌上面的電話機線，雙手舉起電話機要砸向經理，在服務中心眾人阻攔下電話機被摔砸在地上，造成電話機損壞。之后物業(yè)服務中心人員將鬧事人員與經理隔開，并引導其到會議室進一步溝通，當時物業(yè)服務中心人員已經報警。警方10：15趕到現場，調查情況后帶肇事業(yè)主離開服務中心。此后物業(yè)公司積極聯系公安等相關部門敦促其依法處理此事，同時業(yè)主劉先生組織小區(qū)居民對這種惡劣行為進行譴責。27日公安部門對現場損失進行估損。28日23：00公安部門對肇事業(yè)主實施7日的治安拘留處罰。

　　事后物業(yè)服務中心召開專題會議，對該事件中現場人員妥善處理的行為進行表揚。為避免肇事業(yè)主家屬采取不良手段報復，保證物業(yè)服務中心相關職員的人身安全，物業(yè)服務中心安排安全員密切關注該戶動態(tài)、要求工程人員入該戶維修時必須2人同行、物業(yè)服務助理對該戶的收費方式改為電話提醒。同時物業(yè)服務中心對后續(xù)可能發(fā)生的情況予以控制和預防，包括：在辦公區(qū)域安裝遙控360度監(jiān)控探頭、如再發(fā)生沖突事件物業(yè)服務中心辦公人員要及時報警，并報監(jiān)控中心調度安全員控制現場等。

　　案例分析：

　　對于業(yè)主提出的意見，積極采取了切實可行的措施努力減少噪音對業(yè)主的影響。對于業(yè)主的過分要求，也以征求相關業(yè)主意見的方式，進行了合理、合法的操作與說明。

　　當事員工在事件發(fā)生過程中，忠于職守，面對客戶辱罵、砸崗亭等行為，能夠保持冷靜、罵不還口、打不還手的做法值得肯定與贊揚。

　　當肇事業(yè)主攜同其它人員返回物業(yè)服務中心時，為避免事件沖突升級、員工受到傷害，物業(yè)服務中心能夠主動報警，尋求警方及時介入事件處理。

　　事后能夠堅決運用小區(qū)業(yè)主聲援，動用政府關系和法律武器維護公司和員工合法權益。

　　案例啟示：

　　"有所為有所不為"，業(yè)主在小區(qū)中生活，無論什么事情都習慣了找物業(yè)解決。這時物業(yè)公司需要急業(yè)主所急，在原則范圍內盡量滿足業(yè)主需求。但當業(yè)主提出的要求超出物業(yè)公司能力范圍，甚至會違反業(yè)主公約，侵害到其他業(yè)主利益時，物業(yè)公司必須要及時勸阻業(yè)主，并明確告知業(yè)主哪些是物業(yè)公司可以做到的，哪些是需要業(yè)主確認同意和政府部門批準后才可以實施。

　　小區(qū)公共秩序的維護是物業(yè)法規(guī)的基本要求，是從全體業(yè)主的公共利益角度出發(fā)，業(yè)主有配合的義務；對于拒不接受，甚至有傷害員工的行為，公司要態(tài)度鮮明，對于此類行為惡劣的客戶，不能僅從維護客戶關系角度出發(fā)而采取息事寧人的做法，對違法行為要嚴格按照司法程序進行處理。

　　當業(yè)主出現過激行為，甚至違法時，物業(yè)服務中心應主動尋求政府相關部門、社區(qū)居委會及業(yè)主委員會資源介入處理，對這種行為進行公開譴責。以此教育引導小區(qū)其他業(yè)主，以便于后期工作的順利開展。

　　天津VK物業(yè)管理有限公司

　　二○**年十月*日

篇3：物業(yè)轄區(qū)打架斗毆聚眾鬧事等暴力案件處理預案

　　物業(yè)轄區(qū)打架斗毆、聚眾鬧事等暴力案件的處理預案

　　主要責任部門：物業(yè)保安部

　　落實負責人：物業(yè)保安部經理（平日工作時間）

　　保安部值班長（夜間及節(jié)假日等非辦公時間）

　　1.物業(yè)任何員工發(fā)現打架斗毆、流氓滋事、聚眾鬧事等暴力事件在大廈范圍內發(fā)生時，應及時通知保安員或撥打保安部電話。

　　2.報告人應說明本人身份，事發(fā)地點，參與鬧事人數，是否動用兇器等情況。

　　3.保安人員接到報告后，不得單人前往處置，應立即通知保安經理或主管組織警力，趕赴現場控制局面。

　　4.保衛(wèi)干部應到現場組織處置事端，發(fā)現保安人員不易控制局面，應增調警力支援。當事態(tài)擴大時應立即通知管片公安機關。

　　5.物業(yè)保安人員處理暴力事件應保持客觀立場，壓制斗毆雙方火氣，控制局面，保護好大廈公私財物。保安人員應以保護自身安全為前提，以武力威懾制止暴力行為，不得參與打斗。

　　6.保安人員處理暴力事件時，應注意區(qū)別對待，注意發(fā)現鬧事行為的組織者、主要參與者和傷人者，使用必要的手段控制有關人員，待公安人員到場后，移送公安機關。

　　7.處理過程中，保安人員應注意收集證人證言和證物，以利于以后事態(tài)的處理。

　　8.在事態(tài)平息后，保安部應及時將受傷人員送往就近的醫(yī)院或通知急救中心，收集現場的證據和遺留物，確認大廈公私財物的損失情況，可能的情況下應拍照留證。如有必要，可劃定警戒線，暫時封鎖現場，以利于公安人員調查。

　　9.在公安人員調查取證后，保安部應及時通知有關部門清理現場、恢復被損設施，盡快恢復經營秩序。

　　10.保安經理應將事件的經過和處理情況，形成報告呈報物業(yè)總經理。報告公安機關的，應向公安機關出具報案材料。