公司程序文件版號: A
修改號: 0
EJ -QP4.15物業公司信件收發管理程序頁碼: 1/2

1.目的:
為了及時、準確地把住戶的信件、報刊送到住戶手中，特制定本程序。

2.適用范圍:
適用于本小區住戶來往的信件傳遞和代住戶訂閱報刊服務。

3.引用文件:
3.1 質量手冊第4.9、4.13章
3.2 ISO9002標準第4.9、4.13章

4.職責：
收發員負責每日信件、報刊的收發，確保不丟失。

5.工作程序
5.1郵遞員送來的信件,要檢查有無開封信件,如有開封信件,由收發員填寫《報刊、信件缺損登記表》,讓郵遞員簽字證明。
5.2送到的報刊要檢查有無損壞,如有缺損,由收發員填寫《報刊、信件缺損登記表》讓郵遞員簽字證明。事后打電話告之郵局報刊缺損情況,請求補給。
5.3快件、專遞件及重要的郵件要填寫《住戶信件、報刊發放登記表》親自送到住戶手中,由住戶簽收。

5.4普通信件、報刊分發后將信件、報刊放入報刊存放柜中或根據住戶要求送到其樓門信箱。
5.4.1未訂報紙住戶的信件,工作人員負責通知住戶領取。
5.4.2如遇地址不詳、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收發員應及時送到經營管理部,由物業管理員確認后再傳遞;若物業管理員也無法確認,應及時轉交經營管理部主任確認后傳送給住戶。
5.4.3若屬地址錯寫非本小區住戶的信件,經營管理部主任確認后,收發員應及時退還郵局。
5.4.4若住戶的信件、報刊一日內無人來取,收發員應及時與住戶取得聯系,讓住戶或其聯絡人知曉;二日內必須取走。
5.4.5若住戶出差,已與收發員打招呼,住戶的信件、報刊收發員應妥善收存,待住戶回來后,一并交于住戶。

5.5報刊、信件發放過程中,發生丟失情況時,收發員應主動向收件人賠禮道歉,積極尋找,由于失職造成的經濟損失,由副總經理決定賠償事宜。
5.6住戶訂閱報刊時,由住戶填寫《代住戶訂閱單》,并交納費用,收
發員將第二聯交給住戶,收發員及時到郵局為住戶訂閱。
5.7收發員訂閱報刊后,要及時填寫《代住戶訂閱登記表》對郵局開回的票據、找錢,必須由住戶在《代住戶訂閱單》存根上簽收。
5.8在收發服務過程中執行《物業管理服務規范用語》和《物業管理服務規范行為》。

6.支持性文件與質量記錄:

6.1《代住戶訂閱登記表》EJ-QR-QP4.15-01
6.2《代住戶訂閱單》二聯EJ-QR-QP4.15-02
6.3《住戶信件、報刊發放登記表》EJ-QR-QP4.15-03
6.4《報刊信件缺損登記表》EJ-QR-QP4.15-04
6.5《物業管理服務規范用語》EJ-WI-QP8.1-02
6.6《物業管理服務規范行為》&nbs

篇2：學校收到恐嚇電話或信件事件應急程序（2）

>　　學校收到恐嚇電話或信件事件應急程序(二)

　　本應急程序的要點是：迅速調查清楚來電、來信人的身份和意圖，維護單位和人員安全。

　　一、收到恐嚇電話或信件的任何人員都應當在第一時間向值班負責人或單位領導報告。

　　因個人糾葛收到恐嚇電話和信件的人，若事件有可能影響個人人身安全或單位安全，則必須向學校領導報告。

　　二、收到匿名恐嚇電話時，要保持鎮靜，對來電人的無理要求，不要馬上拒絕，通過商談的形式延長通話時間，盡可能從對方獲得最多的信息。有來電顯示的電話機應記下對方的電話號碼，否則可用寫字條、做手勢的方法示意身邊的人員，向電話局查詢電話號碼，有條件的可對恐嚇電話作錄音。

　　三、單位領導(應急指揮部)應當立即對恐嚇電話和信件進行分析研究：

　　1.立即派專人在收到恐嚇電話的話機旁值班，電話機應裝有來電顯示。(最好具備錄音裝置)

　　2.若來電來信人姓名、身份和意圖明確，對方因個人糾葛失去理智而實施恐嚇行為的，單位應當和有關部門妥善處理該事件。

　　3.若來電來信人匿名，單位領導應通過來電人的口音、音色、口氣、語調、語言特征和通話內容，來信人的筆跡、信件內容進行分析，并在單位中發動干部職工提供線索。通過初步推測作案人的動機，采取必要的防范措施。

　　四、對于匿名的恐嚇電話和信件事件，應當立即向縣教育局和公安局及當地政府等相關部門報告，應當爭取警方盡快加入事件調查。對于破案的計劃和策略要保密。

　　五、對于與單位及職工無經濟或其他糾紛，為勒索錢財或報復社會的人物的恐嚇電話和信件，單位除全力配合警方破案外，應當提高戒備，制訂預案，隨時準備應對突發事件。對于有可能受到襲擊的人員和部門，要采取有力措施，保證其安全。

篇3：酒店服務經典案例:處理客人信件失誤

　　酒店服務經典案例：處理客人信件的失誤

　　某日S市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業寄來的一封平信，信封上寫明"請速轉住店客人李**收。"在信封左下角用括號加注了一行字："臺灣李先生日內由香港中轉到大陸入住你店。"

　　總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封"死信"。

　　外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信，認為S市的飯店會負責及時轉交給李先生的。

　　事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。

　　[評析]：

　　為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。

　　臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經濟上的花費損失，看來S市的飯店應該負主要責任!

　　目前國內外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

　　上述案例中的S市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住店登記手續時，親自取到那封平信。