問診物業(yè)服務(wù)
今年以來，本報接到多起關(guān)于物管的投訴，問題主要集中在電梯維修、小區(qū)清潔、小區(qū)進賊、物管收費等方面，本報曾就小區(qū)管理做專題調(diào)查報道。
業(yè)主與物管相處的核心焦點是什么，物管的工作到底是什么，作為業(yè)主怎樣維護自己的權(quán)益？今天的報道，希望對你有用。
癥結(jié)
有人這樣比喻：業(yè)主與物管，像一對婆媳，誰哪里沒做好，都可能落下“把柄”，被對方借機發(fā)飆。物管嫌收費偏低，在服務(wù)上縮了水，抑或有無心之過；業(yè)主覺得交了費，收費還不菲，一切事情物管包干。
1 溝通不到位
在紅河大道的一個小區(qū)里，兩年前有業(yè)主的摩托車被盜，業(yè)主認為該物管賠。物管方認為，業(yè)主沒鎖車，有過錯在先，不予負責(zé)。
僵持之下，業(yè)主拒交物管費，說要用被盜的摩托車抵，抵足近8000元的車錢，再交物管費。
還有一種情況，雙方怨氣大。抑或是電梯壞了，抑或是化糞池堵了。這兩種情況下，物管大抵會動員業(yè)主使用大修基金，可業(yè)主不樂意，說交的物管費，物管可不能白拿。
事實上，圍繞停車位收費、外人隨意進出，物管與業(yè)主也發(fā)生過不少爭執(zhí)。
在這些爭執(zhí)背后，雙方通常各執(zhí)一詞：物管認為物管費低，服務(wù)項目少，或服務(wù)不到位，理所當然；業(yè)主卻覺得交了物管費，交得還不少，小區(qū)的衛(wèi)生、安全、設(shè)施維護等，物管理應(yīng)包干，不應(yīng)另行收取費用。
業(yè)主與物管被人比作婆媳，很難就解決遇到的問題達成一致。
2 費用談不攏
如果每平方米漲兩三毛錢，業(yè)主大多不滿。以80平方米的電梯房為例，漲價后業(yè)主每月需多繳20元左右。
區(qū)國房局物管科科長陽本毅說，事實上，說到漲物業(yè)費，多數(shù)業(yè)主比較敏感，畢竟是要他們多掏錢。況且，市物價局也沒有出臺新的物管費征收標準。所以，物管的這一期望始終被擱淺。
也有業(yè)主認為，物管當前的服務(wù)質(zhì)量并不高，要求漲物管費的理由站不住腳。如果物管做得夠好，在業(yè)主滿意的前提下，漲物管費的阻力要小得多。
物管費低—物管難以為繼—服務(wù)縮水—業(yè)主不滿—業(yè)主拖欠繳費，其結(jié)果要么是物管“自炒魷魚”，要么被掃地出門，或者繼續(xù)僵持。這場較量，似乎將物管行業(yè)拖進這樣一個“怪圈”。
“說到底，關(guān)鍵是錢的問題?！标柋疽阏f，如果物管費收取標準上浮，物管與業(yè)主的關(guān)系，會在很大程度上得以緩和。
3 物管盈利低
除了物管費的問題，物管管理水平良莠不齊，也令“婆媳關(guān)系”僵持難解甚至惡化。
目前，永川有119家物管企業(yè)，管理了約370個項目，涵蓋的物業(yè)面積超過4000萬平方米。其中，6個具備一級資質(zhì)，7個具備二級資質(zhì)，剩下的全是三級資質(zhì)。
40多個新盤的物管管理水平比較高，物管盈利不是其終極目的。這些開發(fā)商物管的服務(wù)，就某種程度而言，是一種服務(wù)配套，以推進項目的開發(fā)打造，是為項目銷售塑造面子。
然而，不同的是，獨立物管往往要自負盈虧。陽本毅認為，在現(xiàn)有盈利不高的條件下，物管騰不出多余的錢來發(fā)高工資和福利，吸收的員工綜合素質(zhì)自然不高，服務(wù)品質(zhì)“縮水”就不難理解了。
當然，陽本毅也表示，少數(shù)物管企業(yè)管理水平不高，只顧經(jīng)濟利益，忽視社會效益，不惜以犧牲服務(wù)品質(zhì)來換取盈利。
4 責(zé)任沒分清
“物管不是什么都該管?！标柋疽阏f，物管費只包括公共物業(yè)及配套設(shè)施的維護保養(yǎng)費、聘用管理人員的薪金、公用水電的支出、垃圾清理以及綠化養(yǎng)護等十多項內(nèi)容，并非小區(qū)內(nèi)的所有開銷，都應(yīng)從物業(yè)費里支出。
他舉例說，比如小區(qū)進賊，偷了哪家的金項鏈、現(xiàn)金等專有物品，要是小偷沒被抓住，被偷的業(yè)主多半會找物管索賠。
“原則上，專有物品是業(yè)主自行保管，與物管沒有保管合同關(guān)系。再說，錢丟了多少誰能說清楚？”陽本毅說。
其實，不管是電梯維修、化糞池疏導(dǎo)，抑或是環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護等，哪些該用大修基金，哪些該物管負責(zé)，在業(yè)委會與物管的合同中有約定。
陽本毅說，比如電梯維修維護，合同中通常以維修金額的多寡，來約定屬于大修還是小修。小修多半由物管出資負責(zé)，而大修則動用大修基金。
然而，當電梯出現(xiàn)故障需動用大修基金時，不少業(yè)主不樂意，認為大修基金是在房子發(fā)生大的破損時，才能派用。
尋醫(yī) 必須在項目開發(fā)時就考慮后期物業(yè)
眾所周知，未來的永川，將逐步崛起，成為一座大城。一座大城，要容納成百上千個小區(qū)，這對物業(yè)管理來說是一大考驗。
開發(fā)商要為后期物管考慮
在物管管理上，如何讓歷史遺留問題不再重演，讓物管與業(yè)主和諧共歡？“嚴把第一關(guān)，不讓后期物業(yè)難堪?！眳^(qū)國房局物管科科長陽本毅說，要嚴格規(guī)范開發(fā)商的作為，比如給后期物管預(yù)留辦公場地、提升物業(yè)管理社會效益等。
陽本毅介紹，他們正在抓緊擬定《永川區(qū)進一步加強物業(yè)管理實施意見》，以明確物業(yè)管理所涉部門的分工，大力解決當前未解決的歷史遺留問題。
以前有些項目開發(fā)，開發(fā)商只注重多修多賣，忽視了為物管留出辦公場地等。再如，為讓房子暢銷，開發(fā)商物管對業(yè)主亂建，往往睜一只眼閉一
只眼。“項目必須無償提供總面積3%。以上的住房，供物管及業(yè)主大會辦公用?！睏钫驴f，“必須是地面上的面積，而不是地下，且房屋必須獨立成套?！?/P>
物管全包的誤解要予以糾正
開發(fā)商要想預(yù)售備案，還必須通過審查“兩書一證”，對前期物業(yè)招投標。除此外，還必須制定物管的相關(guān)管理規(guī)約。
“哪個環(huán)節(jié)有問題，都不得給預(yù)售備案?！标柋疽阏f，備案成功后，才能進入預(yù)售期。預(yù)售期完了之后，按照相關(guān)規(guī)定，收齊大修基金后，再才允許開發(fā)商與業(yè)主簽訂商品房預(yù)售合同。“沒賣出去的房子，大修基金由開發(fā)商繳。”
用陽本毅的話說，如果項目規(guī)劃前期沒做到位，會令后期進駐的物管管理難辦。
針對后期物業(yè)，陽本毅說，他們將按照物管與所在小區(qū)的業(yè)主委員會簽訂的《重慶市后期物業(yè)管理合同》進行監(jiān)督，物管必須按合同約定，清潔項目區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，修復(fù)保養(yǎng)公共道路及設(shè)施。
在安全問題上，他要求物管便服巡邏，“這樣小偷不知道你是干什么的，他沒辦法防你?！?/P>
“現(xiàn)在有些業(yè)主不明物管的權(quán)責(zé)，認為繳納了物業(yè)費，物管就該全包。這塊誤區(qū)今后要加大宣傳予以矯正?！标柋疽阏f。
病因
快10年了
物業(yè)服務(wù)價格仍沒變
也許有人會問，同樣是搞物業(yè)服務(wù)，為什么開發(fā)商物管服務(wù)品質(zhì)高，而其他物管公司卻難以比肩呢？
“開發(fā)商物管是靠房子養(yǎng)，不以盈利為目的?！标柋疽阏f，永川的開發(fā)商物業(yè)中，僅個別物管能收支持平，多數(shù)要虧錢，虧空部分由賣房收入來補貼。
開發(fā)商物管有背景資源
物管與業(yè)主不和，是普遍現(xiàn)象。但是，關(guān)系也有融洽的。
在區(qū)國房局物管科科長陽本毅眼里，物管服務(wù)分化明顯，干得好的前期物管多，干得差的大抵是后期物管。前期物管就是市民口中的“開發(fā)商物管”。
他說，前期物管是樓盤在售時的物管。前期物管多隨開發(fā)商遷動，開發(fā)商哪里有新項目，物管就跟著遷往哪里。
“前期物管多是靠房養(yǎng)的?！标柋疽阏f，不少前期物業(yè)是虧損的，一個是入住率不夠，一個物業(yè)收費低?！盀樽寴潜P好銷，開發(fā)商樂意用賣房的錢來貼。”
目前，永川房產(chǎn)新項目有40多個，物管服務(wù)都很到位。比如進門保安敬禮，門禁管理從嚴，小區(qū)環(huán)境整潔……
陽本毅說，個別大型新項目，基于項目大、綠化面積寬、設(shè)施配備全等，綜合評定級別較高，物管費自然按高級別的標準收取。
獨立物業(yè)盈利實際很薄
“上班兩年來，沒見過開奔馳寶馬等豪車的物管老板?！标柋疽阏f，在永川，多數(shù)小區(qū)后期物管的盈利，實際上非常薄。
所謂后期物管，多是指開發(fā)商賣完房后，小區(qū)選聘的獨立的物業(yè)管理企業(yè)。
現(xiàn)行的物業(yè)費征收，是按照《重慶市城市物業(yè)管理服務(wù)收費實施辦法執(zhí)行中有關(guān)問題的通知》執(zhí)行。該通知是重慶市物價局在20**年出臺的。
按規(guī)定，物管費的收取，要按物業(yè)具備的條件和物管企業(yè)提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準，按照申報所對應(yīng)的分值表打分評定其等級，并根據(jù)不同等級實行不同的收費標準。
目前，永川依據(jù)不同的評級，非電梯樓物管費區(qū)間按0.5~0.9元/平方米收取，電梯樓按0.9~1.8元/平方米收取。
“非電梯住宅每平米五六角居多，而電梯房每平米多為0.9元或1元?！标柋疽阏f，基于現(xiàn)在的物價水平，這個收取標準該漲兩三毛錢。
業(yè)主可與物管有言在先 可要求其做到以下幾條:
藥方
在讀本記者的采訪過程中，不少業(yè)主不知道物管應(yīng)該提供什么服務(wù)，在他們印象中，只要小區(qū)有什么麻煩事，首先想到的就是物管。其實，物管不是萬能的，但業(yè)主可在以下這些方面，與物管“討價還價”。
1.費用支?。喊从嘘P(guān)規(guī)定和合同約定，公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。
2.房屋養(yǎng)護：對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。按房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，且組織維修。
3.每日巡查：每日可巡查幾次，包括小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。
4.亂打亂建：對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
5.電梯維保：可設(shè)定維保期限，定期維保，且作好維保記錄，及時負責(zé)年檢。
6.清掃保潔：業(yè)主可以要求物管每天清掃幾次，清潔需要達到什么標準。小區(qū)草木、花地隔多久進行修剪，并定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。
7.地下管網(wǎng)：可要求物管對水泵、上下水管道、落水管、污水管等設(shè)施進行定期維護。
8.消防安全：要求物管動用大修基金，為小區(qū)配備消防器具。
9.道路路面：設(shè)定時間，要求及時維護維修人行道板的路面。
10.市政設(shè)施：包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、水池、井、停車場、路燈管理和維護。
11.停車費用：停車位屬于全體業(yè)主的，使用人應(yīng)按照物價部門核定的標準向物管交納停車費，至于多少歸物管，多少歸業(yè)主，這個比例可以商定。停車場屬于開發(fā)建設(shè)單位所有的，業(yè)主可設(shè)定提取額度作為停車管理服務(wù)費。
篇2：物業(yè)會所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范
物業(yè)會所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范
1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時匯報處理。（服務(wù)員檢查麻將機（必須在光機狀態(tài)下進行檢查）。
2、整理衛(wèi)生。
3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。
4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。
5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？
6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。
7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕?jù)您的喜好任意挑選棋牌室。
8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。
注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌?。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？
9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）
10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時？好的，到時間我提醒您。
11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）
12、清點棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發(fā)現(xiàn)缺損及時解決。
13、免費接待：根據(jù)公司制訂的免費接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補齊后，交財務(wù)審計處審查，如不補辦手續(xù)，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。
14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。
15、整理衛(wèi)生。
16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準備工作。
篇3：物業(yè)小區(qū)裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務(wù)協(xié)議
物業(yè)小區(qū)裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務(wù)協(xié)議
甲方：
乙方：
為了更好的服務(wù)于社區(qū)，方便社區(qū)業(yè)主的裝修材料搬運、廢舊物品的及時處理，方便客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，維持良好的環(huán)境秩序，杜絕因違規(guī)操作造成的公共設(shè)施設(shè)備損壞，促進社會的和諧發(fā)展。
經(jīng)甲、乙雙方協(xié)商，就乙方進入甲方所管理的zz項目開展裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務(wù)工作達成如下協(xié)議：
一、甲方同意乙方在zz開展裝修材料銷售、搬運、廢舊物品回收服務(wù)，時間為壹年，即從20**年04月01日至20**年03月30日止，服務(wù)進場時間為早上08：30-中午12：00；下午14：00-20：00；其中18：00-20：00為裝修垃圾清運時間。（特殊情況以最新通知為準）。
二、甲方承諾在協(xié)議期內(nèi)，不接待與乙方同行業(yè)人員、機構(gòu)進入社區(qū)進行相同服務(wù)的活動（業(yè)主、裝修負責(zé)人帶進的除外）。
三、甲方提供場地給乙方堆放所需的工具、材料。
四、甲方因業(yè)主的投訴、或?qū)σ曳降臉I(yè)務(wù)活動提出異議，需要解除與乙方合作協(xié)議的，甲方需提前十天書面通知乙方，乙方在接到甲方書面通知的當月最后一天退場（陽歷計算），甲方不承擔(dān)任何補償且當月所繳的費用不予退還。
五、乙方向甲方繳納一年秩序維護、清潔、場地使用費共計￥元，費用在協(xié)議簽訂時一次性付清，否則不予簽訂協(xié)議。
六、在本協(xié)議簽訂時，乙方須交保證金￥元；保證金在協(xié)議期滿或合同終止時，乙方如無重大違規(guī)行為給與全額退還（不計利息）。
七、乙方按甲方指定地點、路線、約定項目開展服務(wù)，未經(jīng)業(yè)主、裝修負責(zé)人邀請，不得擅自進入住宅樓層，和以上門服務(wù)為理由尋找客戶資源或派發(fā)宣傳單張、在公共部位張貼、噴繪廣告宣傳內(nèi)容。如發(fā)現(xiàn)乙方有違規(guī)行為，影響、騷擾業(yè)主的正常生活或正常的裝修施工，甲方有權(quán)從乙方的保證金中每次扣除￥元作為處罰，同時要求乙方主管人員進行工作整頓；情況嚴重的，甲方有權(quán)終止合同，乙方須在兩天內(nèi)無條件退場，所繳交的一切費用不予退還。
八、乙方需自覺遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度，愛護小區(qū)內(nèi)的環(huán)境及其它公共設(shè)施，保持服務(wù)區(qū)域的公共衛(wèi)生（沙子進場必須袋裝化，廢品回收必須打包），做到文明服務(wù)，禮貌服務(wù)。每次服務(wù)結(jié)束后，乙方人員必須自覺清潔服務(wù)區(qū)域的衛(wèi)生。
九、乙方須固定人員在zz開展服務(wù)工作，在zz服務(wù)的工作人員必須著統(tǒng)一佩戴經(jīng)客戶服務(wù)中心配發(fā)的臨時出入證進場。
十、乙方人員進入社區(qū)服務(wù)，必須規(guī)范著裝，不得袒胸露背、穿拖鞋。
十一、乙方服務(wù)人員只能在指定區(qū)域休息，不得有礙瞻仰、不文明行為。
十二、乙方工作人員進入zz時，需出示臨時出入證件配合門崗的詢問登記工作。
十三、乙方需提供在zz開展服務(wù)的工作人員名單，身份證復(fù)印件及1寸近期彩照2張，甲方給予辦理臨時出入證件及存檔，臨時出入證工本費元一張，出入證押金合并在保證金內(nèi)。
十四、乙方需要更換在社區(qū)的服務(wù)人員時，需提前一周書面通知甲方，并將名單及身份證復(fù)印件及近期1寸彩照兩張?zhí)峁┙o甲方辦理臨時出入證件及存檔。
十五、乙方不得進行強買強賣，強行搬運，不得與客戶爭吵，如發(fā)生強買強賣或強行搬運事件，甲方將對乙方進行￥元經(jīng)濟處罰，影響嚴重的甲方有權(quán)立即清場并扣除全部保證金及未到期的場地使用費。
十六、乙方工作人員未經(jīng)業(yè)主同意，私自進入樓層遭到業(yè)主投訴的，甲方有權(quán)單方解除合作協(xié)議，乙方接到甲方電話通知后立即無條件退場，所繳一切費用不予退還。
十七、乙方違規(guī)使用甲方設(shè)施設(shè)備或損壞甲方設(shè)施設(shè)備的，甲方將對乙方處以￥元的經(jīng)濟處罰并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
十八、本協(xié)議期滿，乙方需要繼續(xù)合作時，需提前兩個月提出書面申請。
十九、未盡事宜甲乙雙方協(xié)商解決。
二十、本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各持一份。
甲方：乙方：
甲方代表：乙方代表：
年月日年月日