商務(wù)廣場(chǎng)物業(yè)管理措施（二）

　　一、前期接管驗(yàn)收方案

　　·管理內(nèi)容

　　1、了解園區(qū)的基本情況。

　　2、編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。

　　3、依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。

　　4、配合相關(guān)部門(mén)實(shí)施對(duì)共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、進(jìn)行物業(yè)交接，并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類(lèi)、歸檔。

　　·管理措施

　　1、組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。

　　2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。

　　3、接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。

　　4、制定《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。

　　5、按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

　　二、入住管理方案

　　·管理內(nèi)容

　　1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

　　2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。

　　3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。

　　4、陪同業(yè)主驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗(yàn)收交接表》。

　　5、對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與業(yè)主約定時(shí)間，及時(shí)解決。

　　·管理措施：

　　1、制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》。

　　2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案。

　　3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程。

　　4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。

　　三、裝修管理方案

　　·管理內(nèi)容

　　1、在交付時(shí)與業(yè)主簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項(xiàng)。

　　2、業(yè)主填寫(xiě)《裝修備案表》，詳細(xì)說(shuō)明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施工單位等，管理處進(jìn)行備案，并書(shū)面告知業(yè)主及裝修施工單位《裝修管理辦法》。

　　3、按照業(yè)主裝修備案中填寫(xiě)的裝修范圍、裝修設(shè)計(jì)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期巡查，是否按《裝修管理辦法》進(jìn)行文明施工。

　　·管理措施

　　1、制定《裝修管理辦法》以及相關(guān)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。

　　2、提前告知裝修中重要事項(xiàng)的約定，并簽訂此約定。

　　3、明確《裝修登記程序》，便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。

　　4、做好裝修進(jìn)場(chǎng)的備案以及裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。

　　5、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，做好裝修管理的各項(xiàng)解釋工作。

　　6、對(duì)違章施工的行為，采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。

　　四、違章處理辦法及措施

　　·管理內(nèi)容

　　1、把好裝修備案關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙，結(jié)合房屋裝修范圍，在裝修手續(xù)辦理過(guò)程中盡可能杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)。

　　2、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管理，做到每天有重點(diǎn)地巡查，避免違章裝修的出現(xiàn)。

　　3、巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象，立即予以制止，把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)不聽(tīng)勸阻者，報(bào)政府主管部門(mén)處理。

　　·管理措施

　　1、制定完善的《裝修管理辦法》。

　　2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)《裝修協(xié)議》，明確責(zé)、權(quán)、利。

　　3、確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)裝修管理工作，加強(qiáng)裝修巡查管理力度。

　　五、檔案管理方案

　　·管理內(nèi)容

　　1、工程檔案：從接管開(kāi)始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類(lèi)設(shè)施設(shè)備資料等。

　　2、業(yè)主檔案：所有業(yè)主購(gòu)房合同（復(fù)印件），業(yè)主基本情況、業(yè)主房屋維修資料、裝修資料等。

　　3、管理檔案：工程維護(hù)、綠化資料、日常巡查（清潔、保安）記錄、值班記錄、車(chē)輛管理記錄、監(jiān)控錄像、各類(lèi)活動(dòng)的全程記錄及照片、維修記錄、有償服務(wù)記錄、會(huì)議記錄、榮譽(yù)資料等。

　　4、財(cái)務(wù)檔案：歷年的園區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等。

　　5、文件檔

案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件、外來(lái)文件、專(zhuān)題會(huì)議紀(jì)要等。

　　·管理措施

　　1、制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　2、按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理。

　　3、專(zhuān)職管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范。

　　4、配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿(mǎn)足檔案管理要求。

　　5、根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全。

　　6、實(shí)現(xiàn)電腦軟件管理，提高管理水平。

　　六、財(cái)務(wù)管理方案

　　·管理內(nèi)容

　　1、加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理。

　　2、搞好財(cái)務(wù)核算。

　　3、經(jīng)營(yíng)收支狀況每半年公布一次。

　　4、做好年度預(yù)算和決算工作。

　　5、認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)。

　　6、及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

　　·管理措施

　　1、根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度。

　　2、財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作。

　　3、抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　4、加強(qiáng)成本控制。

　　5、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。

　　七、人事管理方案

　　·管理內(nèi)容

　　1、按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類(lèi)人員。

　　2、任人唯賢，量才錄用。

　　3、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　4、進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

　　·管理措施

　　1、制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明。

　　2、建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性。

　　3、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為用戶(hù)服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)。

　　4、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合。

　　5、全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。

　　八、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)籌建工作

　　當(dāng)園區(qū)達(dá)到具備業(yè)主委員會(huì)成立條件時(shí)，將按照國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，協(xié)助房管部門(mén)、街道、社區(qū)及開(kāi)發(fā)商，籌建園區(qū)業(yè)主委員會(huì)。

　　籌建程序：

　　1、在房管部門(mén)、街道、社區(qū)及開(kāi)發(fā)商召集下，組建業(yè)主大會(huì)籌備組；

　　2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會(huì)》規(guī)程進(jìn)行業(yè)主代表推選；

　　3、籌備組將擬定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)；

　　4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見(jiàn)和相關(guān)選票，經(jīng)籌備組統(tǒng)計(jì)匯總，公布表決結(jié)果；

　　5、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)。

篇2：提升物業(yè)管理公眾滿(mǎn)意度應(yīng)對(duì)措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿(mǎn)意度應(yīng)對(duì)措施

　　中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個(gè)月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿(mǎn)意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報(bào)道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪(fǎng)者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價(jià)高。接著，上海的幾家報(bào)紙也以“九成公眾不滿(mǎn)意物業(yè)管理”為題，作了報(bào)道和發(fā)了評(píng)論。調(diào)查和報(bào)道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會(huì)各方的關(guān)注。

　　中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所是用計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)調(diào)查的形式訪(fǎng)問(wèn)了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿(mǎn)意度

　　非常不滿(mǎn)意 42%

　　不滿(mǎn)意 26%

　　一般 22%

　　比較滿(mǎn)意 8%

　　非常滿(mǎn)意 2%

　　公眾對(duì)物業(yè)管理的不滿(mǎn)意點(diǎn)

　　亂收費(fèi) 89%

　　維修不及時(shí) 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶(hù)不交管理費(fèi)就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費(fèi)

　　認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價(jià)相符 53%

　　測(cè)算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導(dǎo)價(jià)，由業(yè)主根據(jù)消費(fèi)水平?jīng)Q定 26%

　　加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范價(jià)格約束機(jī)制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說(shuō)，并沒(méi)有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿(mǎn)意中的“住戶(hù)不交管理費(fèi)就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶(hù)的消費(fèi)觀念以及開(kāi)發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個(gè)月內(nèi)的大速度滑坡，或者會(huì)與調(diào)查對(duì)象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計(jì)，上海的情況會(huì)好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平基本上也是這個(gè)態(tài)勢(shì)。對(duì)于這幾個(gè)月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴(kuò)大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說(shuō)是物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)水平與服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于人們對(duì)提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國(guó)的人大、政協(xié)兩會(huì)上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點(diǎn)，集中在加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司的管理、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問(wèn)題。所有這一切情況，應(yīng)當(dāng)從積極方面來(lái)說(shuō)，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造良好的社會(huì)條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場(chǎng)興起而誕生的，因?yàn)榉蠘I(yè)主和開(kāi)發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因?yàn)榘l(fā)展得太快，帶來(lái)了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認(rèn)為花好多錢(qián)買(mǎi)了房，還要付管理費(fèi)，尤其是有人賣(mài)掉舊公房，買(mǎi)進(jìn)商品房后付的物業(yè)管理費(fèi)比原來(lái)住公房時(shí)付的租金高出了好多，在心理上沒(méi)有準(zhǔn)備，稍不滿(mǎn)意，便就拒付管理費(fèi)；有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來(lái)房管所轉(zhuǎn)制過(guò)來(lái)，一部分是從社會(huì)各方流入，大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭，缺乏主動(dòng)、熱忱地為住戶(hù)服務(wù)的思想準(zhǔn)備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶(hù)的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺(tái)慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對(duì)于違規(guī)行為沒(méi)有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒(méi)有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為，首先要從完善法制建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)管力度等方面來(lái)規(guī)范業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國(guó)范圍而言，要盡快出臺(tái)權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國(guó)人大立法程序制訂的物業(yè)管理?xiàng)l例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場(chǎng)法制環(huán)境，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)法律化運(yùn)作的基礎(chǔ)工作。條例的重點(diǎn)是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過(guò)程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，重點(diǎn)是要保護(hù)物業(yè)消費(fèi)者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類(lèi)非居住物業(yè)，因?yàn)椋笳哒谘杆俚丶{入物業(yè)管理市場(chǎng)。

　　物業(yè)管理工作一個(gè)區(qū)域性較強(qiáng)的行業(yè)，中國(guó)地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強(qiáng)的各項(xiàng)法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會(huì)能按期組建和平共處五項(xiàng)原則換屆，得以正常運(yùn)作；強(qiáng)制規(guī)定開(kāi)發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé)；規(guī)定明確、簡(jiǎn)便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費(fèi)的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會(huì)屬地化管理

　　業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護(hù)業(yè)主在物業(yè)使用過(guò)程中的合法權(quán)益，同時(shí)負(fù)有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是，業(yè)主委員會(huì)從一開(kāi)始就有先天性的弱點(diǎn)，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會(huì)計(jì)、法律等方面的知識(shí)，才能有效地保護(hù)自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會(huì)成員并不都具備這方面的才能，要有一個(gè)熟悉的過(guò)程；其二是業(yè)主委員會(huì)成員的觀念、文化、經(jīng)濟(jì)層次不一，對(duì)物業(yè)管理的了解和要求不一，開(kāi)會(huì)議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個(gè)委員說(shuō)了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，個(gè)別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的有3000多個(gè)，真正能合情合理保護(hù)業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運(yùn)作的重要原因。因此，要有有效和即時(shí)的監(jiān)管與指導(dǎo)，來(lái)幫助業(yè)主委員會(huì)正常運(yùn)作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)的組建、登記和指導(dǎo)，由于面廣量多，往往鞭長(zhǎng)莫及。業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)是屬于同類(lèi)性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個(gè)社區(qū)，工作上也有相互交錯(cuò)。如果都由地區(qū)政府--通過(guò)街道辦事處監(jiān)管，會(huì)更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門(mén)則應(yīng)負(fù)責(zé)在專(zhuān)業(yè)方面進(jìn)行指導(dǎo)，改變現(xiàn)在全部包下來(lái)而又管不到、管不及時(shí)的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實(shí)做大，國(guó)內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專(zhuān)業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個(gè)小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然并不是要采取強(qiáng)制性的方法兼并，而是可以通過(guò)市場(chǎng)化的運(yùn)作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實(shí)施招投標(biāo)等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實(shí)做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國(guó)內(nèi)一些大中城市都各有若干個(gè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會(huì)要多多扶持，例如要按時(shí)地對(duì)企業(yè)等級(jí)進(jìn)行資質(zhì)評(píng)審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運(yùn)全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤(pán)，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個(gè)規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個(gè)小社會(huì)。當(dāng)前，大多數(shù)業(yè)主委員會(huì)(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和新技術(shù)的人員組成，以其獨(dú)立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢(xún)服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì)，代理或指導(dǎo)招投標(biāo)，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類(lèi)公司量少、價(jià)高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需要。

　　第五，老公房逐步納入市場(chǎng)化運(yùn)作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國(guó)范圍來(lái)講，在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實(shí)際上受到政府低費(fèi)用定價(jià)的抑制，大多局限于維修、清掃和門(mén)衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場(chǎng)，特別是已售公房，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費(fèi)用

　　物業(yè)管理費(fèi)用的商定，看起來(lái)復(fù)雜，也可以很簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)只有一條，就是業(yè)主覺(jué)得物有所值，付出的費(fèi)用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難，就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開(kāi)出服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實(shí)公布收支賬目，隨時(shí)接受用戶(hù)檢查。這兩條通過(guò)招投標(biāo)，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價(jià)，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當(dāng)然難以收全管理費(fèi)了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場(chǎng)意識(shí)正在逐步替代福利思想，公眾不滿(mǎn)意的是質(zhì)次價(jià)高，合理的收費(fèi)還是能夠或者說(shuō)是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項(xiàng)目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶(hù)的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價(jià)依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)可以做兩件事：一是制訂各類(lèi)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用的中準(zhǔn)價(jià)，二是定期公布各類(lèi)物業(yè)管理費(fèi)用的市場(chǎng)價(jià)格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價(jià)應(yīng)當(dāng)劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶(hù)的要求代辦項(xiàng)目的實(shí)體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費(fèi)和保險(xiǎn)。三者必須嚴(yán)格分開(kāi)。

　　第一項(xiàng)如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費(fèi)用的爭(zhēng)執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn)，矛盾可以減少。

篇3：前期物業(yè)管理的矛盾處理及應(yīng)對(duì)措施淺析

　　前期物業(yè)管理的矛盾處理及應(yīng)對(duì)措施淺析

　　從上世紀(jì)九十年代起至今，由于房地產(chǎn)業(yè)的崛起，新建商品房如雨后春筍般的一座座拔地而起。然而伴隨著一片片新建小區(qū)的交付，一系列相應(yīng)矛盾也隨之產(chǎn)生，房屋質(zhì)量缺陷問(wèn)題、虛假?gòu)V告問(wèn)題等成了房地產(chǎn)市場(chǎng)的通病。

　　近幾年來(lái)在前期物業(yè)管理期間，這些舊的矛盾不僅沒(méi)有得到根本解決，而且隨著業(yè)主維權(quán)意識(shí)及維權(quán)行為的增強(qiáng)，業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾日益突出。而對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)講：一方面，物業(yè)公司收取業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)，理應(yīng)為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的利益；另一方面，在前期管理階段物業(yè)服務(wù)合同是與開(kāi)發(fā)商簽定的，還有很多物業(yè)公司又是開(kāi)發(fā)商的子公司，說(shuō)白了，要遵照開(kāi)發(fā)商的意圖辦事。

　　一旦出現(xiàn)矛盾，物業(yè)管理企業(yè)還真不知該如何處理。有時(shí)在處理這些矛盾時(shí)往往是出力不討好，兩頭都得罪。那么物業(yè)管理企業(yè)該如何扮演好這個(gè)角色？該如何真正起到一個(gè)潤(rùn)滑劑和橋梁作用？以致更好的解開(kāi)開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的這些心結(jié)，從而構(gòu)建一個(gè)和諧的居住社區(qū)，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

　　一、物業(yè)企業(yè)要了解引起開(kāi)發(fā)商、業(yè)主之間矛盾的焦點(diǎn)，大致分為以下幾個(gè)方面：

　　（一）房屋質(zhì)量缺陷問(wèn)題。

　　可以說(shuō)由于房屋質(zhì)量缺陷問(wèn)題而所引起的矛盾在所有的因素中占75%比例。主要是一些開(kāi)發(fā)商為了追求最大利潤(rùn)空間，提倡只要滿(mǎn)足規(guī)范即可；為了避免延期交房，刻意加快施工進(jìn)度，從而放棄了對(duì)施工工藝的管理要求；施工現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，對(duì)施工環(huán)節(jié)缺少監(jiān)督等。比如：房屋裂縫的產(chǎn)生問(wèn)題，我們就發(fā)現(xiàn)一些開(kāi)發(fā)商要求設(shè)計(jì)單位，對(duì)于搭配鋼筋的設(shè)計(jì)在一定的允許范圍內(nèi)盡量減少對(duì)鋼筋的配置，以節(jié)約成本；為了加快建房速度，減少了如混凝土澆灌后的保護(hù)工序等，這些房屋質(zhì)量缺陷問(wèn)題會(huì)直接激化業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的矛盾。

　　（二）廣告中所宣傳的與實(shí)際不符，夸大承諾。

　　由于近幾年商品房銷(xiāo)售形勢(shì)十分火爆，許多樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)甚至出現(xiàn)了業(yè)主排隊(duì)現(xiàn)象，導(dǎo)致業(yè)主在買(mǎi)好房子后對(duì)于房屋具體位置、小區(qū)的具體配套設(shè)施等缺少細(xì)致的了解，開(kāi)發(fā)商也存在改變?cè)瓉?lái)設(shè)計(jì)和承諾的現(xiàn)象，到交房時(shí)業(yè)主才發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)場(chǎng)模型、廣告的宣傳或銷(xiāo)售人員的介紹有很大距離，比如：小區(qū)配套設(shè)施不到位等，從而引發(fā)了業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的糾紛。

　　（三）不合理的市政建設(shè)。

　　不合理的市政建設(shè)給小區(qū)業(yè)主帶來(lái)了噪音、采光通風(fēng)不佳、環(huán)境污染等影響。當(dāng)然，這些問(wèn)題不是開(kāi)發(fā)商所造成的。但是，當(dāng)業(yè)主在投訴無(wú)門(mén)的情況下，必然會(huì)要求開(kāi)發(fā)商出面與政府協(xié)調(diào)，解決上述問(wèn)題；而一旦協(xié)調(diào)不成無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主要求時(shí)，業(yè)主就往往會(huì)把怨氣出在開(kāi)發(fā)商身上。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)要主動(dòng)協(xié)調(diào)

　　我國(guó)憲法第十三條明確規(guī)定：公民合法的私有財(cái)產(chǎn)不受侵犯。也就是說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理的執(zhí)行人，必須尊重和保護(hù)業(yè)主的不動(dòng)產(chǎn)（房屋），認(rèn)清物業(yè)管理的職責(zé)。對(duì)于開(kāi)發(fā)商與業(yè)主之間的一些矛盾，雖說(shuō)與物業(yè)公司無(wú)直接關(guān)系，但是不能簡(jiǎn)單地推脫了事，應(yīng)積極主動(dòng)協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商和業(yè)主的關(guān)系，對(duì)業(yè)主還是開(kāi)發(fā)商都應(yīng)給予耐心說(shuō)服，爭(zhēng)取早點(diǎn)解決雙方的一些爭(zhēng)議。這樣做不僅可以避免業(yè)主把矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)（以此拒交物業(yè)管理費(fèi)），而且開(kāi)發(fā)商也需要這么一座橋梁，給他們與業(yè)主之間牽線(xiàn)搭橋，建立溝通協(xié)調(diào)的平臺(tái)。

　　三、物業(yè)管理企業(yè)要切實(shí)提高自身素質(zhì)，積極尋求化解方案。

　　古人云：凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。以往物業(yè)管理企業(yè)在前期管理中面對(duì)業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾采用回避、推脫了事的態(tài)度，總擺出一付很無(wú)辜很無(wú)奈的樣子，來(lái)?yè)Q取業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的同情。但是，幾年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，凡是與業(yè)主相關(guān)的事，物業(yè)管理企業(yè)是脫離不了的，還不如先練好自己的內(nèi)功，對(duì)今后可能會(huì)產(chǎn)生爭(zhēng)議的事事先盡量考慮的周全些。這樣做的目的，一是盡量避免發(fā)生糾紛；二是即使發(fā)生矛盾后又有解決協(xié)調(diào)的方案。對(duì)于上述前期管理中開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的一些矛盾，談一些工作經(jīng)驗(yàn)。

　　（一）對(duì)于房屋質(zhì)量缺陷問(wèn)題、物業(yè)管理企業(yè)必須要非常重視這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)閷?duì)大多數(shù)業(yè)主來(lái)講，居住的房屋是他們價(jià)值最大的私人財(cái)產(chǎn)，是他們通過(guò)自己的勞動(dòng)和克儉積攢乃至一生的財(cái)產(chǎn)。所以在前期首先要建立一套完善的接管驗(yàn)收制度。如建立由開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司、施工隊(duì)、監(jiān)理公司組建的驗(yàn)房小組；利用一系列表單對(duì)整個(gè)驗(yàn)收、維修整改、房屋移交等過(guò)程有一個(gè)控制，特別提醒的是，在接管驗(yàn)收之前，必須與開(kāi)發(fā)商達(dá)成以下協(xié)議：

　　l.物業(yè)管理企業(yè)必須獲得對(duì)施工隊(duì)質(zhì)保金的控制簽字權(quán)；

　　2.獲得保修期內(nèi)維修的主動(dòng)權(quán)；

　　3.規(guī)定報(bào)修、修復(fù)的時(shí)間。

　　如報(bào)修后必須在3天內(nèi)完成，一旦超過(guò)這個(gè)時(shí)間就由物業(yè)公司派自己的維修隊(duì)伍進(jìn)行修理，修理所產(chǎn)生的一切費(fèi)用從工程余款及質(zhì)保金中扣除。其次嚴(yán)把驗(yàn)收接管關(guān)。物業(yè)公司工程人員在接管驗(yàn)收中必須仔細(xì)認(rèn)真，一方面按照國(guó)家建筑規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查房屋是否存在質(zhì)量缺陷問(wèn)題（如裂縫等），另一方面以業(yè)主的眼光來(lái)觀察，看那些容易會(huì)引起業(yè)主投訴的（如箱變位置影響底樓采光等），上述問(wèn)題必須在交房前整改完畢。最后在交房前建立一套房修制度，用來(lái)對(duì)今后保修期內(nèi)維修的控制。

　　之所以在交房前考慮建立接管驗(yàn)收制度、維修協(xié)議、房修制度等，目的就一個(gè),在交房前盡量避免出現(xiàn)房屋質(zhì)量缺陷問(wèn)題，健全各類(lèi)制度也是便于今后對(duì)施工隊(duì)維修質(zhì)量、維修時(shí)間的控制，以減少業(yè)主的投訴。如在交房后出現(xiàn)質(zhì)量缺陷問(wèn)題，物業(yè)公司也要積極地幫助業(yè)主與開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)好修理、賠償事宜。

　　（二）對(duì)于虛假?gòu)V告以及不合理的市政建設(shè)而引起的一系列問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)積極派人從事協(xié)調(diào)工作，如出面組織業(yè)主與開(kāi)發(fā)商、相關(guān)部門(mén)對(duì)話(huà)。必要時(shí)聘請(qǐng)律師、咨詢(xún)師等專(zhuān)業(yè)人士，為業(yè)主進(jìn)行必要的知識(shí)培訓(xùn)，指導(dǎo)業(yè)主使用法律的武器來(lái)維護(hù)自己的利益。

　　（三）對(duì)于某些持有不良目的的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)除了勸阻、制止他們的一些偏激行為外，還要做好小區(qū)的宣傳工作，弘揚(yáng)正氣。

　　總而言之，物業(yè)管理企業(yè)在處理開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、相關(guān)部門(mén)之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，要以積極的態(tài)度去面對(duì)，盡可能把矛盾化解。