服務意識的培養(yǎng)

　　1、樹立服務意識

　　2、端正服務態(tài)度

　　3、掌握服務技能

　　4、提高服務質量

　　服務過程的控制

　　1、理清所有的工作流程

　　2、明確每一個過程

　　3、控制運行過程

　　服務業(yè)績的考核

　　1、考核辦法程序化

　　2、考核條款明確化

　　3、及時公布獎和懲

　　4、考核結果要兌現

篇2：物業(yè)管理服務內容與考核指標

　　一、管理處服務人員的服務內容和指標

　　[業(yè)戶接待]

　　實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務制度

　　業(yè)戶服務人員五官端正

　　女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

　　舉止得體,微笑服務

　　按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

　　在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務

　　服務內容:入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務等。

　　[保安服務]

　　管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務

　　男性,身高1.75米以上

　　保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

　　值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;

　　值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務

　　不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事

　　值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語(來自:www.dewk.cn),不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語

　　業(yè)戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待

　　服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、 監(jiān)控崗服務、治安管理。

　　[設備維護]

　　設備人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

　　微笑服務,舉止文明得體

　　在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)

　　服務內容:公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等

　　[保潔服務]

　　保潔服務人員形象健康

　　保潔人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

　　在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)

　　服務內容:公共區(qū)域的保潔等。

　　二、急修項目的服務內容與指標

　　急修項目24小時內修復

　　維修及時率達到100%;

　　維修質量合格率達到95%以上;

　　實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)

　　對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;

　　對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預約維修不誤時;

　　維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;

篇3：北埠雅園物業(yè)管理服務指標措施

　　北埠雅園物業(yè)管理服務指標、措施

　　我公司介入"北埠雅園"物業(yè)管理工作后，按下列指標進行管理：

　　一、環(huán)境衛(wèi)生管理

　　1.1園內環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉桶；

　　1.2隨時保證園區(qū)公共區(qū)域清潔，無亂堆亂放雜物；

　　二、交通秩序管理

　　我公司將用專業(yè)停車場管理經驗對園區(qū)車輛進行管理 ，有效使用現有車位，合理安排車輛的停放。車輛進出實行發(fā)牌登記制度。

　　三、安全管理

　　3.1在維護園區(qū)公共秩序方面，主要是加強護衛(wèi)隊伍的建設和安全防范工作。對護衛(wèi)隊伍，實行嚴格的軍事化管理，著重加強報安的思想品德、工作責任心和業(yè)務素質方面的教育。護衛(wèi)人員要有明顯標志、工作規(guī)范，危及業(yè)主單位和物業(yè)受益人人身財產安全處有明顯標志和防范措施；對大門實行嚴格的物品、人員出入登記管理。

　　3.2我公司介入"北埠雅園"物管工作后，將利用小區(qū)內現代化的安全監(jiān)控系統(tǒng)，有效的對小區(qū)內進行管理和預防罪案發(fā)生。監(jiān)控中心將實行24小時值班制，設立專門的登記本，要求監(jiān)控中心值班人員發(fā)現任何可疑情況都要進行登記并通知巡邏人員處理。管理處主任不定期對所錄資料參照登記本所列明情況進行檢查。當監(jiān)控系統(tǒng)出現故障時，應及時通知相關部門進行維修。監(jiān)控中心值班人員做好交接班登記工作。

　　3.3園區(qū)安全監(jiān)督巡視方面，實行不定期、不間斷的安全監(jiān)督巡邏服務，加強對園區(qū)內治安死角的巡邏盤查，搞好治安聯(lián)防，群防群治，對防火、防盜、防搶的三防工作常抓不懈。

　　我公司承諾：

　　我公司的護衛(wèi)員將努力維護小區(qū)內公共財物及業(yè)主在小區(qū)內的人身安全，敢于同損毀或盜竊財物的壞人壞事作斗爭。若我方人員工作出現失職或過失行為，造成業(yè)主財物損毀或丟失，經國家相關部門核實后，我方承擔賠償責任。

　　3.4消防設施設備管理方面，我們深知"火患猛于虎"，消防系統(tǒng)的運行是小區(qū)消防管理的主要環(huán)節(jié)，根據小區(qū)實際情況，應保證自動消防報警噴淋系統(tǒng)24小時有人值班，由監(jiān)控中心負責自動消防噴淋系統(tǒng)的運行、報警、系統(tǒng)安全運行測試工作，建立嚴格交接班制度，認真填寫《消防設備運行記錄》，嚴格按操作規(guī)范使用各系統(tǒng)設備，如發(fā)現設備運行有故障，及時和維保單位聯(lián)系；護衛(wèi)員和工程維修人員負責定期對消防栓、滅火器等設備設施進行檢查，認真填寫《消防設備檢查記錄》，發(fā)現手提滅火器壓力不足，消防栓出現滲水、漏水時，及時向相關單位報告，確保設備設施的正常使用。

　　四、商鋪管理

　　對小區(qū)內的商業(yè)鋪面實行統(tǒng)一管理。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經營區(qū)域的劃分，加強安全管理和約束，訂立商家手冊，使商家經營得到健康有序的開展。

　　五、在房屋住宅維修及公共設施、設備管理方面 ，我們將按下列標準完成工作：

　　5.1 制定嚴格的管理制度和作業(yè)指導書，嚴格按制度開展日常巡查工作。

　　5.2 房屋外觀完好、整潔；

　　5.3 小區(qū)內樓宇有明顯標志及引路方向平面圖；

　　5.4無違反規(guī)劃私搭、亂建現象；

　　5.5封閉陽臺統(tǒng)一有序；

　　5.6房屋水電氣等費用實行代收代繳；

　　5.7房屋檔案資料齊全；

　　5.8設備良好、運行正常、無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備；

　　六、市政設施管理

　　6.1小區(qū)內公用配套服務設施完好，無隨意改變用途現象；

　　6.2供水、供電、通訊、照明設備設施工作正常；

　　6.3道路暢通、路面平坦；

　　七、社區(qū)文化建設管理

　　7.1機構設置

　　為使社區(qū)文化活動能更好開展，成立社區(qū)文化活動小組。組長為管理處主任兼任，組員中應有三名業(yè)主和三名物業(yè)管理人員組成，顧問為物業(yè)公司有關領導和特邀社會有關人士。

　　7.2活動場所

　　管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點，同時管理處將在公共場所設報欄、宣傳欄，設活動室，添加桌椅、書籍、棋牌類，利用園內兒童娛樂器械為兒童服務。

　　7.3 活動設計

　　7.3.1小區(qū)文化活動計劃安排

項目	時間	人員	目的	注意事項
牌類活動	每天	管理處職員與部分熱心住戶	將無序自發(fā)變?yōu)橛行蚪M織
老年健身活動	每天	離退休人員	同上	提供音響電源等設施，專人組織
開放式活動室	每天	管理處人員與住戶	吸引大家以活動室為家，讀書、看報、飲茶、聊天	1、可適當提供茶水 2、愛惜公共設施
處理住戶信件	每周一次	管理處	有則改之，無則加勉	應讓住戶都知道溝通投訴信箱
公告欄宣傳欄	每月一次	管理處與住戶	宣傳安全知識、物業(yè)法規(guī)、見義勇為等	要做到對住戶有所啟迪
迎新年安全活動	春節(jié)前	管理處	讓居民過一個安全年	應有消防專職人員檢查整改
春天踏青活動	3或4月	管理處與住戶	回歸自然，拉近業(yè)主之間的距離	1、注意安全 2、有專門的安全保衛(wèi)人員
慶“六一”少兒游園活動	六月	少兒為主		安全第一
重陽敬老	十月	管理處與住戶	與辦事處、居委會步調一致	要有實際行動
圣誕文藝晚會	十二月	管理處與住戶	溝通、了解、娛樂	將青少年發(fā)動起來
全家卡拉OK賽、趣味賽	不定期		吸引家庭參與社區(qū)文化建設
盛夏清風座談會	不定期	管理處及部分住戶	加強溝通

　　7.3.2利用現代人精神，結合中國傳統(tǒng)統(tǒng)美德，積極策劃和組織各種公益事業(yè)和公益活動。

　　7.3.3根據業(yè)主的不同層面、愛好、興趣和文化需求，以家庭為單位，以精神文明和科技文化為主線，組織內容豐富的公益活動，例如組織一些"世界環(huán)保日"、"地球日"和"世界禁煙日"等為主題的活動。

　　7.3.4培養(yǎng)成熟、現代的業(yè)主意識，使之在自覺承擔業(yè)主義務和分享業(yè)主權利的基礎上，積極參加小組織的具有凝聚力的各種活動。例如，"創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日"、"成立社區(qū)智囊團"、"建立社區(qū)文化中心"等。

　　7.3.5 組織形式多樣的業(yè)主集體活動，打破"圍墻"意識，增強業(yè)主之間的凝聚力，共創(chuàng)"大家庭"社區(qū)。

　　八、為管理服務好"北埠雅園"，參照《全國城市物業(yè)管理小區(qū)評分標準》制訂如下管理指標及措施：

序號	指標名稱	國家 指標	達到 指標	管理指標實施措施
1	房屋完好率	98%	100%	落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施。
2	房屋零修、急修及時率	98%	98% 以上	接到維修通知5分鐘內到達現場，及時完成并建立回訪檔案記錄。
3	維修工程質量返修率	2‰以下	1‰以下	分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。
4	管理費收繳率	98%	98% 以上	按照規(guī)定收取，不擅自提高收費，使管理取之于民、用之于民。
5	綠化完好率	95%	99%	落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)公共綠化綠地無破壞、無踐踏，無黃土裸露現象，發(fā)現問題立即恢復。
6	清潔、保潔率	95%	99%	落實責任人進行24小時保法工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由管理處主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好。
7	道路完好率	90%	99%	落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。
8	化糞池、雨水井、污水井完好率		100%	落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經理監(jiān)督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理。
9	排水管、明暗溝完好率		100%	落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經理監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管暢通無阻、無塌陷。
10	路燈完好率		100%	落實責任人，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經理監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養(yǎng)護。
11	停車場、單車棚完好率		100%	落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，方便使用。
12	公共文體設施、休息設施以及小區(qū)雕塑完好率		100%	落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設施完好，美觀清潔。
13	小區(qū)內治安案件發(fā)生率	1‰以下	0	護衛(wèi)員經培訓考核后方能上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障護衛(wèi)隊伍的素質和狀態(tài)；落實護衛(wèi)崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保小工的安全。
14	消防設施設備完好率	95%	98%	落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔記錄，管理處經理監(jiān)督執(zhí)行，并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損，正常使用。
15	火災發(fā)生率	1‰以下	0	管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視，發(fā)現隱患，及時處理通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。
16	違章發(fā)生率與處理率	發(fā)生率 10% 處理率95%	1‰100%	建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現、及時處理，并加強宣傳工作，取得居民的理解，杜絕違章事情發(fā)生，并進行回訪檔案記錄。
17	住戶有效投拆率及處理率	投訴率1% 處理率95%	1% 100%	按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主懇談會，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需要，發(fā)生投訴用時處理并記錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。
18	管理人員專業(yè)培訓合格率	80%	100%	員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率100%，以確保維修服務滿足客戶的需要。
19	維修服務回訪率		100%	對于進行維修的項目，實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。
20	居民對物業(yè)管理滿意率	90%	95% 以上	在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。