20**年8月31日，重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱新龍湖物業(yè)）發(fā)布了本公司的“20**版物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)白皮書”，內(nèi)容涵括人力資源、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、安全防護(hù)、園區(qū)環(huán)境等七個(gè)領(lǐng)域，共計(jì)2,578條標(biāo)準(zhǔn)。

　　
　　在本次“白皮書”發(fā)布的媒體見面會(huì)上，重慶龍湖集團(tuán)首席市場官秦力洪介紹，新龍湖物業(yè)目前已進(jìn)入全國14個(gè)城市，管理74個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)的管理與服務(wù)需要全國整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)，在此過程中，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化會(huì)讓新龍湖物業(yè)的品牌和口碑進(jìn)一步得到完善和提升。（華龍網(wǎng)，20**年9月5日）
　　
　　在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)中，新龍湖物業(yè)以其注重服務(wù)細(xì)節(jié)和品質(zhì)的特點(diǎn)，以及對龍湖地產(chǎn)巨大的銷售推動(dòng)作用而被廣泛知曉。新龍湖物業(yè)總經(jīng)理周洪斌就曾表示，專業(yè)的物業(yè)管理前期介入為房地產(chǎn)開發(fā)帶來了巨大的收益，后期的物業(yè)服務(wù)成為龍湖集團(tuán)品牌和“善待你一生”理念的重要組成部分，同時(shí)物業(yè)管理公司也得到了豐厚的回報(bào)--龍湖地產(chǎn)銷售額每達(dá)到一億元，就會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)物業(yè)管理公司7萬元。“地產(chǎn)＋物管”協(xié)同發(fā)展的“龍湖模式”因此而受到不少房地產(chǎn)和物業(yè)管理人士的推崇，甚至，業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了原龍湖集團(tuán)經(jīng)理人在離開公司后，以為其他公司講授“龍湖模式”謀生的現(xiàn)象。此次新龍湖物業(yè)推出企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書，一時(shí)間引起了業(yè)內(nèi)的熱議，似乎能夠窺見旁人欲從這部“寶典”上偷師的沖動(dòng)。
　　
　　向左：事事規(guī)范樣樣求細(xì)
　　
　　標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，起始于1920年代的美國福特汽車公司。公司創(chuàng)始人亨利·福特將汽車零部件及其制造和組裝過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，將原先每一輛汽車都由手工制作的方式轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨葯C(jī)械化的流水線作業(yè)，從而使生產(chǎn)率大大提高的同時(shí)降低了成本，汽車的售價(jià)也隨之大幅下降，最后帶來世界上第一代標(biāo)準(zhǔn)化汽車--福特T型車令人嘆為觀止的銷售業(yè)績，不僅讓美國的普通家庭有能力消費(fèi)原本屬于奢侈品的汽車，而且讓整個(gè)汽車工業(yè)甚至整個(gè)制造業(yè)發(fā)生了質(zhì)的飛躍。
　　
　　從此，標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)也同“高效率”、“低成本”、“廉價(jià)”和“巨額銷售量”等概念緊密地聯(lián)系在一起。如今，標(biāo)準(zhǔn)化不僅被制造業(yè)廣泛應(yīng)用，同時(shí)也進(jìn)入了服務(wù)業(yè)，最典型如酒店行業(yè)，以及被當(dāng)作全球化商業(yè)范例的快餐業(yè)巨頭“麥當(dāng)勞”的擴(kuò)張模式。
　　
　　標(biāo)準(zhǔn)化，對于從誕生起便以“勞動(dòng)密集型”為基本定位的中國物業(yè)管理企業(yè)充滿了誘惑。在“紅海”中拼殺的企業(yè)最希望做到的無外乎兩點(diǎn)--降低成本和提高服務(wù)效率，而這正是標(biāo)準(zhǔn)化能帶來的最直觀的效果。“學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞”成為業(yè)界最為典型的口號之一，例如20**年，朱江在創(chuàng)立深圳市公元物業(yè)管理有限公司時(shí)便明確提出要“打造中國物業(yè)管理的麥當(dāng)勞”。
　　
　　在國內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)嘗試將本企業(yè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化有十幾年以上的歷史。上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司從2000年開始醞釀企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編撰，20**年形成了12類57項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)19萬字，20**年12月21日通過了上海市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)等專業(yè)組織的評審。此后陸家嘴物業(yè)參照國家要求，每三年對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次復(fù)準(zhǔn)和修訂。20**年形成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)三大類92項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)體系；20**年重新將《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》劃分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合20**年的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制訂出5大類212項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　幾乎與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推行的階段同步，陸家嘴物業(yè)的管理面積逐步從1999年的200萬平方米發(fā)展到了2,000多萬平方米，成為當(dāng)時(shí)全國管理面積最大的物管公司。
　　
　　新龍湖物業(yè)20**年開始走出重慶，向全國其他地區(qū)擴(kuò)張。服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大也使得企業(yè)更希望在短時(shí)間內(nèi)找到能夠快速開展服務(wù)的方式。“復(fù)制”便是一種思路。不僅是當(dāng)年的陸家嘴物業(yè)、如今的新龍湖物業(yè)，其他一些朝向規(guī)模化發(fā)展的物業(yè)管理企業(yè)也在遵循著這條思路。
　　
　　山東明德物業(yè)管理有限公司目前累計(jì)管理面積有1,400多萬平方米，其中有40%的業(yè)務(wù)來自高校，高校物業(yè)管理已成為該公司的一項(xiàng)主打業(yè)務(wù)。公司董事長劉德明主編的《高校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》一書由黃河出版社出版，分上下兩卷、共22章，涵蓋高校物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、作業(yè)流程等內(nèi)容，并針對學(xué)生食堂、學(xué)生公寓、教學(xué)樓宇、體育場館（含游泳池）等具有高校特點(diǎn)的物業(yè)和設(shè)施制訂出管理規(guī)范。此外，明德物業(yè)主持了《山東省高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的編寫并參與教育部聯(lián)合全國高等教育協(xié)會(huì)開展的《全國高校物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的制訂。
　　
　　劉德明認(rèn)為，只有將操作標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)才具備大范圍復(fù)制的能力，才有可能將10個(gè)項(xiàng)目拓展至100個(gè)項(xiàng)目。同時(shí)他也認(rèn)為，目前服務(wù)行業(yè)最大的問題就是沒有可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格普遍偏低也與此相關(guān)。而最好的方式應(yīng)該是把企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)變成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。《高校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》一書的出版也與此意圖相關(guān)。
　　
　　與以上海為主戰(zhàn)場的陸家嘴物業(yè)和依靠高校客戶資源的明德物業(yè)相比，新龍湖物業(yè)背靠的龍湖地產(chǎn)是在全國范圍內(nèi)來進(jìn)行布局的，龍湖集團(tuán)秦力洪在“白皮書”發(fā)布會(huì)時(shí)還說，希望新的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)能夠助推新龍湖物業(yè)品牌的全國化進(jìn)程。因此新龍湖“白皮書”的發(fā)布在某種意義上說也具有了“適用于全國范圍的標(biāo)準(zhǔn)”的屬性。
　　
　　遺憾的是，到目前為止，尚未有一部專門針對物業(yè)管理的國家標(biāo)準(zhǔn)出臺。在國家標(biāo)準(zhǔn)查詢網(wǎng)（c*.spsp.gov.cn）上能查到“GB”字頭與物業(yè)管理相關(guān)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)僅有兩個(gè)，均由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局和國家標(biāo)準(zhǔn)管理委員會(huì)聯(lián)合制訂：一個(gè)是GB/T
　　
　　20647.9-20**《社區(qū)服務(wù)指南》，其中第9部分為“物業(yè)服務(wù)”；另一個(gè)是GB/T
　　
　　20299.3-20**《建筑及居住區(qū)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用》，其中第3部分為“物業(yè)管理”。雖然推出的年份都在20**年，并不算太早，但這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)鮮有耳聞。
　　
　　上述內(nèi)容前者僅有9大項(xiàng)24小項(xiàng)，包括組織形象、文件要求、人力資源、財(cái)務(wù)資源、內(nèi)部溝通、與服務(wù)供應(yīng)商溝通、與業(yè)主溝通等等，字?jǐn)?shù)寥寥；而后者更為“吝嗇”，只有8大項(xiàng)，僅就物業(yè)管理數(shù)字化和安防數(shù)字化做原則性描述，沒有操作細(xì)則。當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)輒幾百頁的情況比比皆是，無論是與陸家嘴物業(yè)5大類212項(xiàng)、還是與新龍湖物業(yè)7大類2,578條，抑或是與大部頭《高校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》相比，兩個(gè)“GB”被忽略不計(jì)也不足為奇了。
　　
　　在早期的很長時(shí)間內(nèi)，深圳的物業(yè)管理模式被當(dāng)作模板在全國范圍內(nèi)進(jìn)行推廣，因此深圳的物業(yè)管理企業(yè)所遵循的管理方法也相應(yīng)得到了普及。最明顯的是推行ISO9000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，以萬科物業(yè)為代表。
　　
　　當(dāng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域規(guī)模性擴(kuò)張時(shí)，能夠延續(xù)企業(yè)管理質(zhì)量并克服地域限制（法規(guī)或文化）的方法就是將分公司導(dǎo)入ISO認(rèn)證，從而實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部管理制度、方法和效果的統(tǒng)一。更重要的是，企業(yè)避免了在短時(shí)間內(nèi)為實(shí)現(xiàn)異地?cái)U(kuò)張而必須研發(fā)一套專屬本企業(yè)的操作標(biāo)準(zhǔn)的難題，并由此節(jié)約了大量的成本--尤其在實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張時(shí)，每一種資源都彌足珍貴。
　　
　　業(yè)界巨頭之一的浙江綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司同樣也視角獨(dú)到。為了讓綠城集團(tuán)開發(fā)的每一個(gè)住宅小區(qū)的業(yè)主都能享受到同樣周到的服務(wù)，綠城物業(yè)建立了全方位覆蓋業(yè)主生活需求的“綠城園區(qū)服務(wù)體系”并通過了住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部的課題驗(yàn)收。那么，這套包含了教育、醫(yī)療、飲食、出行、娛樂、購物等多種內(nèi)容的服務(wù)體系是否需要一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)來作為支撐呢？答案是肯定的，問題也很明顯。
　　
　　綠城物業(yè)園區(qū)服務(wù)總監(jiān)諸葛宏亮向《現(xiàn)代物業(yè)》介紹，在ISO認(rèn)證方面，該公司已經(jīng)全面通過了ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證和ISO18000職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，“有各種各樣的管理文件、管理流程、管理標(biāo)準(zhǔn)，也許是業(yè)內(nèi)比較多的企業(yè)之一”。與此同時(shí)，在不斷地接管新項(xiàng)目的過程中，以及結(jié)合近年來在工作中發(fā)現(xiàn)的一些問題，綠城物業(yè)遇到了新的情況：業(yè)主對企業(yè)的管理要求不斷提高，物業(yè)服務(wù)必須保持與時(shí)俱進(jìn)。
　　
　　諸葛宏亮表示，綠城物業(yè)在建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面尚處于研究階段，開始進(jìn)行相關(guān)工作的規(guī)劃，但還沒有形成最終的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。目前企業(yè)所做的是繼續(xù)進(jìn)行流程的優(yōu)化，使已有的標(biāo)準(zhǔn)更加合理化，并希望從理論到實(shí)際能產(chǎn)生更好的運(yùn)營績效。
　　
　　向右：給變化留出空間
　　
　　1995年，一個(gè)以輸出品牌形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的酒店業(yè)組織--國際金鑰匙聯(lián)盟正式進(jìn)入中國，20**年，金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟從其中正式分離出來，在物業(yè)管理領(lǐng)域運(yùn)作。作為一個(gè)聯(lián)盟型機(jī)構(gòu)，企業(yè)加入“金鑰匙”的條件之一就是要符合《金鑰匙聯(lián)盟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容。
　　
　　金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟中國區(qū)首席執(zhí)行官韓華告訴《現(xiàn)代物業(yè)》，在酒店管理方面，“金鑰匙”有1,800條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)盟每年會(huì)對每一個(gè)成員進(jìn)行一次暗訪（或稱為質(zhì)評）。目前“金鑰匙”在物業(yè)管理領(lǐng)域中只局限于一些適合做酒店式服務(wù)的高檔物業(yè)，因此還沒有對成員進(jìn)行檢查和考核，只是提供標(biāo)準(zhǔn)供成員參考。金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟計(jì)劃從明年開始將暗訪和質(zhì)評體系引入物業(yè)聯(lián)盟，參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核，考察成員管理物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量或檔次能否達(dá)到金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)的要求。
　　
　　在已經(jīng)曝光的新龍湖物業(yè)“白皮書”中有這么一條標(biāo)準(zhǔn)：雨停后30分鐘室內(nèi)外座椅、健康設(shè)施不允許看到積水，扶梯扶手、小木條凳，抹擦方向必須統(tǒng)一，園林草坪上草的高度不超過10厘米，每平方米雜草數(shù)量不超過3株。這篇報(bào)道的記者在引述這段文字時(shí)用了“讓人瞠目結(jié)舌”一詞來形容。
　　
　　“很多大型的物業(yè)管理公司都遵循差不多的流程，那始終是一個(gè)企業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn)，不是站在客人的角度去寫的。金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)是從業(yè)主感受角度寫出的標(biāo)準(zhǔn)，客人覺得他的體驗(yàn)和感受好才能說好。”韓華說，常常見到物業(yè)管理操作標(biāo)準(zhǔn)中確定地面一天掃三次，完成就算是達(dá)標(biāo)，但這不符合金鑰匙對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解。
　　
　　在韓華的理解中，盡管許多物業(yè)管理公司都強(qiáng)調(diào)“業(yè)主滿意度”的概念，但“滿意”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。金鑰匙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是“滿意加驚喜”--滿意是必須的，還要?jiǎng)?chuàng)造驚喜，使常規(guī)服務(wù)加以延伸，因此很多服務(wù)要針對業(yè)主不同的需求個(gè)性化地進(jìn)行設(shè)計(jì)。由于“金鑰匙”本身在于提供更為個(gè)性化的服務(wù)，包含衣食住行游購?qiáng)剩虼嗣總€(gè)項(xiàng)目需要根據(jù)自己的城市或業(yè)主需求的不同而有一些相對特色的服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)項(xiàng)目根據(jù)自己的情況可以在實(shí)施過程中不斷地增加和調(diào)整。
　　
　　“標(biāo)準(zhǔn)，就是說需要給一些框框、給一些指引，有基本的要求。金鑰匙的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和魅力更加強(qiáng)調(diào)的是一種服務(wù)的理念，通過標(biāo)準(zhǔn)反映一個(gè)服務(wù)人員的思想狀態(tài)，或者他對客服的一種感受。金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)中電話響三聲就一定要接，超過三聲服務(wù)人員首先要道歉，要微笑。”韓華舉例到。
　　
　　在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外“金鑰匙”還有業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要針對委托代辦業(yè)務(wù)，當(dāng)然，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也要遵循最基本的要求--客服人員要在面對一個(gè)具體問題時(shí)使用合適的方法將其解決。
　　
　　作為一個(gè)從酒店行業(yè)嫁接到物業(yè)管理領(lǐng)域的服務(wù)體系，以“服務(wù)”為主要內(nèi)容的“金鑰匙”標(biāo)準(zhǔn)目前并不能在物業(yè)管理的所有環(huán)節(jié)中得到采用。韓華說：“掛金鑰匙（指個(gè)人會(huì)員佩戴金鑰匙徽章）的會(huì)員一定是做客服的，像工程部、保安部，不是直接做客服的不能掛金鑰匙，但是他可以根據(jù)金鑰匙的服務(wù)理念對服務(wù)上的一些工作有一個(gè)指引。”這一重要的區(qū)別也正顯示了物業(yè)管理行業(yè)和酒店行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化過程中最大的不同。在物業(yè)管理上，服務(wù)“軟件”的標(biāo)準(zhǔn)和“硬件”管理的標(biāo)準(zhǔn)之間基本不存在可兼容性，這也使得物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)不可能完全參照酒店業(yè)來建立。
　　
　　于是，另一個(gè)可比照的行業(yè)--設(shè)施管理行業(yè)便進(jìn)入了物業(yè)管理人的視野。其中，國際設(shè)施管理協(xié)會(huì)（IFMA）以其在全球范圍內(nèi)的組織影響力而受到最多的關(guān)注。這里需要特別說明的是，設(shè)施管理（Facility
　　
　　Management）并非物業(yè)管理中的設(shè)備管理，它同時(shí)也包括了對設(shè)施中的人員的服務(wù)內(nèi)容，但這些服務(wù)內(nèi)容是基于設(shè)施的，不包括類似“金鑰匙”委托代辦（如訂花、買機(jī)票）這類超越設(shè)施范圍的客戶需求。
　　
　　IFMA上海分會(huì)主席錢江向《現(xiàn)代物業(yè)》介紹說，目前IFMA在美國推行了一些設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，特別是服務(wù)方面的一些標(biāo)準(zhǔn)，各門類服務(wù)都有綱要性的文件，例如空間管理、運(yùn)營維護(hù)、財(cái)務(wù)指標(biāo)等。IFMA每一年都會(huì)有一個(gè)全球標(biāo)準(zhǔn)來衡量各個(gè)門類的服務(wù)，并發(fā)布相關(guān)報(bào)告。
　　
　　但是，IFMA在歐洲并沒有特別強(qiáng)硬地推行協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，錢江認(rèn)為主要原因在于國家之間的文化不同、意識形態(tài)不同。例如，IFMA在歐洲與歐洲國家的設(shè)施管理協(xié)會(huì)合作，包括與德國、法國、英國的設(shè)施管理協(xié)會(huì)合作制訂相關(guān)服務(wù)的綱要，但僅僅是綱要，沒有具體到操作的模式和手段，“因?yàn)樯婕安煌男袠I(yè)、不同的物業(yè)類型，比如辦公物業(yè)、公共物業(yè)、商業(yè)、零售業(yè)物業(yè)等都不一樣。”
　　
　　而在中國，IFMA希望能建立一個(gè)符合中國設(shè)施管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，從某種意義上講是為中國“量身定做”的。原因在于，中國的很多參數(shù)跟國外不一樣，美國的數(shù)據(jù)無法在中國直接使用，既有的IFMA美國標(biāo)準(zhǔn)的作用是可以建立一些“數(shù)學(xué)模型”--只能起到一些“參考作用”和對評估分析的支持作用。
　　
　　盡管IFMA標(biāo)準(zhǔn)無法克服國情的限制，錢江依然認(rèn)為建立一個(gè)區(qū)域性的標(biāo)準(zhǔn)非常重要。“沒有一個(gè)基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，就像沒有服務(wù)規(guī)范一樣，你不知道你做了什么，好與不好，好的話好在哪里，不好的話不好在哪里。”
　　
　　錢江表示，未來的“IFMA中國標(biāo)準(zhǔn)”的細(xì)致程度會(huì)相對較高，包含不同的服務(wù)門類，保潔、樓宇維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、外墻維護(hù)、樓宇內(nèi)部服務(wù)以及能源管理等方面均會(huì)有所涵蓋，因而在制訂的階段采集樣本的數(shù)量也會(huì)很大，會(huì)在中國采集大約一千個(gè)樣本用于分析。在未來，IFMA也希望能夠與政府部門合作聯(lián)合編寫行業(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　想和政府合作的“老外”并不只有IFMA一家。仲量聯(lián)行亞太區(qū)能源和可持續(xù)發(fā)展服務(wù)部總監(jiān)彼得·海德森（Peter
　　
　　Hilderson）在接受《現(xiàn)代物業(yè)》采訪時(shí)即表示，仲量聯(lián)行開發(fā)的ESP系統(tǒng)可以幫助中國政府在建立建筑物能耗控制標(biāo)準(zhǔn)方面有更多的參考依據(jù)，且該公司業(yè)已和中國綠色建筑與節(jié)能委員會(huì)進(jìn)行了接觸。此前仲量聯(lián)行發(fā)送給《現(xiàn)代物業(yè)》的一份電子郵件顯示，上海政府將建立一套強(qiáng)制性的建筑物能源消耗控制標(biāo)準(zhǔn)。但該消息未有來自官方渠道的證實(shí)。
　　
　　能源與可持續(xù)性平臺ESP（EnergyandSustainability
　　
　　Platform），具有大面積收集不同樓宇的能耗并對其進(jìn)行計(jì)算評估的功能（含水、電、燃?xì)狻⒓垙垺U物回收、冷凍劑等方面），可以顯示樓宇的運(yùn)行狀態(tài)是否符合各種檢測標(biāo)準(zhǔn)（并可幫助客戶對其碳足跡進(jìn)行追蹤）。ESP的聯(lián)網(wǎng)功能使處于不同地域的不同建筑的各項(xiàng)數(shù)據(jù)都能在同一時(shí)刻被系統(tǒng)收集并進(jìn)行分析，使得跨區(qū)域的能源監(jiān)控成為可能。目前ESP已經(jīng)在亞太地區(qū)的17,000個(gè)項(xiàng)目上投入使用，在中國有11棟樓宇參與了ESP。
　　
　　據(jù)海德森介紹，ESP最初是在澳大利亞開發(fā)的，用來與當(dāng)?shù)卣臉?biāo)準(zhǔn)相匹配，隨后被引入香港，并針對香港特區(qū)政府能源管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了參數(shù)修正。鑒于中國內(nèi)地在能源管理方面也開始逐步建立法規(guī)，ESP在引進(jìn)中國內(nèi)地時(shí)也將同樣地進(jìn)行相關(guān)參數(shù)的調(diào)整。
　　
　　接受過《現(xiàn)代物業(yè)》采訪的諸多物業(yè)管理企業(yè)家曾明確表示，工程管理才是物業(yè)管理的核心內(nèi)容和物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)所在。但是，物業(yè)類型的多樣化和設(shè)備的多樣化造成了復(fù)雜的局面，即便是同一家公司的工程管理人員也不可能按照“教科書”式操作完成所有項(xiàng)目上性質(zhì)相同的工作。因而，國內(nèi)許多物業(yè)管理公司在工程管理方面更加依賴于設(shè)備操作人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)證書，而非操作化標(biāo)準(zhǔn)。
　　
　　將仲量聯(lián)行與國內(nèi)企業(yè)的情況對比，可以發(fā)現(xiàn)在設(shè)施、設(shè)備的管理方面，國內(nèi)外企業(yè)面臨的問題基本相同，只是尋求解決的方法并不一樣。
　　
　　“就仲量聯(lián)行說來，我們可以通過ESP和從亞太地區(qū)所有樓宇中收集的數(shù)據(jù)，來理解、關(guān)聯(lián)和比照某種特定類型的樓宇的運(yùn)行情況，例如商業(yè)樓宇、零售樓宇、工業(yè)廠房亦或是數(shù)據(jù)中心。數(shù)據(jù)可以使我們得知這些樓宇的節(jié)能潛力，通過比對和理解，我們可以找到使每一棟樓宇進(jìn)入最佳狀態(tài)的方法，并將其上升為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，”海德森說，“由于ESP是仲量聯(lián)行的公共平臺，所以基于它產(chǎn)生的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)可以推廣至系統(tǒng)所在的整個(gè)地區(qū)，甚至全球。”
　　
　　對于本文所討論的物業(yè)管理操作標(biāo)準(zhǔn)而言，ESP實(shí)在顯得有些邊緣化。它既不是一個(gè)可以“照著做”的手冊，也不是一個(gè)可以“對著看”的答案。它更像是通向標(biāo)準(zhǔn)化管理的工具--你標(biāo)準(zhǔn)還是不標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)就在那里。
　　
　　向左還是向右，這是一個(gè)問題
　　
　　回顧本文已經(jīng)提到的諸多標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐，不難看出可以分為兩大傾向。之一是將標(biāo)準(zhǔn)化做到“事無巨細(xì)”，任何一個(gè)工種的任何一項(xiàng)因子都有可以比照的條款--新龍湖物業(yè)、陸家嘴物業(yè)、明德物業(yè)，它們的共同點(diǎn)在于：（一）成規(guī)模發(fā)展；（二）都是國內(nèi)企業(yè)。
　　
　　實(shí)際上，新龍湖物業(yè)的“白皮書”也并非一蹴而就，20**年版本是該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的第八版修訂。陸家嘴物業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也經(jīng)歷過幾次較大的調(diào)整。正如綠城物業(yè)所觀察到的一樣，市場變化速度之快讓企業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)總是處在不斷地演變和修訂當(dāng)中，很難產(chǎn)生所謂“一標(biāo)走天下”的“終極”版本。
　　
　　傾向之二--無論“金鑰匙”、IFMA、還是仲量聯(lián)行，都可算是“進(jìn)口產(chǎn)品”，他們的思路則是將“標(biāo)準(zhǔn)”看作一種基本準(zhǔn)則和要求，或僅是一種原則或一個(gè)“模型”，甚至將其重要性讓位于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析。此種思路就在于，盡量能夠掌握管理或服務(wù)事務(wù)的核心內(nèi)容，“以不變應(yīng)萬變”，從這個(gè)角度來看，也可以保持“標(biāo)準(zhǔn)化”的相對穩(wěn)定性。
　　
　　韓華說，當(dāng)他接觸到一些國內(nèi)物管公司總經(jīng)理時(shí)感到，這些公司對標(biāo)準(zhǔn)的追求回到一種企業(yè)內(nèi)部的管理標(biāo)準(zhǔn)上去，一些總經(jīng)理希望“金鑰匙”能直接交給他們一個(gè)“白皮書”，就按著上面的規(guī)定去操作。“給你一套標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有從真正意義上理解，你的服務(wù)人員沒有從腦袋和思想上去理解，它就不一定能夠做出上面的事情。比如說業(yè)主過生日，那你寫個(gè)標(biāo)準(zhǔn)說業(yè)主過生日送蛋糕，那（對服務(wù)效果而言）就是沒用的。”
　　
　　這或許是當(dāng)今中國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)兩種標(biāo)準(zhǔn)化意識碰撞最激烈的觸點(diǎn)。
　　

篇2：商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐

　　商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目開發(fā)和商業(yè)設(shè)施更新改造的價(jià)值體現(xiàn)與保值增值，在很大程度上取決于物業(yè)管理企業(yè)所提供的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)。各級政府為了規(guī)范物業(yè)管理行為，出臺了一系列規(guī)章和規(guī)范性文件，在物業(yè)管理規(guī)范化的進(jìn)程中取得了長足的進(jìn)步，但很難替代各種具體業(yè)態(tài)物業(yè)管理的 標(biāo)準(zhǔn)化管理。這造成各商業(yè)物業(yè)管理的水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，物業(yè)管理公司與業(yè)主之間時(shí)常發(fā)生矛盾，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)。

　　一個(gè)行業(yè)成熟的標(biāo)志之一是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，上海百聯(lián)物業(yè)管理有限公司率先在這方面進(jìn)行了探索實(shí)踐，20**年4月公司按照“源于實(shí)踐、高于實(shí)踐、指導(dǎo)實(shí)踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為進(jìn)一步制定地方性、行業(yè)性、全國性商業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)造了條件、打下了基礎(chǔ)。這一體系包含了101項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)容包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和 工作標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表示了公司對外所有服務(wù)的承諾;作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是公司所屬管理處和相關(guān)職能部門的實(shí)務(wù)運(yùn)作;管理標(biāo)準(zhǔn)是用于各職能部門、管理處對公司業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理活動(dòng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和控制;工作標(biāo)準(zhǔn)則是規(guī)范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業(yè)特點(diǎn)與規(guī)律的把握

　　為使所制定的標(biāo)準(zhǔn)具有系統(tǒng)性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會(huì)，請經(jīng)營管理者、專家和部分職工代表對有關(guān)部門搜集的資料進(jìn)行分析研究，力求準(zhǔn)確把握商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)和規(guī)律。 商業(yè)物業(yè)管理區(qū)別于其它物業(yè)管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數(shù)千人、上萬人，甚至更多的顧客。客流量大，如發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，其疏散分流工作十分復(fù)雜。

　　3、時(shí)間性強(qiáng)。顧客到商場購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日，而平時(shí)和白天顧客相對少些。

　　4、服務(wù)繁多。商場提供的服務(wù)集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠?yàn)椴煌南M(fèi)者提供相應(yīng)的特色服務(wù)。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)

　　1、系統(tǒng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)共101項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業(yè)態(tài)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國第一部較為系統(tǒng)、全面的有關(guān)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、首創(chuàng)性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了我國在商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)空白，而且其中不少標(biāo)準(zhǔn)是我國商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中首次提出的，例如：參照了國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國商業(yè)物業(yè)管理特點(diǎn)，依據(jù)不同的商業(yè)業(yè)態(tài)，建立了系列化的應(yīng)急預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)，對大型商場如何應(yīng)付突發(fā)性事件具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　3、先進(jìn)性。

　　公司在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中，把國際先進(jìn)的商業(yè)物業(yè)管理的理念、經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)和方法與公司多年來為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)形成的管理經(jīng)驗(yàn)加以融和，并進(jìn)行提煉、深化，使所制定的管理標(biāo)準(zhǔn)具有先進(jìn)性和前瞻性。例如根據(jù)商廈時(shí)有發(fā)生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現(xiàn)象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進(jìn)性的保安服務(wù)作業(yè)條款。

　　4、操作性。

　　該標(biāo)準(zhǔn)的制定突出了為顧客(業(yè)戶)提供服務(wù)的“實(shí)質(zhì)效用”，不僅使企業(yè)員工好操作，也要使顧客(業(yè)戶)看得見，摸得著。為此，在標(biāo)準(zhǔn)中，比較注重可識別的量化要素。商業(yè)物業(yè)管理提供的服務(wù)產(chǎn)品要素一般難以量化，但經(jīng)過仔細(xì)分析、研究，把操作內(nèi)容進(jìn)行了分解，解決了這個(gè)難題。如 保潔服務(wù)方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務(wù)方面的量化：單位小時(shí)內(nèi)巡邏的面積、單位時(shí)間內(nèi)不同管轄區(qū)域內(nèi)巡邏的頻次、應(yīng)急處理到位的時(shí)間、商場清場時(shí)間等。還有設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)，綠化養(yǎng)護(hù)，應(yīng)急處理等許多服務(wù)要素盡可能進(jìn)行量化，改變了過去商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)“毛估估”的概念。通過定量標(biāo)準(zhǔn)既增強(qiáng)了員工的操作性，又加強(qiáng)了服務(wù)過程的質(zhì)量控制。

　　5、互動(dòng)性。

　　顧客(業(yè)戶)是物業(yè)管理中的服務(wù)對象。在服務(wù)過程中，他們也會(huì)出現(xiàn)許多不規(guī)范的行為，會(huì)給物業(yè)管理帶來很大隱患。公司在貫徹執(zhí)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理中，從維護(hù)全體業(yè)戶共同利益出發(fā)，分別制定了《業(yè)戶公約》、《裝修管理規(guī)定》、《攜帶出門規(guī)定》、《安全管理規(guī)定》等一系列管理規(guī)定，并以標(biāo)準(zhǔn)化文件形式進(jìn)行明文告示。同時(shí)要求各管理處加強(qiáng)與業(yè)戶溝通和聯(lián)系，注入“人情化”的管理服務(wù)，取得業(yè)戶對標(biāo)準(zhǔn)化管理的信任和支持，同時(shí)宣傳了社會(huì)主義法制建設(shè)的內(nèi)容，提升了業(yè)戶的社會(huì)道德水準(zhǔn)，增強(qiáng)了業(yè)戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，從而有效地實(shí)現(xiàn)管理的雙向性、互動(dòng)性和有序性。

　　任何標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)受實(shí)踐檢驗(yàn)

　　制定任何標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的過程，都必須經(jīng)歷一個(gè)源于實(shí)踐，又用于實(shí)踐的循環(huán)，在實(shí)踐中不斷加以調(diào)整、完善。公司制定商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)幾年來，在實(shí)際工作中取得了不錯(cuò)的效果，為該類物業(yè)類型規(guī)范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業(yè)戶之間的距離。

　　公司實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持了始于教育，終于教育，始終把標(biāo)準(zhǔn)作為核心內(nèi)容賦予崗位教育的始終，讓每個(gè)員工深刻認(rèn)識到有標(biāo)準(zhǔn)不依或無標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)均是違規(guī)行為。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了企業(yè)和員工的行為，規(guī)范了流程，規(guī)范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業(yè)戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)到哪里，你們的物業(yè)管理就到哪里”。公司信任度指數(shù)也不斷提升，贏得了業(yè)戶強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感，許多業(yè)戶與公司鑒定了“精神文明共建協(xié)議書”;聯(lián)合舉辦了“共創(chuàng)溫馨家園活動(dòng)”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進(jìn)了制定商業(yè)物業(yè)管理地方(行業(yè))標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程。

　　《華聯(lián)商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》受到了國家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司和中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)、市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、市技監(jiān)局、市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)等有關(guān)專家的高度評價(jià)：“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成科學(xué)的有機(jī)整體，該企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)系列體現(xiàn)了商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特色，具有前瞻 性和指導(dǎo)性、系統(tǒng)性和完整性、原則性和可操作性。對推進(jìn)商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范商業(yè)管理，具有普遍和重要的指導(dǎo)意義。” 建設(shè)部全國城建培訓(xùn)中心、華夏當(dāng)代后勤管理科學(xué)研究院聯(lián)合舉辦的全國后勤部門物業(yè)管理經(jīng)理班的培訓(xùn)將公司的商業(yè)物業(yè)管理創(chuàng)新作為學(xué)員現(xiàn)場學(xué)習(xí)及觀摩的基地。 最近，上海市物業(yè)管理協(xié)會(huì)已邀請公司領(lǐng)銜組織制定地方性商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、企業(yè)效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實(shí)現(xiàn)同步增長。商業(yè)物業(yè)管理費(fèi)收繳率100%。員工素質(zhì)得到了普遍提升，員工培訓(xùn)率為100%;特殊崗位持證上崗率100%。客戶有效投訴率為零;重大事故發(fā)生為零;中高層管理人員擁有大專以上學(xué)歷的80%以上。 無形效益：加強(qiáng)了服務(wù)理念，提高了全員素質(zhì)，夯實(shí)了管理基礎(chǔ)，規(guī)范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業(yè)形象。

　　4、為構(gòu)建和諧社會(huì)做出了一定的貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大，拓展了大量的就業(yè)崗位。公司吸收社會(huì)待崗人員2000余人，為個(gè)人解了難，為社會(huì)分了憂。 通過規(guī)范化管理，規(guī)范化操作，大大改善了公司與業(yè)戶之間的關(guān)系，不僅構(gòu)建了和諧的工作環(huán)境，還建立了友好和諧的伙伴關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展減少了內(nèi)部部門之間及人與人之間的磨擦，增進(jìn)了員工之間的團(tuán)結(jié)友愛，部門之間的真誠合作，構(gòu)筑了良好的人際關(guān)系，構(gòu)建了和諧、融洽、真誠、愉快的團(tuán)隊(duì)氛圍。

篇3：物業(yè)參觀感想：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序化

　　物業(yè)參觀感想：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程序化

　　20**年1月10日公司組織學(xué)習(xí)考察團(tuán)飛赴深圳參觀學(xué)習(xí)全國知名物業(yè)管理企業(yè)的管理樓盤。短短三天的參觀學(xué)習(xí)，卻給我留下了深深的回憶與思考：

　　20多年來深圳物業(yè)管理與深圳特區(qū)，深圳房地產(chǎn)一起走過了一段風(fēng)雨不平路，締造了全國物業(yè)管理發(fā)展史上諸多奇跡，也誕生了如福田物業(yè)、中海物業(yè)、祥祺物業(yè)、佳兆物業(yè)、富春東方等一大批極具特色的“品牌管家”。深圳物管行業(yè)一直發(fā)揮特區(qū)企業(yè)敢拼、敢想、敢做的優(yōu)勢，以品牌化的思路，專業(yè)化的管理理念以及市場化的經(jīng)營模式，在全國物管行業(yè)中保持著強(qiáng)勁的競爭力，并繼續(xù)引領(lǐng)全國物業(yè)管理行業(yè)不斷向前發(fā)展。

　　通過參觀三家公司的幾個(gè)樓盤，深深地領(lǐng)悟到他們之所以優(yōu)秀是因?yàn)樗麄兊墓芾碜龅姆浅?biāo)準(zhǔn)、程序化，主要有如下幾個(gè)方面：

　　1、服務(wù)態(tài)度熱情：客服人員熱情服務(wù)，文明禮貌、語言規(guī)范、服飾得體、談吐文雅；

　　2、服務(wù)設(shè)備完好：房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等始終處于完好狀態(tài)；

　　3、服務(wù)項(xiàng)目齊全：除了做好物業(yè)綜合服務(wù)外，努力拓展服務(wù)深度與廣度；

　　4、服務(wù)方式靈活：除了做到規(guī)范管理外，還設(shè)身處地為業(yè)主著想，努力為業(yè)主提供各種靈活服務(wù)方式，盡可能為業(yè)主提供方便；

　　5、服務(wù)程序規(guī)范：具備一套完整的電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序等；

　　6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一：制定禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等；

　　7、服務(wù)制度健全：制定并健全一套規(guī)范、系統(tǒng)科學(xué)的服務(wù)制度；

　　通過這次參觀學(xué)習(xí)及以前對深圳物業(yè)的了解，深刻體會(huì)到深圳物業(yè)在業(yè)界競爭有力的措施值得我們借鑒與學(xué)習(xí)，我個(gè)人認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展要做到以下幾點(diǎn)：

　　品牌：物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力

　　目前物管行業(yè)已經(jīng)邁向了品牌化發(fā)展道路，并且在日益激烈的市場競爭中大浪淘沙，只有品牌企業(yè)才能夠獲得更加持久的發(fā)展，所以品牌已經(jīng)成為致力于長久發(fā)展的物管企業(yè)最為核心的競爭力。

　　專業(yè)：不斷探索發(fā)展空間

　　市場經(jīng)濟(jì)促使社會(huì)分工細(xì)化，過去一度依附于房地產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)已逐步獨(dú)立出來，走上專業(yè)化發(fā)展道路。深圳許多物管企業(yè)將電梯、保潔、綠化等工種分別獨(dú)立于物業(yè)管理公司之外，成立新的公司或者獨(dú)立承接業(yè)務(wù)，開拓社區(qū)經(jīng)濟(jì)，充分利用社區(qū)資源，拓寬傳統(tǒng)物業(yè)管理概念，賦予其新的意義和發(fā)展空間，將物業(yè)管理做的更加專業(yè)化。

　　服務(wù)：不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵

　　深圳物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)已由基本的房屋修繕、清潔衛(wèi)生、園林綠化、安全護(hù)衛(wèi)等逐步拓展到機(jī)電維修、停車場管理、家政服務(wù)、社區(qū)文化以及環(huán)境設(shè)計(jì)、招商引資等領(lǐng)域。除了不斷拓展新領(lǐng)域，服務(wù)模式也不斷出新，如“酒店式管理”、“個(gè)性化管理”、“一拖N管理”、“氛圍管理”、“深藍(lán)服務(wù)模式”等，一方面形成了自己鮮明獨(dú)特的管理，顯示了自己管理實(shí)力，同時(shí)也為整個(gè)行業(yè)的發(fā)展提供了可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

　　人才：持續(xù)發(fā)展原動(dòng)力

　　許多物業(yè)管理企業(yè)都已建立了一整套有效的人才激勵(lì)培訓(xùn)機(jī)制，把員工培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度來對待，為每位員工設(shè)計(jì)一份職業(yè)規(guī)劃。這些激勵(lì)的措施主要有：榮譽(yù)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、升職激勵(lì)和提供學(xué)習(xí)深造機(jī)會(huì)的激勵(lì)等。

　　市場：加速企業(yè)市場化進(jìn)程

　　深圳物管行業(yè)在全國率先進(jìn)行了市場化探索和改革，市場化程度也在加速前進(jìn)。我們更應(yīng)該加緊市場化運(yùn)作步伐并加強(qiáng)自己市場化運(yùn)作的能力，不斷提高和完善自身的管理水平和服務(wù)素質(zhì)。

　　我們應(yīng)學(xué)習(xí)借鑒深圳成功的物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，苦練內(nèi)功，塑造并傳播我們公司的企業(yè)品牌，以品質(zhì)推動(dòng)發(fā)展，用“質(zhì)量經(jīng)營”提升物管服務(wù)，努力建立服務(wù)導(dǎo)向型公司，樹蘇州物業(yè)服務(wù)新品牌！